商务礼仪培训资料.ppt

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1、现 代 商 务 礼 仪 培 训 教 材,现 代 商 务 礼仪,人力资源部,通过现代商务礼仪的学习了解现代商务礼仪的基本知识，学会商务礼仪知识的具体运用，懂的商务礼仪的诸多忌讳，避免商务交往中的尴尬，推动事业的成功。,现代商务礼仪是现代企业交住的必须，它见证着一个企业的形象和一个人素养，关乎企业的发展和个人的成功。客户往往要从你的貌和礼节来判断你的人品、企业形象、信誉。有时会因为一个小小的细节而对你或公司的印象大打折扣，礼仪可使你成功，也可能使你失败，你的形象和细节有可能价值百万、千万不止，你意识到了吗？,现代商务礼仪知识、能力和习惯是职业素质的重要方面，是现代企业对职业人的必然要求，也是职业人

2、“服从组织需要”的表现。因为在商务活动中，作为职业人，你的形象就等于公司的形象。,礼仪上的不周不当有时会造成重大损失。例如：有人穿西装、白袜子，这是不合礼仪的，也不协调，西方人称这叫“驴蹄子”。你不懂就会给人留下笑柄。有人为了显示西装的名牌，穿带有商标的西装，须知这标签相当于封条，表示未启封，要穿就得撕掉。否则，别人认为你是个“老土”。再如，我们讲的是现代礼仪，你如果用古人那套也是不合礼仪的。因为这些东西是约定俗成的东西。倘若有的人见面后拱手作揖，说话文诌诌的：“不知仁兄驾到，小弟有失远迎，望乞恕罪。”让人看了，就会浑身发毛，这人是不是神经上有毛病，还是一个刚出土的活文物。不合现代礼仪。,再如

3、，人们说“女人看头，男人看腰。”女人的头怎么样，像头发染不染色、长度、化妆等。男人腰有哪些忌讳等，都需要了解，否则就会闹笑话。,在商务礼仪活动中要达成一致,就需要相互理解,彼此接受,而相互理解的前提就是沟通,而沟通要有一定的环境和氛围,而遵循一定的礼仪就是创造这种氛围和环境的手段之一。,“沟”之“通”需用恰当合适的礼仪去填“沟”。倘若不懂、不注意这些礼仪，有时会恼着客人。礼节上的不周不当就会使业务谈不成，因小事，误大事。因此，应得到所有职业人的重视。沟通是在他人的世界里，理解他人的需要、价值观和文化，并按符合其价值观的方式进行交流。你不必赞同他的观点。你只要明白他有权有自己的框架思维，别去一味

4、反对他。,学习的主要内容：基本概念礼仪原则个人修养职业形象的塑造电话礼仪基本社交礼仪办公礼仪,基 本 概 念,根椐史料记载，在夏商时期作为规范的“礼”就已经存在。我国的书籍中有许多是论述礼的，周礼、礼仪、礼记是有名的“三礼”。,我国古代的“礼”既包括制度层面的礼，也包括抽象层面的礼，荀子修身篇说：“人无礼则不行，事无礼则不成，国无礼则不宁。”,可见，古代礼有三个方面内容：一是指治理国家的典章制度；二是指古代社会生活中形成的作为规范和交往仪式的礼制及待人接物之道；三是对社会成员具有约束力的道德规范。,我们今天所说的礼主要指的是第二个层面，即礼仪。凡是把人内心待人接物的尊重之情，通过美好的仪表、仪

5、式 表达出来，就是礼仪。可见礼仪就是指人们在各种社会交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序，它是礼节和仪式的总称。,“礼”是指由一定的道德观念和风俗习惯形成的礼节及表示尊敬的态度或动作；“仪”是指人的仪表、仪态、仪式。,遵行礼仪就必须在思想上对交往的对方有尊敬之意，有乐贤之荣；谈吐举止上懂得礼仪规矩；外表上注意仪容、仪态、风度和服饰；在一些正式的礼仪场合，还须遵循一定的典礼程序等。,商务礼仪：就是公司或企业的商务人员在商务活动中为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，包括商务礼节和仪式两方面的内容。,商

6、务礼节：人们在商务交往活动中为表示尊重对方而采取的人们共同约定并形成习惯的规范形式。仪式即按程序进行的礼节形式。,一般来讲，在商务活动中言行合情合理、优美、大方、得体、符合要求，按约定俗成的规矩办事、礼貌待人；按约定俗成的，大家都可以接受的礼节程序接待客户都属于商务礼仪的范畴。,原 则,它是约定俗成的，偏保守的规范，是个人修养的外在表现。（约定俗成：习惯性的大家认可知道的。不同的地域、不同国家、不同时代、不同的职业、身份、甚至年龄、性别都是要考虑的）主要包括人的仪表、仪态、礼节等方面，用以规范人的言行、举止，调整人与人之间的关系。,良好得体的商务礼仪的作用：创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基

7、础。提高工作效率，保证商务活动的有效、高效。展现个人良好的品格修养展现公司良好的形象，赢得对方的尊重。备注：对象不同场合不同，可有一定变化，但基本原则不变。,商务礼仪的基本原则：言行文雅、尊重他人、态度谦恭、平等待人、表里一致。,尊敬原则：尊敬是礼仪的情感基础“充分考虑别人的兴趣和感情人敬我一尺、我敬人一丈”（礼仪的良性循环）不以伪善取悦于人，不以富贵骄人，入乡随俗，随俗为变，以对方为中心，不强加于人，己所不 欲，勿施于人。,真诚原则：树立个人与企业良好的形象和口碑，不欺人，不骗人注重长远利益。不仅重外表更要重真情，金宇企业文化是真诚原则的集中体现，是一种诚信文化。,谦和原则：谦，谦虚，“和”

8、，和善、随和。表现为：平易近人，热情大方，善于与人相处，乐于听取他人意见，显示虚怀若谷的胸襟，对调整人际关系极为重要，但不能过分，不失自信。,宽容原则：宽，即“宽待”；容，即“相容”，就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地为他人着想，谅解他人的过失，有很强的容纳意识和自控能力。从事商务活动，出于各自立场和利益，难免出现冲突和误解，遵从这一原则，眼光放长远一点，善解人意，才能正确对待和处理纷争，争取到更长远的利益。,适度原则：善于把握沟通时的感情尺度。人际交往缺乏适度的距离，结果会适得其反，如（握手）。彬彬有礼与低三下四，热情大方与轻浮谄谀。即感情适度、谈吐适度、举止适度。,商务黄金规则：正直，诚实

9、可靠值得信赖。礼貌，举止模式恰当。个性，独到之处。仪表，好印象。善解人意，扮演对手角色。机智，对某些挑衅，或突发情况，立即作出 反应，有疑虑时保持沉默。,个 人 修 养,个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷、最有效的方式。个人修养主要包括：学识（包括专业技能）知识渊博、有见 地、诚实有素养。做人：做好人、正直人。职业道德：爱岗敬业、忠于公司、忠于 客户和朋友等。,商务人员形象：热情有礼，衣服整洁，洒脱端庄，精明练达，富有责任心。,良好的职业形象：着装 男士服饰 女士服饰 商务服饰仪表 头发 面部修饰 个人卫生体态 站姿、坐姿、行走、交流的体 态。,男

10、士的服装西装一、款式、两件套装、三件套装、单件西装与西裤搭配二、颜色、西装要笔挺，以藏青、深蓝、灰色、米色为主、不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑色西装和绿色的西装）,穿西装的礼仪（男士）：在正式的商务场合，男士必须穿西装，打领带。新西装袖口的标签要拆掉;一般穿西装只扣第一个扣子；如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣 子；坐下时应解扣，站起时应随手将扣系上。,衬衫（男士）衬衣要干净整齐，避免有明花、明格的衬衣；最好是质地较好的长袖衬衣；浅色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净平整；袖口要系好，袖子要比西装的袖子，长出一公分并能盖住手臂；领角有扣的衬衣即使不打领带也要扣上；不打领带时衬衣第一个扣子要

11、解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。,领带男士1.选择质地较好的领带；2.颜色要与西装相配；3.领带颜色不要浅于衬衣；4.不带怪异领带（如皮质、珍珠带等）；5.最好不带有公司名称的领带；6.领带下摆应长过皮带扣少许；7.穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣马甲里面，即贴住衬衣；8不要天天带同一条领带。,男士着装“三个三”:全身颜色不超过三种；腰带、鞋子、公文包三种物品保持一色；三大忌；1、袖口商标要拆；2、呢绒、白色袜不穿；3、不打错领带、夹克不打领带。,裤子和腰带（男士）：裤子 如穿衬衫或穿单件西装要配正式西裤；裤子不得有褶，要有裤线；裤子不宜太短，应盖住鞋面，更不能挽裤腿；腰带 要用做工精良的皮

12、腰带；黑色或棕色一，与鞋的颜色协调一致；腰带扣不要太花；腰带不能太破旧；不能耷拉太长；不悬挂物品。,皮鞋和袜子（男士）：皮鞋 男士皮鞋应以深色为主，如黑、棕色；不穿太旧的皮鞋，鞋面一定要干净；鞋跟不要太高，更不能穿拖鞋。袜子 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色；不能穿白袜子；不能穿质薄透明的袜子，破、脏袜子更不行。,女士服饰：优雅大方不艳丽 款式 职业套裙；西装；颜色 可随意，尽量选择比较稳重的颜色，不过于鲜艳；质地 职业装的质地要好，穿起来要平整、挺括。,裙子和裤子（女士）：裙子不要太短；不穿牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要平整有裤线；不要穿过瘦的裤子，也不穿吊脚裤；干净无破损。,袜子（

13、女士）正式商务场合必须穿袜子；高筒袜的上端应被裙子盖住；袜子质地好、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不穿花的、白色、红色或其它鲜艳颜色的袜子；长筒袜不能有破损。,鞋（女士）鞋与服装应相配，尽量不穿露脚趾的鞋；尽量不穿凉鞋去商务场合；颜色不要过于鲜艳；鞋跟不要过高、太细或有破损；鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人味。,女士服饰-提包与配饰 提包 女士提包不一定是皮包，但质地要好 庄重并与服装相配 不能只拎一个纸袋或塑料袋，不能背双 肩包，不要只拿一个化妆包配饰 商务场合不宜带太多首饰，一般不超过 两样。首饰的款式不要太夸张，如大耳环等。佩戴贡地较好的首饰，不要带时尚工艺首饰。,女士服

14、饰-着装禁忌 商务场合不要穿着无袖的上衣不要穿过于性感的衣服：透亮、领口过低、过于紧身等。不要穿怪异的衣服：露脐、带穗、带洞等,商务便装商务活动下较为随意的装束基本要求 可不着西装上衣 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明 或上面有字。可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋 最好不穿牛仔裤着装时间 一般在星期五和周末 但若有正式活动或见客户，还要穿正式的服装,仪表-头发基本规则 头发要保持清洁，经常洗发（每次间隔不超过3天）保持适当长度，经常修剪 不宜涂抹过多的头油、发胶 不要染成除黑色以外的颜色 不能有头皮屑,仪表男女士头发男士头发男士不宜留长发，不要太新

15、潮脑后的头发不得接触到衬衣的领口处头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长女士头发若是披肩发要保持整齐，不要看上去没有经过梳理像乱草不要留怪异的发型，不宜太新潮发型与脸型要协调头发帘不要长过眉头，挡住眼睛,仪表面部修饰男士面部 面部要清洁，最好洁净自然不化妆，尤其不过份化妆 尽可能不要留胡子,即便留也应整齐 注意鼻毛不要露出 唇部如果干裂，应该用润唇膏滋润女士面部 化淡妆视时间场合而定，并要注意补妆 眼影、口红不要用怪异的颜色 不要在公共场所当众化妆，不要在男士面前化妆不要借用他人化妆品不要非议他人化妆（品头论足）,仪表其它要求口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣指甲不要留长指甲，不要涂抹过于鲜艳的指

16、甲油，指甲整齐洁净香水男士：尽量使用名牌的男士专用香水（一般不用）女士：不宜喷洒味道过重、过于怪异的香水，应以气味芬芳，清淡为好,个人卫生管理要经常洗澡，不要让身上有异味要经常修剪指甲，保持指甲的清洁克服不雅举止：当客人面抠鼻子、掏耳朵、剔牙、打哈欠、剪指甲、扫地、看钟表、乱扔果皮等。,体态站姿头抬平背部要挺拔挺胸收腹肩部放松手放在身体两侧，不背放或双手放于胸前，手也可自然交叉在肘部齐平位置男士双脚自然开立女士可站成丁字步,体态坐姿重要场合只坐约2/3的椅面女士双膝并拢手放在腿上男士双膝可以分开，但不能超过肩宽手可以放在双腿上,体态行走挺胸收腹双眼注视前方双臂自然摆动步伐沉稳落脚时膝盖伸直,体

17、态交流保持同他人的约米距离、不能面对面应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，并经常与对方视线交流（秒）与人交淡要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头语速适中手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引他人的目光,电话礼仪基本电话礼仪接听电话礼仪拨打电话礼仪塑造迷人的声音,基本电话礼仪接电话铃响三声内接起电话，若接听稍迟应向对方致歉接起电话要问好，接外线要报公司名称，接分机电话要报部门名称和自己的姓名挂机通话结束向对方道别或致谢要等对方先挂机，若对方不挂，可默数三下后挂机挂机时要轻放听筒上级先挂、长辈先挂、女士先挂,如何接听客户的询问电话态度要热情友好若不清楚对方致电目的，应礼貌询问：

18、请问我能为您做什么？请问您有什么事情？尽可能直接问答客户问题，如果确实无法回答客户的问题，需要转给其他人或部门，要向对方做出解释，并预先留下对方的联系方式。回答客户问题要耐心，无论发生什么情况，都不能流露出对客户的厌烦情绪在电话结束时向客户致谢：谢谢您打来电话！谢谢您对我们公司的支持和信任,如何转接电话当你的同事就在你身边时，应对对方说：“请稍等”，然后将电话递给同事。如果同事在较远的地方，应该告诉对方：“先生/小姐的分机是，请您稍等，我帮您转接过去。”然后进行转接。,电话要找的人不方便接听电话如果电话要找的人正接电话，应该向对方说明：先生/小姐正在接电话，请您留下联系方式，一会儿我请他给您打

19、回去。如果电话要找的人不在，应该说：先生/小姐不在座位上，请问有什么事情需要转告吗？如果有转告信息应该记录下来，并询问对方的姓名和联系方式，并将记录转给你的同事。,电话找你的上司尽量不要使上司受到无意义电话的干扰，因此应友好地询问对方的身份和致电目的，再决定是否转给上司如果认为不应转给上司，应该婉言拒绝，不要让对方感到不安和不快。,通话受到干扰时通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意，如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈同一时刻应对同一对象进行沟通，转换对象时应说“对不起”通话中电话突然中断，如果你知道对号码，应主动打给对方，如果不知道对方号码，应该等待片刻，

20、当电话再次被接通时，应说：“对不起，刚才电话断了”。,电话交流有障碍如果电话有杂音或听不清楚，应礼貌地告诉对方，如果有对方电话号码，应主动再拨给对方，如果不对方的号码，可以请对方重拨，并向对方道歉或致谢如果对方有口音，你听不懂，要说：“对不起，我不熟悉方言”后请求对方说普通话，如果对方不会讲普通话，请对方说慢一些，千万不能说：“你说的话我听不懂”,打错电话如果你打错了电话,要向对方道歉如果你接到打错的电话,要礼貌告知并请对方重拨,不要让对方难堪 重要提醒:当接到同事转告的信息、读到手机上的未接电话或听到电话中的留言时，要尽快给对方回电话。打手机不要大声或在公共场合任自己的手机铃响。,如何对付难

21、缠的电话告知对方有另外一个紧急电话打进来告知对方有急事需马上处理告知对方突然想起有个约会告知对方老总正在叫你，不方便继续通话告知对方有客人来访，你必须过去招呼了最绝的一招：自言自语“我怎么听不见他讲话了”,拨打前要做好充分准备，想清楚交流的要点，重要的内容要用笔写出来，以便通话时能够简洁地说明通话目的，节省双方的时间选择恰当的时间与时机，考虑对方是否方便,电话接通后主动向对方问好报出自己的公司、姓名和身份简短地说明通话目的,通话中表达要简明扼要，语言要清晰，除非对方愿意继续交谈，通常通话时间不要超过5分钟若需占用对方较长时间，说明交谈主题及目的后征求对方意见，若不方便则另约时间交谈中要处理事情

22、，礼貌告知对方，以免误解若电话被迫需中断，向对方道歉后约定再通话的时间，并履行诺言,拨打对方手机不要让铃声响的太久接通电话后要首先询问对方是否方便尽量减少通话时间,常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？（）如对方问你是谁，应怎样回答？（公司）如对方打错电话，应怎样处理？（让重拨）如听不到对方讲话，应怎样处理？（打回）如对方的语言听不懂怎么办？（说慢、普通话）如电话突然中断，应如何处理？（打回）如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？（换号了）,塑造恰当的声音微笑的声音适中的语速自信、成熟的语气,基本社交礼仪常用社交礼仪拜访接待来访宴请收礼送礼其他,常用社交礼仪：问侯、握手、交

23、换名片、交谈、介绍向对方问好 脸上要呈现真诚的微笑，彬彬有礼、落落大方、真诚、热情 目光注视对方的眼睛，眼神接触，避免虚情假意 简单说：“您好，”如果有必要说：“见到您很高兴”握手握手要有一定力度，但不过于用力，时间以3-5秒为宜三到五个回合握手前请保持手掌清洁，如果有汗或手较脏又来不急清理，可以不握手，但要向对方解释理由并道歉不提倡双手握手男士和女士在一起，应女士先出手和身份较高的人在一起，应身份高人先出手手指伸直，拇指向上要握住对方的手，直至虎口处，不是拉拉手指就算了忌讳：1、不戴手套握 2、不能一手插在口袋里握，更不能用左手握，不交叉握手 3、女性被介绍时，不能毫无反应，应起身并与对方握

24、手,交换名片递名片应站立或身体前倾，离开座位双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方若是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上,交换名片接名片 应站立或身体前倾，离开座位 双手接名片 阅读名片：接过名片后，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重。如发现对方有头衔，而你以前未称呼，要特别称呼一下，并在以后的交谈中，一直称呼对方头衔 如果发现不认识对方名字中的字，或不知道对方名字的发音，应及时向对方请教,交换名片放名片 不要立即将名片收起来，应将名片放在左上角，名字正面冲着自己，等到会谈结束再收进名片夹 若同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上 若没有桌子，可将名

25、片收起，将其放在名片夹或上衣兜里,交谈礼仪：坐姿 初次见面要符合商务礼仪的基本坐姿 身体微微前倾目光 目光要专注地看着对方传递尊重信息、尊人、自尊。微笑倾听不用命令口气，用商量口气，不以傲慢口气拒绝他人要求 专心听对方讲话，尽量不要打断对方，回答时以是为先，不在不适当的时间打电话，如在办公桌谈，应放椅子，两人以上应进会议室。重要文件不放在桌上 会谈中，不要叫交头接耳 会谈时，不看表 五不问：1、收入2、年龄3、婚姻4、健康5、个人经历,介绍礼仪1.要遵循后者为尊的原则；2.由职务低的人（或熟悉对方的人）主持介绍；3.将职务低者介绍给职务高者；4.将年轻者介绍给年长者；5.公司内人员介绍给公司外

26、人员；6.男士介绍给女士；7.介绍先职称后姓氏。,拜访：如何约见，避开星期一上午，星期五下午拜访准备拜访时间问候互换名片交谈告辞访后致谢,约见：一般情况下，拜访对方要事先预约，如无事先预约要先致歉，然后说明来意 约见时要告诉对方拜访的目的，拜访的内容纲要及拜访所需的时间 看到客户应点头微笑致礼，对其他在场人都表问候或点头示意 确认拜访的时间、地点及拜访人的姓名,拜访准备：轻敲门，按门铃不要过长，不经允许，不擅自进入别人的房间着装：商务拜访着装必须整齐，以显示对对方的尊重，尽可能着职业装仪表整洁，如有必要，在进入对方办公室前可以去洗手间进行整理准备资料及用品：出行前检查所需的名片、公司材料、会谈

27、文件等资料及笔、本等用品拟定拜访大纲及会谈日程，并在访前熟悉拜访内容及日程安排,拜访时间：准时到达 不能迟到 不要过于提前 比约定时间提前5分钟左右进入客户办公室比较适合拜访时间的控制 除非征得受访人的同意，否则不要超出预定时间，按时结束拜访 尊重对方公司制度和人员（哪怕门卫）,访问中的社交礼仪：虽不吸烟但随时带打火机，以便别人吸烟时为其点烟对方提供饮水或其他服务时，应致谢如果受访人亲自提供饮水，应起立，双手接过水杯，并向对方致谢与受访人交换资料或名片时，应双手接递，在接对方资料时，要向对方致谢不随意动任何桌上一切东西和室内花草陈设品,告辞：道别时应向对方致谢 如果对方没有服务者，应将水杯中的

28、水喝干净，将纸杯带出会客厅 走出会客厅后，主动请对方留步，若对方要送客，则应在公司前台处再次请对方留步并道别，绝不能不辞而别。,访后致谢：重要会面应在结束以后写一封感谢函，必要时附带一份会谈纪要，寄给对方,接待来访：接受约见准备接待招待送宾,接受约见如果同意对方的约见，应该告知对方会面的地点，并主动告知对方来访的路线将约会记录在记事本上或日历上，以防遗忘接受约见后要尽量履行承诺，若需取消约会，应及早通知拜访者，与对方协商更改拜访时间,接待准备预定会议室通知与会人员准备相关资料 安排与会人员坐次，以便来到后入座（要 考虑国际习惯和我国习惯）。,迎接：应尽量亲自到前台迎接来访者并主动问候引导客人到

29、会议室或接待区，请客人坐在远离门口或面对门口的一端 如主方需要做投影演示，应使客户面对屏幕,招待：要为客人提供饮水或饮料以外部客人为尊不论级别如倒水、倒酒。饮用水随时给客户蓄满。如果是饮料应先征得客户的同意再添加。,送宾：尽量让客人提出告辞，如果需要结束访 问，应婉转提出，征询对方意见，不要让来访者难堪送客：引导客人离去，将客人送到公司门口，如果是高层建筑，应将客人送到电梯间，替客人叫电梯，等客人上电梯后再离去道别：向客人道别，感谢对方来访,宴请：发出邀请确认时间地点安排座次席间交谈礼仪中餐礼仪 西餐礼仪,发出邀请：一般宴请可以通过电话邀请比较隆重的宴请可用请柬发出邀请，并电话确认对方是否方便

30、赴约大型宴请可用寄送请柬、传真邀请函E-mail邀请函的方式进行,确认时间、地点：在对方接受邀请后，务必与对方再次确认宴请时间和地点如果对方不知道宴请地点，要主动告知对方赴约的路线，必要时提供路线图宴会开始前，主人应在门口迎接来宾,安排座次（中餐):若邀请多人，在主宾未到前，先不要入座，请客人在休息厅或在旁边沙发上休息，提供饮料和茶水，等主宾到达后再依次入座中餐座次：面对门的为上座，有些餐厅会在上座的位置上放置一把特殊的椅子，主宾应坐在上座，其它客人也尽量安排在面门一侧，不要让客人坐在门口上菜后，主人招呼客人进餐若是在自己家或单位：器具应洗净,安排座次（西餐）：2号来宾夫人 1号来宾夫人,席间

31、交谈礼仪：席间交谈声音不宜太大当与客人交谈时嘴里不应有食物 如果客人与你交谈，应先将目光转向对方，迅速将口中的食物咽下，用餐巾擦掉嘴角的食物残渣后开口应答,中餐礼仪：斟酒 斟酒的次序先主宾，后次宾；先女宾，后男宾 斟酒时应走到客人右侧 酒瓶瓶口不要碰杯沿（啤酒除外）敬酒 提议干杯的应为主人 主人应首先和主宾碰杯，注视对方并表示祝福 人多碰杯不便时可以举杯示意,中餐礼仪：敬菜 当一道菜上来后，主人应首先请主宾品尝 如果客人都很谦让，不肯动筷，主人应起身用公筷为客人分菜，分菜时要注意适量，并考虑客人口味，若客人拒绝则不要勉强用餐 吃相要文雅，尽量不要出声，尽量不要上手 废弃物（如鱼刺、骨头等）用筷

32、子或手接住后放在盘子一角，不要直接吐在盘子里或放在桌布上，盘中废弃物较多时，可请服务小姐更换盘子,中餐礼仪：中途离开 临时离席，应向来宾道歉，将餐巾放在椅子上 应向主宾说明原因并道歉吸烟 如果餐后吸烟，首先要注意餐厅是否允许吸烟，然后询问客人或餐桌上的女士是否介意，得到认可后方可吸烟，尽量少吸,如何接受礼物当面受礼应该立即向对方道谢，如果方便，可当场拆阅礼物，并告诉对方你很喜欢如果别人通过邮寄、快递等方式送来礼物，应尽快通过电话或信函等方式 向对方致谢收礼之后应回礼,如何赠送礼物：一般情况下，礼品价值不要太重，否则会成为别人的负担，但其中包含的情谊要重送礼时要隐秘礼品最好要经过精心包装,其他礼

33、仪乘车驾车乘电梯吸烟通讯工具的使用走的顺序：前为尊、右为大，三人行，中间为尊，男 女同行，女士优先上楼 上楼客户在前；下楼客户在后,乘车礼仪：两种乘车座位次序的安排 驾车者是专职司机或出租司机 驾车者是你的上级、客户、同事、朋友或其他非专职司机,驾车者是上级、客户、同事、朋友等非专职司机,乘车礼仪：请客人上下车时，应替客人拉开车门，并用手护住门的上方，以防客人碰到头客人上车后，应确认客人坐好后再关门，不要夹碰客人男士上车可侧身坐入车内女士上车需要先将臀部坐在座位上，再将双腿移入车内特别注意：当驾车者为非职业司机时，乘车者应该坐在驾驶者的旁边,驾车礼仪：文明驾车，不抢行，不乱鸣笛遵守交通规则不骂

34、人不乱丢废弃物,驾车者是专职司机或出租司机：,电梯礼仪：不要同时按上下行按钮先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道主人先上，并主动按住按钮，以防电梯门夹人上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士优先、老人优先。主人后出乘坐滚梯时应站在滚梯的右边,吸烟礼仪：不要在办公室吸烟 不要在非吸烟区吸烟 如果吸烟时旁边有不吸烟者，特别是 不吸烟的女士时，应先征询对方意见，获得允许后再吸烟 吸烟时的烟灰要放在烟灰缸里，或者果皮箱上的烟灰盒里，不可以将烟灰直接点在茶几、桌子、地毯上,使用通讯工具的礼仪：尽量不要借用别人手机打电话 重要会议及会见客户时应关闭手机

35、或调为震动 会谈或会议中尽量不要接听手机电话，如有必要，须离位接听，并向受到 打扰的人道歉,办公礼仪：办公环境的管理 与同事相处的礼仪 外出礼仪,办公环境的管理：公共办公区 不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗 饮水时，如不是接待来客，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不要将水洒到地毯上 条件允许请到指定地点用餐，不许在办公区域内用餐 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在指定的洽谈区域 最后离开的办公室人员应关好电灯、门、窗及室内总闸,办公环境的管理：个人办公区 办公桌位整洁，无可视灰尘 非办公用品不外露 有事离开办公座位时，应将座椅推回办公座内 下班离开前，使用人

36、应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，所耗贵重物品和重要文件,与同事相处：问候与道别 每天早上向遇到的同事问好 每日离开办公室时向一起工作的同事道别 尊重同事 不随便动同事的物品 使用同事的物品应先经对方同意，并致谢 不侵犯同事的隐私，遇到隐私问题如密码、私人电话应主动回避 在任何情况下都不贬低自己的同事,与同事相处：团队合作 当同事不在时，帮助同事热情接待客户 关心同事，当同事生病时应该问候，当同事取得成就时应该给予祝贺 在同事面临困难时，应给予力所能及的帮助 得到同事的帮助，应及时表示感谢 不搬弄是非，不传递背后“坏话”，也不要在背后讲同事的坏话,外出礼仪1.需要离开办公室时应向主管上

37、级请示，告知因何事外出，用时多少及相关的联系方式；2.上级主管不在，应向同事交代清楚并恳请转告；3.出差在外，应与主管领导保持经常性联系；4.如遇到住处变动，受机打不通，电子邮件无法联系时，应及时告诉公司并提供其它联系方式。,总结：商务礼仪的概念、原则、个人修养、职业 形象塑造、电话礼仪、基本的社交礼仪、办公礼仪，等等，也讲了商务礼仪中的一些忌讳。这是一些基本的一般礼仪，具体到某一情境，还有不少特殊情况，应视具体情况采用得体合适的礼仪，不管何种礼仪，都应以客人为中心，以诚恳礼让为基础，尊重别人为前提。,商务礼仪能展示企业的文明程度，管理风格和道德水准，塑造良好的企业形象，良好的企业形象是企业的无形资产，可以为企业带来直接的经济效益。个人讲究礼仪就会在众人面前树立良好的个人形象。现在市场除了产品竞争外，更体现在形象上的竞争。我们要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就要树立形象获得社会各方面的信赖和支持。从某种意义上说，商务礼仪已经成为建立企业文化和现代企业制度的一个重要方面，推行良好的现代商务礼仪是创百年金宇的必然要求。你个人的一言一行天天都可能为公司创造效益，也可能每天减少或损失公司的效益。请你牢牢记住：你的言行公司的形象 谢谢大家！,