互联网 体验式消费,实体店致胜的绝招.ppt

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1、1,广州如梦居家居用品有限公司,体验式消费 实体店致胜的绝招,2,广州如梦居家居用品有限公司,大纲第一讲、导购如何让客户尖叫？第二讲、店员工服务提升第三讲、店员服务素质提升第四讲、专卖店员如何让客户体验？第五讲、客户体验式消费六个步骤第六讲、客户服务流程第七讲、电话处理技巧第八讲、客诉处理,3,广州如梦居家居用品有限公司,在家居品牌销售中人员是创造家居品牌竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。,4,广州如梦居家居用品有限公司,第一讲导购如何让客户尖叫？,5,广州如梦居家居用品有限公司,一、门店人员对专卖店的意义1、形象代表：他们是门店形象乃至整个

2、销售组织的代表 2、沟通代表：他们是专卖门店与消费者之间的信息桥梁 3、服务代表：他们是专卖店服务水平的代表,6,广州如梦居家居用品有限公司,二、专卖店人员应该做什么工作 1、宣传门店：沟通门店信息；协助门店推 广活动 2、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买 3、产品陈列：终端生动化的维护,7,广州如梦居家居用品有限公司,4、收集信息：收集顾客对产品的期望和建 议；收集竞争专卖店的产品、价格和市场活动等信息；5、填写报表：完成销售报表及其它报表填 写等各项工作 6、其它：完成专卖店经销商及店长交办的各项其它临时任务,8,广州如梦居家居用品有限公司,三、优秀专卖店人员应具备那些素质1、基本素质

3、 A、爱心 B、信心 C、恒心 D、热心,9,广州如梦居家居用品有限公司,2、基本知识 A、工作职责与工作规范（精细化管理）B、了解家具行业和其古典家具竞争情况 C、了解门店知识和产品知识 D、懂得展厅摆场及饰品搭配 E、了解顾客特性与其购买心理 F、善于做销售分析和总结 G、对库存了解，懂得如何答复客户配送 H、具有人格魅力,10,广州如梦居家居用品有限公司,四、优秀门店导购员应掌握的成功法则 1、顾客永远是上帝的法则 情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客,11,广州如梦居家居用品有限公司,2、做事

4、先做人的OCP法则 A、自己（oneself）；B、观念(conception)；C、产品(product)；先销售自己，再销售观念，最后销售产品。,12,广州如梦居家居用品有限公司,3、第一印象的5S法则 微笑（smile）迅速（speed）诚恳（sincerity）灵巧（smart）研究（study）,13,广州如梦居家居用品有限公司,五、优秀专卖店人员的职业仪表1、仪表的标准 A、服饰美：和谐、大方，穿戴整洁 B、修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生 C、举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落 D、情绪美：热情洋溢，精力充沛,14,广州如梦居家居用品有限公司,2、仪表

5、的禁忌 A、头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发 不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪 B、胡子不能太长应经常修剪。C、汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。D、上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清 洁和无异味。E、指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂 指甲油要尽量用淡色。F、女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓 烈的香水。,15,广州如梦居家居用品有限公司,六、优秀专卖店人员的语言表达1、表达技巧 A、态度要好：点头示意，笑脸相迎，B、表达恰当：说话准确、贴切 C、突出重点：推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅 D、通俗易懂：避免专业术语,16,广州如梦居家居用品有限公司,E、

6、语气委婉：把握涉及顾客生理上的缺陷和忌 讳的话讲讲话要中听；F、语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉 G、有问必答：尽量回答顾客问题；对不知道的表 示歉意 H、留有余地：不能说“不能”、“不知道”等绝对 回答,17,广州如梦居家居用品有限公司,2、规范用语 您好 好的 请您稍等 让您久等了 可以吗 对不起 谢谢您,18,广州如梦居家居用品有限公司,3、禁忌用语 你自己看吧 你要的这种没有 我不知道 不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因 别人用得挺好的呀 我们没有发现这个毛病呀 我只负责卖东西，不负责其它的,19,广州如梦居家居用品有限公司,你先听我解释 你怎么这样讲话的 你相不相信我

7、这么简单的东西你也不明白 想好没有，想好了就赶快交钱吧,20,广州如梦居家居用品有限公司,七、优秀专卖店人员的顾客知识1、顾客的类型 A、走马观花型这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他走到展厅内欲查看我们的尺寸时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归B、一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种型号发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问摆放尺寸。专卖店人员要积极推介并帮其丈量。C、胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。专卖店人员应迅速接近,但无需过于饶舌,21,广州如梦居家居用品有限公司,2、顾客的购买信号及应对1、顾客的购买信号之一：注视/留意 A、顾

8、客首先要环视专卖店内陈列的产品氛围，当有顾客有意识进入专卖店或展厅看产品时，专卖店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问房子装修情况和观察来判断顾客的购买意图B、如果感兴趣，他就会驻足观看并询问尺寸和价格，浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、产品陈列、POP布置等如果顾客无感兴趣的商品，而专卖店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断,22,广州如梦居家居用品有限公司,2、顾客的购买信号之二：感到兴趣 A、顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜 色、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感B、专卖店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题C、顾客可能进而会触摸或打量，顾客

9、可能会向 导购员问一些他关心的问题,23,广州如梦居家居用品有限公司,3、顾客的购买信号之三：联想A、顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力B、顾客可能会联想到“此产品将会给自己带来哪些益处？能达到什么样的布置效果？C、顾客会把感兴趣的产品和自己的房屋结构联系在一起,24,广州如梦居家居用品有限公司,4、顾客的购买信号之四：产生欲望A、顾客可能会仔细询问、仔细端详：导购员 员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望B、顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动,25,广州如梦居家居用品有限公司,5、顾客的购买信号之五：比较权衡A

10、、顾客可能会仔细端详其它同类产品导购员人员表现的最佳时机适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心B、顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析,26,广州如梦居家居用品有限公司,6、顾客的购买信号之六：信任 A、导购员的优秀服务让顾客产生信任在顾客产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要B、专卖店的信誉让顾客产生信任C、名牌、名企让顾客产生信任,27,广州如梦居家居用品有限公司,7、顾客的购买信号之七：决定行动 比如说：小姐，请问这套卧房系列配下来多少钱。小姐,太贵了！可以打几折？,28,广州如梦居家居用

11、品有限公司,8、顾客的购买信号之八：满足A、顾客作出购买决定还不是购买过程的终点，导购员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止B、顾客在下单过程中可能发生一些不愉快C、顾客在交款过程中可能发生一些不愉快D、可能会有些突发的事件,29,广州如梦居家居用品有限公司,在销售产品时，导购员和产品同等重要。超过70%的人之所以在你那里买东西是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员首先要赢得顾客的信任和好感。赢得对方好感手段不外乎微笑、赞美和倾听。微笑能传达真诚，迷人的微笑需要长期保持。,30,广州如梦居家居用品有限公司,了解顾客谁是您的顾客？您现在提供哪种顾客服务？若与您直接的竞争对手比较孰

12、优？孰劣？关于您所提供的顾客服务，有什么特质？您在顾客的眼中，地位如何？,31,广州如梦居家居用品有限公司,一句赞美的话可能留住一名顾客，可能会促成一笔交易，也可能改变顾客的坏心情。倾听顾客说话，缺乏经验的导购员常犯的毛病就是一见到顾客就滔滔不绝地介绍产品，直到顾客厌倦。认真倾听顾客的意见是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。,32,广州如梦居家居用品有限公司,第二讲 店员工服务提升,33,广州如梦居家居用品有限公司,一、了解顾客心理1、掌握顾客的不同心理状态，介绍并销售顾客理想中的家具。2、迎合顾客的兴趣：从顾客感兴趣话题开 始推销顾客感兴趣的系列品牌，一但发现顾 客不感兴趣，要赶快转

13、移话题，以免浪 费精力和引起顾客反感。,34,广州如梦居家居用品有限公司,二、微笑服务提供一流的微笑：1、发自内心的微笑；2、排除烦恼的微笑；3、心胸宽阔的微笑；4、要与顾客有感情上的（沟通）微笑。,35,广州如梦居家居用品有限公司,三、语言规范：1、对顾客的称呼：小姐、先生；2、迎宾敬语：早上好、你好、节日好、欢迎光临Hennry.Cardin品牌店；,36,广州如梦居家居用品有限公司,3、服务用语：A、请随便看看；B、请问有什么我可以帮你；C、请您稍等，我拿布版您看看D、对不起，让您久等了；E、这款式沙发的布料是土耳其进口，非常。F、这款式放您家客厅很合适，看起来很大方华贵而且温馨。G、请

14、您放心使用，我们的品质是有保证的。,37,广州如梦居家居用品有限公司,四、道歉用语：A、对不起，先生，我们这边只卖纯法国手工雕刻的实木家具，不卖导模及板式的。请随便看看；B、对不起，这是法国1860年路易使用的款式，没有折扣；C、对不起，让你久等了；对不起，让你走多次；D、不好意思，等我查看一下；,38,广州如梦居家居用品有限公司,五、收银用语：A、谢谢，请您付（钱）；B、收您（钱）；C、找你（收据）；D、谢谢。,39,广州如梦居家居用品有限公司,六、送客用语：A、请慢走；B、欢迎再次光临；有空再来看看。,40,广州如梦居家居用品有限公司,七、忌用语言：A、没这款了；B、刚刚那套都不错，你还不

15、要；C、你房间太小了，没有你的尺寸；D、你客厅太大了，这套沙发你放太小；E、你还没订金；F、这边的款式系列都很高档、很贵；,41,广州如梦居家居用品有限公司,第三讲 店员服务素质提升,42,广州如梦居家居用品有限公司,服务就是市场，令顾客满意的服务就是业绩的保证。（每位从家具产品和服务中获得满意的顾客，都会把自己良好感受传达给别人，无形中充当我们的营业员）有位营销大师说过：“顾客是企业最好的推销员。”,43,广州如梦居家居用品有限公司,导购员饱满的精神状态，亲情化的服务方式，规范化的服务用语和行为，都将折射出品牌个性，展现品牌形象，定会吸引并强化新老顾客。,44,广州如梦居家居用品有限公司,一

16、、优质顾客服务1、顾客服务的重要性：1、生活水平提高，消费力增强；2、教育程度提高，对消费权利的意识增强；3、家具业品牌高速发展，顾客选择面广；4、通讯发达，消费者的见闻/对外接触增 多，对货品及服务素质要求日益提高；5、广泛的大众传媒宣传产品，提高了顾客 对产品的认识；6、顾客的价值。,45,广州如梦居家居用品有限公司,二、顾客的类别（分为三大类）：1、清楚知道自己的需要及明白哪些产品 能满足自己的顾客：这类顾客对所欲购 买的产品风格曾经深思熟虑，而且已明白要购买哪种风格才感到满意；,46,广州如梦居家居用品有限公司,2、清楚知道自己需要却不懂得购买哪些 产品的顾客：这些顾客虽有购物的心理准

17、备，但仍 想听取指引和其它意见；,47,广州如梦居家居用品有限公司,3、未有准备购买任何产品的顾客：他们没有准备购物，只喜欢随意浏览 店内各种风格系列；必须使用不同的方法去对待不同类型 的顾客。,48,广州如梦居家居用品有限公司,三、顾客服务的基本原则：1、对顾客一视同仁；2、以顾客要求为出发点；3、以诚待客；4、要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形象；5、认识顾客；6、要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象-顾客。,49,广州如梦居家居用品有限公司,四、顾客的权利：每一位顾客都有以下的权利：1、有权随意观看展场产品，无须承受 店员带来的购买压力；2、有权得到关于该产品的正确

18、资料；3、购物前有权得到店员的帮助；4、顾客有权获得品质良好而可靠的产 品，作为付出金钱的回报。,50,广州如梦居家居用品有限公司,第三讲 专卖店员如何让客户体验,51,广州如梦居家居用品有限公司,一、专业态度：1、喜欢与人交往；2、喜欢所售卖的品牌家具；3、有正确的服务观念；4、具自信和自重；5、有耐性；6、面带笑容；7、积极主动；,52,广州如梦居家居用品有限公司,二、专业技巧：1、推销技巧；2、沟通技巧-面对面/电话；3、随机应变技巧；4、陈列产品技巧；5、礼物赠送技巧；6、人际关系技巧；,53,广州如梦居家居用品有限公司,三、专业知识：1、产品知识；2、公司政策；3、工作步骤；4、语言

19、；5、顾客心理；,54,广州如梦居家居用品有限公司,四、保持个人与卖场的的形象1、店员形象个人仪容仪表：1、发型适宜，女导购员可化妆（淡妆）；2、头发干净、梳理整洁、发型不得夸张及 标新立异，也可扎起；3、穿着整洁、体贴的制服、佩戴胸卡；4、不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物；5、面部及双手常保清洁，不涂指甲油及留 长指甲。,55,广州如梦居家居用品有限公司,2、工作姿态1、与顾客交谈时须全神贯注；2、站立于顾客最容易望到及听到你谈话 的地方（即站于顾客前面或侧面保持 一段距离）；3、身体面向顾客；4、与顾客保持目光接触；5、身体稍向前躬，表示尊敬顾客6、保持微笑；,56,广州如梦居家居用品有限公司

20、,3、站立姿势 1、站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上；2、双手叉握于身体前或背后；3、头部平直稍向上；4、手臂自然摆动或叉握于身后；,57,广州如梦居家居用品有限公司,4、卖场维护1、开店前十分钟须完成：A、清理展厅及卫生维护；B、整理陈列产品图册及工作道具；C、确保店内地方整洁，通道畅通无阻；,58,广州如梦居家居用品有限公司,2、开店后：A、如察觉某些产品的宣传资料已经用完须联系订单落实厂家补齐；B、经常保持陈列的货品美观和整洁；,59,广州如梦居家居用品有限公司,5、店内外清扫：店内外清扫应遵循的原则：在关门前30分钟清扫店内外，方法是由外到里，店内清扫要等顾客走完后方可

21、进行。A、清扫、擦拭店内台阶，橱窗玻璃、店牌、灯箱等；清扫店内杂物、擦试地面；B、擦试柜台、饰品台等处；C、清扫店内杂物、擦试地面；D、清扫和整理店内通道、灯光、设备等。,60,广州如梦居家居用品有限公司,五、店员行为规范1、看到顾客进店时，必须主动术语：“欢迎光临宏利卡丹品牌店”，并致以问候，态度友好，亲切自然。2、顾客没要求时，不须对顾客追踪服务；3、留意顾客选购并随时准备提供帮助，向顾 客介绍产品特点要实事求是，不能过于夸大其词，无中生有，也不许指明贬低其他品牌，提供产品尺寸及应对户型面积摆放应准确快捷；,61,广州如梦居家居用品有限公司,4、无论顾客单大单小，工程单或者只是一把椅子，都

22、同样热情接待有问必答，百问不厌，当好顾客真正居家顾问；,62,广州如梦居家居用品有限公司,5、介绍产品时，导购员应站在顾客左侧，面对着顾客同商品成45度角，不站在身 后同顾客说话；,63,广州如梦居家居用品有限公司,6、留心听取顾客意见、建议，尽最大可能满足顾客需要。7、给顾客下单付款，必须心细到位，客户是否需开票或者收据我们应一站式负责到位，直到送店出门。,64,广州如梦居家居用品有限公司,8、导购员上班时，应做到：1）不坐着或趴在柜台上或抱着双臂或手插在 衣袋时接待顾客，回答提问：2）不准扎堆聊天或高声说话、说笑。3）不准用外号呼叫他人或同事。4）不准打瞌睡，不去营业现场看书报。5）不把身

23、体靠在展厅产品或墙壁上。6）不吸烟或吃零食。7）不准在专卖店营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。,65,广州如梦居家居用品有限公司,8）不准在营业现场化妆或谈论相关话题。9）顾客看东西或互相说话时不从中间穿过。10）不准一边打量顾客衣着，一边同顾客介绍。11）咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩。12）不准催促或暗示顾客离店，店内有顾客时不下班。13）不准撇下顾客交接班；14）不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，不准与顾客争辩、争吵。,66,广州如梦居家居用品有限公司,六、树立良好形象：1、童叟无欺，一视同仁，尽量满足顾客的要求；2、外表端庄，衣着整洁，精神饱满；3、有礼貌和耐心，谦虚真挚，举止大方；4、

24、提供热情、真诚、快捷、准确的服务，业务娴熟；,67,广州如梦居家居用品有限公司,5、善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建议性的意见，帮助顾客选择最适合的服装；6、能记住经常来的客人的姓氏及偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务周到；7、诚实可信，有良好的文化素质，顾全大局，忠实于本品牌专卖店。,68,广州如梦居家居用品有限公司,第四讲体验式消费六个步骤,69,广州如梦居家居用品有限公司,步骤一：打招呼1、打招呼的重要性：第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第十位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员；,70

25、,广州如梦居家居用品有限公司,2、店员等待顾客时常犯的错误：1、和同事闲聊；2、靠着柱子或箱子，思想开小差；3、阅读报刊杂志；4、远离自己所属范围；5、打哈欠；6、以批评顾客的目光四周张望；7、失神地处理单据，连顾客来到 眼前也不知道；,71,广州如梦居家居用品有限公司,3、等待时机的正确位置：1、能看到顾客视线之处；2、顾客开口时能立刻接近之处；3、对本身所负责的区域能一目了然之处4、顾客活动一清二楚；5、自然站立，双手合于身体前方，留心 顾客的一举一动，尤其是声音,72,广州如梦居家居用品有限公司,4、什么时候与顾客打招呼最适当？1、第一次眼神接触；2、打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰

26、当 自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同 时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重 视他，这样会给他留下一个良好的印象；3、打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会 产生反效果；,73,广州如梦居家居用品有限公司,4、打招呼后，可退站一旁，保持适当（约1.5米）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如：态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要。,74,广州如梦居家居用品有限公司,步骤二：产品介绍1、留意及掌握销售时机1、什么时候要介绍产品给顾客？A、顾客询问产品；B、顾客与朋友讨论产品；C、顾客把产品重复观看；D、顾客触摸家具材质。,75,广州如梦居家居用品有限公司,2、找出顾

27、客的需要1、向顾客提出问题，例如：“房子装修了吗？在哪里？”引导他说出所需产品2、细心聆听3、留意顾客的身体语言4、根据熟客过往曾购买的产品作出提议,76,广州如梦居家居用品有限公司,3、分析顾客的购物动机1、价钱经济2、舒适3、功能优越4、增加个人吸引力5、被广告吸引6、身份显示7、实用,77,广州如梦居家居用品有限公司,4、展示产品的优点1、介绍产品的特点，如：法式文化、手工雕刻、实木成分、面料、颜色、款式、产 地、功能等；2、将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对 顾客的好处；3、触摸；4、令顾客更清楚如何装修法式家居；5、令顾客亲身体验该产品的奢华；5、增加顾客的购买欲。,78,广州如

28、梦居家居用品有限公司,步骤三：处理顾客异议 并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，遇到顾客对介绍产品提出异议时，我们应先了解拒绝购买的原因，然后才以专业的态度作出回应。如果产品贵，如何解释？（错误回答：不会贵，很便宜；正确回答：我们的产品法国品牌，纯手工雕刻，质量有保障，售后服务好，物有所值/同样贵也是一种态度和身份。）,79,广州如梦居家居用品有限公司,1、顾客拒绝购买原因1、对商品缺乏认识导购员介绍不彻底；2、未清楚真正需要；3、价钱过高；4、希望获取更多的表现未达专业水平价格,80,广州如梦居家居用品有限公司,2、回应异议的方法1、清楚了解异议的原因；2、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑

29、和信心，才能予人好感；3、无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了！”,81,广州如梦居家居用品有限公司,4、尊重顾客的意见。当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会”等评语；扼要而全面地回答问题：A、向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应；B、加强对所售产品的认识；C、加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备；,82,广州如梦居家居用品有限公司,5、帮助顾客购买。经过介绍产品、文化、处理异议等到步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而店员容易犯下述错误：错误：店员催促顾客，表现急于

30、完成交易;处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，容许他有较多时间及轻松地考虑是否购买,83,广州如梦居家居用品有限公司,错误：不懂得帮助顾客作决定：处理：根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议；错误：售货不顺利时表现拙劣：处理：推销遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，应细心了解原因作出回应。,84,广州如梦居家居用品有限公司,错误：错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点：处理：聆听顾客的反应，找出他的购买动机，然后再作销售；错误：强逼选择 处理：宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客继续选购其他品牌，或下次再来参观。,85,广州如梦居家居

31、用品有限公司,错误：当顾客不愿购买时表现粗鲁莽 处理：无论何时，所有顾客都有权决定购买与否，更有权获得店员的礼貌对待。应鼓励顾客继续选购其他品牌，或下次再来参观。,86,广州如梦居家居用品有限公司,步骤四：连锁销售1、连锁销售的要点1、介绍某些饰品（如台灯），以配衬顾客刚选购的卧房床；2、切记不可过于催追。,87,广州如梦居家居用品有限公司,2、连锁销售的好处1、对顾客：更方便，可于短时间内选购适 合的需要产品，省却日后配衬的烦恼；2、对公司：增加销售额、产品组合多元化的口碑；3、对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的 满足感，得到经销商的赞赏。,88,广州如梦居家居用品有限公司,3、连锁销售的

32、练习1、已选订产品 配套性产品2、卧房、沙发、餐厅3、床、四门衣柜、贵妃、床边柜4、餐台、餐椅、酒柜、餐具饰品5、沙发、茶几、台灯,89,广州如梦居家居用品有限公司,4、顾客决定购买应采取以下步骤：1、多谢选购，欢迎下次光临；2、告诉顾客所购买产品型号和价钱；3、指示顾客先付订金或到收银处付款；,90,广州如梦居家居用品有限公司,步骤五：道别1、道别的重要性无论顾客有没有购买产品，一个友善、礼貌的道别必能对你留下深刻印象，并吸引他再次光临,91,广州如梦居家居用品有限公司,2、道别的成功要素A、顾客已下订单 1、多谢顾客购买宏利卡丹品牌；2、称赞顾客作出明智的选择；3、微笑、眼神接触；4、双手

33、把押金订单交给顾客；5、再多谢及道别；6、鼓励顾客参观感受展厅氛围；7、告诉顾客协助转介绍，例如：“有朋友购买带过来。”提示顾客。,92,广州如梦居家居用品有限公司,B、顾客没有选购1、微笑、眼神接触；2、道别及邀请顾客下次再来参观；,93,广州如梦居家居用品有限公司,步骤六：售后服务1、产品出售后，仍可能会有问题产生，例如：顾客不懂得安装产品，要求送货安装 顾客发现产品有瑕疵或损坏而要求更换 对于产品的保养和维修事宜，要求协助,94,广州如梦居家居用品有限公司,2、遇到这些问题，应保持友善的态度、然后：向顾客解释产品问题的原因；向顾客了解多些问题的资料；根据公司政策及步骤帮助顾客；如非职权范

34、围内所能办到，应报告上司；如不知道怎样处理，应马上找同事或上司 帮忙,95,广州如梦居家居用品有限公司,3、服务用语：以国家颁布的行业用语为准，一般如下：有什么需要我为您效劳？不买没关系，您可以随便看看，有什 么不明白的我可以为您解答；请稍等，我马上过来；请留下您的电话，有货后马上通知您；有什么需要我为您做的；多谢光临；欢迎您下次光临,96,广州如梦居家居用品有限公司,第五讲 客户服务流程,97,广州如梦居家居用品有限公司,一、等待顾客的技巧A、正确的姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾 微笑的同时还要以观察顾客的一举一动，等待做初步

35、接触的良机,98,广州如梦居家居用品有限公司,B、正确的位置站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易做初步接触的位置为宜C、正确的工作检查陈列区和产品，把展厅有毛病的产品遮掩或移至相对隐蔽的位置 整理资料，查看当天的销售情况和记录；随时仓库联系补充下单的产品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查展厅内的卫生 学习产品和饰品陈列技巧的知识；学习别人的服务技巧；,99,广州如梦居家居用品有限公司,D、严禁事项1、躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；2、远离工作岗位到别处闲逛；3、几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；4、胳膊拄在产品、墙上，或手插在口袋里；5、背靠着墙或依靠着展厅产品，无精

36、打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；6、目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打 望顾客的衣服、容貌；7、过于专注于整理资料，无暇顾及顾客,100,广州如梦居家居用品有限公司,二、初步接触技巧A、初步接触的时机1、当顾客与门店人员的眼神相碰撞时2、当顾客四处张望，像是在寻找什么时3、当顾客突然停下脚步时4、当顾客长时间凝视我们的产品时5、当顾客用手触摸我们产品时6、当顾客主动提问时,101,广州如梦居家居用品有限公司,三、接触的方法A、产品接近法“您好，您正在看的是我们公司的XX型号，曾是XX使用过的古典家具”B、服务接近法“您好，您房子装修好了吧，挑家具比较累，先坐下喝口水？”C、不即不离法顾客在浏

37、览产品时不愿意被别人打扰。“您可以慢慢看。”D、冷处理法脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍,102,广州如梦居家居用品有限公司,四、产品提示技巧A、介绍产品情况1、让顾客了解产品的结构和材质2、尽可能鼓励顾客触摸、坐下感受产品3、让顾客看到对比之下的产品,103,广州如梦居家居用品有限公司,B、介绍产品行情 顾客多有从众心理。他们会选择热销的产品C、引用例证介绍1、荣誉证书、质量认证证书2、数据统计资料、专家评论3、广告宣传情况、报刊的报道情况4、以往顾客使用产品的情况（名人见证，老顾客见证）,104,广州如梦居家居用品有限公司,五、产品说明技巧A、调动顾客的情绪 让顾客

38、参与到说明的活动中来，让其发表意见B、语言流利 要避免“啊”、“恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言,105,广州如梦居家居用品有限公司,六、产品推介技巧A、帮顾客比较产品利用各种例证充分说明所推荐的产品与其它产品的不同之处B、实事求是千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的C、为顾客着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想D、让产品说话把产品自身的特点展示给顾客看（纯手工雕刻）,106,广州如梦居家居用品有限公司,七、处理异议技巧A、不断观察顾客的反应不懂时应与店长，经销商或厂方取得联系抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子B、不要与顾客争辩找出顾客误解和反对意见的真

39、正原因,107,广州如梦居家居用品有限公司,八、掌握购买信号的技巧A、语言信号1、反复关心某一优点或缺点时2、询问有无赠品时3、征询同伴的意见时4、讨价还价，要求打折时5、关心售后服务时,108,广州如梦居家居用品有限公司,B、行为信号1、面露兴奋神情时2、不在发问，若有所思时3、同时索取几个类似品牌来比较4、不停地追问尺寸5、关注导购代表的动作与谈话时6、不断点头时,109,广州如梦居家居用品有限公司,7、翻阅产品介绍和有关品牌资料8、离开后又转回来时9、查看产品有无瑕疵时10、不断地观察和盘算时,110,广州如梦居家居用品有限公司,九、购买建议的技巧时机成熟时，就要大胆请求顾客购买,111

40、,广州如梦居家居用品有限公司,十、成交的技巧要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，落实户型的尺寸，并核算产品面积。,112,广州如梦居家居用品有限公司,十一、交叉销售的技巧顺便推荐相关连的产品（配套产品）,113,广州如梦居家居用品有限公司,十二、顾客建档的技巧尽可能地记下顾客性别、年龄、电话等资料以便跟进电话。,114,广州如梦居家居用品有限公司,十三、顾客送别的技巧 无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意 要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、或回到收银台,115,广州如梦居家居用品有限公司,第六讲 电话处理技巧,116,广州如梦居家居用品有限公司,一、电话沟通概要：

41、言语性-声音 面部表情-声音速度-姿态 眼神接触-语气 从以上分析，可见用电话沟通时，我们要运用有限的元素，使对方感受到你友善的态度，并将讯息清楚地传达。,117,广州如梦居家居用品有限公司,二、接听电话1、准备电话A、抱着正确的态度B、充分了解公司动作C、在电话旁放置纸及笔作留言之用,118,广州如梦居家居用品有限公司,2、如何接听电话1、在第三次铃声前接听2、以温和有礼及愉快的声线说出问候语及部门名称3、询问对方姓名4、如已得知对方姓名，应以其姓名称呼5、细心聆听，不可打断对方的说话6、表示对谈话有兴趣7、问对方问题，以取得资料,119,广州如梦居家居用品有限公司,8、重复重点以确保明白对

42、方的意思，如有需要 可用纸笔记录9、告诉对方你将采取的行动及取得认可，切勿 推卸责任10、如需要对方等候，应事先说明，并尽快回 来接听11、采取礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、您好、再见”12、在听到对方放下电话筒之后才挂上电话,120,广州如梦居家居用品有限公司,3、打电话-清楚说明找谁接听电话-如对方接听，要确认对方为所找的人-说明自己的公司及姓名-说明找对方的原因-清楚说明预先准备的资料-核对对方是否明白所需的服务/行动-较复杂的资料如姓名，数字等，应说慢点 或利用比喻使对方容易明白,121,广州如梦居家居用品有限公司,4、如何记下留言-利用“电话留言纸”或指定小记事簿-确保记下已答应

43、处理的事情-把所有“电话留言纸”放在显眼位置-如有重要留言，须亲自传递给有关同事,122,广州如梦居家居用品有限公司,第六讲 客诉处理,123,广州如梦居家居用品有限公司,一、投诉的原因1、店员态度恶劣2、产品质量低劣3、产品价钱不合理4、对产品的认识不足,124,广州如梦居家居用品有限公司,二、什么是投诉1、投诉是顾客的权利2、投诉是顾客给公司提供多一次为他服务 的机会3、顾客对公司仍有信心才会来投诉 顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方 面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客换回对公司的信心，便可能失去这个或更多的顾客。,125,广州如梦居家居用品有限公司,三、处理

44、方式1、迅速掌握重点：客怨发生了，首先，必须迅速掌握问题核心与重点，对症下药，妥善处理。,126,广州如梦居家居用品有限公司,2、不要急着辩白：倾听是掌握重点及避免事端扩大的好方法，面对怒气冲冲的客户，处理人员千万别急着解释。等客户怨气稍微消退了，再做适当的解释，客户自然较能心平气和，就事论事而不溜于情绪化。,127,广州如梦居家居用品有限公司,3、勿逞一时之快：第一线服务人员未必都受过完善的客怨处理训练。许多第一线服务人员面对客户抱怨，在婉转解释无效下，很容易按耐不住性子，往往易与客户起了正面冲击。,128,广州如梦居家居用品有限公司,4、勿轻易亮出底线：对于一些有财务诉求的客怨，第一线人员

45、切不可做出受权外的承诺，也不可轻易的将授权底牌亮给客户看，若底线不符合客户诉求，客户一定会要求更高一层出面处理。,129,广州如梦居家居用品有限公司,5、适时的求救：对于一些较为棘手的客户抱怨，第一线处理人员切勿爱面子死应适时地向其他同事或主管求救。,130,广州如梦居家居用品有限公司,6、客怨处理要报告：许多第一线人员处理客怨，容易存有事情过了就算的心态，往往不会向主管人员报告事件经过及处理情形。客户积怨未解，必定会影响店的生意！一个人可以影响多少人？结论：第一线人员虽是企业的小螺丝钉，却也像一部机器的螺丝钉一样，是凝聚体的关键零件，在这客怨的处理尤其明显。,131,广州如梦居家居用品有限公司,互联网+时代下，实体店靠卓越的客户体验致胜，对服务提出了更高的要求更多资讯请可关注微信服务号：如梦居，关注后免费领取,