专题材料三苏州经验介绍final.ppt

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1、2009年3月13日,苏州分公司2009.06,“集团客户综合业务支撑系统”建设汇报,目 录,08年10月因集团专线业务的迅猛发展，对于集团客户综合业务支撑系统建设需求迫切，苏州公司向省公司汇报，省公司同意苏州作为试点单位建设，为全省推广提供经验积累。,项目建设回顾,流程与资源引擎（建立客户业务和资源的关联关系）,项目功能介绍,实现了集团和个人宽带业务长流程管理，在流程中做到了业务和资源的捆绑。整个项目开发涉及24个系统接口。流程纵向穿越了省、市、县三级；横向穿越了前端业务、客服部门和后端工维部门；内外穿越了公司内部人员和外部合作单位（代理商、施工队、代维队等）项目组苏州现场驻地（共202人日

2、）：,厂家现场驻地开发团队(2,331人日),项目工程投入,集团客户支撑服务体系构架,集团业务总体流程,业务受理（售前）,现场施工（售中）,开通计费（售后）,了解客户基础信息整理相关需求客户经理借助系统进行预勘查提供初步解决方案正式递交勘查单,资源勘察合同签定并递交业务审批单递交业务施工单工程施工,B-Boss系统开户业务开通录入业务信息开通计费,客户经理了解客户通行现状及相关需求。通过已配置相关设备通过公司GIS支撑系统进行接入能力预勘查。（见图）客户经理整理相关资料形成客户需求由支撑人员形成客户解决方案。针对客户业务现状及需求与客户初步沟通相关业务，形成初步意向。正式提交业务勘查单并在系统

3、内提交。,业务受理(售前),资源预勘查,集团业务申请工单拆分,BBOSS客户经理,EOMS工维人员,专线工单,GPRS工单,短信工单,语音专线,互联网专线,数据专线,集团E网,集团短信,TDM语音：派发专线、语音2张工单；IP语音：派发专线、语音、互联网3张工单；,1、专线勘查流程,铜牌客户5天、银牌客户3天、金牌客户2天,客户经理,网络响应人员,工程管理人员,网络响应人员,2.1、专线施工流程,铜牌客户15天、银牌客户11.5天、金牌客户7.5天,客户经理,网络响应人员,网络响应人员,工程管理人员,2.2、语音施工流程,铜牌客户3天、银牌客户1.5天、金牌客户0.75天,客户经理,网络响应人

4、员,网络响应人员,2.3、互联网施工流程,铜牌客户3天、银牌客户1.5天、金牌客户0.75天,客户经理,市网络响应人员,网络响应人员,省网络维护人员,客户经理通过回访确认业务开通并反馈相关人员。后台人员根据业务合同及业务种类录入相关收费及业务信息。稽核人员根据支撑系统及合同资料审核并确认计费。,2.4、开通计费,B-Boss 业务开通计费,3、专线验收流程,网络响应人员,工程管理人员,4、专线保障流程,网络响应人员,工程管理人员,客户经理/10088,网络维护人员,10088、客户经理处理故障报修流程,集团客户接入支撑系统,网络部,报修,填单,接单,联系客户进行处理,回复处理结果,10088或

5、客户经理结单,处理结果满意度回访,以客户经理、10088集团客户热线、集团客户接入支撑系统和网络部客户响应班形成故障报修处理的闭环流程，保证了故障处理服务的效率和质量。目前全市故障报修工单已处理近500份，对专线类业务的发展提供了强有力的后台支撑！,目 录,1、客户经理勘查成功签约率终止施工工单占比,2、工程人员开通及时率资料完整率,4、施工队伍 勘查可成功接入率 验收一次通过率 客户服务满意度,3、维护人员 业务开通及时率 用户故障响应时长,5、代维队伍客户故障响应时长 客户故障抢修时长客户服务满意度,协同,管理协同,管理视图1,全面掌握全业务运营网络资源能力和业务营销能力,全区共3431张

6、勘查单，62.55%资源具备、38.04%签订合同施工。,能力展示,集团保障工单分区报表集团保障工单故障原因分类报表集团保障工单时长统计报表集团用户重复投诉统计报表.,业务开通报表,集团接入工单数量分区报表集团接入时长统计报表集团接入分环节超时统计报表建立集团分产品业务的统计报表.,SLA业务保障报表,管理视图2,快速全面掌握业务发展数量、开通及时率、客户服务质量,报表管理,动态管理预覆盖，提升预覆盖与业务需求匹配度,纳入预覆盖,业务部门审核,预覆盖动态管理,动态管理促进供需平衡,投资完成率高09年1-4月完成1234家,业务签约量高09年1-5月签约1325家,预覆盖匹配度低,客户端设备标准

7、化选型、实现客户端可网管、可监控，最终实现10088接听客户投诉，可监控全程设备状态,实现面向集团客户的拓扑、告警、性能分析和管理,被动处理投诉向主动监控，提升客户感知话务量等异常波动触发工单给客户经理维系,10088诊断平台,故障派单异常预警,集团业务网管监控,业务和资源的关联,丰年餐饮互连网业务,221.178.222.216/30,88-环保局-1-39-1119-张家港-15-3/38,张家港丰年餐饮-张家港环保局光缆01,业务和资源关联,集团服务保障体系尝试,10088投诉专席或者集团客户经理受理集团客户投诉、生成集团客户保障工单,建立代维7*24服务保障体系统一服务用语和着装。,针

8、对全区集团客户故障预处理故障、分析原因，派发相关维护人员、县公司响应组和集团代维。为提高用户感知在第一时间受理后，与用户沟通确认故障现象。,集团客户回访、满意度修复,代维现场支撑保障,网络部预处理,10088投诉受理,集团服务保障体系,10088客户回访,保障流程,客响人员现场保障,市县公司客响应人员同步掌握用户使用情况，督促代维快速处理。,目 录,方案制定业务开通,集团客户部,工程建设部(客户工程组),信息业务部,客户服务部,综合部工维中心(客户工程响应组),市,县,业务谈判签约内容建设,工程设计、立项、施工管理,技术方案制定、业务开通客户保障,10086/10088,全业务运营架构,业务保

9、障,网络部（客户响应班）,综合部工维中心(客户工程响应组),面向全业务人员管理,客户经理营业厅预约网站预约1+1+n营销团队,故障受理,业务维护,前台受理,工程施工,工程队伍合作队伍综合SI,客户经理10088热线SCP6.0流程控制,客户经理日常走访合作队伍回访7X24故障响应,合作单位管理,锻造一体化设计、施工、代维队伍实现属地化队伍部署,3月份完成合作单位招投标：设计单位：设计单位专业整合一体化设计，一主一备属地化。施工单位：施工单位专业整合一体化施工，市区51，县31。维护单位：推进代维两个转变：面向网络面向客户；专业型代维-综合型代维；属地化分区服务；,推进合作单位集中办公,2、集中

10、五家集团综合代维网管人员实现7*24小时监控和故障保障,合作单位集中办公,集团综合代维,3、营造良性的“竞争、合作”环境，提升了合作单位团队凝聚力和战斗力，将合作单位管理向创新、精细、均衡的方向和谐发展。,4、实现合作方移动资源系统、网管系统、电子流系统的单点接入，保证管线等战略资源的安全管理,1、在合作单位集中办公点搭建集团接入各类设备试验环境，建立代维实战培训基地。,设计、监理、施工单位,推进合作方能力提升,一体化施工 将原线路、设备施工合作单位向系统集成商转变，完成设备、线路、客户端设备的培训，实现一体化施工（一个综合业务接入项目（含客户端）由一个施工单位连续施工完成，避免客户端施工的重

11、复进场）。,1、抓好工程管理，倡导协作单位延伸服务理念，充分发挥协作单位能力，充分发挥设计、监理、施工单位的能力为我们做好工程项目。2、组织成立“工程质量检查小组”，相关工程项目形成关联，“肉和骨头”搭配分派，加大考核力度。3、通过工程勘察成功率、工程协调能力、资料录入完整性等数据，实现对施工队伍质量监控，实现协作单位动态管理。,施工队伍动态管理,将代维的日常巡检、抢修、验收等工作数据化，建立全新的指标考核体系，实现对代维队伍的份额调整和入围控制。,代维队伍动态管理,建立监控考评体系，实现动态管理,目 录,明确全业务的规划思路尽快部署全新的“数据传输网”数据网从核心层向汇聚层部署（形成业务功能

12、）传输网从接入层向汇聚层部署（形成接入能力）,施工设计进管线系统，加强规划对工程的指导竣工资料进管线系统，实现基于信息共享的资源管理。,基于管线系统、综合资源系统及流程系统的扎口管理，实现资源统一调度、严格执行先调后用杜绝“私开业务”，持续提升资源信息准确率，,标准化技术方案指导和规范业务接入持续优化业务方案，优化网络资源使用模式推动规划后评估，实现滚动规划,规,建,管,用,资源全程管理,SDH传输网从结构、容量、可提供业务类型等方面来看，结构集中化、带宽刚性化、可提供电路类型单一化，更多适合共享资源型业务（基站或模块局接入），不适合全业务（独用资源型业务）接入需求。,困惑,我们现有传输网络组

13、网以“核心-汇聚-接入”三层结构逐级收敛的”大星型结构客户接入需求多种多样，点对点、点对多点等（两个接入点之间直连）,现有传输以TDM/2M电路为主，靠SDH加协转、MSTP只能勉强应对少量IP业务现有集团接入动辄10M、100M跨系统调度，组网混乱，效率低下，业务发展不可持续,话音专线（集团话吧）2300条2M,忙时话务量1200爱尔兰,0.5爱尔兰/2M基站电路11000条2M,忙时话务量120000爱尔兰，11爱尔兰/2MSDH传输网属于带宽不可动态调整的全程刚性通道。（统计复用、业务汇聚）,“资源不足”,结构不符,业务单一,带宽刚性,现有资源分析,在业务需求和解决方案不匹配的情况下，资

14、源消耗大。现有的站点、局房面积、管道、光缆等物理资源非常不容乐观，能够顺利支撑TD的建设已是非常不易，在不改变方式情况下简单扩容只会越陷越深。,TD需求可以通过优化及扩容现网解决，而客户接入更多需要重新规划建设一张IP化的、广域覆盖的传输数据承载网。,资源规划思路,总体思路-,省内和核心层IP化,传输网普适化、IP化,数据网骨干化、综合化,推进基础节点自有化,面向综合接入全域覆盖,省内和核心层IP化,逐步推进传送网IP化,通过分区分层滚动发展,未来的传输网是IP化的、全覆盖的、面向综合接入的宽带网,未来的数据网是骨干化的、高安全性的、面向流量调度与传输的承载网,传送网与数据网逐渐融合的进程已经

15、启动，在业务纷纷IP化的大背景下，全业务的基础承载网需要一张崭新的数据传送网！,建设PON客户接入网,以综合业务接入点为中心，依托预覆盖建设的接入汇接层光缆建设PON接入系统。,建设PTN汇聚系统,围绕传输数据区域汇聚节点、以各综合业务接入点为目标，组织建设区域内的PTN汇聚系统。,加快区域汇聚传输数据节点的建设，并以此为中心在汇聚层大力发展PTN网络，在接入层大力发展PON网络,资源规划思路,规划重点-,通过全业务接入网的总体规划、分块建设。步步为营的推进基于综合业务接入区的流量集中。分层汇聚、调度，上传。,资源规划思路,规划重点-,综合接入网,业务汇聚网,骨干传送网,PON,PTN,城域网

16、,业务分区汇聚、分层调度,依托汇聚点及综合接入点规划用于全业务的光纤调度网络，建设思路由围绕基站的跟建、独享型，转变为立足调度的覆盖、共享型,光缆、管道等需要经过验收的，在验收前核实管线录入情况，作为工程资料“电子化”移交。在管线录入后才安排验收。,工程验收,业务开通,电子流固化,在基站、集团业务电路的开通前，先进行管线系统资源核查，然后进行光路的调度和电路调度和开通,资料不全，业务是无法开通的。,资源的建设和管理规范化,项目设计：概预算和方案设计方案设计嵌入到管线综合资源系统中进行，通过存量资源指导设计，通过设计促进资源的全生命周期管理,工程设计,业务“标准化”,用,标准化施工规范：创业之初

17、规范可能不完善，不可没有规范，并须持续优化,标准化技术方案:对应标准化产品单元，滚动研发,标准化客户需求：多样化的客户需求是可以分解成可以标准化的标准产品单元element:,标准化服务规范：业务资费标准化，客服口径标准化，客户保障流程标准化。,资源的使用标准化,制定设备入网规范和要求具备可网管和上行北向接口（可运营能力标准化）便于业务的集中部署和配置下发（配置数据标准化）便于将来业务的平滑升级电源配套标准化,客户端设备“标准化”,一体化施工,一体化代维,10088可监控,厂家分片驻点服务,提升全业务竞争力提升客户满意度,资源的使用标准化,标准化业务界定,通过界定集团基本业务的最低收费标准，实

18、现非标准业务OA报批，标准业务报备管理。实现工单流代替OA呈批件，保证业务快速接入。,标准化投资回报比,通过标准化方案中设备、管线清单，自动生成工程估价，系统根据前后端数据测算投资回报比，精细化管控业务发展。,精细化、健康的发展业务,在当前全业务“圈地运动”中，开始考虑全业务竞争下阶段的精细化管控，合理评估业务发展、客户服务和资源投入的关系。,标准化技术方案,通过标准化技术方案的推进，保证客户接入方案合理，服务质量可靠，实现客户开通和保障快速支撑。,标准化推进精细化,谢 谢！,Thanks for Your Time！,当前系统需要优化问题,查询功能,系统功能,流程建议,目前系统显示全区所有工单，不区分权限。建议按区域、管理员、客户经理等分权限显示。建议在EOMS增加集团客户名称的快速查询；,在BBOSS前端增加业务管理统计功能，如按照客户经理统计发的业务统计汇总。系统报表超时环节的统计和详单展现。前期业务录入做保留，在BBOSS中计费验收时，对申请业务进行核查。,系统只到施工工程完工阶段，建议增加业务交付、出帐环节和计费验证功能。目前系统内只有开通及保障流程，后续尽快上线业务变更及业务停闭等功能。,