欧亚汽车销售服务管理系统技术方案.ppt

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1、第1页 共93页,欧亚汽车销售服务管理系统技术方案,欧亚IT事业部2006年4月,第2页 共93页,欧亚汽车销售服务管理软件简介,从九四年开始开发，开发人员对维修企业的管理跟踪3年以上,融汇上千家企业管理经验，是国内最早从事汽修软件开发的企业之一，历经十年，版本经过四次升级，具有4S版，高级网络版，标准版，单机版等多种版本，已形成了适应不同经营规模汽修厂的管理软件 荣获2001年珠海市科技进步三等奖.荣获2000年珠海市科技进步奖.上海市维修行业管理处指定使用软件 珠海市政府采购中心推荐使用的软件 笛威会员使用率达80%以上 深圳市运输局行业管理部门推荐使用软件 柳州市维修管理处车辆二级维修管

2、理指定系统 四十家专业院校使用欧亚汽修管理软件进行教学,第3页 共93页,功能模块介绍,欧亚汽车销售服务管理软件功能模块：汽车销售维修服务配件管理信息反馈&客户关系管理,第4页 共93页,业务流程图,A,B,C,D,A：汽车销售B：维修服务C：配件管理D：客户关系管理,第5页 共93页,功能模块介绍,欧亚汽车销售服务管理软件功能模块：汽车销售维修服务配件管理信息反馈&客户关系管理,第6页 共93页,汽车销售流程,目 的,记录所有潜在客户资料以便进行潜在客户的跟踪记录客户沟通情况,汽车订货,整车销售,潜在客户来访,接车检查,汽车入库,潜在客户跟踪,销售收款,确定意向车型,是否有库存,yes,no

3、,客户订购,售后跟踪,第7页 共93页,汽车销售-潜在客户来访登记,登记潜在消费者，记录每次沟通情况,跟踪客户提供数据依据,第8页 共93页,汽车销售流程-确定意向车型,目 的,记录意向客户需购买的车辆详细情况为汽车订货做依据,汽车订货,整车销售,潜在客户来访,接车检查,汽车入库,潜在客户跟踪,销售收款,确定意向车型,是否有库存,yes,no,客户订购,售后跟踪,第9页 共93页,汽车销售-确定意向车型,登记客户订购车辆信息，为安排库存提供依据,第10页 共93页,汽车销售流程-客户订购,目的,签定销售合同交纳定金,汽车订货,整车销售,潜在客户来访,接车检查,汽车入库,潜在客户跟踪,销售收款,

4、确定意向车型,是否有库存,yes,no,客户订购,售后跟踪,第11页 共93页,汽车销售-客户订购,第12页 共93页,汽车销售流程-汽车订货,目的,可根据客户订购单产生汽车订单也可根据库存和销售情况自行订货汽车,汽车订货,整车销售,潜在客户来访,接车检查,汽车入库,潜在客户跟踪,销售收款,确定意向车型,是否有库存,yes,no,客户订购,售后跟踪,第13页 共93页,汽车销售流程-汽车订货,可将客户订购车l辆导入定货车辆,也可自行添加订单,第14页 共93页,汽车销售流程-接车检查,目的,汽车入库前的检查对不合格的项目进行登记,汽车订货,整车销售,潜在客户来访,接车检查,汽车入库,潜在客户跟

5、踪,销售收款,确定意向车型,是否有库存,yes,no,客户订购,售后跟踪,第15页 共93页,汽车销售流程-接车检查,对于异常的项目进行登记,已检查的车辆,未检查的车辆,第16页 共93页,汽车销售流程-汽车入库,目的,将检验合格的车辆入库库存相应增加,汽车订货,整车销售,潜在客户来访,接车检查,汽车入库,潜在客户跟踪,销售收款,确定意向车型,是否有库存,yes,no,客户订购,售后跟踪,第17页 共93页,汽车销售流程-汽车入库,第18页 共93页,汽车销售流程整车销售,目的,进行汽车销售记录客户基本资料记录客户构车渠道,为销售活动提供依据,汽车订货,整车销售,潜在客户来访,接车检查,汽车入

6、库,潜在客户跟踪,销售收款,确定意向车型,是否有库存,yes,no,客户订购,售后跟踪,第19页 共93页,汽车销售流程整车销售,第20页 共93页,汽车销售流程整车销售,第21页 共93页,汽车销售流程销售收款,目的,记录客户收款情况记录客户欠款和还款日期,汽车订货,整车销售,潜在客户来访,接车检查,汽车入库,潜在客户跟踪,销售收款,确定意向车型,是否有库存,yes,no,客户订购,售后跟踪,第22页 共93页,汽车销售流程销售收款,第23页 共93页,汽车销售流程潜在客户,售后跟踪,目的,销售客户会自动归入客户资料为维修提供客户资料对潜在客户和售后服务跟踪,汽车订货,整车销售,潜在客户来访

7、,接车检查,汽车入库,潜在客户跟踪,销售收款,确定意向车型,是否有库存,yes,no,客户订购,售后跟踪,第24页 共93页,汽车销售流程潜在客户,售后跟踪,第25页 共93页,汽车销售流程与营销中心信息交互,下订单,受理订单,产生订单号,对仓库部门下单,提交订单,订单状态：处理,确认收到，订单状态：已认可,订单状态：等待交货,订单状态：下达至开票,订单状态：处理完毕,仓库已发货，等待营销部开票,已开票，结转至历史记录,营销中心,专营店,第26页 共93页,功能模块介绍,欧亚汽车销售服务管理软件功能模块：汽车销售维修服务配件管理信息反馈&客户关系管理,第27页 共93页,维修服务流程,第28页

8、 共93页,维修服务流程预约服务,目的,确保工作容量的充分利用建立优质客户服务的基础,接待服务,预约服务,完工检查,交车结算,收款登记,车间调度,维修准备,跟踪提示,第29页 共93页,进行预约,预约方式：被动式 主动式 目前大多数维修厂：90%10%原因：被动式预约主要是由于事故和投诉。分析显示：我们日常的工作中：保养占(70%)修理只占(30%)。因此，我们完全有机会进行更主动的预约来提高负荷的平均化。,第30页 共93页,维修服务流程预约服务,保养跟踪，年检到期，出厂跟踪等可按照一定的条件自动地显示出，工作人员可以打电话，发短信等方式进行预约，并记录在案,第31页 共93页,维修服务流程

9、维修准备,接待服务,预约服务,完工检查,交车结算,跟踪提示,车间调度,维修准备,目的,做好维修前的准备价格和配件的准备,收款登记,第32页 共93页,维修服务流程维修准备,第33页 共93页,维修服务流程接待服务,目的,接待服务,预约服务,完工检查,交车结算,跟踪提示,车间调度,维修准备,做好客户资料的登记和收集初步了解客户的需求确认故障症状和原因；确定维修服务项目推荐客户不知道的附加项目。,收款登记,第34页 共93页,客户信息车辆信息服务信息额外信息,步骤1：填写单据,Video/P,第35页 共93页,步骤2：交接车登记,是不是所有的车都要做交接车登记？,第36页 共93页,步骤3：诊断

10、,第37页 共93页,步骤4：打印估价单，客户确认,第38页 共93页,维修服务流程车间调度,接待服务,预约服务,完工检查,交车结算,跟踪提示,车间调度,维修准备,目的,安排合适的维修人员负责相适应的维修项目，以确保维修服务质量和工时的有效利用跟进工作进程，以确保车辆可以按预定的日期和时间交给客户。,收款登记,第39页 共93页,维修服务流程车间调度,各种不同的项目状态,第40页 共93页,维修服务流程车间调度,第41页 共93页,维修服务流程完工检查,目的,接待服务,预约服务,完工检查,交车结算,车间调度,维修准备,维修质量检验交车前整体车况检查完成维修档案交接车单据与物件准备完成维修技术档

11、案确保一次性修复，减少返修投诉的发生增加客户满意度和增强员工满意度,跟踪提示,收款登记,第42页 共93页,维修服务流程完工检查,第43页 共93页,维修服务流程交车结算,接待服务,预约服务,完工检查,交车结算,车间调度,维修准备,解释所做的工作和收费展示所做工作的质量请客户付款为跟踪和预约服务提供契机通知客户下次检修及维护时间,告之客户在使用中注意事项,目的,跟踪提示,收款登记,第44页 共93页,维修服务流程交车结算,各种收费一目了然,第45页 共93页,维修服务流程交车结算,第46页 共93页,维修服务流程收款登记,接待服务,预约服务,完工检查,交车结算,车间调度,维修准备,及时收款登记

12、是财务管理的基础,目的,跟踪提示,收款登记,第47页 共93页,维修服务流程收款登记,尚欠金额,易于操作的界面，使收款一目了然,未收工单,本次收款金额,第48页 共93页,维修服务流程跟踪提示,目的,为表示出您关怀客户的态度，请客户提供意见，以帮助贵店改进服务。确实执行服务主管决定，通过追踪的标准程序。处理不满意的客户。,接待服务,诊断服务,估价确认,预约服务,质量检查,交车结算,跟踪提示,派工监督,第49页 共93页,维修服务流程管理总结,第50页 共93页,专业的统计报表1,第51页 共93页,专业的统计报表2,第52页 共93页,专业的统计报表3,第53页 共93页,专业的统计报表4,第

13、54页 共93页,功能模块介绍,欧亚汽车销售服务管理软件功能模块：汽车销售维修服务配件管理信息反馈&客户关系管理,第55页 共93页,配件管理流程,出库,采购,盘点,入库,第56页 共93页,配件管理流程采购,目的,维持适当的库存避免造成库存积压。有效控制零件成本,出库,采购,盘点,入库,第57页 共93页,配件管理流程采购订货,第58页 共93页,配件管理流程采购自动订货功能,两种方式自动订货安全存量维修估价,第59页 共93页,配件管理流程入库,出库,采购,盘点,入库,目的,记录入库的零件清单合理安排零件存放的仓位订价,第60页 共93页,配件管理流程入库,第61页 共93页,配件管理流程

14、出库,出库,采购,盘点,入库,目的,记录出库零件清单加强管理，减少人为漏洞,第62页 共93页,配件管理流程出库,前台报修零件,第63页 共93页,配件管理流程索赔出库,第64页 共93页,配件管理流程盘点,出库,采购,盘点,入库,目的,及时发现问题及时纠正库存,第65页 共93页,配件管理流程盘点,第66页 共93页,功能模块介绍,欧亚汽车销售服务管理软件功能模块：汽车销售维修服务配件管理信息反馈&客户关系管理,第67页 共93页,信息反馈&客户关系管理要点1,金牌客户要全程精心的跟踪重要的维修项目要及时跟踪一般的维修项目要抽样跟踪对各类客户和各类维修项目要制定跟踪计划,1、跟踪与提示对象的

15、分类,不同的客户和项目需要不同程度的跟进，这样才能帮助我们既抓住重点，又不会遗漏客户,第68页 共93页,信息反馈&客户关系管理要点2,维修档案的定期查阅定期更换机油及部件定期保养检查项目新的服务项目开展相关证件到期,2、提示服务时机把握,分好了客户类型，那么什么时候需要跟进？我们需要查阅维修档案，看看是否存在以下机会,第69页 共93页,信息反馈&客户关系管理管理软件实现功能,会员管理 设定不同的会员等级（金牌,银牌,铜牌，普通），每个等级具有不同的积分转换规则 不同的会员等级可以享受不同的积分消费套餐和折扣优惠率 救援登记/俱乐部活动登记/养路费登记，跟踪服务 工单跟踪/年检跟踪/季审跟踪

16、/保养跟踪/生日跟踪/潜在用户跟踪/欠款跟踪 养路费交费跟踪，驾驶证到期跟踪，驾驶证年审跟踪客户分析报表 流失客户/新进厂客户分析/客户信用度分析/客户贡献度分析客户关系管理电话商务系统 来电客户资料弹屏：根据来电号码，在屏幕上弹出该客户的详细资料,历史通话记录和业务信息，维修信息等 自动排程,自动电话外呼：每天工作备忘录,各种跟踪资料自动排程自动拨打指定的客户群，也用于电话语音广告，欠费催缴，跟踪到期通知等短信服务：业务流程短信：贯穿整个维修过程（进厂，维修，结算，出厂）可及时与客户保持联系 跟踪服务短信：对以上各种跟踪可以群发短信 短信中心：可以自定义发送各种节假日，促销活动短信,第70页

17、 共93页,信息反馈&客户关系管理出厂跟踪,点出此看此单进厂时的状态,记录客户意见,及处理意见,第71页 共93页,信息反馈&客户关系管理保养跟踪,第72页 共93页,信息反馈&客户关系管理生日跟踪,第73页 共93页,信息反馈&客户关系管理欠款跟踪,第74页 共93页,信息反馈&客户关系管理会员管理,设置不同会员等级,积分兑换规则,积分兑换商品,折扣比率会员登记-发卡会员救援登记俱乐部活动登记,第75页 共93页,各种客户分析报表,客户流失率客户信用度客户新进厂客户贡献度,第76页 共93页,客户关系管理电话商务系统,来电客户资料弹屏：根据来电号码，在屏幕上弹出该客户的详细资料,历史通话记录

18、和业务信息，维修信息等,第77页 共93页,信息反馈&客户关系管理短信平台,功能简介：是企业和客户的联络中心，短信贯穿整个业务流程，可以让客户了解自己维修的进度还有日常的问候。主要内容：业务流程的短信跟踪服务的短信短信中心,第78页 共93页,业务短信操作流程简介,点击此按钮,第79页 共93页,提纲,目的和意义解决方案模块功能介绍 汽车销售维修服务配件管理信息反馈&客户关系管理软件特点,第80页 共93页,软件特点,实现汽车销售、汽车维修、进销存、技术监督、财务、决策一体化管理合理的数据结构设计，强大的报表功能严格的多层权限管理灵话的参数设置,适用不同地区，层次管理方便查询功能 多业务处理，

19、方便快捷决策支持功能 报表自定义功能 卡务管理 条码应用 短信服务数据上传下载功能,第81页 共93页,软件特点-1,实现汽车销售、汽车维修、进销存、技术监督、财务、决策一体化 管理,A,B,C,D,第82页 共93页,软件特点-2,合理的数据结构设计，强大的报表功能,第83页 共93页,软件特点-3,严格的多层权限管理,第84页 共93页,软件特点-4,方便的查询功能,第85页 共93页,软件特点-5,灵活的参数设置，适用不同地区，层次管理多选择的报表格式灵活的定价参数配置,第86页 共93页,软件特点-6,多业务处理，方便快捷,第87页 共93页,软件特点-7,决策支持,为经营者提供决策数

20、据依据.,第88页 共93页,软件特点-8,报表自定义功能,第89页 共93页,软件特点-9,方便IC卡管理,第90页 共93页,软件特点-10,条形码的应用,从配件资料建档到入库出库可以用条形码贯穿，提高工作效率，方便快捷,第91页 共93页,软件特点-11,可将数据（工单，项目，配件）用不同格式进行导出，通过互联网上传至数据中心，满足政府管理，政府采购，制造厂信息反馈等信息集中管理的需求。该技术已经运用到珠海政府采购中心公务车维修管理(文本)，深圳政府采购中心公务车维修管理（XML），柳州二级维护数据监控中心（web server）,第92页 共93页,典型客户,陕西省汽车贸有限公司(五菱

21、，东南)哈尔滨金诺瑞风4S店北京航天瑞晨瑞风4S店海南诚安瑞风4S店深圳安诚瑞风4S店东莞宏发瑞风4S店厦门集福瑞风4S店南海兴润达中华4S店南海益安（天津一汽）4S店珠海腾达丰田4S店顺德合诚丰田4S店江西龙南宝利丰田4S店福州世纪兴汽车贸易有限公司（丰田4S）东莞致诚（别克，雪佛兰）4S店,余姚北京现代4S店厦门现代通商汽车服务有限公司（进口现代4S）晋江远通汽车销售服务有限公司（现代4S）龙岩通顺汽车销售服务有限公司（现代4S）泉州民发汽车销售服务有限公司（长安4S）厦门东南汽车贸易有限公司（4S）厦门集福汽车贸易有限公司（4S）莆田中机中泰销售服务有限公司（别克4S）陕西海达汽车销售公

22、司宁波金铭泰（宝马）4S店广州白天鹅（奔驰）专修店新疆克拉马依石油（一汽大众）4S店泉州中达汽车销售服务有限公司（现代4S）厦门成实达汽车贸易有限公司（4S）贵州中铝湖南娄底涟钢长沙坤宝汽车销售服务有限公司（广州本田）,第93页 共93页,笛威捐赠汽车职业技术院校汽车维修企业管理软件实验室名单,广州交通运输中等专业学校承德腾飞中等专业学校青海交通职业技术学院内蒙古交通职业技术学院山东交通学院吉林航空工程学院江西省南昌市第三中等专业学校山东省威海市交通学校太原理工大学长治学校无锡汽车工程学校浙江吉利汽车工业学校浙江交通技师学院山东省德州市经济开发区(金华茶城南邻)广西柳州市第一职业中等专业学校包

23、头职业技术学校车辆工程系广西柳州市交通学校山西交通职业技术学校福建交通职业技术学校新疆克拉玛依职业技术学校北京汽车工业学校西京职业学院,贵州省农业机电学校湖南省株洲机械电子工业学校安徽省汽车工业学校西北煤机高级技术学院河南交通职业技术学校甘肃培黎石油学校天津交通职业学校,第94页 共93页,总结,综上所述，建立一整套的信息化解决方案无论从市场需求上、内部管理要求上、技术实施上都已经达到非常成熟的阶段，只要观念、意识上去了，最终将通过现代化的信息手段彻底汽车专营店的营销管理以及特约汽车服务站的售后服务管理。由珠海市欧亚汽车技术有限公司开发的汽车销售服务信息化管理软件正适应了这个现代化管理需求，实现汽车销售、汽车维修、配件管理、技术监督、财务、决策，客户服务一体化管理，有效监管与信息化管理，提高企业效益，有着非常重要的作用。,第95页 共93页,谢谢,