中国移动 服务和投诉满意度提升会议(数据业务与大客户部） .ppt

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1、服务研讨会 大客户部分 数据业务与大客户部 吴 霞,目录,全市大客户相关情况及服务现状2-7月份流动红旗大客户服务分析大客户服务改进措施 针对流动红旗考核改进方案 大客户日常服务规范流程 大客户服务技巧,全市大客户概况,全市共有34位客户经理 截至2007年7月6日，全市共有大客户10178户，其中VIP客户1359户（钻卡7户、金卡100、银卡1252户），贵宾客户8819户。钻、金、银卡客户由客户经理服务，贵宾 卡客户以客户经理为主电话经理服务为辅的方式。客户经理既服务个人大客户又服务集团客户 由于机构调整及属地化体系建设等因素，大客户服务营销管理亟待加强,2007年6月份大客户业务收入情

2、况,可以看出，大客户对公司的业务收入贡献较大。,VIP客户,全市VIP客户一览表,全市VIP客户截至7月6日共1359户，平均服务客户数最高为50户。,全市贵宾客户一览表,截至7月6日，全市贵宾客户共计8819户，平均服务客户数最高为300户。,大客户关系的分阶段理论,关系孕育阶段(“扫描与吸引”阶段):电信运营商在识别具有开发潜力的大客户同时，把焦点集中在能够赢得业务的关系资源上面。,初期阶段:虽然电信运营商与客户有生意机会，但竞争激烈，成交率并不是很高。买卖双方关系维系很大程度上在于客户经理与买方之间的关系水平。,中期阶段:买卖双方建立起彼此的信任，业务成交的可能性大大增加。买卖双方相互发

3、生接触的员工也逐渐增多。,战略合作伙伴关系阶段:买卖双方之间有多项项目上的合作，双方为了实现共同的价值和降低成本而努力。买方期望能得到持续供应和质量保证，双方共同分享各自的专业经验。,大客户满意度与忠诚度关系曲线,大客户、集团客户服务营销水平尚处在初期/中期阶段,目录,全市大客户相关情况及服务现状2-7月份流动红旗大客户服务分析大客户服务改进措施 针对流动红旗考核改进方案 大客户日常服务规范流程 大客户服务技巧,1-6月省公司流动红旗考核情况,2007年1-6月份流动红旗大客户服务累计得分106.26分，全省第12位。4、5、6月考核成绩不理想，影响了上半年的总体得分。,2-7月流动红旗大客户

4、项得分表,大客户服务总体情况较不稳定，1-3月服务情况基本较好，但4月份开始由于调查问卷的修改，大部分县区得分均不理想，由此可见，我们应尽快加大客户经理服务管理，提高客户经理工作主动性。,2-7月份VIP客户服务认可率得分,VIP客户服务认可率指标服务认可率指标由原来单纯的问客户是否满意，更改为现在的对客户经理的服务主动积极方面、解决问题方面、按时兑现承诺方面、业务知识方面的考核，对大客户经理的服务提出了更高的要求。,2-7月VIP客户停机前提醒率得分,VIP客户停机前的提醒率一直不尽人意，请客户经理提高工作主动性，确保此项指标的提升。,贵宾客户认可率得分,贵宾客户认可率各县区均不理想，特别是

5、市区营业部的贵宾客户服务认可率，该项得分均在2分以下，即认可率均在40以下。,6月省公司流动红旗大客户考核,6月份省公司流动红旗考核中大客户项考核总分为18.32分，排名第14名，其中VIP客户经理服务认可率为95.9，得分9.75分，排名第6名，VIP客户停机前提醒88，得分4.58分，排名第14名，贵宾卡客户服务认可率为70，得分4分，排名15名。虽然本次大客户服务比上月略有提高，但是由于全省大客户服务得分均在上升，故本次总体排名仍不理想。,目录,全市大客户相关情况及服务现状2-7月份流动红旗大客户服务分析大客户服务改进措施 针对流动红旗考核改进方案 大客户日常服务规范流程 大客户服务技巧

6、,提高VIP客户认可率,移动10制,对大客户实行“沟通10”制，即每天除上门拜访的VIP客户及预警通知的客户外，通过手机给10个大客户（包括VIP客户、集团领导和贵宾客户）拨打电话进行沟通，了解客户近期情况及客户服务满意率,拜访确认制,客户经理在拜访客户后，与客户确认本人的服务认可情况，例：对我的服务您认为满意吗？（市公司制作服务确认卡）,电话簿存放制,请各位客户经理将所有VIP客户的号码存放在手机（或SIM卡）的电话号码簿中，客户来电时，第一时间尊称客户，提升客户感知度，拉近与客户的距离。,停机前提醒改进措施,实时提醒,每位客户经理对当天处理的VIP客户预警必须通过客户经理手机对客户进行提醒

7、。,事后补救,1、数据业务与大客户部每月2日前会下发上月停机的VIP客户明细，客户经理进行核对，确认提醒情况。2、客户经理确认提醒后，在实行沟通10制时，与客户进行确认，告之上月停机曾给予提醒。3、客户经理无法确认是否提醒，立即电话与客户沟通，首先与客户确认提醒情况，如客户不确认，可用某个理由（未接通或特殊原因）向客户解释，请客户谅解并给予支持。,提升贵宾客户满意率,客户经理短信告之,市公司数据业务与大客户部已制定贵宾客户管理办法，对贵宾客户进行了职责分工，要求客户经理每月至少三次给客户发送温馨短信及客户经理联系方式。,电话经理 访问,市公司数据业务与大客户部外呼中心从7月份将对全市贵宾客户进

8、行外呼，进行业务指导和服务告之，并对贵宾客户进行回访以及资料录入，对于修改过资料的客户及时告之相关区县，便于调整客户所属集团和客户经理。在外呼的过程中会询问客户希望以何种方式与客户进行联系，通过多渠道的方式进行客户关怀,全球通专柜人员引导,由于前期贵宾客户的服务真空现象，导致贵宾客户的感知度较差，全球通专柜人员在遇到贵宾客户办理业务时，可进行一些品牌告之及服务告之，推荐新业务，提升客户感知度。,目录,全市大客户相关情况2-7月份流动红旗大客户服务分析大客户服务改进措施 针对流动红旗考核改进方案 大客户日常服务规范流程 大客户服务技巧,大客户日常服务规范流程,7:45-8:00参加班前会 如在本

9、次班前会中自身需要承担某个板块的主持，应该在前一日做好充分准备，并把具体内容事先和营业厅值班经理进行沟通确认，了解班会内容。8：008：30日常工作准备确认 当日工作计划，对系统中的各种大客户预警信息进行相应处理。对大客户话费催缴、异动、欠费、冒高/冒单、积分变动、过户、重要纪念日等内容做好详细记录。8：30拜访或电话服务工作准备 电话再次与客户预约确认，准备拜访资料，使用客户资料检查准备表，提前确定拜访路线和客户顺序。电话拜访需提前准备客户相关资料。客户经理日常客户资料准备自检表 48页AMCC-YY-KM-038:30-8：50拜访前业务安排 通知营业厅大客户接待室或相应台席，为客户来访及

10、业务办理做好预先准备。填写客户经理外出登记表客户经理外出登记表49页AMCC-YY-KM-048：509：00整理个人仪容仪表 按不同季节，规范着装，整理仪容，检查走访用品。,9：0011：30客户拜访按照既定计划，完成当日走访计划，将实际走访情况及时记录于工作日志提前515分钟到达约定地点。到达拜访地点时要再次整理着装及其他准备。与客户见面时，要热情得体，通过自信的招呼或握手等礼节，表达对客户的友好。客户招呼入座或客户落座后方可入座，第一次见面要递送名片并自我介绍，递送名片时要双手将名片文字正面地给客户。简单寒暄。时间长短和内容依据服务主题确定。内容最好选择客户喜欢的话题、以肯定和关心对方为

11、主导思想，创造良好的氛围和交流基础。提出问题。双方明确主题的会晤可从关心客户的角度马上提出问题，并切入正题。对双方尚未明确的会晤，客户经理要注重从关心客户角度巧妙地提出问题。,大客户日常服务规范流程,9：0011：30客户拜访要学会有技巧的向集团联络员或拜访客户发问，以获取市场信息及客户信息，在与客户互动的过程中，积极了解、掌握市场信息及客户信息，如竞争对手情况、客户资料、客户对某些集团业务和新业务产生的兴趣等。对客户提出的临时性需求及客户感兴趣的业务要详细记录在随身携带的笔记本上；对客户开通并使用的业务要详细征求意见，并做好记录。对当场不能予以客户确切回复的问题，应表示歉意、详细记录，并承诺

12、客户回复时间；在拜访客户时，如遇客户有抱怨情绪时，要做好现场及时的安抚，给客户最满意的解释，以免造成客户不必要的投诉。在客户走访的过程中，根据现场的实际情况来合理控制自己在客户处逗留的时间，以免影响客户正常工作时间及当天整体拜访计划,大客户日常服务规范流程,大客户日常服务规范流程,11:30-11:50走访客户业务办理 回到营业厅，立即办理客户委托的业务，或电话告知客户须落实的走访问题。对未能现场解决的客户需求，反馈至上级主管，经主管协调处理后，要将处理结果及时反馈至客户。可针对早上做的VIP客户预警进行电话回访。11：50-12:00工作小结 将走访中获取的信息资料整理登记，填写日工作计划总

13、结表，互动信息及客户资料要于当天录入系统大客户服务系统中。,大客户日常服务规范流程,15:00-15:30日常事务处理 通过工作计划安排好下午走访或电话服务客户资料及物品准备。对预警客户进行处理，并电话告之客户。进行“沟通10制”，电话回访大客户。15:30-17:30客户拜访 17:00-17：20走访客户业务办理17:30-18:00当日工作总结 总结当天的工作情况，整理当日拜访记录，并制定明日工作计划，电话预约次日拜访客户。进行“沟通10制”，电话回访大客户。对收集的集团/个人客户、市场信息进行记录整理，必要时告知上级主管，预备解决方案。客户经理日总结计划表 45页AMCC-YY-KM-

14、0118:00-班后会 准时参加班后会，及时了解当日传达文件和业务流程。,目录,全市大客户相关情况及服务现状2-7月份流动红旗大客户服务分析大客户服务改进措施 针对流动红旗考核改进方案 大客户日常服务规范流程 大客户服务技巧,电话预约技巧,1）在前次拜访结束后做好再联系预约工作。如果是重要的客户，应该让客户对客户经理的周期拜访养成习惯，这样可以帮助客户经理做好预约工作。2）临时性预约可以拨打客户的办公电话，可以知道客户是不是在工作场所。3）临时性电话预约可以让客户感觉你的本次拜访工作是重要又紧迫的工作，减少客户拒绝。4）临时性电话预约有时可以让客户感觉您的关怀，一般不会拒绝。,“王总，您好，我

15、在去您公司的路上呢，今天正好有一个重要的事情来跟您汇报一下，一会儿见面聊！”“王总，您好，我今天正好要路过您们公司，想您了，我一会儿上来看看您。”,拜访客户技巧,客户经理拜访客户前要了解客户的需求，做好充分的准备；拜访客户时要有自信心，耐心帮客户解决问题，认真聆听客户的每一句话，从中抓住营销契机；拜访客户后要提高工作效率，及时完成与客户达成的协议，提升客户满意度拜访客户除了与客户交谈外，还要用眼去观察，看客户办公室的整体环境及摆放的相关装饰品，了解客户的喜好。要让客户有优越感，客户经理几名赞扬、恭维的话，会让客户产生优越感，从而拉近与客户之间的距离，让双方的合作关系更进一步。谈话要言行一致，不

16、可轻易向客户许诺，许下的诺言必须付诸行动。倾听客户对移动公司有什么良好建议？,化解抱怨的方法（A）,尊敬：向你抱怨的人虽然你不见得苟同他的意见。,洗耳恭听：不要打岔,千万不可以解释你的立场,让对方 畅所欲言,以 求谅解。,表示赞赏：谢谢这个人与你分享他的不满,毕竟,他可以 直接去找你的 上司,或是以后都不跟你订货。,表示同情或道歉：如果事实上是你的错的话,记着,公司就是你,你就 是公司,在客户眼里,你百分之一百代表公司,千万 不可以推卸责任,说是他人的问题,或是其他部门的 错,要勇于说对不起.客户虽然可能金钱上没有损失,但是时间上损失,或是因为这件事所经历的不便。,用他的姓名：尊称他的姓,多讲

17、几遍,可是千万不要叫错,否 则火上加油,更不可收拾.,化解抱怨的方法（B）,采取解决的步骤：这不可能是你能力以内,即时可以解决,也 可能是你能力以外,需要上级帮助的,无论 如何,在没有做前面几个步骤以前,千万不 可以谈到解决的方法,不要把自己放进去,不要以为人家的抱怨是冲着你来的,什 么都针对你,要就事论事.,疑难集团业务流程图,客户经理,大客户班长,数据部相关人员,数据部主任,运维部、工程部、市场部、IT中心等其他部门,县区分管领导,可立即回复,不可立即回复请示领导,能立即回复,无法立即回复联系相关部门,相关部门请示市公司分管领导后回复意见,回复,汇报,回复,与君共勉,“四心”接待客户要热心与客户交往要贴心解答客户问题要耐心为客户服务要诚心“四主动”主动维护企业形象 主动遵守服务规范 主动维护客户利益 主动征求客户意见和建议,