《卡丁车馆营销和内部管理方案》.doc

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1、策划题目：卡丁车馆营销和内部管理方案客户名称：XX卡丁车馆策划人：chenbingchen 前言 猪八戒威客chenbingchen在猪八戒威客平台报名，并接受XX卡丁车馆任务发布者猪八戒用户：cmbjeffrey发布的任务：写一份详细的卡丁车馆营销和内部管理方案! 任务号：17254号 XX卡丁车馆由于缺乏有效的营销模式和内部管理制度，营业额一直上不去，所以为改善XX卡丁车馆的经营状况，任务发布者要求猪八戒威客们“主要针对如何营销客户,利用哪些手段,以及内部的管理措施、会员的维护等等.员工考核方法”写一份详细的卡丁车馆营销和内部管理方案! 本文通过XX卡丁车馆SWOT分析，提出自己对卡丁车领

2、域发展和XX卡丁车馆内部管理的几点建议，并简单构建了XX卡丁车馆的营销模式和内部管理制度的框架，力求对XX卡丁车馆的发展提供参考价值。营销策划重点：1、组建专业的营销队伍 2、建立卡丁车会员俱乐部 3、为扩大影响辐射力度，在学校、企事业单位、居民社区建立会员俱乐部分部，并 建立网络卡丁车俱乐部会员社区网站和各自的车队，不定式举行卡丁车比赛。 4、为维护会员，组建售后服务队伍。 5、进行“氛围营销”，创造卡丁车运动成为全民休闲运动的营销氛围。 6、概念式营销. 7、进行体验式营销内部人员管理： 1、经营岗位人员考核 2、营销岗位人员考核 3、员工福利 营销策划方面一、XX卡丁车馆SWOT分析：我

3、们要知道，我们自己有什么优势，有什么劣势，做到“知己知彼”才能“百战不殆”！通过SWOT分析即对卡丁车馆的的优势、劣势、外部环境的机会，威胁的全面分析评估。优势：1、江南地区多雨，适合做室外场地的时间只有150天。珠江以北一般就做室内。XX卡丁车馆是苏州市唯一一家室内卡丁车馆，曾成功举办了多次卡丁车赛事。车馆总占地面积4000平米，由娱乐休闲会所和室内卡丁车赛道两部分组成。其中娱乐会所占地面积500平方米，会所内设施齐全，设有吧台、小型舞台、咖啡茶座及卡拉OK音响设备等。室内卡丁车场地面积3400平方米，拥有卡丁车20台，可单次同时发车6-8台，并有电脑计时器、赛用头盔等专业器材，同时配备具有

4、专业技术的服务人员。3、XX卡丁车馆周边都是4S店，赛车场门口的人流量少，但客流量大。笔者认为XX卡丁车馆的位置虽然人流量不多，但氛围很好，一方面是游乐场，有休闲娱乐的行业氛围，二是在凯马汽车广场，周边都是4S店。这个说明来这里的人和在这里人都是对车比较感兴趣的，所谓靠山吃山，建议跟周边的4S店建立联合关系。4、当地卡丁车馆像XX卡丁车馆这样正宗的就一家，XX卡丁车馆现有员工8名，卡丁车20辆，而且已经经营了一段时间，在乃至长三角地区具备一定的影响力。5、常言道：“大树底下好乘凉”，XX卡丁车馆隶属于XX赛车俱乐部，其赛车俱乐部的拉力车队，有一定的知名度。卡丁车馆的营销策划活动，可以借助车队这

5、个平台的资源。我们必须得找出“影响木桶容量的最短木板”，知道自己的短处才能更有针对性的改善。XX卡丁车馆的劣势：1、 XX卡丁车馆隶属于某赛车俱乐部，其管理者是俱乐部一拉力车队的职业赛车手，因职业关系，管理知识不足，管理的时间不多，虽然另聘请有经验的管理人员进行辅助管理，但效果不理想。2、 缺乏有效的营销模式和内部管理制度，没有形成标准化规则性的制度体系。3、大环境的卡丁车运动的瓶颈影响着卡丁车馆：首先，计划生育让家长们不会将钱放在给孩子带来危险的赛车运动上，卡丁车运动参赛费高是另一个阻碍这项运动发展的原因，赛车运动在中国没有延续性，使得家长不愿意在卡丁车上投资。赛车运动在中国属非奥项目，在国

6、家政策上并没有任何“倾斜”。其次，经济危机，大环境的不理想，老百姓不愿花多余的消费去娱乐。机遇与挑战：资料：深圳极速赛车场老板简建正，20世纪80年代在深圳香蜜湖建赛场起家，在粤、港、澳赛车圈内相当有知名度，是国内经营最好的车场。2004年，简建正与中汽联达成了承办20052007年全国卡丁车锦标赛的协议，但支撑仅一年就入不敷出，去年向中汽联提出放弃。中汽联前负责卡丁车项目的官员潘志杰总结说，卡丁车刚引进我国的时候，中汽联就想用最短的时间赶上世界水平，在赛道标准设计 和卡丁车引进上，完全按照世界最高标准。比如前几年，我国引进的200辆卡丁车，每辆4万元，而国产的只有万多元。由于标准过高，费用过

7、多，给卡丁车俱乐部和车手带来很大负担和压力，反而影响了这项运动的发展。 由于中国的特殊国情，仅靠降低卡丁车“门槛”来普及卡丁运动是远远不够的。这也正是为什么中国汽联苦苦找不到突破发展瓶颈的原因。如今，卡丁运动再次被推到中国赛车运动发展前台。从2007年开始，中国将开始CCC中的华赛方程式、中国方程式公开赛、AGF方程式系列赛和FRD经营的超级劲爆赛（原C1挑战赛），所设项目从威速方程式、康巴斯方程式、华赛方程式、AGF方程式到宝马方程式、雷诺方程式和亚洲F3。这么多初中级方程式的上马，使得国内的车手资源再度吃紧。为了解决这个问题，刚刚收购CCC推广权的华赛公司和承办中国方程式公开赛的M3公司都

8、不约而同地想到推广卡丁车。AGF也有意识地在现有卡丁车手上下功夫。中国A1车队的组建、中国承办美国冠军方程式比赛，都希望中国能尽早出现可以参加高级方程式比赛的车手。如今，中国A1队选用了荷兰华裔董荷斌，目前有关方面还在寻找能够参加冠军方程式的车手。华赛日前在北京举行的媒体发布会上，为中国培养F1车手勾画了一个到2011年的宏伟蓝图，其中培养卡丁车手则是这个计划的基石。中国新任汽摩中心主任严建昌刻苦解读什么是“赛车文化”？其实答案很简单：围绕中国赛车运动的一切活动，都是赛车文化范畴，包括人们对赛车运动的关注。英国前F1三度世界冠军斯图瓦特去年在上海F1期间接受记者采访时也表示，“中国跟很多国家一

9、样，对赛车运动缺乏激情。解决这个问题也要从卡丁车开始。” 资料显示中国卡丁车运动正进入一个发展关键时期.一般经营卡丁车赛场通常有两种思路，一种是通过组织专业比赛，以发烧友和专业选手为主要客群，以广告赞助为重要收入来源；一种是通过增加赛车的娱乐元素，以寻求刺激和压力释放的年轻白领为主要客群，以门票收入为主。一款跑跑卡丁车网络游戏，1.2亿中国网民有三分之一的人玩过，有过千万的忠实玩家，仅此一条，就知道真人卡丁车运动的潜力有多大。我认为有拉力赛车队背景的XX卡丁车馆可以结合两者的优点，走一条“组织专业比赛来带动人气，树立品牌的同时增加日常娱乐元素，吸引年轻群体消费”的路线。四、建立专业的营销队伍在

10、这个经济萧条的时期，收入减少是很正常的事情，所以必须得靠营销策划来出奇制胜。涉及到营销就必须建立专业的营销队伍，“专业的问题留给专业的人来做”，只有自己组织起来成立专业营销队伍，进行全方面的营销策划活动，才能解决卡丁车馆中存在的营销难题。 目的：建立起专业的的营销队伍的好处是不言而喻的，常言道：“天下攘攘皆为利来”企业经营的目的最终是为了“利润”。那企业的利润从哪里而来呢？当然是业绩，而营销队伍的建立就是提升业绩，增加营业额，创造更多的利润。 营销队伍的职能： 第一、市场开发，主要是负责市场调研，竞争分析，行业，竞争这些战略的设计。也就是说，基于客观市场的状况和竞争的状况，来设计一条适合卡丁车

11、可以走的一条竞争战略的路线。并进行策划活动，打造卡丁车运动概念。这个职能的存在，是为卡丁车馆未来几年的发展、战略画出一个蓝图来，也就是说这个关系到卡丁车馆在未来以什么样的形式概念推向市场。 第二、市场宣传，营销核心就是市场宣传。做各种各样的广告，公关，促销活动。第三、销售开发，或者叫渠道支持，这一职能在营销的里面，它的目的是为了给销售人员提供培训，提供工具。通过销售工具和竞争工具，可以让销售人员更有效的，把卡丁车运动这一产品介绍给客户。 五、建立卡丁车馆会员俱乐部：对于长期来消费的固定消费者,应该给予更多的优惠。卡丁车馆的经营要注重和顾客的感情交流，会员俱乐部是个很好平台。平时多搞点会员联谊晚

12、会，卡丁车运动友谊赛，会员在节假日有礼品赠送啊，来增进和顾客之间的感情。 推出新政策，预备针对陆续签约的社会不同团体会员，推出不同折扣。六、建立会员俱乐部分部，构建会员网络，辐射整个苏州，甚至全国。 选择性的在有潜在客户的地方利用铁杆会员建立卡丁车俱乐部分部.增加卡丁车馆的影响力的辐射范围。 要知道卡丁车运动是属于年轻人的运动。大学生人、年轻的公司白领，公务员和热爱运动，喜欢尝试极限运动的青少年，是主要的消费者，所以卡丁车馆的目标群体应该是企事业单位，学校，居民社区的年轻人。 企事业单位：联合有意向的相关单位，建立俱乐部分部，争取把卡丁车运动作为日常团体活动。 学校：以大学生为主要市场，以XX

13、卡丁车馆的名义在大学建立卡丁车会员俱乐部分部，招收会员，定期到卡丁车馆进行联谊、组织比赛等活动，卡丁车馆也要不定期去大学进行宣传。并与有条件的学校联系，争取将卡丁车列为体育课内容。 居民社区：跟有条件的居民社区的居委会联系，组建以XX卡丁车馆为名义的俱乐部分部，增加社区居民的娱乐项目。 在建立分部的同时，建立网络卡丁车俱乐部会员社区网站，让各个俱乐部的会员在网络上进行有效的友好的交流。并让各个俱乐部分部建立自己的车队，XX卡丁车馆将不定式举行各个分部间联谊卡丁车比赛。七、在营销队伍的基础上建立一支会员服务队伍维护我们的会员顾客。卡丁车馆可以在内部人员基础上抽取一两个人员专门进行会员服务。“攻城

14、为下，攻心为上”，用兵如此，会员维护亦不例外 。 卡丁车馆会员维护，要想在激烈的市场竞争中生存和发展。靠的是什么？是细节、是投入、是队伍、是规模，但这些都是迅速启动市场的方法和条件。俗话说“打市场难，稳定市场更难” 要想市场稳定向前发展，就必须有一支吃苦耐劳、技术过硬的售后会员服务队伍来服务我们的会员顾客。详细维护方法见方案尾的附录1. 八、营销方法【一】氛围营销我做房地产策划营销的经验告诉我，任何行业要进行营销都必须有“氛围”，对，就是营销的氛围，所谓的营销策划就是创造营销的“氛围”。卡丁车营销的“氛围”要怎么做呢？一、 继续的并持续的让苏州的老百姓觉得能够到木渎赛车场卡丁车馆玩上一“遭”，

15、成为了餐前饭后津津乐道的话题和乐趣！如何创造“营销氛围”，就一句话：“外部靠宣传，现场靠情景”。首先要创造“外部氛围”，宣传的途径必需多样化，一是广告，广告宣传是产品通往市场的立交桥。二是卡丁车比赛，三是宣传活动 向卡丁车消费受众群体，有针对性宣传卡丁车馆，提升卡丁车馆的人气，树立品牌。（1）宣传要本着“先让大家知道卡丁车运动，然后了解卡丁车运动，最后认可卡丁车运动”的思路。卡丁车的宣传要从大众教育开始，让大家理解一个并不是很普及的，却又很出名的运动，大众教育很重要，大众教育能让大家知道卡丁车运动是什么运动，这种运动有什么好处。勾引起大众的好奇心，这就是其实就是我们内部人员常说的“饥饿式营销”

16、，只有吊起消费者的胃口，才能达到营销宣传的目的。方法：进行铺天盖地的广告宣传，把卡丁车馆全面推广出去,让别人就算不来也知道有这样一个馆。很简单的就是，到高校，到商场，到热闹的街区去发宣传单。资金允许还可以请专业的推广整合广告公司做电视广告、高杆广告、网络广告。然后开展卡丁车运动知识讲座，或校园卡丁车比赛之类的活动。（2）卡丁车运动的宣传一定要抓住消费者的消费心里。卡丁车是作为一种年轻人的娱乐项目， 追求的是一种刺激，速度，张扬。所以在你们的宣传中要突出“发泄”这一点，在这个时期，人们需要一种发泄，既然人们对甩尾感兴趣，可以从这方面入手。成立“漂移”指导老师，对顾客进行漂移辅导（只要简单的教一下

17、，让顾客有那种感觉就行）。举行卡丁车漂移甩尾大型教学活动，“甩”掉一切不愉快，尽情来发泄，全城“漂”起来！尽量营造一种酷炫时尚运动的氛围。在活动末期举行卡丁车漂移大赛，华丽收尾。在活动前期和中期要做足宣传工作，人气都是“做”出来的，要有鲜明的口号和强烈的视觉冲击主题图案，可以找一些赞助商筹集资金。如果宣传做的好并且你们够专业的话肯定会成功的。（3）卡丁车馆形象宣传活动。打造休闲娱乐的卡丁车馆的概念，让大家了解卡丁车馆是为大众休闲娱乐，放松身心，强身健体的地方。时不时做些公益活动，来增加社会亲和度。二、 继续的并持续的让企业认为在木渎赛车场卡丁车馆组织客户进行卡丁车PK赛或是卡丁车娱乐对企业的业

18、务增长是非常有帮助的，既可以在维护老客户的同时，又能发展出新的客户。三、组织专业的比赛，制造火热的卡丁车馆现场氛围，带动人气提升，树立品牌。在NBA的赛场上，我们经常可以看到穿着火辣、性感的拉拉队员跳着体操或舞蹈、高声喊着口号为球员们加油呐喊，这样的场景配合令人振奋的音乐声让在场的球员和观众都感到振奋，这就是NBA的赛场氛围。这种能带动观众情绪，给观众精神体验的就是现场氛围。卡丁车馆有比赛时要注意创造现场气氛。【二】体验式营销当营销氛围的氛围创造出来后，就应该进行体验式营销了体验式营销师商家常用的方式方法，卡丁车运动的快感是需要体验才能得到的，但很多年轻群体并没有体验过，只有让他们体验到了才会

19、感兴趣.所以笔者建议卡丁车馆应该经常性地推出一些优惠活动，赠送一些免费体验票之类，吸引顾客来进行体验，挖掘潜力顾客。【三】概念推广1、推广“卡丁车是F1赛车手的摇篮”理念，进行教育式营销。我们认为赛车的推广应该平民化一点，一来是从小培养，二来也为大家接触赛车提供机会。因此我们新建了卡丁车馆。另外我们短道赛场也取得中国汽车运动联合会的认可，苏州木渎赛车场很快也会成为中国汽车运动联合会指定的培训基地和训练基地。同时我们也把短道赛场的周围建了试车道，专门为4S店开展活动而用。我的定位就是以赛车为主，尽量拉近和车迷的距离。同时我们也把短道赛场的周围建了试车道，专门为4S店开展活动而用。我的定位就是以赛

20、车为主，尽量拉近和车迷的距离。2、 推广“卡丁车运动是全民健身运动，是平民化的运动”概念，降低卡丁车“门槛” 卡丁车以前留给大众的卡板印象是“贵族运动”，人们可以看到很多青少年迷恋电脑赛车和奥迪拼装赛车，喜爱观看赛车比赛，但就是没有人愿意去到真正的赛道上去开卡丁车。以北京为例，卡丁车可能是青少年只能在书上看到的稀罕物，其罕见程度甚至超过了F1赛车。所以必须进行平民化的概念推广，说明卡丁车运动其实是一种生活方式。【四】选择适销对路的周边产品。要非常注意选择不同产品来满足顾客的需求。比如卡丁车模型车，或F1的一些周边产品，放在卡丁车馆里进行销售，既可以满足顾客的需要，又能增加收入。开设休闲区，如咖

21、啡厅，酒吧之类的，给顾客休息谈论，设置大屏幕播放F1赛事，增加趣味性。内部管理制度XX卡丁车馆的工作人员目前只有8人。笔者认为必需增加一定的营销人员和会员服务人员，具体按区域增加，比如负责学校方面的，负责企事业单位，负责居民社区，并设置一个营销经理总管负责营销和售后。建立起营销和会员服务队伍后，笔者建议分两个系统进行内部员工管理，每个系统分设一个负责人进行管理。第一个系统是经营岗位的人员的内部管理，包括保安人员、接待人员、技术人员等对于经营岗位的人员考核比较容易量化，但也不能简单的纯量化考核。经营岗位的员工考核应分两部分：一是经营指标的考核，这是容易量化的部分；二是非经营指标的考核，即在完成经

22、营指标的过程中，是否给其它经营部门带来了不利的影响？是否考虑到卡丁车馆的持续性发展问题？是否给卡丁车馆的品牌和声誉带来一定的影响？而这些量化起来很难或根本不可能量化。所以，经营部门完成了经营指标只能作为其考核的一项指标，而不能是全部。建议采用量化绩效考核与薪资管理方案的结合的方法。一是制定岗位说明书。说明书需要部门负责人对本部门各岗位负责的具体工作做了分解和记录、经过反复的讨论最终制定，每一份岗位说明书都非常明确指出岗位的主要工作内容、具体职责和绩效目标。二是量化绩效考核。量化绩效考核是从岗位说明书总结出每一个岗位的绩效目标，针对绩效目标根据一定的评分规范每月进行考核的一个系统。量化考核结果要

23、及时通报，及时纠正工作中的不足，对于出色的员工要公开及时的褒奖。三、配套的薪金管理方案。按照相应的考核成绩得出相应的薪金，制定过程一定要秉承“公正、公平、科学”的原则。第二系统是卡丁车馆的营销人员内部管理，包括业务员、会员服务员、营销策划人员等 营销队伍建立起来以后，我建议采用了“事业留人，文化凝人，机制励人”的方法，增强队伍的凝聚力。合理划分内部人员职级，稳步推进内部人员的晋升工作，以内部人员薪酬考核为基础，以业绩论英雄，将营销业绩作为衡量内部人员的最主要依据。在内部人员的薪酬考核及晋升考核中，严格按照薪酬考核办法，公平、公开地开展考核工作，激发了内部人员的积极性，形成的良好的竞争氛围。营销

24、员的考核与营销挂钩的绩效考核制度。将营销的各项指标落实到人，将所负责客户群的业务收入及客户服务满意度与客户经理的个人收入挂钩，实行定期员工考核，末位淘汰，做到人人有指标，个个有压力，充分发挥每位客户经理的工作积极性。对营销人员的业绩考核应该结合采用定量与定性的指标，对定量的与定性的指标予以分解，赋以权数，然后加权计算，评定业绩考核等级。当然，这样一来，薪酬的计算可能会更复杂从而难以在实践中操作。因此，我们认为可以采用如下方法来简化薪酬的计算：营销额决定业绩提成，定性因素部分地决定奖金额。当然，这只是一个建议，也许有更好的方法，但不管怎样，基本的原则是将定性的因素纳入业绩考核体系，并且能对薪酬计

25、算产生影响。制定激励措施。本着“放水养鱼”的指导思想，将业务费逐步向一线倾斜，制定卡丁车营销员酬金考核办法，对营销员及营销部经理的薪酬考核划分为固定薪酬考核和业务奖励两部分。强化基础管理。健全了各类会计账簿，制定了营销员岗位职责等相关规定，严格遵守行业自律规定和各项规章制度，老板对此进行严格的监督，每季度汇报情况。强化业务措施提高营销水平。提升队伍整体素质水平，定期进行营销培训，组织营业员和营销员参加业务培训和在职教育培训，积极组织自学、函授等形式的学习，全面提高队伍的综合素质。 强化营销服务。按照及时处理、及时答复、及时回访的标准要求，严格执行“客户首问负责制”，坚决杜绝扯皮推诿现象；建立了

26、回访制度，要求每项业务发展初期所有保单回访率必须达到100。每位营销员建立了完整的客户档案，节假日、客户的重要纪念日对客户进行问候等，加强了与客户间的沟通联系、感情交流。员工福利：这个是要根据卡丁车馆的实际情况制定的，笔者提供一个网上很经典的员工福利内容给任主，只作参考。 员工福利规划是现代企业人力资源管理的重要组成部分。员工福利对于员工来说，则可以得到周到全面的保障和长远的财务规划、投资和管理，免除后顾之忧，全心投入工作、享受生活；员工福利对于单位来说，是吸引并留住人才的重要手段。完善福利规划目的在于，使公司最重要的资产员工可以比其他公司的人更快乐、更健康，以某种最理想的形式实现自身成长。

27、一份完善的员工福利规划应该涵盖以下内容：【优厚薪酬】有竞争力的工资、基于绩效的加薪、奖金以及特殊的股票奖励计划等。1、基本工资一旦被录用，就将获得具有竞争力的待遇。2、奖金员工每年将根据业绩领取年终奖。3、绩效加薪根据员工的年度绩效评价结果决定其是否得到加薪。4、股票奖励将获得实际的股票份额。与股权不同，股票奖励能够提供任意股票价格的长期价值。该方法除了给予员工一份相当具有竞争力的薪水外，还保证其在未来时间内可持续 获得长远收益。股票奖励的分配可以根据员工的聘用期和/或年度绩效自由决定。 【健康关怀】为员工提供体检、医疗费用报销等保健福利。受益人还包括员工异性配偶或同性家庭伙伴以及子女。1、体

28、检公司每年安排员工到专业体检机构进行全面体检并提供健康咨询。2、其它健康保险在员工的综合福利规划中还包括：员工人身保险和员工医疗保险福利。员工人身保险：人身保险为员工提供全球24小时人寿或意外伤害保障；员工医疗保险：员工可以报销医疗费用，受益人包括员工本人和家属。3、健身俱乐部公司为员工提供健身俱乐部付费会员资格，健身俱乐部涉及游泳，瑜伽，滑雪，足球，羽毛球等多种项目。【带薪年假】为员工提供带薪年假、病假以及志愿者服务假等多项休假计划。1、带薪休假和年资假员工从工作第一年开始，每年可以拥有12天带薪年假。服务满两年之后还开始享有年资假。2、带薪假日包括所有政府规定的带薪中国节假日。3、全薪病假

29、员工每年可以有15天带薪病假。4、志愿者服务假为鼓励员工积极参与志愿者服务活动，公司给员工提供带薪假日，从事自己热爱的志愿者服务项目。5、其他休假还包括：婚假、产假、陪产假、丧假等。【其他福利】1、社会保险为员工办理各项社会保险关系，缴纳社会保险费。2、住房公积金为员工办理住房公积金等相关手续。3、员工协助计划员工和员工直系亲属，在需要的时候，可以享受由专业顾问公司提供的专业个人咨询服务。受过训练的专业咨询团队，包括辅导员、临床心理学家、精神科医生、人力资源管理顾问、财务及法律顾问，随时准备提供全方位的咨询服务，协助员工从容地处理工作困扰或是家庭及心理问题。4、员工协助方案提供以下方面的咨询：

30、职业及工作；员工管理；婚姻及家庭；调迁及文化适应；精神健康及心理；法律及财务。5、旅游津贴每年为每一个员工提供适当的旅游资助，使员工有机会放松身心。6、各类礼金在员工结婚、生育、生病住院、亲属逝世等特殊情况下向员工赠送礼品或慰问品。7、其他福利：无着装规范；灵活的工作时间；士气的预算；公司会议；公司野餐；免费饮料和水果等。【篇后语】看了上述的员工福利规划，你可能觉得这是一份“异想天开”的计划，没有企业可以做得到。实践证明，有许多企业做到了，比如：微软中国公司等。附录1：会员维护方法：会员的售后上门回访会员的售后上门回访是会员服务的重要内容，做好售后上门回访服务是提升会员满意度的重要方法。通过上

31、门回访提供服务，不仅可以得到会员的认同，更可以增加销售，创造价值。我们怎样维护会员客户呢？我在此介绍一点内容供参考。 一、会员客户的维护原则及标准： a、会员客户的维护原则： 细 节 细节是决定成败的重要因素，做好工作应该从点点滴滴开始； 执行力 事实要雷厉风行（坐标管理） 意 识 我们要像对待父母一样去对待我们的老客户，用心维护，反思自己是怎样对待父母。 b、会员客户维护的标准：（客户分类） 0分会员客户是刚第一次来卡丁车馆玩卡丁车运动的，不了解的卡丁车运动内涵及卡丁车馆的相关理念等。 20分 （E类） 了解卡丁车馆及卡丁车运动的理念、熟悉服务代表及售后代表，且第一次产生继续消费； 40分

32、（D类） 能够参加卡丁车馆相关活动（联谊会）并且做新客户思想工作； 60分 （C类） 带身边的朋友参加联谊会并介绍卡丁车运动，但是不主动攻单； 80分 （B类） 转介绍（能够介绍并且主动的攻单、收款等） 100分（A类） 铁杆客户（员工客户） 二、会员客户的基础维护： a、一期维护： 时间：在卡丁车馆运动消费后的第三天； 方式：上门访或电话拜访； 目的：1、感谢客户在卡丁车馆消费并询问参加卡丁车运动的感受，一般用寒暄的方式的解决； 2、避免客户热情消退； 3、指导一些卡丁车运动的注意事项和常识 4、约定下次来玩或有什么活动邀请。 b、二期维护： 时间：在卡丁车馆消费后的第七天； 方式：上门访或

33、电话拜访，最好是上门访问； （包括企事业团体会员）目的：1、了解客户是否愿意加入卡丁车馆会员俱乐部； 2、个别兴趣比较明显的客户做好详细记录，以便后期重点； 3、兴趣不浓的客户、应该给以正确卡丁车运动引导及指导； 4、提供进一步的卡丁车运动等各方面的休闲娱乐方案； 5、用心发现，培养忠诚、核心客户。 c、三期维护： 时间：消费后的第14天； 方式：上门访或电话拜访，如果前两次是电话拜访，这次一定要上门访问；（包括企事业团体会员） 目的：1、初步确定客户意向，引导客户加入卡丁车运动来； 2、加深同会员客户的感情，用亲情服务打动客户； 3、邀约参加联谊会或会员活动； d、四期维护： 时间：消费后的

34、第21天； 方式：家访或电话拜访。目的：1、了解客户加入会员后在卡丁车运动上的进步效果，引导客户前后效果的对照； 2、打消客户对加入卡丁车馆会员效果有疑虑的想法。 3、对客户参加卡丁车运动后的感想和建议等相关内容做好详细记录，备案；制定相关的休闲娱乐运动方案。 4、有计划的培养铁杆客户（员工客户）； e、五期维护： 时间：消费后的第28天； 方式：上门访或电话拜访； 目的：1、了解客户最近进行消费的次数，引导客户对卡丁车运动的进一步兴趣； 2、鼓励对兴趣不明显的客户继续参加，一起讨论F1比赛之类的赛事，赠送F1比赛光碟盒卡丁车教学光碟等。（亲情服务） 3、对兴趣浓厚的客户，可以签订宣传协议为卡

35、丁车馆做宣传，或鼓励参加联谊会会场发言等； 4、有计划的培养铁杆客户（员工客户），同时为客户转介绍打好坚实的基础； f、日常维护： 时间：购买产品后的第30天； 方式：上门访或电话拜访； 一般客户在消费一个月后没有产生厌倦、兴趣消退的话，我们的会员维护工作由及时的跟上，这样客户就应该转入日常维护，日常维护应该根据服务代表（售后专员）的拜访计划逐步完成，做到每家客户每月两次上门访，25次电话拜访。 三、特殊会员客户的特殊维护： 特殊会员客户的特殊维护其实也没有什么特殊的地方，重点是做在细节方面，只要你平时想着你的会员，了解你会员的爱好、饮食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊维护。会员的特殊维护

36、主要做到以下几方面就行： 1、特殊会员的特殊护理。如帮会员买他（她）适合的药品、行动不便的帮其做家务、变天下雨的问候等等； 2、会员特殊日子的拜访。如:生日、结婚纪念日、老伴的生日等 3、传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节 4、投其所好的问候及拜访。如：陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同分享 四、针对会员做好拜访计划： 会员的拜访计划是根据员工手上会员的数量、会员家的远近、会员的身体状况、会员的继续消费、转介等等因素决定的。但是根据卡丁车馆的销售及员工的销售业绩必须遵循几大原则。 1、在服客户： a、当月能够产生继续消费的会员，必须保持随时能够保持联系； b、两个月内能够产生

37、继续消费会员，要加大上门力度和电话问候。比如：3天一次电话拜访，一周一次上门拜访。 c、三个月内能够继续消费的会员，合理安排上门力度及电话问候次数。比如：一周一次电话拜访，半月一次上门拜访。 d、三个月内不能够产生继续消费的会员，减少安排上门力度及电话问候次数。比如：半月一次电话拜访，一月一次上门拜访。 会员服务要有一颗真诚、厚道的心，再好会员拜访计划，如果你（客服人员）不执行，也是枉然。我们要做到“四心”“六勤”。四心爱心、细心、耐心、恒心，六勤眼勤、手勤、嘴勤、耳勤、脚勤、脑勤。 五、其它相关支持： 1、利用卡丁车馆的政策来有利的服务会员； 2、利用团队、赛车手和外力来服务会员； 3、利用铁杆会员来服务会员。