CRM培训用PPTCRM重要概念、技术和方法.ppt

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1、CRM 重要的概念,技术和方法,Asias Leading E-Business Integrator China|Hong Kong|Thailand|Korea|Singapore|Japan|Taiwan|Australia|US|UK2023年3月5日星期日www.ion-East China Office(8621)5385-4336,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,目 录,客户关系管理的定义 客户关系管理的价值所在 客户关系管理主要组成部分 客户关系管理的主要技术应用 客户关系管理的实施方法 客户关系管理实例 讨论,2002 Ion

2、 Global Ltd.All Rights Reserved.,目 录,客户关系管理的定义 客户关系管理的价值所在 客户关系管理主要组成部分 客户关系管理的主要技术应用 客户关系管理的实施方法 客户关系管理实例 讨论,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,客户关系管理的定义,客户关系管理是什么?,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,客户关系管理的定义,客户关系管理不是系统，不是软件，而是一系列的策略,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,客户关系管理的定义,C

3、RM是选择和管理客户，以达到对客户价值不断优化的企业战略。CRM需要以客户为中心的企业哲学和文化，从而保证有效地支持企业营销、销售和服务流程。CRM应用可以有效增强客户关系管理，当前前提是企业必须有准确的领导、战略和文化。-CRMGCustomer relationship management(CRM)is a business strategy to select and manage the most valuable customer relationships.CRM requires a customer-centric business philosophy and cultur

4、e to support effective marketing,sales,and service processes.CRM applications can enable effective customer relationship management,provided that an enterprise has the right leadership,strategy,and culture.,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,是企业哲学，是发展策略以客户为中心亲近客户为企业争取到最大的客户价值建立工作流程，实现明确定位销售，市场

5、和服务流程识别，吸引和保留最有价值的客户创建，营造和延伸客户关系Re-Engineering得到先进的CRM技术支持CRM技术只是实现方法，不是客户关系管理的驱动力,客户关系管理是什么?,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,企业哲学,流程,技术,客户关系管理是什么?,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,“A philosophy that puts the customer at the design point,its getting intimate with the customer.”-Liz

6、Shahnam,CRM analyst,META Group“To understand and anticipate the needs of the current and potential customer base.”-Mike Littell,President,CRM Division of EDS“About maximizing customer value for the firm,by creating,building and lengthening customer relationships with a view to selling more,cross-sel

7、ling,and keeping customers longer.”-Adrian Payne,Professor,Cranfield School of Management,客户关系管理是什么?,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,客户关系管理是什么?,“A customer-centric business strategy,which drives changes in functional roles in the company,which demand re-engineering of work processes,which i

8、s supported,not driven,by CRM technology.”-Dick Lee,Principal,High-Yield Marketing“A holistic and methodical approach to identifying,attracting and retaining a companys most valuable customers through a set of integrated capabilities.”-Mark T.Wolfe,Stephen F.Dull and Timothy Stephens,Accenture,2002

9、Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,问题的转变,我应该为我们的客户提供什么样的产品？,谁是我的产品的下一个客户？,以前,以后,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,思考的转变,产品,客户,市场 销售 渠道 媒体 服务,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,考虑问题的不同,以客户为中心,以产品为中心,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,CRM的技术类型,运营型面向客户的CRM应用，如SFA，EMA，Front Office等。与

10、ERP或其他系统的功能和数据整合分析型对客户数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释、产生报告协作型沟通交流的中心，可能意味着门户、PRM(夥伴关系管理)或CIC(客户交流中心)，也可能意味着交流渠道。,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,e-CRM,传统企业客户关系管理,电子商务应用,前端客户关系管理,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,互联网在CRM中的地位,主要的客户接触点,去除时间和地域的障碍,主动联系客户的技术驱动,增强用户体验和品牌地位,管理资源,2002 Ion Global Ltd.All

11、Rights Reserved.,目 录,客户关系管理的定义 客户关系管理的价值所在 客户关系管理主要组成部分 客户关系管理的主要技术应用 客户关系管理的实施方法 客户关系管理实例 讨论,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,为什么需要客户关系管理?,客户关系管理的价值所在,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,一项基本变革,产品的领导,成功的运作,与客户的亲密关系,主要的商业驱动力,利润,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,产品领导:产品生命周期短PC 产品生

12、命周期:在1994年左右有7年；在 2000年仅有3年CPU:每两年速度翻倍结果:只能在更短的时间里享受技术变革多变的口味Sports Obermeyer:SKUs Grow 50%in 5 years.结果:每个产品的市场更小,一项基本变革,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,成功运作:促使价格的竞争市场/行业的透明度 更低的信息费用商业模式被竞争者效仿结果:除了消费者，没有人能赢功效变小结果:减少了进步的空间,一项基本变革,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,与客户的亲密关系:客户满意度直接影响企业

13、的销售和成本在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加 倍 一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有 竞争力的最重要的因素WERE CLIMBING THE CRM MOUNTAIN BECAUSE OUR CUSTOMERS ARE HOLDING BAZOOKAS TO OUR HEADS.,一项基本变革,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,解决方案,为什么要客户亲密度？,客户判离区,客户漠视区,Zone of affection,宣传者,满意度,客

14、户保持度(Customer Retention)客户占有率(Total share of customer),敌对的,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,客户生命价值(LTV),经常性重复购买惠顾公司提供的各种产品和服务建立口碑对其他竞争者的促销活动具有不同程度的免疫力,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,客户成本和价值的比较,吸引客户,潜在客户,客户交流,客户,客户维持,获取和保留成本,$,$,品牌传播者,生命价值,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,客户

15、生命价值,增加竞争对手的压力提高客户亲密度，增加客户生命价值“If companies are to prosper into old age,they must build a foundation of loyal customers.”Frederick.Reichheld,The Loyalty Effect,Harvard Business School Press,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,客户数量,客户平均花费,获取成本和服务成本,信息营利,x,_,+,客户生命价值,注：对每一个客户群体都作这样的考查,2002 Ion Gl

16、obal Ltd.All Rights Reserved.,客户生命年限,客户平均年消费次数,客户平均消费额,x,X,客户平均花费,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,四个主要目标,保留客户得到一个新客户的费用是保留一个老客户费用的5倍-Frederick Reichheld,The Loyalty Effect,1996以客户生存周期为模式的信用卡行业：长期客户是最大利润来源,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,更有效的营销活动、交叉销售和增加销售生命周期价值最大化HK Cable TV:300,00

17、0客户*30美元/月=10.8亿美元 机会 获得新客户减少运营费用,四个主要目标,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,客户关系管理价值 1/2,覆盖 200家公司，从1994到现在：将全美消费者满意指数(ACSI)与股票价格相联系：ACSI中前 50%的企业给股东生产了平均为$420亿的价值。-National Quality Research Center，密执根大学商业学校,Top 50%of ASCI firms,Bottom 50%of ASCI firms,基础:73 US companies in 1999,42.5,23.2,增加的市

18、场价值值(USD billions),2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,客户关系管理价值 2/2,针对264家公司500个主管级人员调查。调查结果是来自每个业务单位自己报告的销售回报率：一个拥有10亿美元资产的公司通过提高 10%的CRM 能力，利润可增加 4000万美元-Mark T.Wolfe,Stephen F.Dull&Timothy Stephens,Accenture,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,客户分析的7P,客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

19、客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户行为分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户前景分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved

20、.,目 录,客户关系管理的定义 客户关系管理的价值所在 客户关系管理主要组成部分 客户关系管理的主要技术应用 客户关系管理的实施方法 客户关系管理实例 讨论,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,客户关系管理主要组成部分,如何进行客户关系管理？,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,关系,EmailWebsiteWireless devicesVoicemailTraditional mediaInstant messagingOther customersCall centersKiosksSales r

21、epsRetailers/DistributorsCompetitorsPartners,多种客户接触点,统一的客户视角,客户交互,Mkt,R&D,Sales,Cust.Svc.,Prod.,增强客户满意度,客户周期,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,合作夥伴,Self-serve客户,LAN-WAN-DIAL-UP-INTERNET-INTRANET-EXTRANET,Frontofficeautomation-“SFA,”“CSS,”“FSA,”.,eCommercerelationshipmanagement-“eCRM”,合作夥伴关系管理

22、-“PRM”,360度的客户关系管理,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,建立与客户的亲密关系 建立流程:服务/市场/销售通过多渠道提供个性化的互动合适的判断：服务方式和服务内容 合适的方式:从多渠道中选择 合适的时间合适的质量(基于成本考虑),以客户为中心理解你的用户收集信息观察和相互交流哪些人是客户，他们的消费决策过程和具体需求,思考,行动,客户关系管理主要组成部分,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,客户关系管理结构,客户知识管理,多个交互点,无线方式,互联网,人工,呼叫中心,Mail,Fax,E

23、mail,外部数据,数据,保留客户/获得客户/交叉销售/增加销售,对个性化的考虑,商业流程:销售/服务/市场,客户/潜在客户,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,客户关系管理的生命周期,收集信息,生产客户信息允许匿名,分类业务逻辑和规则调整,外部数据整合,MarketingServiceCustomize enterprise behaviors,获取/保留客户,CRM System,品牌保障忠诚度,交流,个性化,辨别客户,分析,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,客户关系管理主要组成部分,营销管理销售

24、力自动化服务管理合作夥伴关系管理,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,营销管理-客户的问题,我又收到了同样的市场活动通知，我已经回答了上一份通知。我还要重填吗？我早就要求不要再给我发广告邮件了，可怎么还是没完没了的来呢？一个月前我通过这家公司的网站请求他们的销售人员给我打电话，但至今没有人和我联系。,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,营销管理-市场部门的问题,去年我花了200万做广告，可效果如何呢？有些潜在客户在我们的系统中有重复的记录，每次市场活动我们都会给他们发重复的资料。销售部门和其他部门会给哪

25、些客户发资料呢？我们怎样才能避免重复的工作呢？,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,营销管理,目的：向正确的市场，在正确的时候，推销企业本身有效的寻找目标客户营销成本的减少,职能：Campaign的定义和规划Campaign的监控智能分析事件管理反馈管理,通过数据挖掘、战役管理及线索发布，寻找潜在客户及获取新客户。,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,营销管理市场的领导者,Siebel Oracle MarketingE.Piphany,2002 Ion Global Ltd.All Rights Re

26、served.,SFA-客户的问题,我得到这个产品的两个不同报价，这是怎么回事？我得到五个联系人名字，我该和哪个联系呢？我已经签了支持服务合同，怎么又要签呢？我这里的产品问题还没解决，怎么打电话来却是向我推销其他产品呢？,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,SFA-销售人员的问题,先后有三个销售代表与这家客户联系，他们的报价是否前后一致？市场部给我的潜在客户不准确，浪费了我很多时间。马上要有个客户来了，我想先知道他们曾经买过什么产品，使用情况如何？,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,SFA,目的：增加

27、收入增加销售的效率销售成本的减少,职能：线索管理接触管理帐户管理机会管理销售渠道管理销售预测销售业绩评估报价和订购,通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触管理及预测管理等。,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,SFA市场的领导者,Siebel SalesClarify Sales SolutionPeopleSoft/Vantive eSalesOracle OInteract Commerce SalesLogix,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,服务管理,目的：增加客

28、户的满意度和忠诚度增加服务的有效性减少服务成本,职能：呼叫中心工作人员管理服务流程管理服务的监控,以恰当的方式服务于客户，完成销售周期，保留客户。,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,服务管理市场的领导者,Siebel Call Center/ServicePeopleSoft/VantiveNortel/Clarify,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,合作夥伴关系管理,目的：建立合作夥伴网络管理渠道提高销售,职能：夥伴生命周期管理夥伴业务目标管理和分析合作销售夥伴资金管理夥伴销售管理,选择和管理合

29、作夥伴，用以优化对企业的长期价值。,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,合作夥伴管理市场的领导者,Siebel eChannelAllegis Sales PartnerOnyx Partner PortalPivotal PartnerHubION Global PRM,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,Back Office,Front-endintegrationstrategy,CTI,Sellers,Web,Agents,CTI,Web,Web,ERP,BusinessData(ERP&Le

30、gacy),Customer,Marketing,Sales,Service,Business Intelligence,DataWarehouse,DataMart,MultimediaContactCenterintegration,Front Office implementation,Back-end integration,App,App,Data,Agents,Single view of customer,Back-end integration framework,客户关系管理主要组成部分总览,Partner,PRM,2002 Ion Global Ltd.All Rights

31、 Reserved.,关键：将数据变为知识,知识,整合处理,分析联系,客户知识管理,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,哪些人是客户,他们如何做决定他们需要什么?,哪些产品、服务会迎合目标群体的需要，同时又供给我们持续的竞争优势？,为了提供这些产品和服务，又需要哪些策略、角色和流程的支持?,客户关系管理知识,客户知识管理,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,数据收集个人概况，活动，交易，调查，及外部资源（例如人口普查资料）。数据整合从多个资源中选择和过滤数据。在企业中保存每个客户的完整和统一的资料。能够

32、支持分析和交叉渠道的购物行为。,客户知识管理,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,客户知识管理,数据分析行为上的分类和组合新客户/丢失的客户/高利润客户/低利润客户识别目标客户 人口统计上的分类和组合观察不同的行为组在性格和个人概况的区别产品关联/客户个人资料 交叉销售/再次销售/客户的获得和保留市场营销，个性化服务和非市场化营销,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,个性化,对个性化的考虑产品/服务/内容 合适的时间、地点和正确的方式 动态的和不断改进的 保留客户和区分客户提供有价值的、激发个人兴趣的、

33、无与伦比的全面的关系。-Albert Delorenzi,CTO,Nortel Networks很难复制,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,商业流程,精化商业流程主要的客户关系管理流程:销售,服务 和市场必须定义、衡量、监督和调整商业流程要有好的衡量方法。例如：iTravel:能监控需要花费多长时间来回复客户的来电，但不能监控一个客户打多少次电话来完成一次订票，而这恰恰是核算交易成本的一个重要指标。,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,精化商业流程设立高职位的客户关系管理流程管理者Hewlett-Pa

34、ckard:拥有两个客户体验的执行(Consumer and B2B)自动化不同角色之间的协作 缩短反应时间支持总的解决方案 避免重复工作,商业流程,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,精化商业流程自助服务互联网ATM IVR,商业流程,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,多个交互点,多渠道交互公司给客户平均3.5个互动渠道-Forrester Research Shop,Phone,Mail,Fax,Email,自助服务亭,互联网,Mobile为客户保留虚拟的单一联系点无论何时，无论何地，拥有你的客户

35、积极主动,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,目 录,客户关系管理的定义 客户关系管理的价值所在 客户关系管理主要组成部分 客户关系管理的主要技术应用 客户关系管理的实施方法 客户关系管理实例 讨论,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,什么是CRM的Enablers?,客户关系管理的主要技术应用,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,Back-office,Front-office,客户关系管理的主要技术应用,2002 Ion Global Ltd.All R

36、ights Reserved.,客户知识管理,客户知识管理数据整合/数据仓库 从多个信息源中以多种形式整合数据挑战性需要客户个人资料怎样将POS数据和客户个人资料整合怎样将点击的有关数据和客户个人资料整合,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,数据 分析OLAP 告诉我发生了什么和为什么发生 图形化用户界面多维切片，分块数据仓库告诉我为什么发生，可能会发生什么；告诉我一些感兴趣的事情统计模型或人工智能 组合/分类，联系，预测/预报,客户知识管理,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,主要的厂商数据整合/数据

37、仓库Acta(数据整合平台；数据仓库)Ardent(数据仓库)Hitachi(数据仓库)Informatica(数据整和平台，数据仓库建立和管理的支持产品；提供数据分析)NCR(数据仓库)Sagent(数据整和平台；提供数据分析),客户知识管理,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,数据分析OLAPBusiness Objects(市场领导者；可以捆绑许多主要的企业级应用软件)Cognos(市场领导者；绑定许多主要的企业应用软件)Hummingbird(领导欧洲市场；使企业范围内信息共享；提供数据整和)Hyperion(分析能力强)MicroStra

38、tegy(提供前台的个性化)NetGenesis(分析和报告互联网和内部网站的使用性能)NetPerception（零售商行业解决方案;前台市场促销管理),客户知识管理,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,数据分析数据挖掘Accrue(分析互联网和内部网站的性能和作用）Broadbase(整合线上数据和离线数据资源；提供前端电子化市场营销管理)e.piphany(整合线上数据和离线数据资源；提供前端个性化服务和电子化市场营销管理）NCR(拥有复杂的分析能力；满足通讯业和银行业的行业需求)SAS(拥有复杂分析的能力和支持人工智能模块)SPSS(可作为

39、SAS的低价格替代品),客户知识管理,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,前端客户关系管理,前端客户关系管理,传统企业 CRM,电子商务应用,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,CRM产品的市场竞争者,Enterprise Suite VendorsSAPOracleSiebelCRM“Partial”Suite VendorsAmdocs/ClarifyE.PiphanyCRM Point SolutionsKanaTrilogySalesLogixMid-Market ProvidersPivota

40、lOnyxSalesLogixJDE/YouCentric,CallidusPlumtreeVignette,DendriteCASChordiant,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,Siebel,CRM市场的领导者Siebel 7。超过2000家客户。主要模块：销售管理服务管理渠道管理夥伴管理全面的行业覆盖。整合：J.D.Edwards，SAP，Oracle,PeopleSoft,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,Interactive SalesLogix,SalesLogix 2000，基于

41、Windows平台。超过5400家客户。主要模块：销售管理营销管理支持管理订单整合：J.D.Edwards，SAP，Microsoft Outlook，Lotus Notes，MAPICS。Saleslogix 2000定位于中小型企业。该软件的销售自动化部分,功能全,易于使用,在销售自动化方面比较突出,能提供较强的数据同步功能。,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,PeopleSoft,PeopleSoft 8 CRM主要模块：客户支持 销售和营销 现场服务 PeopleSoft Internet Architecture(PIA)基础结构是一个

42、源于BEA系统的商业基础结构，它包括面向Internet的PeopleSoft的C/C+应用技术。PeopleSoft 8应用系统的传统技术和C/C+程序逻辑都是在BEA Tuxedo上部署。,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,SAP,mySAP CRM主要模块：客户接触 业务交易履行实现 客户服务mySAP CRM包括使用SAP的传统ABAP技术建立起来的应用软件，也包括使用最新的现代Internet技术建立起来的应用软件。因此，整个套件在一个混合技术的基础结构的基础上进行部署。,2002 Ion Global Ltd.All Rights R

43、eserved.,Oracle,Oracle 11i超过2.2%的市场份额。主要模块：销售在线TelesalesiStoreiPayment营销管理整合：SAP。Oracle CRM 基础结构包括Internet标准和公司的传统技术。在J2EE和Oracle Forms、PL/SQL的混合成分的基础结构上部署。,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,Pivotal,基于Microsoft.NET超过700家客户，定位于中型企业。主要模块：市场模块销售模块支持模块电话销售模块订单模块提供全面集成360的客户关系管理系统，使他们能够协同建立和维护一系列与

44、客户和生意伙伴之间的卓有成效的和一对一的关系对组成整个客户生命周期的交互作用，交易记录，相关信息和知识等进行系统化管理提供自动化的业务计划，日程安排和工作流程管理，并以此将整个企业的目标统一起来客户化功能使客户化变得简单起来，可以将工作流程，沟通交流在一个直观的用户界面上实现完全的自动化,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,E.piphany,E.piphany E6主要模块：MarketingSalesServiceE.piphany E.6在一个标准的J2EE Web应用服务器上部署。该技术架构没有客户端基础结构，也没有一个Portals。但是

45、我们可以通过任何支持Java Server Pages、E.6客户端结构的Portals访问E.6应用软件,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,产品比较,*Full Functionality*Some Functionality*Limited Functionality,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,产品比较,运行能力,功能完备性,来源:Gartner Group,Oracle,PeopleSoft,Kana,SAP,Pivotal,Vantive,E.piphany,Other ERPPla

46、yers,Siebel,Clarify,SalesLogix,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,目 录,客户关系管理的定义 客户关系管理的价值所在 客户关系管理主要组成部分 客户关系管理的主要技术应用 客户关系管理的实施方法 客户关系管理实例 讨论,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,客户关系管理的实施方法,怎样采取行动?,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,采取的行动,采取的行动知识管理精化商业流程:销售/服务/市场多个互动渠道个性化技术支持数据整和/数

47、据仓库OLAP数据仓库电子商务应用企业 CRM,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,考虑的因素,OLAP，数据挖掘，电子商务应用软件，企业CRM,因素,最好的时机,方法,数据分析 精化商业流程,数据分析,多种渠道 个性化,数据整和,数据分析 精化商业流程,数据仓库，OLAP，数据挖掘，企业CRM,数据整和 精化商业流程,数据仓库,电子商务应用软件，企业CRM,OLAP，数据挖掘，电子商务应用软件，企业 CRM,OLAP，数据挖掘，电子商务应用软件，企业CRM,客户量大,每个客户高价值,互动渠道的数量,流程复杂,产品的类别多,数据分析,个性化,200

48、2 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,基本法则,计划和机会分析流程驱动：市场，服务和销售客户为中心个性化信息共享必须对大宗购买做到顶级的管理技术数据收集开始于:客户基本资料便宜的装置:基与数据库的市场营销必须要做的：客户知识管理高投入高回报：企业客户关系管理,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,执行执行CRM项目的具体负责人必须理解客户交流过程。识别基准、新角色和流程。不要让各个部门自行其是:对客户形成统一完整的资料，而不是多个不同的说法。,基本法则,2002 Ion Global Ltd.All Rights

49、 Reserved.,咨询 统计学市场营销企业客户互动流程变化管理、商业流程再设计 数据库互联网,基本法则,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,采取的步骤,2.头脑风暴,3.定义衡量标准,4.定义优先级,8.维护,7.实施,6.选择合作夥伴,5.收集需求,1.定义 Vision,由主管层定义Vision和Mission,在整个企业内征求意见和建议,为Vision定义主要的衡量标准，如成本，需要的技能，对利润的影响等。,根据衡量标准，对意见和建议定义优先级,对主要人员进行面谈，以收集需求,根据需求，定义需要的技能，并根据技能选择合作夥伴,CRM项目实

50、施,需求变更性能调整,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,Direct contact,Call center,Other,Customer interaction,Web,Sales,Customer interaction,Marketing,Service,最终用户访,数据仓库,安全访问,Back-office,复制/总结数据,分析/报表工具,ERP,库存,电子商务,其他,数据挖掘报表浏览和分析,数据集市,ION Global的CRM Vision,PRM,2002 Ion Global Ltd.All Rights Reserved.,PR