英菲尼迪汽车广州车展运营手册.ppt

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1、运营手册 2008第6届中国（广州）国际汽车展览会英菲尼迪展位,公众日(11月19日-25日),1,目 录展会整体情况概述英菲尼迪展位平面图英菲尼迪品牌文化英菲尼迪接待方针现场运营体制图ETGSC现场运营体制图全体工作人员对讲机频道分配全体工作人员时间规定及班车安排全体工作人员规程服装及饰品公众日整体工作人员配置图Booth Staff总体配置图Booth Staff轮班安排礼仪配置图及具体工作内容礼仪轮班安排VIP室及Lounge工作人员工作职责VIP 室、Lounge及会议室使用流程及说明资料发放车辆说明员的分配图与工作内容数据采集员分布图及工作内容常见问题解答特殊情况对应紧急情况对应流程

2、避难线路联络方式一览,目 录,12456789101112131415161718192021232425262728,2,展会名称：2008第6届中国（广州）国际汽车展览会展会日期及时间：彩排日：2008年11月17日09:00 17:30 媒体日：2008年11月18日09:00 17:30新闻发布会：2008年11月18日11:00 11:30 公众日：2008年11月19日 10:30 17:302008年11月20日 24日09:30 17:30 2008年11月25日09:30 16:30注：11月19日参展商可以进入展馆的时间为8:30。11月20日至11月25日，参展商可以进入

3、展馆的时间为9:00。展会地点：广州中国进出口商品交易会琶洲展馆地址：中国广州市海珠区新港东路阅江中路380号英菲尼迪展位位置：展馆4.1，1D07英菲尼迪展位规模：910广州中国进出口商品交易会琶洲展馆位置图：,展会整体情况概述,3,广州中国进出口商品交易会琶洲展馆平面图：,4.1馆英菲尼迪展位平面图：,展会整体情况概述,4,公众日（11月19-25日）平面图：,英菲尼迪展位平面图,5,英菲尼迪品牌文化,关于Infiniti 英菲尼迪1989年11月8日，经过数年的周密计划和研发，日产汽车公司的豪华车品牌 Infiniti英菲尼迪在北美首次面世，上市的车型包括高性能豪华轿车Q45和充满操控乐

4、趣的豪华双门跑车M30。几年之内，凭借独特前卫的设计、出色的产品性能和贴心的客户服务，Infiniti迅速成为北美豪华车市场最重要的品牌之一，拥有双门跑车、轿车、混型车和SUV等全系列车型。2007年，Infiniti在全球销量超过了15万台。2008年5月，日产汽车有限公司公布了“GT2012”五年事业计划，根据这一计划，到2012年，Infiniti 的全球销量将在2007年的基础上翻一番。而今年4月Infiniti事业本部（IBU）的成立则标志着Infiniti品牌在全球的发展进入了一个历史性的飞跃阶段。作为全球第二大汽车市场，中国一向被Infiniti视为全球战略的核心，Infinit

5、i在中国市场的发展对于Infiniti乃至日产“GT2012”五年事业计划的顺利实现都将起到至关重要的作用。2005年7月，韩国第一家 Infiniti经销店正式开业；2006年4月，Infiniti宣布了进军欧洲的时间表；2006年8月，Infiniti产品在莫斯科车展亮相,成为进军俄罗斯市场的精彩开端。2007年4月，Infiniti G35 豪华运动轿车和FX系列豪华SUV亮相第十二届上海国际汽车工业展览会，Infiniti宣布正式进军中国豪华车市场。2008年3月，Infiniti携旗下各主力车型亮相第78届日内瓦国际车展，标志着Infiniti正式登陆欧洲市场。目前，Infiniti

6、在中国市场的开拓正在按部就班地进行。经销商的招募自2005年底就已在全国主要城市展开，2006年7月19日在北京举行了经销商意向书的签字仪式，为建立销售网络打下了坚实的基础。2007年7月，Infiniti在中国市场正式开始销售。2008年11月，Infiniti在第六届广州国际汽车展上隆重发布“新灵感，心动力”全新品牌口号，标志着Infiniti的发展由此进入了一个新阶段。至2008年底，Infiniti在中国大陆范围内的特许经销店将增加到13家，从而让更多的中国消费者亲身体验到 Infiniti英菲尼迪带来的出色产品与悉心服务。Infiniti 英菲尼迪标志的含义Infiniti 英菲尼迪

7、的椭圆形标志表现的是一条无尽延伸的道路。椭圆曲线代表无尽扩张之意，也象征着“全世界”；两条直线代表通往巅峰的道路，象征无尽的发展。Infiniti 的标志和名称象征着Infiniti 英菲尼迪人的一种永无止境的追求，那就是创造有全球竞争力的真正的豪华车用户体验和最高水平的客户满意度。,6,英菲尼迪接待方针,总体要求作为英菲尼迪展台的代表，要有专业的责任意识。用笑容来接待每一位顾客。每个人心里都要有我是英菲尼迪的代表的认识，要深刻理解英菲尼迪品牌内涵，用热情笑脸来对待每一位客人。细节要求礼仪应该提前按要求做好化妆（包括盘头）。Booth staff要保证头发整洁，不留胡子。提前于规定时间到达指定

8、地点，严禁迟到。车展期间禁用香水、花露水等带有香料的东西。工作人员在展台上禁止吃零食（如口香糖）。工作中不许做私事。要有团队精神。避免私语。即使是关系很好的同事之间也要用敬语/礼貌语。对待自己接待的顾客要专心、诚恳，并且负责到最后。已到休息的时间，仍在会客时，要优先客户，接待到最后。平常留心自己的态度、举止，坚持专业的服务态度。礼貌接待到场者，并使用敬语。穿着制服时绝对避免在其他公司的展位前停留。活动中禁止擅自离开工作岗位，如有特殊情况，需告知岗位负责人。在紧急情况下，保持冷静和专业，及时通知岗位负责人。,英菲尼迪展位主要接待方针,7,现场运营体制图,8,现场运营体制图,9,全体工作人员对讲机

9、频道分配,具体频道频率依据现场情况而定。,10,全体工作人员时间规定及班车安排,公众日11月19日 11月25日集合时间：11月19日：上午 7:30，11月20日 25日：8:00 琶洲展馆展商入口开放时间：11月19日：08:30，11月20日 25日：09:0011月19日：朝礼：9:00晚礼：17:15 11月20日 24日：朝礼：9:25晚礼：17:1511月26日：朝礼：9:25晚礼：16:15工作时间与个人紧急事项 每个工作人员必须早到，或最少准时。如果会迟到或因紧急事项影响正常上班时间请务必通知相关部门负责人 禁止早退除非得到许可。班车安排,备注：每趟班车准时出发.请大家务必至

10、少提前5分钟到达。,11,重要提示 工作时间，务必关闭手机，并且避免私语。展位内严重禁烟，包括工作时间及休息时间。会有专门的Booth Staff协助清洁休息室，并且休息室的使用者需自行保持房间整洁。请在规定的时间内进行休息和午餐；午餐时间，展位来宾会比较多，所以用餐后需按时返回工作岗位。请保持自己房间的清洁，将垃圾扔进房间垃圾桶。休息请按照各个部门派发的轮休表所安排时间和地点进行休息。在取得岗位负责人同意之后进行轮休。在接应岗位的工作人员到岗之前，不能离开工作岗位，避免岗位空缺。制服在展位工作时间，所有工作人员都必须按照要求着装。保持皮鞋清洁光亮。穿着英菲尼迪制服时严禁在其它展台停留；如需离

11、开英菲尼迪展台，务必穿上外套或者更换服装。保持制服整洁，如有褶皱或者损坏，及时联系服装师及熨衣工协助处理。（备注：只是针对Booth Staff及礼仪）客人应对如果来宾需要协助，但是不在你的工作职责或者能力范围，寻找上级或者对应的工作人员协助。对待客人，不允许用“我不知道”来敷衍，需要说“抱歉，请稍等，我马上去确认一下。”并且需要接待客户到最后直到他的需求被满足。不允许主动跟客人攀谈，尤其是与英菲尼迪展台无关的交谈。如果客人询问有关车辆或者英菲尼迪品牌的问题，请经销商协助回答跟车辆有关的问题，请NCIC工作人员协助回答跟英菲尼迪品牌相关的问题。对于行动不便或者需要特殊帮助的客人，从他们进入展台

12、开始留意他们的需要，并且做好服务的准备，但是不能凭自己想法去服务，而是及时按照客人提出的要求服务。胸卡 随身携带工作胸卡，并保存妥善，遗失或者忘在家里不能成为迟到或者不能进入展区工作的借口。车辆说明员和数据采集员在展位工作期间，所有工作人员都必须按照要求着装。保持皮鞋清洁光亮。必须按时到场或者提前到达。如有特殊情况，请联系相关负责人。请在规定的时间内进行休息和午餐；午餐时间，展位来宾会比较多，所以用餐后需按时返回工作岗位。请保持自己房间的清洁，将垃圾扔进房间垃圾桶。,全体工作人员规程,12,Booth Staff服装,礼仪服装,服装及饰品,“产品专员”胸卡（车辆说明员）,“工作人员”胸卡（Bo

13、oth Staff）,中文,“领带的打法”,双语,中文,礼仪和Booth Staff 制服每天，需要佩戴胸卡或胸针的职员到ETGSC白冬梅处领取并签名，活动结束后须交还给白冬梅，并签名。11月25日活动结束后，ETGSC白冬梅将全部胸卡和胸针交还给NCIC。服装每天有专门的熨衣工负责熨烫,保证服装的整洁。一旦服装有褶皱或者损坏，立即到相应的服装工作人员那里熨烫或休整。,英菲尼迪胸针（只派发给礼仪，MC和紧急情况下使用）,双语,13,公众日整体工作人员配置图,ETG,THC,CRM,NCIC,R,S,P,MC,SM,M,E,E1,E4,E2,E5,E3,DC,P,S,人员安排,工作室安排,THC

14、,CRM,NCIC,ETG,E5,E,S*1,S*1,R*4,E4,S*5,E1,SM,M*4,S*1,S*1,R*5,S*2,DC,DC,DC,DC,DC,DC*2,P,P,P,P,P,P*5,S*11,MC*2,DC,S*1,S*1,S*1,R*1,S*1,S*5,E2,E3,P*2,S*1,14,Booth Staff总体配置图及具体工作内容,具体工作内容,S1,S2,S3,S4,S5,S6,S8,S9,S10,S11,S12,其中一人用做轮休，但是在技术展示区MC做介绍时，需要2人都在岗为观众提供大体的技术展示区参观引导,展区组库房组演出组VIP&会议室,ETGSC工作人员安排周旭生全

15、体及展区工作人员管理白冬梅 后勤管理王琳 演出管理林琪 后勤管理,E4,E1,E3,E2,S1,S7,S8,S9,S10,S11,S12,E4,E2,E1,E3,共22名Booth Staff，分为4个组,S11,E3,S10,S2,S3,S1,S4,S5,S6,S8,S8,S8,S8,S9,E2,E4,E1,E,S7,S8,S12,S7,15,Booth Staff 轮班安排,黄色填充为工作时间。午餐时间根据轮休时间安排。数字表示展位。,16,E5,R1,R*5,R1,R1,R1,E4,展区内的向导 主舞台，各展区的向导。接待时,礼仪小姐应主动迎接客人，使用礼貌敬语。前台控制人流的礼仪小姐，

16、应该礼貌的提醒客人从入口处排队领取资料。资料派发工作 如果有顾客索要型录请顾客填写调查问卷 如果顾客没名片，请顾客填写自己的详细信息在调查问卷上。如果有顾客不愿意填写调查问卷，尽量劝说顾客填全调查问卷。与顾客确认他们感兴趣的型录种类。将顾客感兴趣的型录装在资料袋中，发放给顾客。将顾客的名片和调查问卷订在一起，然后标注出在什么时间（基于半小时）发放了哪种资料，然后将调查问卷放在前台后面的调查问卷筐中。对于发放的型录，资料袋和调查问卷，在其对应的计数器上记录发放的数量。当前台物资短缺时，通知E5 薇敏，何时和哪种物资会短缺，薇敏通知库房需要填补。所有的填写完毕的调查问卷需要统计好数量并且在每天结束

17、的时候交给CRM。有关车辆和英菲尼迪咨询对应 有关车辆的问题由车辆说明员回答。有关英菲尼迪的问题请 NCIC 工作人员协助回答。,礼仪配置图及具体工作内容,概要,礼仪人员具体工作内容,R1,R2,R*5,E5,E4,R2,17,礼仪轮班安排,黄色填充为工作时间。午餐时间根据轮休时间安排。,18,VIP室及Lounge的工作人员工作职责,VIP室及Lounge工作人员岗位职责,VIP室及Lounge工作人员具体工作内容,饮料的点取:服务 楼上的booth staff依照客人的要求和一层会议室Booth Staff的要求准备饮料。Booth Staff 在端饮料给客人的时候必须使用托盘。配发餐巾纸

18、。饮料服务:器皿 使用玻璃杯来盛冷饮。热饮使用带有英菲尼迪 Logo 的 瓷杯和勺。准备餐巾纸。端饮料给客人的时候必须使用托盘。VIP 室&Lounge的清洁保持所有房间的清洁。及时清理垃圾桶里的垃圾。确保及时清理溅水和垃圾。当客人离开后，立即收回杯子和清理剩余垃圾。厨房的清洁 保持厨房清洁整齐。定时清理垃圾桶。保持厨房地板干燥。准备饮品时，保证手，器具的卫生。VIP室及Lounge人满时对应当VIP室满员时有客人到来，委婉谢绝入场。【注意事項】如果有带行李的客人，帮助客人拿行李。如果客人有遗留物或者毁坏物品，或者有其他意外情况，通知ETG 林琪。,S12,E3,ETG后勤管理,E3,E3,S

19、12,S11,19,VIP 室、Lounge及会议室使用流程及说明,禁止入场,到访者,一般来场者,检查房间占用情况&引导入座,经销商陪同的客人,递上饮料的菜单，获得客人饮料需求,没有经销商陪同的客人,送上饮料，留意是否所有垃圾已经清除干净,找经销商负责,解释：”十分抱歉。需要有经销商陪同才能进入，请您稍等我们与相关负责人确认一下“,解释：”很对不起，我们只限有经销商陪同的客人进入，如果您要使用，我可以帮我找一位经销商来接待您“,VIP室、Lounge及会议室使用注意事项VIP 室和Lounge 在二楼。会议室1和会议室 2在一楼。房间使用规则如下：-VIP室：经销商陪同潜在客户洽谈，优先使用该

20、房间（同时可供NCIC及经销商高层休息使用）。-Lounge：经销商陪同潜在客户洽谈。-会议室1和会议室 2：经销商陪同潜在客户洽谈，使用该房间；也可供NCIC职员会议使用。经销商接待客人的流程：-在展区甄别来宾是否符合潜在客户条件。-确认房间的使用情况。-引导客人进入房间。几个房间内均有工作人员进行服务，可以根据要求为来宾提供饮料。经销商只有在有潜在客户时才能使用房间，没有潜在客户时，经销商不得使用房间。特别提醒：VIP室、Lounge及会议室不是任何一方工作人员的休息场所,其他职员不得擅自进入房间。（NCIC高层人员及VIP除外）,20,各种资料及资料袋存放室库房 资料发放处接待台,资料发

21、放,资料封面样板,资料发放规则客人必须填写调查问卷然后才能发放资料。将型录放在手提袋中发放给客人。资料发放时间可能会根据发放数量做出调整。此情况将会提前通知。每次发完资料后，在前台放置提示牌，提示下次发放的时间。派发对象需留下自己的名片或填写调查问卷。,资料发放,每日例会 时间：每日17:00每天的情况更新 问题的解决，需要跟进的事情等。每日各种资料的发放数量和反馈表的回收数量（每日固定在同一特定时间统计）。日营业额。每日预约试乘试驾人数。,FX(C),G(C),M(C),EX(C),21,进车事项,轮休安排经销商负责人需要事先提供一个轮休安排表。这个轮休安排表标明有每个车辆说明员的午餐和休息

22、时间安排。午餐午餐由Booth Staff提供在NCIC工作室内请按照午餐安排轮休时间表轮流领取。特殊情况 如果车辆说明员有急事要离开展位，必须提前通知经销商负责人，并且负责帮助寻找可以替班的人。展位清洁 车辆说明员有义务保持展位的清洁，如果看到有需要清洁的地方，请通知Booth Staff.潜在客户 如果有客人对于车感兴趣并且询问更多的信息，邀请他们到会议室进行洽谈。注意得到他们的联络信息和反馈。从前台拿取资料发放给客户。制服 车辆说明员需要穿着指定的制服，擦亮皮鞋。车辆说明员应该戴好胸针和“产品专员”胸卡。胸针和胸卡别在左胸前，胸针在胸卡正上方。男性车辆说明员需要系领带，领带的打法请参照服

23、装和饰品一页。,车辆说明员工作职责,车辆说明员的分配图与工作内容,车辆说明员工作分配,车辆说明员的站位以及休息安排车展期间，每辆车配备1名车辆说明员，如图中所示。另有5名车辆说明员会负责轮休和对应高层客人。请确认相关配置岗位均有人值守，在没有人来接班时请不要离开工作岗位。经销商需要提供所有车辆说明员的人名与联络方式给THC。,Px5,P,P,P,P,P,进车日期:11月16日，18日 出车日期:11月25日在16日每辆车准备2升汽油，18日每辆车准备2升汽油。进车时请帮忙分配2位技术人员，与日产技术人员一起做车辆设置以及调轮胎上的Infiniti logo是否正出车时需要2位技术人员做车辆设置

24、(拆卸电瓶等),22,工作内容及职责,数据采集员分布图,工作时间：11月19-25日 9:30-17:30工作要求：收集3200份有效问卷工作分配：D1-负责上图指定区域内来宾的信息收集，工作内容包括：协助指导来宾完整填写调查问卷，并根据其填写内容分辨其是否符合潜在客户要求，如果其符合要求，给他一套车辆型录，并引荐给经销商。D2 负责上图所示的英菲尼迪展台周边来宾的信息收集，工作内容同D1。同时，当展区内繁忙时，D2根据实际 情况回到展区内协助D1。D3 每2小时2名采集员进行轮休，每次轮休大约30-40分钟，同时也将根据现场实际情况进行调整DS 负责所有信息采集员的管理工作。回收回来的问卷当

25、来宾完整填写问卷之后，信息采集员需要将自己的姓名写在问卷的右上角，并且记录来宾索取了哪些车辆的型录（EX/M/G/FX）。所有调查问卷需要归还至管理员，CRM负责人将在每天的展览结束后收存所有调查问卷。,D1,D2,DS,D3,数据采集员分布图及工作内容,DS,D2,CRM,D1,D1,D1,D1,D1,D1,D1,D1,D1,D1,DS,D2,D3,D3,23,来宾投诉的对应,来宾关于英菲尼迪车辆咨询的对应,来宾关于技术展示设备咨询的对应,其他车展现场回答不上来的询问的对应,来宾要求会见英菲尼迪工作人员的对应,只会英文的来宾的对应,如果来宾想要进行关于英菲尼迪展台的服务人员或者业务标准的投诉

26、：礼貌的询问来宾想要投诉的对象或者原因，并请其稍候，迅速联络负责人。联络THC工作人员，THC报告给NCIC的相关负责人，Staff需要陪同来宾指导NCIC工作人员出面接待。注意：需由NCIC的员工出面接待投诉的来宾，Staff需要及时汇报。,常见问题解答,24,轮椅客人的对应,须注意措辞、当然也要照顾其行动，避免不必要的身体接触。严禁使用歧视性的语言。(如:脚(手)不好的人脚(手)不便的人)提供帮助时不能突然碰客人的身体推轮椅，必须先告知客人，让其有心理准备后再提供帮助。推轮椅时，不能太快不要急转弯等，应柔和对待。与顾客对话时，需单膝着地礼貌的同客人的目光同视。安全第一，不能鲁莽行事，不清楚

27、的事情要先确认。,接待时的注意事项,有家人等同伴在场时应由其进行照顾。残疾人和家人，看护者之间有一定的默契，外人不要鲁莽行动，委托其家人或是陪同者来照料。认为有必要提供帮助时也必须先取得同伴确认：请问有什么可以帮忙的吗?,有同伴在场时的注意事项,坐轮椅的顾客，非常讨厌被特别照顾。原则上，和对应健全人一样，不要过分热情。但若出现下列情况时，应积极进行帮助。1.展位内拥挤，移动困难时。2.如轮椅客人由于车旁拥挤而不能近距离观赏车辆时，应礼貌的请其他客人稍微让步，并提供其需要的协助。3.顾客提出帮忙的要求时更应迅速提供帮助。,紧急时的对应,发生火灾时的对应,发生地震时的对应,紧急时的对应,发现可疑物

28、品或可疑人员时的对应,特殊情况对应,25,走失小孩对应,如发现走失小孩，立即联络相关负责人，向大会组委会报告。运营STAFF不要马上移动，应陪同走失的小孩先在发现地努力寻找其监护人，如果找不到，迅速联络相关负责人。如果没有找到监护人，应带其去大会组委会办公室。如果小孩情绪极不稳定，应带其去大会组委会办公室。如果小孩受伤了，请立即送到现场急救中心，并通知大会组委会办公室。如果找到了监护人，应跟监护人核对走失孩子的外貌及其他典型特征；如果监护人认领了走失小孩，需用步活机联络周边的STAFF关注监护人和小孩的进展，如有异样，立即联络大会组合委会。孩子被监护在英菲尼迪展位内的话，监护人前来认领，需出示

29、并登记其身分证在记录本之后再把孩子归还。,发现走失小孩或其家长时,拾得物品遗失物品对应,拾得及遗失物品対应,拾得物品需保存在接待台。在记录本中记录拾得物品特征及数量。每天展览结束后，将拾得物品统一交付给大会组委会。如有来宾反映自己遗失了物品：将来宾引导到接待台：如是当天遗失物品，查阅记录本是否有相关记录。如是之前遗失的物品，查阅记录本是否有相关记录，如有记录，将来宾引导到大会组委会办公室；如果没有记录在册，该来宾的物品可能遗失在别的地方，也可将来宾引导到大会组委会办公室进行相关咨询。记录其遗失物品的相关特征及其联系方式，如果之后物品被拾得将会及时与他联系。如果来宾前来认领拾得物品，需要他详细描

30、述物品特征之后才能将物品归还。,特殊情况对应,找到小孩或者寻找到监护人。在记录本上记录,有监护人来寻找小孩或发现走失的小孩,通知负责人,收集走失小孩的姓名，年龄，外貌特征等基本信息,2.通过对讲机通知,Booth Staff 帮助,通知大会组委会,3.没有找到,通知英菲尼迪组委会,26,ETGSC：暴茜,THC:Muriel,NCIC,a,紧急情况发生,a,火灾火情,伤员急病人,展示物设施等破损故障,如发现火灾或火情，迅速联络负责人，同时挪移现场易燃物品及进行初期灭火。预先确认灭火器的设置位置。,发现伤员或急病人，迅速联络负责人，遵从指示。进行紧急协助，或等待专业救援人员到达。,如发现展示物，施工物等破损或故障，迅速联络负责人，遵从指示。此外、注意不要触及破损处或自行尝试修复。,紧急联络体制,各区负责人,现场STAFF发现人,协议,指示,指示,联络,大会组委会,如需进一步协助，需要联系大会组委会，或汇报紧急情况。,联络,指示,联络,紧急情况对应流程,TEL：110,TEL：119,TEL：120,a,发现可疑物或可疑人员時迅速联络负责人，按指示处理。特别注意不要触及可疑物品或可疑人员。,发现可疑物可疑人员時,27,疏散线路,通向会场外的疏散线路,展区内疏散线路,一层,二层,出口,出口,28,联络方式一览,