银行电子银行业务培训.ppt

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1、,电子银行部,电子银行业务培训,内容提纲,五,微信、易信、微博银行使用介绍,一、电子银行概述,1.电子银行概念,电子银行业务 是指商业银行通过面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及特定自助服务设施或客户建立的专用网络等方式，向客户提供的离柜金融服务。主要包括网上银行、电话银行、手机银行、电视银行、自助银行以及其他离柜业务。,E-Bank（Electronic Bank）,*电子银行业务种类与相应的金融服务媒介 业务种类 服务媒介 电话银行 声讯设备和通信网络 网上银行 计算机和互联网 手机银行 移动电话和无线网络,2.电子银行业务优点,2.发展电子银行的重要意义,电子银行业务的快速发

2、展，对于商业银行创新金融服务渠道、推进行经营转型、增强市场竞争能力凸显了重要作用。1.优化资源配置。通过发挥电子银行的渠道分流和价值提升作用，推动传统业务流程改造，优化网点的分布结构和客户结构，解决低效机构多、集约化经营水平低的现实问题。2.提升经营效益。发展电子银行可带来的巨大的间接效益和附加价值。一方面包括竞争新客户、稳定老客户、带动相关业务发展所产生的附加价值；另一方面是分流业务、降低成本带来的间接效益，经测算，目前柜面交易成本每笔8元，ATM交易成本每笔1.6元，网银交易成本每笔0.2元,电子银行的交易成本远低于传统柜面成本,因而带来了巨大的间接效益。,邮储银行电子银行业务,中国邮政储

3、蓄银行自2007年成立以来，从无到有，先后建成电话银行、个人网银、手机银行、电视银行系统，加上遍布城乡的ATM等自助渠道，形成了我行方便、快捷、种类齐全的电子银行服务网络。,二、个人网银使用介绍,内容提纲,1.概念,个人网上银行门户网站,邮储银行个人网银：自2010年6月1日起面向全国客户提供服务。,2.业务介绍,客户注册,客户只需要拥有邮储银行借记卡、信用卡或存折；以及在申领卡或存折时使用的本人有效身份证件，即可在邮储银行营业网点注册开通或在网上在线注册开通个人网银。可用于注册的存折包括：活期结算存折、外币活期一本通、外币定期一本通；储蓄借记卡包括普通绿卡、本外币绿卡通主卡（绿卡通副卡除外）

4、。,客户分类,分为两类：网上注册客户和柜面注册客户。网上注册客户：客户通过网银渠道注册成为网上注册客户，网上注册客户所关联的账户为非签约账户，可以办理查询、挂失等非账务性交易和绿卡通卡内定活互转交易。柜面注册客户：客户通过柜面渠道注册成为柜面注册客户，柜面注册客户在注册时联动加办签约账户，可以实现个人网银所有类型交易，包括账务类和非账务类交易。,柜面注册客户分类,根据身份认证方式的不同，分为三类：1.UKEY客户：以UKEY及手机短信密码作为认证方式；2.电子令牌客户:以电子令牌密码及手机短信密码作为认证方式；3.手机短信客户：以手机短信密码作为认证方式。,网银账户,个人网上银行账户,非签约账

5、户,签约账户,信用卡账户,网上注册、网上追加的账户，能办理查询、挂失等非账务性交易和绿卡通卡内定活互转,柜面注册、柜面签约的账户，可办理非账务性交易和账务性交易。,在柜面注册、签约及网上注册和追加的信用卡账户,网上注册客户网上注册客户自助关联的账户，可以在网银上进行查询、挂失等交易,非签约账户,签约账户,柜面注册客户柜面注册客户自己在网银上追加的邮储银行账户，可以在网银上进行查询、挂失等交易,柜面注册账户柜面注册客户在柜面签约的账户。可在网银上实现账务类和非账务类交易功能,账户类型,信用卡账户,客户分类,柜面注册客户主要交易限额,1.UKEY客户：转账和网上支付单笔/日累计限额200万元；账户

6、到现金的汇款（按址汇款、密码汇款）单笔限额5万元，日累计限额200万元（含）；跨境汇款单笔汇出等值2000美元，每日累计等值5000美元。2.电子令牌客户:转账和网上支付单笔/日累计限额20万元；账户到现金的汇款（按址汇款、密码汇款）单笔限额5万元，日累计限额20万元（含）；跨境汇款单笔汇出等值2000美元，每日累计等值5000美元。3.手机短信客户：转账、汇款和网上支付单笔/日累计限额1万元。电子银行客户交易限额为客户某一电子渠道所有签约账户当日在该渠道累计交易金额之和的最高限额；同一客户在不同电子渠道的交易限额分别计算。,2013年重点新增功能,为防范风险，将以前的临时变更短信方式，改成兼

7、容模式设置。1.只针对UK/电子令牌客户。2.兼容模式：客户在个人网银办理单笔/日累计金额在1万元（含）以下的交易时，将仅使用“短信密码”认证；办理单笔/日累计金额在1万元以上的交易时，才使用“UK/电子令牌+短信密码”认证；对于非账务类交易，必须使用UK/电子令牌+短信密码方式认证。3.非兼容模式：客户在个人网银办理任何需要认证的交易时，都必须使用UK/电子令牌+短信密码方式认证。,兼容模式设置,兼容模式设置,兼容模式设置,1登录中国邮政储蓄银行的个人网银时，用户名/证件号码一项输入什么？（1）用户名/证件号码一项输入客户在柜面开通个人网银或在线自助注册个人网银的有效证件号码。（2）客户如果

8、想使用“用户名”登录个人网银，可以登录个人网银后点击“客户服务个人设置用户名设置”设置登录用户名。,3.常见问题处理,2登录密码几次被锁定，如果忘记怎么办？（1）登录密码当日输错3次，密码即被锁定，次日系统自动解锁或当日至柜面办理密码解锁；（2）登录密码累计输错10次，密码被永久锁定，需至柜面办理密码解锁；（3）如果您遗忘登录密码或办理密码解锁，需本人持有效身份证件、存折/卡到任一开办网银业务的联网网点办理密码重置业务。,常见问题处理,3个人网银登录密码无法输入如何处理？（1）点击“登录密码”后的“下载密码安全控件”链接。下载安装密码安全控件后，刷新页面重新登录个人网银。（2）到邮储银行门户网

9、站的“下载”区，下载安装网银助手。网银助手可以通过一键修复功能，来安装网银安全控件和UK驱动程序、优化调整IE浏览器设置，解决密码无法输入、UK无法识别、部分页面无法打开等问题。,常见问题处理,4通过个人网银办理的行内转账和跨行转账的手续费是多少？个人网银转账手续费柜面手续费标准基础上实行5折优惠。（1）交易金额在1万元以下（含1万元）的5元/笔（2）1万元至10万元（含10万元）的10元/笔（3）10万元至50万元（含50万元）的15元/笔（4）50万元至100万元（含100万元）的20元/笔（5）100万元以上的每笔0.02，最高不超过200元,常见问题处理,5 跨行转账“实时”和“普通”

10、模式的区别？（1）跨行汇款模式一栏，如果选择“普通”，款项不能实时入账。汇款金额大于5万的交易受理时间为工作日的8:3017:00；汇款金额小于5万（含）的交易支持724小时受理。（2）跨行汇款模式一栏，如果选择“实时”，款项实时入账，汇款金额不能高于5万元（含）。,常见问题处理,6客户通过网银办理跨行汇款交易，交易成功，钱款未到账？（1）跨行实时模式：因每天16点到18点期间人行网上跨行支付清算系统账务处理较为繁忙，为避免客户跨行汇款的资金不能实时入账，请客户尽量避免在16点到18点间办理跨行汇款。（2）跨行普通模式：现农行已将5万元以上的转账交易时间更改为工作日的9:0016:30。在其他

11、时间5万元以上的交易农行是处于签退状态的，会影响入账。如客户要给农业银行转账5万以上，请尽量在9:0016:30的时间段交易。,常见问题处理,7 插了UK，仍提示“请插入UK”，不能识别UK。主要是浏览器的设置问题，可到邮储银行门户网站的“下载”区，下载安装网银助手，通过一键修复功能。说明：网银助手中不包括试运行内部发的UK，这部分UK可以通过打开“我的电脑”找到相应的盘符，打开手工安装驱动程序实现。,常见问题处理,8 UK密码遗忘，如何操作？（1）在电脑上做UK初始化。插入UK。点击电脑右下角的UK图标，打开UK管理工具。点击初始化按钮。（2）到柜面办理证书异常处理。（3）登录个人网银，在安

12、全中心证书补发菜单下载证书。说明：（1）UK初始化和柜面办理证书异常处理没有先后顺序，但都需要在下载证书前进行。（2）在柜面做证书异常处理后，请在14天内登录个人网银下载证书。（3）证书下载时电脑中需要安装相应UK的驱动程序。若下拉框中没有对应厂商的名称，可在门户网站个人网上银行登录按钮下的下载区进行下载。,常见问题处理,9以下问题现象：（1）个人网银办理交易点击按钮没有反应。（2）办理交易报“undefined”错误。（3）滚动条不显示等。解决方案：目前，我行个人网银仅支持在IE6.0及IE9.0版本浏览器使用，针对IE10以上版本浏览器设置成兼容模式即可以使用。,常见问题处理,三、手机银行

13、使用介绍,内容提纲,1.概念,手机银行网址,邮储银行手机网银：自2012年3月1日起面向全国客户提供服务。,2.业务介绍,物质利益,令客户,普通客户,客户,自助注册客户：通过手机终端自助申请开通手机银行服务的客户；柜面注册客户：通过银行柜面或网银渠道（UK客户）申请开通手机银行的客户。分为普通客户和令牌客户。,客户注册,手机银行客户注册机制与个人网银相同，但客户类型有所区别,自助客户分类,分为两类：查询版客户和缴费版客户。查询版客户：客户在使用手机银行自助注册时使用的账户，如果开户时未在柜面预留手机号码，自助注册时：“是否预留手机号”选项，选择“否”，则可注册为我行手机银行自助注册查询版。查询

14、版可以进行查询余额、挂失、等非账务类交易，以及绿卡通定活互转交易。缴费版客户：客户在使用手机银行自助注册时使用的账户，如果开户时在柜面预留了手机号码，自助注册时：“是否预留手机号”选项，选择“是”，则可注册为我行手机银行自助注册缴费版。缴费版可以进行查询余额、挂失、等非账务类交易，以及小额缴费、信用卡本人本行还款等账务类交易。,客户分类,客户分类,柜面注册客户以及主要交易限额,1.普通客户：通过柜面注册手机银行，并选择交易密码作为认证方式的客户。办理行内转账、跨行汇款、缴费、手机支付、信用卡本人还款等业务，单笔及日累计交易限额均为1万元。2.令牌客户:通过柜面注册手机银行，并选择令牌密码+交易

15、密码作为认证方式的客户。办理行内转账、跨行汇款、缴费、手机支付、信用卡本人还款等业务，单笔及日累计交易限额均为20万元。,客户分类,物质利益,令牌客户,普通客户,自助注册客户,客户,自助注册客户：通过手机终端自助申请开通手机银行服务；普通客户：通过银行柜面或网银渠道（UK+短信、短信）申请开通手机银行并使用交易密码进行交易校验；令牌客户：通过银行柜面或网银渠道（电子令牌+短信）申请开通手机银行并使用交易密码+令牌密码进行交易校验。,手机银行账户类型,非签约账户（通过手机银行自助注册或电子渠道追加的银行账户。在手机银行能办理查询、挂失等非账务性交易和绿卡通卡内定活互转）,签约账户（在柜面或个人网

16、银与银行签订电子银行相关服务条款的的银行账户。可办理非账务性交易外，还可办理账务性交易。）,账户类型,功能使用介绍,客户端版,WAP版,贴膜卡 版(万能版）,手机银行客户端使用,手机银行门户网站,与其他银行相比，我行手机银行具有先进性和竞争力：适用于绝大多数手机，适用范围更广；全国首创同时支持智能手机和非智能手机；客户端版支持多种操作系统，是目前支持操作系统最全的银行。,手机银行客户端使用,登录手机银行网站下载手机银行客户端,手机银行客户端使用,登录,首次登录手机银行客户端的客户，还需要输入6位的激活码，点击【登录】按钮后，即可登录手机银行。,功能使用介绍,手机银行客户端目前使用功能为18大类

17、,功能使用介绍,功能使用介绍,2013新增功能-大额转账,功能描述：网银UK客户通过个人网银维护手机银行大额转账收款人后，可通过手机银行对指定账户进行大额转账，转账额度与个人网银UK客户共用限额（200万）。,第一步 维护大额转账收款人,第一步 维护大额转账收款人,通过手机银行“转账汇款-大额转账”交易，完成对指定账户的行内转账/跨行汇款。,第二步 手机大额转账,注：向行内账户转账时，默认为“转出方扣费”,功能使用介绍,功能使用介绍,功能使用介绍,功能描述：客户通过手机银行签约协议支付后，即可使用“生活服务彩票”功能进行彩票投注。支持双色球、3D彩种的投注。,第一步 签约协议支付,注：签约协议

18、时可以在商户规定的交易限额内自行设置单笔交易限额和日累计交易限额。,彩票功能,投注时可以在“随机”模式下摇一摇机选，也可以在“标准”模式下自主选择投注号码。,第二步 彩票投注,彩票功能,客户签约协议支付后，购买彩票无需根据交易认证方式输入密码，便可完成支付。,第三步 支付及查询,查询客户的中奖纪录及购买纪录,查询开奖公告,彩票功能,功能使用介绍,功能使用介绍,3.常见问题处理,1使用客户端登陆手机银行，登陆后只能停留在初始页面，无法进入到操作页面?初始页面即使没有网络连接也能打开，而没有网络连接则无法跳转至操作页面，请检查网络连接或网络信号。2使用手机银行转账汇款大额转账功时，提示我收款人名册

19、为空？大额转账收款人名册是通过个人网银维护的（只有UK+短信客户可使用此功能，菜单位置为“申请开办-手机银行-维护大额收款人名册”），维护好后即可使用手机银行的大额转账功能。,3.常见问题处理,3手机银行大额转账最高可以转多少钱？我用大额转账功能转账200万后，是不是手机银行当日就不能进行其他账务类交易了？大额转账功能与客户的网银共用限额，不受手机银行限额控制，转账限额单笔和日累计均为200万元。（如果客户自己在网银设定了客户限额，同样也会受到客户设置的限额影响）。手机银行其他交易受手机银行限额控制，互不影响。4如收款人手机号码已挂失，我使用手机号转账功能时，款项能否成功汇入对方账户？可以，该

20、功能与手机号的状态无关，只要收款人的账户与手机号码没有解绑定且账户存在，都可以转入对方账户。,3.常见问题处理,5登录密码和交易密码被锁定该如何处理？如果您输错登录密码或交易密码达到3次，密码即被锁定或冻结，次日系统可以自动解锁。如果您是柜面注册客户，急于办理手机银行业务，可于当日持有效身份证件和手机银行任一签约账户到我行任一营业网点办理登录密码重置。,6令牌客户在低于1万元（含）的交易时是否可以变更认证方式？答：令牌客户可以通过“客户服务-认证方式设置”操作，设置在低于1万元（含）的交易时，仅使用“交易密码”作为认证方式，也可以设置使用“交易密码+令牌密码”两种认证方式。,3.常见问题处理,

21、7通过手机银行办理的行内转账和跨行转账的手续费是多少？手机银行转账手续费按柜面手续费标准基础上实行2折优惠。（1）交易金额在1万元以下（含1万元）的5元/笔（2）1万元至10万元（含10万元）的10元/笔（3）10万元至50万元（含50万元）的15元/笔（4）50万元至100万元（含100万元）的20元/笔（5）100万元以上的每笔0.02，最高不超过200元,四、电话银行使用介绍,内容提纲,-使用计算机电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供业务咨询、账户查询、转账等金融服务的电子银行业务。我行自2008年12月25日起面向全国客户提供服务。中国邮政储蓄银行电话银行客户服务号码

22、：95580,1.概念,客户分类,分为两类：自助注册客户和柜面注册客户。自助注册客户：客户通过电话银行渠道自助注册成为的电话银行客户。柜面注册客户：客户通过柜面渠道注册成为电话银行客户，可以实现电话银行所有类型交易，包括账务类和非账务类交易。,柜面注册客户分类,2.业务介绍,服务功能分类,电话银行服务功能主要包括自助语音服务和人工座席服务。自助语音服务包括查询、转账、汇款、挂失、投资理财、缴费等。人工座席服务包括紧急挂失、投诉建议、业务咨询等。,客户分类,柜面注册客户分类,2.业务介绍,电话银行业务使用功能图,自助语音基础操作,1电话交易使用电话机上0-9、*和#共十二个按键。菜单选项中，除特

23、殊指定外，一般用#表示返回上级菜单（除第一级主菜单外,所有菜单处都应用此选项），0表示转接人工服务；2在输入数据时，*表示小数点，#表示输入结束。除了选择菜单，客户输入账号、卡号、密码、金额、日期等输入项目时，须按#号结束。3输入身份证号码时，*表示X，系统语音提示客户X用*代替。4输入日期时，要求输入8位年月日则年为4位，月日各2位；要求输入6位年月则年为4位，月为2位。月日不足两位的须在前面加零补足。,IVR(自助语音)新增业务功能,1.开户局查询：电话银行客户可自助查询账户开户行信息，并支持语音播报和短信发送。2.贴膜卡末笔交易查询：手机银行客户可自助查询贴膜卡的末笔交易信息，并支持语音

24、播报和短信发送。3.办理长期挂失：电话银行客户可自助办理账户凭证长期挂失，长期挂失后客户需至网点办理挂失后续手续。4.信用卡本人还款：电话银行客户可自助为本人的信用卡进行还款。,人工坐席新增业务功能,1.人工座席开户局查询：座席员可在通话中查询账户的开户行信息。2.账户信息查询：座席员可在通话中查询客户的分户账信息和交易明细信息。3.人工座席办理长期挂失：座席员可为客户办理账户凭证长期挂失，挂失后不能自动解挂失。4.座席查询账户风险监控报表。5.座席查询账户风险查询功能。6.工单增加机构属性项。,3.常见问题处理,1柜面注册客户可以设置多少个转入账户？对转入账户有什么要求？柜面注册客户作为转出

25、账户最多可以设置5个转入账户，通过电话银行进行转账交易。转账的转入方账户目前支持我行的个人活期结算账户、信用卡账户或公司账户。2通过电话银行挂失有效期是多久？通过电话银行自助挂失和人工挂失有两种挂失交易：临时挂失和长期挂失。临时挂失有效期为5天，5天以后账户将自动解挂失；长期挂失不能自动解挂失，客户需至网点进行挂失的后续处理。,常见问题,3我忘记电话银行密码该怎么办？当天连续5次登录密码输入错误，密码将自动锁定，第二天会自动解锁；客户遗忘登录密码，可通过电话银行或营业网点重置登录密码。4使用95580的通信费用？您拨打95580使用邮储银行电话银行，只需支付市话费用。,五、微信、易信、微博银行

26、使用介绍,内容提纲,3,微博银行使用介绍,为向客户提供更加便捷的金融服务，提升邮储银行品牌形象，总行近期先后推出了微信银行、易信银行和微博银行三款基于社交网络的互联网金融创新产品，并于2014年1月3日举行了“让金融走进微生活”中国邮政储蓄银行微信、易信和微博银行发布会。微信银行、易信银行、微博银行是我行顺应网络社交化发展趋势的一大举措。微信银行将网民的社交行为习惯与银行服务紧密结合，不仅能够争夺线上社交网络客户市场，推动我行电子银行业务进一步快速发展，而且能够增强客户黏性，优化客户结构，提升品牌形象，助推我行向商业银行转型发展。,一、活动时间：2014年1月3日至2月16日。二、活动内容（一

27、）签约送话费：活动期间，每日11：00起获赠10元手机话费，每日共1500名。（二）分享赠手机：活动期间，通过微信、易信和微博银行分享本活动内容的客户，即有机会参加抽奖获赠苹果手机。每周送出一部iPhone5C。其中，微信、易信会员将分享朋友圈的截图发回小邮，微博会员至少三位好友。,1.微信银行,签约绑定 第一步：客户先在手机上安装微信，并在微信中搜索“邮储银行电子银行”，即可成功关注我行微信公共账号，并会引导您签约我行微信银行。,1.微信银行,搜索方式 客户安装微信后，搜索我行微信公共账号的方式有两种：一是通过微信直接搜索“邮储银行电子银行”账户，即可成功关注；另一种是扫描我行海报等宣传材料

28、上的微信、易信、微博银行二维码，手机将直接显示关注页面，点击关注即可。,签约绑定 第二步：根据我行公共账号提供的链接，点击进入签约绑定页面。系统会根据您的手机银行开通状态进行判断。,签约绑定 如果客户已经是我行的手机银行客户，则跳转至登陆手机银行页面，输入登陆密码、图片验证码和手机短信验证码后。即可完成绑定。,签约绑定 如果客户未开通我行手机银行，则跳转至我行手机银行自助注册页面，输入相关信息后可成为我行手机银行自助注册客户，之后可进行微信绑定操作。,解除微信绑定关系 客户可通过我行手机银行WAP登陆后，选择客户服务-微信服务，进行微信绑定关系的解除。或者通过我行柜面注销手机银行和通过手机银行

29、WAP自助关闭手机银行后，微信绑定关系自动解除。,微信银行-借记卡,功能简介我行微信银行的“借记卡”功能包括：账户余额、交易明细、临时挂失。账户余额：您可以通过此功能查询到本人账户的基本信息、包括账户余额、可用余额。交易明细：您可以通过此功能对活期账户进行明细查询，可查询近10笔交易明细。临时挂失：您可以通过此功能进行我行手机银行借记卡的临时挂失操作。,功能简介账户余额：关注我行微信公共账号，使用微信号绑定我行手机银行后、选择“借记卡余额查询”，显示您的默认账户的信息和账户列表。包括：默认账户的基本信息、包括账户余额、可用余额。账户列表有相应对应的序号，回复相应的序号即可查询对应的卡号信息。,功能简介交易明细关注我行微信公共账号，使用微信号绑定我行手机银行后、选择“借记卡交易明细”，显示您的默认账户的近10笔交易明细和账户列表。账户列表有相应对应的序号，回复相应的序号即可查询对应的卡号交易明细。,