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1、,(Process Excellence Principle),Accenture Copyright Reserved,优化流程原则,2003-10-20,2,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,课 程 目 标 分享埃森哲对于流程及其重要性的观点 描述埃森哲达到优秀流程的原则 评估相关案例 讨论原则对流程人员的含义,2003-10-20,3,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,我 们 需 要 你 做 什 么我 们 需 要 你.思考 积极参与 辨明这些原则是如何应用,2003-10-20,4,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,更 重 要 的 是

2、.人员,产品,流程?,2003-10-20,5,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,短期具竞 争 力 价 值，但不持久无竞争力价值,理想状态好的流程可以产生好的员工,差,差,好,好员工,流程,观 点 之 一.流 程 Vs.员 工,好的人力资源流程产生优秀的员工,2003-10-20,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,录 像MICHAEL HAMMER 博 士-关于流程,6,2003-10-20,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,Copyright:,Hammer&Company 1997,输入,输出,录 像 追 述,流 程 的 定 义流 程

3、是 一 组 为 客 户 创 造 价 值 的相 关 活 动,7,2003-10-20,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,录 像 追 述流 程:追 述,每 个 组 织 都 有流 程.但 它 们 超 越 组织 的 功 能 边 界，所 以 它 们 是:破 碎 的，不 可 见 的，未 被 衡 量 的，未 被 管 理 的和 不 被 宠 爱 的.流 程 意 识 使 工 作 缜 密 并 具 可 重 复性。不 再 是 临 时 的，偶 尔 的 和 碰 巧 的.Copyright:Hammer&Company 1997,8,2003-10-20,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,

4、优 秀 流 程 定 义：在 可 行 的 环 境 下 优 异 的 流程 创 造 优 异 的 业 务 绩 效。,9,10,优秀流程,来自 优 异 的流程要 创 新,不 要 重 复 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优 异 的 业务绩效流 程结 果创 造 价 值致 力 于 高 价 值流 程2003-10-20,在 可 行 的 环境中优 秀 流 程 需 要优 秀 拥 有 者考 量 什 么 就得 到 什 么,我 们 有 五 条 原 则,2003-10-20,11,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,让 我 们 开 始 吧.原则,优秀流程,流 程 结 果 创 造 价 值,来自 优

5、异 的流程要 创 新,不 要 重 复 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,在 可 行 的 环境中优 秀 流 程 需 要优 秀 拥 有 者考 量 什 么 就得 到 什 么,优 异 的 业务绩效流 程结 果创 造 价 值致 力 于 高 价 值流 程2003-10-20,12,2003-10-20,13,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,流 程 结 果 创 造 价 值,客 户价 值,$,驱动业 务成 果定义组 织 的流 程,创造,2003-10-20,14,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,问 题:为 要 买辆汽车，你 现在需 作 些 什 么?,活 动:,购

6、 买 汽 车,2003-10-20,15,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,解 答:设计 一 个注 重效果 的 方 案,如何做更好?,活 动:,购 买 汽 车,2003-10-20,16,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,例:AutoNet,AutoNet 将 一项成果卖给客 户。客户 不 必再为 流程担 忧。,17,优秀流程,AutoNet 方 便 客 户 操 作!,客户在中央 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,旧 的 方式,一 个接触 点,新 的 方式,客户,Auto Net,客户,AutoNet 将 一,项结果卖给客 户。,客户 不 必,再为

7、流程,担 忧。2003-10-20,2003-10-20,18,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,安装 一 套计 费系统 在输入 数据前改进计 费 流程 你 将 着 重 于 什 么 问 题?,客 户：回 答:问 题:,活 动:,计 费 流 程 的 改 进,2003-10-20,19,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,如 果 你 改 进 的 是“定 单 到 现 金”流程 而 不 只 是 计 费 流 程，你 会 如 何用 不 同 的 眼 光 看 待 这 件 事?,活 动:,计 费 流 程 的 改 进,2003-10-20,20,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部

8、使 用,优秀流程,录 像MICHAEL HAMMER 博 士-关于寻找流程,原则,2003-10-20,21,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程流程 结果创造 价值,你 的 客 户 需 要 什 么？从 外 到 内设 计。组织 如何 改进 客户 的流程？不仅 仅 考 虑 内 部 流 程 的 优 化。如何 才能 不 仅预 期 而且 创造客户 的 需 求？如何 使 不 同 的 客户 群 得 到不 同的 服 务？,原则,2003-10-20,22,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,组织 清晰地 定 义 了它 的流程 吗？公 司 如 何 才 能 使 自 己“容 易 与 之做 生

9、意”？持 续改进 流程 已 被 清晰地 定 义了 吗？公 司 如 何 获 得 策 略 上 的改 进？,CPI=持 续流程改进,R=根 本 的,CPI,R,CPI,RCPI,R,CPI,(续)优秀流程流程 结果创造 价值,优秀流程,致 力 于 高 价 值 流 程,来自 优 异 的流程要 创 新,不 要 重 复 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优 异 的 业务绩效流 程结 果创 造 价 值致 力 于 高 价 值的 流 程2003-10-20,在 可 行 的 环境中优 秀 流 程 需 要优 秀 拥 有 者考 量 什 么 就得 到 什 么,23,2003-10-20,24,埃森哲咨询公司 版

10、权所有-仅供内部使 用,优秀流程,问 题:哪 个 流程,最 重要?,活 动:保 险 业,理 赔,承保,客户 服 务,营销产 品和 服 务,管 理承保 者网络,管 理分 销渠道,开 发 产 品和 服 务,保险业通用流程,管 理 收 入规划 和管 理 企 业,2003-10-20,25,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,哪 个 流程,优秀的风险评估问 题:,在事故现场开出支票,最 重要?代 理 处/分 公 司 网，有 商 标 的 服 务只 有一个 接触点,活 动:保 险 业,2003-10-20,26,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程那 么,哪 个 流 程 对:

11、,UNUM Progressive,State Farm USAA,活 动:保 险 业,理 赔,承保,客户 服 务,营销产 品和 服 务,管 理承保 者网络,管 理分 销渠道,开 发 产 品和 服 务,保险业,通用流程,管 理 收 入规划 和管 理 企 业,最 重 要？,2003-10-20,27,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,回 答:这 样 的 流 程 最 重 要：组织得 益 于 它而获取大部 分价值它 为组织创造 竞争 立并使 组织 市场 中 卓而不 群。,UNUM承保PROGRESSIVE理 赔STATE FARM分 销USAA客户 服 务,活 动:保 险 业,优秀

12、流程,核心类 流程,把 输入 转换 成 供 给 外部 客户 的含更 高 价值的 输出 的流程,实 现 类 流程通常通过 提 供 间 接输入 支,持一 个 或多 个 其 他 流程的流程 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,流 程 的 种 类,满足需 求,创造需 求,开 发产 品和服 务,规划 和管 理 企 业,2003-10-20,29,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,机 会,高为实 现 战 略所 必 需的,关 键 性低支 持 性 的，,战术 性的,高,低,改进忽 略,目标外 包,优秀流程 UNUM Progressive,State Farm USAA分 别 致 力于哪 个 流

13、 程？,活 动:保 险 业,2003-10-20,30,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,录 像MICHAEL HAMMER 博 士-关于 三类 工作,2003-10-20,31,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,哪 个（或 哪 些）流 程 创 造 最 大的持 股 人价值 并 代表 最大 的 改进 机 会？致 力 于 这 些 流 程。什 么 是 流 程 的 价 时/耗 时 比？分析 流 程 是 增 加 价 值 的，不 增 加价 值 的 还 是 耗 费 性 的。所 致 力的流程是如何 影响 其 他流 程 的？保 持 整 体 的 眼 光。,优秀流程原则致 力 于高 价 值

14、流 程,改进 的 幅度,2003-10-20,32,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,变革 的 幅度 与 努 力的 回 报 和,范 围 成 比 例 吗？组织有 能 力 按 计 划 的 步调变革 吗？,变革 的 范围,对 行业 重 定 义,创 造最 佳 业 务,实 现 最 佳 业务增 进 效 率,单 一功 能,核心流程,供 应链,扩展 的,价值链,市,场,推,动,力,变,革,的,能,力,优秀流程原则致 力于高 价值,流程,33,优秀流程,要 创 新，不 要 重 复,来自 优 异 的流程要 创 新,不 要 重 复 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优 异 的 业务绩效流 程结 果创

15、 造 价 值致 力 于 高 价 值流 程2003-10-20,在 可 行 的 环境中优 秀 流 程 需 要优 秀 拥 有 者考 量 什 么 就得 到 什 么,2003-10-20,34,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,一 个 优 异 的 流 程:使 价值 最大 化 而使 浪 费最 小 化 有 记 录 下 来 的 设计 简 单且 灵活 注 重 压缩 时 间 同 其 他 流程 有 清晰 的 链 接 提 供实 时 反馈 注 重 客户 并 对用 户 友 好,2003-10-20,35,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,录 像,建 一 幢房,2003-10-20,3

16、6,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,建 一 幢 房在 行 动 中 你 发 现 什 么 好 主意？这 是 优 秀 流 程 吗？,2003-10-20,37,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,创造性地,.,创新 不 只 是 照搬 行业的 最 佳 业 务。它 是:产生 新 的想 法 评估想 法 实 现 想 法,优秀流程原则要 创 新,不要重 复,38,再 思考为 什么再 配置做什么再 分 配谁再 排序何 时再定 点何 地再开 发可 行再 精简多少 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,推 理，前 提，根 本 原 因行 动操 作 者，组 织排 序，定 时地 点，设 备/

17、基 础 设 施技 术，技 能频 度，数 量,7 个 再(R),优秀流程原则,要 创 新,不要重 复2003-10-20,2003-10-20,39,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,录 像MICHAEL HAMMER 博 士-关于 前提,2003-10-20,40,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,再 思 考:,普 通 前 提,雇 员不具 备完 成 任务 所 需的 技 能 和 知,识,甲 部 门 不 知 道 乙 部门 正 在 做什么 和 已,经 做 了 什么,事 物 必 须由 有 专门知识 的人 处 理,必 须协 调 甲 和 乙的工 作,递 交，延 迟,不

18、增加 价值,间 共 享 数据,培训 雇 员,共 享 数 据，增进 交 流,前 提工 作复 杂不 知 道 我们的 客户的需 求 水平收 货 部 门 不 知 道 订了 什么 货,通 常 对 策需要 专家保 有 充 足 库存 以防万 一财 务 部收 到 发 票后 支 付 货 款,结 果递 交，延 迟高 仓储 成 本调整 发 票 或 采 购定 单,突 破 方 法使 用 通才共 享需 求 和 生产 数据在 购 货，收 货和 付款各 部 门,2003-10-20,41,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,这 样 做 的 理 由 是 什 么？什 么 是 问 题 的 根 本 原 因？现行 模型 的 背后

19、 的 前 提 和 对策 是 什 么？它 们 为 真 吗？它们 必 须 为 真 吗？这 个 流程 有 足 够 的价值 被 保留 吗？,优秀流程原则要 创 新,不要重 复再思考,2003-10-20,42,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程打印 机计 数 表的 获 取:现行流程,活 动:再 配 置寄 出计 数 卡施乐收 计 数 卡客户把 计 数 表 读 数 写 在 卡 上客户邮寄 计 数 卡联邦包裹专递收 计 数 卡施乐键 入 数据施乐产生 帐 单施乐,施 乐有 更 好 的 办 法 吗?,优秀流程公 司:,基 准:,再 配 置:,非 常 之 处 的 点 子,Motorola-送 货

20、 管 理,Major U.S.Airline2003-10-20,-,飞机维护 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,-仓库管 理-收治 流程,XEROXMajor MedicalCenter,INDIANAPOLIS 50043,2003-10-20,44,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,如何 利 用与 客户和 供 应 商共 享的 信息 来 改进 流程？如何 借鉴 其 他 行业 的 最 佳 业务并 在 此 基 础 上 改 进？如 何 摒 弃 整 个 行 动？如 何 合 并 通 用 行 动？如何 通过 提 高 源 头 的 质 量来 减少 内 部 调 整？如何 摒弃 中 介 的 且

21、 不 增加 价值的 工 作？,优秀流程原则要 创 新,不要重 复再配置,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,全 功 能 家庭 个 人 计 算 机定 价 低 于$1,000包 括 一 个 显示器互联 网 就 绪,优秀流程只卖,40 个 雇 员,$999 无生产 线,无 库存它 们 怎 么 办到 的?,例:,再 分 配,优秀流程,个 人 计 算 机 由 Phelps 技 术 公 司 制 造.经 销 商 订 货 后，从 Phelps 提 货 并 通 过 联邦快递送 货 给 经 销 商由 Sykes Enterprises 提 供 技 术 支 持.应 收 帐 款 卖 给 一 家 制 造 公 司由

22、 国 际 互 联 网 供 应 商 Mindspring 提 供个 人 计 算 机 服 务 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,例:,再 分 配-,外 包,优秀流程,边界 必将被 打 破 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,再 分 配:扩 展 的 企 业,间 接供 应 商,直 接供 应 商,组 织,分 销渠 道,直 接客 户,客 户 的客 户,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程原则要 创 新,不要重 复再 分 配,48,现 有 的 活 动 和 决 定 如 何 应 用于 其 他 的 组 织 的？活 动 如 何 才 能 被 外 包？(要 么创 一 流，要 么 找 能 干

23、的 他 人)客 户 是 如 何 完 成 工 作 的?组 织 是 如 何 完 成 客 户 正 在 完成 的 工 作 的？交 叉 培 训 是 如 何 整 合 并 压 缩任 务 的？供 货 商/合 作 伙 伴 是 如 何 完 成工 作 的？,预 测 款 式和 需 求,设计 服 装,取 得 布料,染色,裁剪布料,制 衣,运 到 商 店,放 上 货 架,优秀流程,例:再 排 序,必 需 在 服 饰 送 往 零售商 之 前数 月 开始设 计 和 选 择 颜 色。结 果:不 受 客 户 青睐 的 款 式 样 留 在 了商 店 里。埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,UNITEDCOLORSOFBENE

24、TTON预 测 款 式和 需 求,设计 服 装取 得 布料染色裁剪布料制 衣运 到 商 店放 上 货 架,预 测风格 和 需 求,设计 衣 服,取 得 布料,染色,裁剪布料,制 衣,运 到 商 店,放 上 货 架,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,例:再 排 序,方 案:改 变 时 序,UNITEDCOLORSOFBENETTON预 测风格 和 需 求,设计 衣 服取 得 布料染色裁剪布料制 衣运 到 商 店放 上 货 架,预 测 款 式和 需 求,设计 衣 服,取 得 布料,Dye,Dye,裁剪布料,Dye,Cut Cloth 制,Cut Cloth,Dye,运 到 商 店

25、,放 上 货 架,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,例:再 排 序DyeDyeDye,染 色 色 染,UNITEDCOLORSOFBENETTON预 测 款 式和 需 求设计 衣 服取 得 布料裁剪布料衣Assemble Clothes运 到 商 店放 上 货 架,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,如何 通过 延 期 安 排 来 提 高 灵活 性？如 何 通 过 预 测 来 增 进 效 率？如何 通过并 行 工 作来 缩 短工作 时 间？,52,要 创 新，不要重 复再排序,优秀流程原则,优秀流程,克莱斯勒 公司 依据 业务流程 企 业 设施小 型 汽车大 型 汽车小

26、 型卡 车大 型卡 车吉 普 车 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,例:,重 定 位,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,如何 就 近 安 排 相关工 作 以 促进 沟 通？如何 使 工 作 更 接 近 客户/供 货商 以 提 高 效 率？如何 通过 缩 短 旅 程 来 缩 短工作 周 期？如何 创 建 跨越 地 理 位 置 的 虚拟 组 织 结 构？,优秀流程原则要 创 新，不要重 复重 定位,54,优秀流程,制 造/分 销,Navistar,Goodyear,轮胎厂,轮胎 仓库,是 否 存 在 更 好 的 方 法？埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,再 开 发:强 项,

27、Goodyear/Navistar,优秀流程,驱动,技术 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,激励,再 开 发:,技 术技术最大 的作用是 激励新 的流程 或 业务 模型 的产 生。流程,优秀流程,再 开 发:PEP 技 术 问 答问：技 术 如 何 对 流 程 中涉及 组织的界 限产生影响？埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,答：技 术 消 除 组 织 内 部 及 组织 间 的 界 限。与位置无 关 与时间无 关 改变 工作的 执 行 者 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,再 开 发:PEP 技 术 问 答,优秀流程,再 开 发:PEP 技 术 问 答问:流 程

28、 设 计 应 先 于 技 术决策这 句 话 是 否 正 确?埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,答:视 情 况 而 定如 果 可 能 的 话，应 该 先 进 行 高 层的 流 程 设 计 从 而 确 保 符 合 需 求。然 而，过 多 的 流 程 设 计 会 产 生 不切 实 际 的 期 望。埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,再 开 发:PEP 技 术 问 答,优秀流程,再 开 发:PEP 技 术 问 答问:什 么 是 软 件 包 的 优点？它 该 应 用 于 哪 些 流程？埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,性-战 略 用 咨,慢,自行开 发战 术 埃

29、森哲 的 询公司 版权所有 仅供内部使性 的,答:外 部 购 买 可 能 导 致 生 成 僵 化 而不 易 于 变 化 的 解 决 方 案，内 部 创建 具 有 更 大 的 灵 活 性。速 度,成 本,购买 重 点,维 护快具竞争优 势 的综 合 解 决 方 案灵活 性,差 别 化适 合 度,再 开 发:PEP 技 术 问 答,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,如 何 使 工 作 自 动 化?如何更好 地 利 用资产 和 竞争力 以 创 造 更 大 的 竞 争 优 势？高 级 技 能、低 级 技 能 和 多 技能 是 如 何 改 进 流 程 的？如 何 利 用 技 术 来 转 变 流

30、程？,63,优秀流程原则要 创 新，不要重 复再 开 发,优秀流程,例:再 精 简 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,大 都 会 医 院,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,如 何 更 有 效 地 利 用 关 键 资 源？如 何 减 少 或 增 加 工 作 的 频 率？如何 通过 减 少 信息 量 及 放松控 制 以 提 高 效 率？如何 利 用更 多 的 信息 实 现高效？,65,优秀流程原则要 创 新，不要重 复再 精简,优秀流程,创 新:其 它 考 虑 因 素 解 决 方 案的评估需 基 于对 多个（2 个 以 上）可 比 方 案 的 比较 选择 区 分观 念 的评估 和

31、观 念 的创新 不 应 一 味 寻 求 新 的 设 计 方 案，而 应 寻 求 更 多 创新方 法 以 实现设计方 案,67,优秀流程,要 创 新，不 要 重 复,来自 优 异 的流程要 创 新,不 要 重 复 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优 异 的 业务绩效流 程结 果创 造 价 值致 力 于 高 价 值流 程2003-10-20,在 可 行 的 环境中优 秀 流 程 需 要优 秀 拥 有 者考 量 什 么 就得 到 什 么,优秀流程,领先 的工 业 用 气 体 生产 企 业 年 销 售 额四十亿美元 专 业 气 体 生 产、销 售 及 分 销 网 络遍 及 全 球 具 有高

32、度 竞争力 不 同 需 求（价 格、产 品、质 量、客 户 服 务）埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,活 动:课 间 活 动,Air 公 司,优秀流程,订 单获取,产 品 开 发 采 购 人员价值 市场 评估,现有客户订 单 到 现 金,产 品 产 品 信息,个 人 采 购员价值,产 品 确认/反馈,现有客户,求 的 新 产 品(产 品开 发)更 接 近 用 户，建 立,强 大 的用 户 群(订,单获取),尽 量 高 效 地 提 供,客户 服 务(订 单 到现 金),流 程 结 果 创 造 价 值:定 义 Air 公 司 的 流 程,Air 公 司研 究 符 合 市 场 需,客,户 个

33、 人 订 单 发 出 货 物 发 票 和 信 贷 付款 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,客,户,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,最大的战略性机 会:,机 会,高为 实 现 战 略,所 必 需重 要 性,低支 持 性 的,战术 性的,高,低,订 单 到 现 金目标外 包,信息 技术,工资 系统,产 品 开 发改进订 单获取忽 略,质 量，更 大的可 识别 性,致 力 于 高 价 值 流 程:致 力 于 高 价 值 流 程,订单到 现 金 减 少 浪 费 和无 附 加 值的工 作 更 高 的 服 务,Air 公 司,优秀流程,AIR 公 司,气体,氮气氩气氦气氢气,运

34、 作,33 座 工 厂,订 单 到 现 金 的 概 况氧气,5 个 地 区 销 售中 心 450 辆 卡 车 600 个 司 机座 右 铭:你 们 一 打 电 话,我 们 就 送 货!埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,$,Air 公 司,优秀流程,在 订 单 到 现 金 的 流 程 中 存 在 许 多 机 会。其 中 最 明 显 的 挑 战 就 是在 客 户 发 出 订 单 到 收 到 货 物 之 间 存 在 较 长 的 间 隔。客 户 对 我 们迟 缓 反 应 感 到 十 分 沮 丧。问 题 在 于 客 户 不 想 去 关 心 他 们 油 箱 中 的 油 量。通 常 当 他 们 意

35、识到 油 即 将 用 完 时 已 为 时 过 晚。我 们 不 可 能 立 刻 反 应。从 公 司 内 部 的 角 度 来 讲，物 流 是 花 费 最 大 的 工 作 之 一。通 常 我们 的 卡 车 没 能 装 满 着 出 去 送 货。这 是 对 重 要 资 源 的 低 效 使 用。制 造 正 高 效 地 运 作，我 们 几 乎 拥 有 无 限 制 的 生 产 能 力。实 现 优 秀 流 程 非 常 重 要。我 的 工 资 及 奖 金 有 赖 于 订 单 到 现 金 流程 的 成 功。埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优 秀 的 流 程 需 要 优 秀 的 拥 有 者:对 订 单 到

36、现 金 流 程 拥 有 者 的 采 访:,Air 公 司,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,客户客户 服 务,代表,计 划 员,后 勤 经 理,客户 服 务 代表(地 区 销,售 处),识 别需求,确 定 价 格,核 对 信 用,准备订单,确 定 原料工 厂,将订单寄往工 厂,将订单转到地区销售 处接收 并 验证订单,指派车辆和 司 机,确 定 工 艺,记录 司 机 的工作 时间,记录 所有的 发货,跟踪 司机 工作 时,间,发货,准备运 货 单,出 票 代表计时 员,将帐单信息传到地区销售 处处理司 机 的工作 时间,接收 帐单信息,准备 发 票,将 发 票 寄往 客户,接

37、收 发 票并 付款,现 行 的 工 作 流,Air 公 司,优秀流程,帮 助 Air 公 司 通 过 运 用 PEP 原 则 实 现流程优化 定 义 从“现 有”到“将 来”的 转 变 建 立“将 来”流 程 识 别 主 要 能 力(技 巧,技 术,等)建 立 新 的 座 右 铭 以 代 替“你 们 一 打 电 话,我 们就 来 送 货!”埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,你 的 任 务：你 是 否 决 定 接 收 它？,Air 公 司,优秀流程,所 实 现 的 一 些 变 更:当 建 立 客 户 时，一 次 性 审 查 信 用 用 总 括 定 单 制 定 价 格,不 需 每 次 都

38、做 定 价 取 消 地 区 销 售 处 使 用 远 程 遥 测 设 备 跟 踪 使 用 情 况-自 动 信 号 提 示 再 次 订 货-优 化 路线 以使 对 卡 车 的 利 用 最大 化 发 货 时,发 票 随 货 物 一 起 发 到 客 户 处 在 大 客 户 附 近 建 立 加 工 地 点 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,可 能 的 解 决 方 案,Air 公 司,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,优 秀 流 程 需 要优 秀 拥 有 者,来自 优 异 的流程要 创 新,不 要 重 复,考 量 什 么 就 得到 什 么,优 异 的 业务绩效流 程结 果创 造

39、价 值,致 力 于 高 价 值流 程,在 可 行 的 环境中优 秀 流 程 需 要优 秀 拥 有 者,76,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,?1996 Hammer and Company.All rights reserved.,主 要 参 与 者:,流 程 拥 有 者对 自 始 自 终 的 流 程 运 作 具 有 责 任 和 权 威 的资 深 员工 持续 的 责任 别 名:流 程 经 理，流 程 领 导 者流 程 改 进 义 务 激 励 者，宣 传 员，资 源 获 得 者 监 督 者，导 师，评 论 者，客 户 调 查 员 联 络 员，调 解 员，排 除 障 碍 者 教

40、 练，客 户，冠 军，模 范，啦 啦 队 长，评论 者,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,?1996 Hammer and Company.All rights reserved.,流 程 拥 有:,工 作 细 节创 新设计 并 更新 流程指 导鼓 励 执 行 者，构 建 期 望 的 理 想 情 况宣 传在 组 织 中 展 现 流 程；在 流 程 中 展 现 组织,客 户，结 果,业 务,任 务,优秀流程,囿 于 功 能,流程 拥有者,功 能 拥,有者,考 虑 价值 链 可 调整 的资源 多 重 功 能/可 伸 展,关 系/合 作参 与 性，自 上 而 下，自下 而上,埃森哲

41、咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,功 能 说 明 书单 一 功 能收 集/储 藏权 威 者，自 上 而 下,流 程 拥 有 者 对 功 能 拥 有 者,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,?1996 Hammer and Company.All rights reserved.,流 程 拥 有 者:,先 决 条 件前 提 条 件 高 职 位，受 人 尊 敬，交 际 广 泛：有 影 响 的人 具 有 进 取 心，自 信，精 力 充 沛，效 率 高 有 创 新，通 常 是 不 同 寻 常 的 人 面 向 流 程，精 通 流 程 合 适职 位 的 合 适人选,埃森哲咨询公司 版权所

42、有-仅供内部使 用,是 不 是 所 有 的 流 程 都 有 拥 有 者?,是 不 是 明 确 地 定 义 了 责 任?流程 拥有者 是 否 基 于流程 结果受 到 评 估 和 激 励?流程 拥有者 的 权限 是 否 跨越 多重 功 能？他 们 得 到 跨 功 能 的 授权 了 吗？流 程 拥 有 者 是 否 长 期 任 职？流程 拥有者 是 否 建 立了 不 断学习 的 氛 围?,优秀流程原则优秀流程需要优秀 拥有者.,81,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,考 量 什 么 就 得 到 什 么,来自 优 异 的流程要 创 新,不 要 重 复,在 可 行 的 环境中优 秀 流

43、程 需 要优 秀 拥 有 者,考 量 什 么 就得 到 什 么,优 异 的 业务绩效流 程结 果创 造 价 值,致 力 于 高 价 值流 程,82,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,录 像,MICHAEL HAMMER 博 士-关于在一个以流程为 中 心 的 世 界 里 的 考 评 与 行为,83,优秀流程,为 什 么 评 估 如 此 重 要?它 们 该 为 我 们 做些 什 么?埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,它 们 是 组 织 的 首 要 标 志！它 们 体 现 价 值.对 组 织 极 其 重 要 策 略:自 顶 向 下 组 织 结 果:全 局 流 程

44、 结 果:自 底 向 上 控 制 和 改 进：流 程 内 部 管理 机会评估 激励 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,为 什 么 评 估 如 此 重 要?,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,为 什 么 它 这 么 难 捉 摸?,症,结,何,在,?,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,?1996 Hammer and Company.All rights reserved.,为 什 么 它 这 么 难 捉 摸?不 存 在 优秀的 模型即 使 专 家也 意 见 不 一鲜 有 先 例可 循至今 评估 仍 非 重要 话 题它 难 以 界 定触及 业务的 方方

45、面面庞 大大 量 的活动 和 出版 物它 要 求 真正 的 业务 理 解来 决定 评估的 对 象 和原 因与 回 报 相关最 重 要 的 话 题,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,你 是 一 个 计 程 车 司 机，栽 着 乘 客 穿 越 沙 漠 赶 飞机,情 景约束,要 快（飞 机 要 起 飞 了）要 省 油（你 按 油 计 费，且 乘 客 有 预 算）你 可 能 没 油(沙 漠 中 没 有 加 油 站）汽 车 可能 过 热 而 抛锚 你 可能 因 超 速被拦(警察 在 这 一 带 相当 严 格),活 动:,计 程 车 司 机,88,优秀流程,活 动:,计 程 车 司 机,

46、1)2)3),有 没 有 单 一 的 评 估 方 法？每 种 评 估 方 法 的 缺 点 是 什 么？哪 种 评 估 方 法 更 好？,时 速 表油 表里 程 表引擎温 度 计钟,你 的 速度 不 是 你 必须达 到 的 速度你 所 剩 的 汽油 不 是它能支 持 多 远的 路你 走了 多 远 不 是 你 还 得 走 多 远引擎 的 温度 不 是它 在 汽 车 抛锚 前还能 忍 受 多 热现在的 时间 不 是 抵达目 的 地 前 所剩 的 时间 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,优秀流程,大 图 景,组织结果流程 结果平 衡结果,核心 评估标

47、准,(总 体 业 务 指 标)(核 心 流 程)(时 间,费 用,质 量,服 务),主 要 绩效 指 标主 要 绩效 指 标(提 供业务 历史,的 评 估 标 准),优秀流程,评估标 准,出 租 机 器,预 定 机 器,安装 机 器,修 理 机 器,更 换 机 器,影响,租 出 的 机 器数 量,满足 需 求 的,(无评估),修 理的 数量,收 入 减 去 机器 的 残余 价,值,部 分 机 器 并无 利 润机 器 类 型 提供 错误,机 器储 量 过大,安装 机 器 无时 间 控 制20-30%安 装失败,四 处 派 维 修工很 多 重 复 维修,超龄 使 用 机器修 理 费 用 高昂,机

48、器 种 类 繁多 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,活 动:评 估,饮 料 公 司,优秀流程,活 动:评 估,流 程 结 果 及 评 估应 是 什 么 样 的 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,饮 料 公 司,优秀流程,经 典 解 答:新 评 估 方 法,饮 料 公 司,新 评估 方 法客 户 修 理 等 待 时 间客 户 安 装 等 待 时 间100%一 次 修 理 成 功开 机 率100%一 次 修 理 成 功按 机 型 划 分 的 损 坏 率降 低 机 型 数 量服 务 工 程 师 的 使 用 率降 低 机 器 维 修 频 率机 器 利 润-销 量-利 润开 机 率新 安

49、 装 机 器 的 获 利 比 例 埃森哲咨询公司 版权所有-仅供内部使 用,期 望 的流程 结果提 高客户 满 意 度降 低 维护 成 本增加 获 利 机 器 的 比 例,优秀流程,优 化需求 链,循 环 时间,客户 服 务,COGS,仓 储级,Order to MfgMfg cycle time分 销 间 隔 时,间安装 间 隔 时间,运 输 间 隔 时,间安装 到 开票时间,及时 安装比例定 单到 安装间 隔 时间,按 客户 要求,定 制客户 服 务 按计 划,内部 构 造 费 用交 通 费,劳 力 费材 料 费,COGS Accuracy toPlan原 材 料 仓 储级,WIP仓 储

50、级,成 品 仓 储级,待安装 仓 储级,仓 储 精确 至 计 划,物 品 大 小 及 地 点分 销 中 心 数 量Number of MSLs实 业 比 例,快 单 比 例运 输段数 量运 输 大 小运 输 重 量,超 时 比 例劳 力 生产 力劳 力 利 用供 货商 质 量单 位 费 用,供 货商 可 信 度,需求 差 异最 小 定 单 量供 货商间 隔 时间定 单 间 隔需求 计 划 精确 度,Mfg Cycle TimeIBI材 料 短缺,需求 差 异,需求 差 异Mfg Cycle Time运 输 时间实际 定 单 与生产 的 差 异,需求 计 划 精确 度生产 差 异死 仓 储比 例