汽车服务站客户满意度管理.ppt

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3、意度研究的第 11 个年头。据 J.D.Power中国汽车市场 2015 年展望特别报道：中国现有 4S 汽车经销商约为 13,000 家；预期到 2015 年每年将新增超过 1000 家 4S 汽车经销商。竞争日趋激烈和白热化。,J.D.POWER介绍,客户满意度概念,J.D.POWER销售指标,交易条件,客户满意度概念,客户满意度的概念,客户满意度的分析,客户满意度的分析,客户满意度的分析,客户满意度的核心问题,信 心,期 望,忠 诚,客户满意度的分析,客户满意度的核心问题,CSS=,顾客评价,顾客期望值,1 非常满意,=1满意,1失望(抱怨),客户满意度调查,客户满意度的分析,让渡价值,

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