ITIL V3理论培训.ppt.ppt

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1、,ITIL V3理论培训,地址:广州市天河区科韵路16号广州信息港C2栋电子商务中心大厦6、7、8F,电话:020-22032888传真:020-22032888,网址:http:/,http:/,热线:400-882-3999,广州中软IT服务管理培训,目录,ITIL简介,IT服务管理,ITIL V3介绍,案例介绍,广州中软IT服务管理培训,ITIL简介,ITIL 起源 ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library,ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Tele

2、communications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。,ITIL简介ITIL发展简史,广州中软IT服务管理培训,ITIL简介,ITIL简介ITIL发展简史,广州中软IT服务管理培训,2,ITIL简介,自从1980年至今，ITIL 经历了三个主要的版本：Version 1 19861999年 原始版，主要是基于职能型的实践。Version 2 19992006 年 ITIL v2版

3、，主要是基于流程型的实践，共有 10本图书，包含 7 个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL 的业务前景。它已经成为了IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。Version 3 20042007 年 基于服务生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了 IT 服务管理领域当前的最佳实践。5 本生命周期图书形成了ITIL v3 的核心，它主要强调ITIL 最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。,ITIL简介ITIL发展简史,广州中软IT服务管理培训,ITIL简介,ITIL简介ITIL基本特征,ITIL 特

4、征 以客户为导向，给客户提供高质量、低成本的IT服务。包括：向用户请教并帮助他们使用优质的服务收集并分析用户的观点和建议 对用户不满意的地方进行跟踪 监控用户对的服务的评价 支持内部用户提供整体的服务管理 确保运营和维护的需求考虑 开发测试计划 确认由于新系统建设或修改系统给原系统基础架构带来的影响 对未来需求的分析,广州中软IT服务管理培训,ITIL简介,ITIL简介V2与V3的区别,ITIL v3 是一个巩固和提高ITIL 最佳实践的过程，也是“当前最佳实践”的精髓。“当前最佳实践”规定了行业实践中的前沿信息，并且会随着客户需求的改变而不断变化。OGC对ITIL v2 中的重要内容加以精简

5、，然后将其收录到ITIL v3 中。ITIL v3 的结构框架和内容来源于大量的公众评议会及行业管理者的意见。同时，它也囊括了v2中仍被ITSM 团体广泛实践和运用的那部分内容。,v3 增加了部分新概念，尤其是引入了“生命周期”这个概念。IT服务从开始到结束的整个过程，就是服务管理的生命周期。当开展一项服务时，组织中不同的管理层和成员都参与到该服务的生命周期中，包括决策、计划、设计、开发、测试、发布、运行和改进等活动中。借助于“生命周期”的贯穿，ITIL v3 将v2中的各个流程有机地整合在了一起。但严格说起来，v3只是v2的加强版，它补充并解释了 v2的不足之处，在前者的基础上增加了一些营销

6、方法与流程，并解释 ITIL 在不同的行业该如何切入，使得ITIL 跟企业的关系更紧密。,广州中软IT服务管理培训,ITIL简介,ITIL简介V2与V3的区别,V2与V3的特征对比,广州中软IT服务管理培训,ITIL简介,ITIL简介V2与V3的区别,V2总体架构图,广州中软IT服务管理培训,ITIL简介,ITIL简介V2与V3的区别,V2核心模块,广州中软IT服务管理培训,ITIL简介,ITIL简介V2与V3的区别,V3总体结构图,广州中软IT服务管理培训,ITIL简介,ITIL简介V2与V3的区别,V3核心模块,广州中软IT服务管理培训,目录,ITIL简介,IT服务管理,ITIL V3介绍

7、,案例介绍,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,基础概念,什么是服务管理？,服务管理是以服务的形式提供给客户的一整套的组织能力。这种组织能力是以职能和流程的形式贯穿在战略、设计、转换、运营和持续改进整个生命周期过程中，反映了组织在行动上的能力及自信，将资源转换成有价值的服务的行动是服务管理的核心。缺乏这种组织运营能力，服务组织则只能提供给客户资源所固有的、相对较低的价值。,什么是服务？,服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法。在ITIL v3对服务的定义中，表达了两层含义：客户想要的“结果”和不想要的“特别的成本和风险”，两者

8、结合体现了服务带给客户的价值。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,基础概念,什么是流程？,流程是整合资源与能力进行实施的一组协调性活动，通过这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利益相关者带来价值。在ITIL v3 的服务生命周期中，流程是围绕着目标（Goal），利用流程的反馈在行动上进行正面提升和纠正，流程以及职能都应是闭环控制。,什么是职能？,职能是专门执行某种类型的工作，并对所产生的特定结果负责的组织单元。职能定义了角色和相关的授权，并对明确的绩效和结果负责。职能可以通过经验的积累拥有自己的知识，形成一个稳定的组织结构。职能之间的协调需要通过流程实现。流程模型有助于改进跨

9、职能的协调和控制，从而避免职能层级的问题。设计精良的流程可以使职能内部和职能之间的工作效率提高。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务战略,概述,服务战略的目标是指导服务提供商培养以战略方式思考和执行的能力，以获得长期的成功运营和发展。指导主要体现在两个方面：1.如何将服务管理转换为战略资产。2.如何理清所管理的各种服务、系统和流程与所支持的业务模型、战略和目标之间的关系。,服务战略是整个服务生命周期管理的轴心，驱动整个生命周期不停地运转。而这种驱动力便是服务价值。从客户角度看，服务价值体现在两个方面：1.效用是客户

10、对想要的结果的服务属性的感知，感知反映在对产生结果的绩效或对影响绩效的约束的消除或减少上。2.保证是在客户需要服务的时候，以足够的能力和数量确保服务效应的可用性、连续性和安全性方面。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务战略,概述,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务战略,制定服务战略,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务战略,制定服务战略定义市场,服务战略的制定必须紧紧围绕市场展开。它包括的主要内容有：服务和战略:主要描述服务与服务战略、业务战略之间的关系。服务战略是围绕服务展开的，服务则是提供给业务战略，从而成为业务战略中的

11、一部分。理解客户:客户是市场的主体，我们必须要理解它。客户实际上也在设法创造价值，其价值源于客户资产绩效的发挥。因此，客户购买服务的最终目的，关键在于服务价值对客户资产效用的贡献。这种贡献表现为三种情况：提高了客户资产的绩效；保持了客户资产的绩效；在客户资产出现了不良状况下能恢复其绩效。理解机会:市场是众多需求机会的空间，定义市场需要识别机会。客户资产是客户创造价值的基础，客户创造的价值是通过对客户资产运营配置而形成的客户输出（customer outcome）体现的。从客户输出来分析，可以帮助企业识别机会。分类和可视化:将服务合理分类并使其价值可视化将带给组织一双识别机会和市场空间的“慧眼”

12、。服务原型指服务提供商如何创造价值的业务模型，客户资产则是创造价值的环境服务原型和客户资产的结合则代表了服务目录中的一项。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务战略,制定服务战略定义市场,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务战略,制定服务战略开发供给,组织常常碰到这样的问题，组织很好地履行了SLA中的条款和内容，但客户依然经常表示不满。其主要的原因往往是双方对服务的定义不够清晰造成的。对服务理解的偏差会使得服务设计糟糕，运营的无效和绩效的无为。市场空间:市场空间是服务提供商提供给客户服务，带给客户价值的机会空间。它是供给开发的基础；基于输出的服务定义

13、:基于客户输出定义的服务确保经理们能从带给客户价值的视角计划和执行整个服务管理的各个方面。这种方法不仅确保了为客户创造价值，而且还帮助服务提供商捕获价值；服务投资组合:形成服务概念之后，服务就进入了服务设 计、服务转换、服务运营直到服务退出的生命周期，服务投资组合是跨越整服务生命周期，它有助于优化投资和改进资源的分配。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务战略,制定服务战略开发供给,服务投资组合分为三个阶段：服务目录，服务管道和服务退出；服务目录是对客户当前可见的服务阶段。它包括服务运营阶段现有的服务以及那些经过证实，已做好准备的即将提供给当前和未来客户的服务；服务管道包

14、括提供给特定的市场空间和客户正处于开发阶段的服务。这些服务在设计、开发和测试完之后通过服务转换转入运营；服务退出指从服务目录中的服务淘汰或退出。服务的淘汰是服务转换的一部分，以确保对客户的承诺得到满足，服务资产从合同中得到释放。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务战略,制定服务战略开发供给,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务战略,制定服务战略开发战略资产,服务管理应当被服务提供商视为战略资产。服务提供商应将它打造成一种能不断自我增强，并接受挑战和机会的战略资产。服务管理是通过协调和控制资源来实现服务目录的内容，当面临客户更高服务级别目标的时候，它

15、能够通过对能力和资源的调整实现有关目标。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务战略,制定服务战略开发战略资产,服务管理应作为闭环控制系统。只有形成闭环控制系统，才能实现不断自我增强，从而成为组织的战略要素；服务管理应作为战略资产。将服务管理作为战略资产，组织需要从以下角度去加强：提高以资源和能力为主的服务资产潜能；通过提供服务提高客户资产绩效；综合考虑需求、供应能力和成本之间的关系。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务战略,制定服务战略执行准备,战略对于组织绩效来说非常重要，服务战略的形成需要能够形成明确的描述。,为战略做好准备，包括了以下的活动及

16、主题：战略评估、设定战略目标、匹配服务资产与客户输出、定义关键成功因素、竞争分析、优化投资、开发业务潜力、匹配客户需要、战略的扩展和成长以及市场空间的差异化。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务战略,财务管理,财务管理的目标帮IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益、提高财务资源使用的有效性；提供业务和IT的定量化评价。更高的决策水平更好的服务组合管理价值的获取和创造更高的可视性更好的IT认知预算预测和控制经费开销的活动。核算负责识别交付IT服务的实际成本。收费需要为IT服务付费。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务

17、战略,财务管理预算,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务战略,财务管理核算,直接成本与间接成本 固定成本与可变成本 资本成本和运营成本 可控成本与不可控成本 机会成本 沉淀成本,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务战略,财务管理收费,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务战略,财务管理活动,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务战略,服务投资组合管理,服务投资组合管理是一种针对企业在服务管理投资控制及其价值管理的动态方法。服务投资组合管理根据业务价值描述提供商的服务。它反映了业务的需要以及提供商对那些需要的反应

18、。通过定义决策框架的基础，服务投资组合有助于明晰以下战略问题：客户为什么购买这些服务？为什么从我们这里购买这些服务？定价和回收的模型是什么？我们的优势、劣势、优先级和风险是什么？我们的资源和能力该如何分配？,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务战略,服务投资组合管理,以服务为导向的组织，需要有一系列的战术进程。基于对服务的理解，组织马不停蹄地工业化服务输出，促使组织进行组织变更和流程重组。这都是组织实现目标的基本要素，而这些过程需要考虑执行的顺序。顺序的考虑不是绝对的，但主要基于两个目的。其一，它起到了警示迷途的作用，如常犯的错误有：在知道提供什么服务之前就进行组织的设计

19、，在优化流程之前就开始工具的选择。其二，它是服务投资组合早期需要的信号，最重要但常缺少的结构是驱动服务战略和管理服务投资。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务战略,服务投资组合管理,财务经理主要基于客户风险和回报的策略制定投资的组合，目的就是在可接受风险水平的情况下最大化回报。当条件发生变化，投资组合也需要采取正确的变化。通过对实践的对比管理服务投资组合。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务战略,需求管理,需求管理是服务管理的重要内容，糟糕的需求管理导致的需求不确定性对于服务提供商来说是一个风险源。业务流程是服务最主要的需求源。业务活动的模式影响

20、了需求的模式，识别和分析客户业务模式，并将其编译为展开能力管理的数据基础的研究是非常重要的。,基于活动的需求管理,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务战略,需求管理,需求管理的目的和目标服务资源的生产能力要和需求预测及模式一致。某些能力可以在需要时迅速提升，在不使用时及时释放。需求管理的业务价值从战略的角度来说，需求管理涉及业务活动模式和用户概况的分析。从战术的角度来说，它涉及不同收费标准的使用，以鼓励客户在较为空闲的时段使用IT服务。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务设计,概述,服务设计的目标在于：1.设计新的或变更的服务导入到生产环境中；2.

21、确保设计的各方面都得到全盘考虑，使服务设计的所有活动和流程是整个IT 提供端到端的，与业务相关的职能和质量。当变更或补充设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营层面。,IT 服务设计的范围包括以下五个方面：1.新的或变更的服务；2.服务管理系统和工具，尤其是包括服务目录的服务投资组合；3.技术架构和管理系统；4.需要的流程；5.测量方法和指标。不是所有的IT 服务变更都需要服务设计的活动，它仅针对那些“重要”的变更。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务设计,概述,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务设计,服务目录管理,服务目录管理流程

22、的目标：保证能够生成和维持服务目录，该服务目录中包含有关运营服务和为了实际运营所必须的准确信息。服务目录管理流程的范围：是对处于转换或已经转换到生产环境中的所有服务，提供和维护正确的信息。,服务目录主要有两种类型：业务服务目录：包含提交给客户的所有IT 服务细节，并将其关联到依靠IT 服务的业务单元和业务流程，这是以客户视角的服务目录。技术服务目录：包含提交给客户的所有IT 服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务，共享服务，组件和配置项。它支撑业务服务目录，而不是客户视角。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务设计,服务目录管理,业务服务目录与技术服务目录关系,

23、广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务设计,服务目录管理,服务目录两个主要的关键绩效指标服务目录中记录和管理的服务数目与现实环境中的交付和转化的服务比例。信息目录中包含的信息数量与实际应用的信息数量之间的差别。其它测量和关键的绩效指标业务用户对于提供服务改善的意识。技术服务目录相比IT组件支持服务的完成度增长百分比。服务台为支持所有服务而访问的信息，由没有提供正确的与服务相关的信息所引起的故障的百分比衡量。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务设计,服务级别管理,服务级别管理的目的确保所有提供的当前IT服务达到约定的的水平，未来交付的服务达到约定可实现

24、水平。积极测量、实施改进来满足服务交付水平。服务级别管理的目标定义、说明、达成一致意见、监控、测量、汇报和评估IT服务级别；提供、改善业务和客户之间的关系和交流；确保建立IT服务特定、可测量的目标；提供高质量的服务，并监控和提高顾客满意度；确保IT人员和客户对服务级别有清晰的期望；确保采取主动的措施提高服务级别。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务设计,服务级别管理,服务级别管理的业务价值显示所有服务有关业务的界面。它为业务提供约定的服务目录和确保这些目标实现所需的管理信息；如果目标未实现，服务级别管理应提供反馈意见，说明未实现的原因和采取的行动，以防止再次发生。因此，

25、服务级别管理提供可靠的沟通渠道和客户及业务代表间的信任关系。,服务级别管理类别服务级别协议:IT服务提供商与客户间的协议。运营级别协议:IT服务提供商与同一机构的另一部门间达成的协议。支撑合同:IT服务供应商与第三方之间的合同。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务设计,服务级别管理活动,服务级别管理主要活动图,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务设计,服务级别管理活动,设计服务级别需求框架借助服务目录，服务级别管理必须设计符合大多数服务级别协议的结构，以保证组织需要满足所有的服务和顾客。服务级别框架包含了多种选择方案，主要包括以下：基于服务的服务级

26、别协议、基于客户的服务级别协议和多层次的服务级别协议。制定、记录新服务需求并产生服务级别需求产生服务级别协议是服务设计的前期工作，当形成了服务目录，并达成最终的服务级别协议。监控服务绩效服务级别协议必须能够得到有效的监控。但是由于找到合适的监控指标难度较大，得到的结果不太理想。考核、测量和改善客户满意度这是寻求管理客户期望的明智方法。应审查所有客户满意度的测量，明确差异，并对所采取的纠正行动进行分析。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务设计,服务级别管理活动,审查和修订基础协议和服务范围IT服务提供商在一定程度上依赖于其内部技术支持团队、外部伙伴及供应商。生成服务报告在

27、服务级别协议协商达成一致后，立即启动监控，生成服务绩效报告。在整个服务改进计划中，审查服务，启动改进定期评审会议必须与客户定期召开，以评估过去一个时期内的服务成就，并预测下一个时期可能遇到的问题。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务设计,全面管理IT服务质量，包括服务的质量和服务的层次未达成服务级别协议目标的减少率；威胁服务级别协议目标的减少率；顾客对服务级别协议满意度增长率；由第三方支持造成的未满足服务级别协议的降低率；由内部运营级别协议造成的未满足服务级别协议的的降低率；交付协议中规定服务的可承受成本所有服务的数量和所有服务在服务级别协议中规定的服务的百分比；运营增

28、加服务占服务级别协议中规定的服务的增长率；管理业务交互服务级别协议包含的服务增长率；,服务级别管理KPI,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务设计,能力管理,能力管理(Capacity Management)是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理以发挥最大效能，以合理的成本及时地提供有效的IT服务以满足组织当前及将来的业务需求。能力管理子流程业务能力管理:业务能力管理是负责了解为制定能力计划所需要的未来业务需求的活动。服务能力管理:负责了解IT服务的性能和容量的活动。收集、记录并分析每项IT服务使用的的资源和一定时

29、间过程内的使用方式，以便用于容量计划。资源能力管理:负责了解配置的能力、利用率和性能的流程。收集、记录和分析的数据用于容量计划。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务设计,能力管理活动图,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务设计,能力管理活动图,能力管理主要活动图,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务设计,可用性管理,可用性管理流程的目标保证在考虑成本效率的情况下，所有服务的可用性水平都能够满足或超出当前和将来的既定需求。可用性管理流程的范围包括IT 服务及可用组件的设计、实施、测量和改进。可用性管理需要从业务的视角来理解服务和

30、组件的可用性，从而确保所有服务和组件的可用性的设计和交付是满足了与客户议定业务需要的目标。可用性与连续性的区别可用性管理不包括业务连续性管理，即发生重大灾难后业务恢复的处理，业务连续性管理是属于IT 服务连续性管理流程。然而，可用性管理是IT 服务连续性管理的关键输入，这两个流程有着密切的联系，特别是在风险评估和管理，降低风险的实施及弹性的测量。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务设计,可用性管理,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务设计,可用性管理,可用性管理主要活动图,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务设计,服务连续性管

31、理,IT 服务连续性管理的目标通过确保所需的 IT 技术和服务设备能够在规定的业务时间进度内重新运作，从而支持整个业务连续性管理流程。IT 服务连续性管理主要是针对业务认为足够重要的，被看成是灾难的事件不同的组织对灾难又不同的定义，通常是通过业务影响分析来测量业务损失的影响，如财务损失，声誉和规则的破坏。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务设计,服务连续性管理,服务连续性管理主要活动图,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务设计,信息安全管理,信息安全管理的目标使IT 安全和业务安全结合起来，确保在所有的服务和服务管理活动中都能实现信息安全。安全三要

32、素保密性：要求数据只应被授权的人员访问的安全性原则。完整性：确保数据和配置项只能被授权的人员和活动修改。可用性：信息在需要的时候是可用的，且信息系统可以提供具有抗击和恢复的信息及回退措施。信息安全管理是针对所有IT 安全问题的焦点，确保制定、维护和加强覆盖所有IT 系统和服务的使用和错用的信息安全政策，信息安全管理需要理解整个IT 和业务安全环境，这将使信息安全管理能够确保所有当前和未来的安全，以及业务风险都是合理的成本管理。为了达到有效的信息安全治理和管理，组织必须建立和维护信息安全管理系统，以指导全面的信息安全程序的开发和管理，从而支持业务目标。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介

33、绍,核心模块服务设计,信息安全管理,信息安全管理主要活动图,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务设计,供应商管理,供应商管理流程目标是管理供应商和供应商提供的服务，为业务部门提供无缝的IT 服务，使投入物有所值。管理范围供应商管理流程包括提供IT 服务给业务的所有需要的供应商和合同的管理。服务提供商对供应商和合同的管理应当有正式的流程管理，该流程应当对重要的供应商和合同有所倾向，供应商贡献价值越大，对其管理和关注就应该越多。IT 供应商管理经常不得不遵从组织和公司的标准，指南和要求，特别是公司法、财务和采购法规。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务

34、设计,供应商管理,供应商管理主要活动图,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务转换,概述,服务转换的目标是：设定客户在使用新的或变更服务时的期望；驱动业务变更项目或客户整合发布到业务流程和服务中；减少估计中的变化，以及转换服务的实际绩效；减少已知错误和在将新的或变更的服务导入到生产环境时的风险；确保在特别的约束下，确保服务使用符合服务需求。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务转换,概述,服务转换范围图,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务转换,概述,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务转换,变更管理,变更管

35、理目的：标准化的方法和程序用于有效快速处理变更 所有的服务资产变更及它们的配置都被记录在配置管理系统中 优化整体商业风险变更管理目标：确保变更被记录然后被评估、授权、决定优先级、计划、测试、实施、记录和审核的一些列控制措施变更管理的范围范围：服务资产基线及其在整个服务生命周期的配置项,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务转换,1、标准变更标准变更：由变更管理预先批准的对服务和基础设施的变更。其具有一个既定的流程来提供变更请求服务。由这个标准变更授权来批准每一个标准变更的发生。标准变更关键在于：变更请求的发起是由一个已定义的触发来发起的。任何变更时已知的，被记录和被证明的。

36、管理权限事先给予的低风险且易于了解预算审批通常是事先决定或者由变更请求者控制的一旦标准变更管理方式被通过，标准变更流程和相关变更工作流程都应该被订制和被传达。标准变更流程应在建立变更管理流程初期就被订制。所有变更包括标准变更将有详细的变更记录。配置项目的标准变更在资产或配置项目生命周期中北跟踪。一些标准变更会被服务请求流程触发并由服务台直接记录和执行。,变更的种类,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务转换,2、紧急变更紧急变更是被预留给那些旨在修复那些严重影响到业务的紧迫程序高的IT服务故障。一个紧急变更的授权级别和权力下放程度应清楚的被记录和了解。在紧急情况下，由ECA

37、B批准。紧急变更的建立、测试、实施已授权的变更会有相关技术组去建立，在时限内变更经理与技术经理协作确保足够的人力与资源来完成工作。,变更的种类,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务转换,变更管理,变更流程主要活动图,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务转换,服务资产和配置管理,服务资产和配置管理的目标为：对业务和客户的控制目标及需求提供支持；提供正确的配置信息，让使用者能够在正确的时间做出决策，从而维持高效的服务管理流程。例如，对变更和发布进行授权后，能够更快地解决事件和问题；降低由不合适的服务或资产配置导致的质量和适应性问题；实现服务资产、IT 配

38、置、IT 能力和IT 资源的最优化。,服务资产和配置管理的范围囊括了整个服务生命周期中的各种服务资产。它提供了一份完整的资产目录，方便对各种资产进行管理。具体而言，它包含两方面：对IT 资产和服务资产进行全面生命周期管理，从购买初期延续到最终报废；维护资产目录。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务转换,服务资产和配置管理,服务资产和配置流程主要活动图,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务转换,发布和部署管理,发布和部署管理是针对构建、测试并为确定的服务（由服务设计完成）提供相应的能力，从而满足利益相关者的需求和预计的目标。发布和部署管理的目标是部署

39、发布到生产环境中；设定服务的有效使用；将服务传递到服务运营阶段。发布和部署管理的范围包括打包、构建、测试和部署发布到生产环境中的流程、系统和职能，并且在最终传递给服务运营之前确定服务设计包中指定的服务。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务转换,发布和部署管理,发布和部署管理的主要活动包括：发布和部署规划；构建、测试和部署准备；构建和测试；服务测试和引导；部署计划和准备；执行转换，部署和退出；检查部署；前期支持；回顾和关闭部署；回顾和关闭服务转换。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务转换,服务检查和测试,服务检查和测试的目标是为了确保服务能够为客户

40、及客户的业务活动实现增值。服务提供商根据服务协议，在特定的服务级别保证下，交付、实施并维护客户资产或服务资产。在服务生命周期的各个阶段都可以应用服务检查和测试，以确保服务的各个方面都符合质量要求，保证服务提供商有足够的能力和资源，成功地完成服务交付。服务测试包括对新的服务、变更的服务和服务组件进行测试，在目标业务单元、服务单元、配置组或环境中检查上述测试对象的表现情况。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务转换,服务检查和测试,服务检查和测试流程主要活动图,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务转换,评价管理,评价是一个通用流程，用以判断某类事物能否接

41、受、能否产生价值、是否应该继续发展下去、是否能够用于实践中。评价的目标在于正确地设定股东的期望值，为变更管理提供正确有效的信息，确保在转换之前对那些给服务能力带来负面影响的变更或者导致风险的变更进行检查。评价的范围是对由服务设计确定的新服务或变更后的服务进行评估。在将服务转交给服务运作之前需要完成上述评价工作。比较所有服务变更的实际运作和预期运作情况，并对比较结果进行评价的重要性在于，它是服务提供商获得信息的关键来源。服务提供商获得信息后，就可以找出导致生产绩效达不到预期水平的原因。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务转换,评价管理,评价流程主要活动图,广州中软IT服务

42、管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务转换,知识管理,知识管理的目标是确保在整个生命周期中都能获得安全可靠的信息和数据，从而提高组织制定管理决策的水平。知识管理贯穿于整个生命周期的始终，它与生命周期各个环节都紧密相连。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务运营,概述,服务运营提供了对日常运营进行管理的过程。服务运营的主要目的是，通过一系列日常活动和流程的协调执行，、为客户和用户提供可管理的、达到既定的服务级别协议的服务。同时，服务运营也需要对服务提供支持和过程中所必需的技术进行管理。服务运营包含所有为了提供支持和服务的日常活动，它主要由服务、服务管理流程、技术和人员四

43、个部分组成。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务运营,概述,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务运营,事件管理,事件(Event)可被定义为任何可察觉和可识别的，对IT 基础设施管理或者IT 服务造成影响和背离的重要现象。事件通常由 IT 服务、配置项或者监控工具产生。事件管理流程的目标是为了确保正常运营而进行的对IT 基础设施中发生的所有事件进行监控的流程，事件管理也负责对例外情况进行侦测并进行必要的升级。有效的服务运营需要对 IT 设施运行状态的及时掌控和任何对服务偏移的识别，这依赖于有效的监控管理系统。事件管理流程用于需要被控制和可自动化的服

44、务管理的各个方面。事件管理的监控范围包括配置项，环境条件（如，机房烟火的监测），软件许可和使用情况监控，安全及标准活动（如，对应用或对服务器操作进行跟踪）。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务运营,事件管理,事件管理主要活动图,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务运营,事故管理,事故(Incident)是指对一项IT 服务或一项IT 服务质量减少的非计划中断。事故管理流程的主要目标是根据服务级别协议的要求，在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下尽可能快地将服务恢复到“正常状态”。事故管理流程包括对服务引起中断或可能中断的事件的管理。这包括了用户通过

45、服务台或通过从事件管理的监控工具直接提交的事故。事故由技术员工报告和记录，但并不是所有的事件都是事故，许多的事件并不与中断相关，而仅是正常运营指标或一些简单的信息。尽管事故和服务请求都报告给服务台，但两者并不相同，服务请求并不代表协议服务的中断，而是满足客户需要的方法，当然也可能是SLA 中协议目标。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务运营,事故管理,事故管理主要活动图,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务运营,请求实现,该流程主要针对“服务请求”类事件，指的是IT 部门向用户提供的一系列不用种类的普通的需求，这些请求大部分可以分为几类，一类是低风

46、险、经常发生且成本低的微小变更；比如重置口令，对某个特殊的工作站进行额外软件安装的请求等；另一类为信息咨询请求。因为这些请求是经常发生、低风险，因而需要采取一个单独的流程来进行管理，而不是混杂于正常的事件和变更管理流程，变成一种累赘和障碍。,请求实现流程的主要目标是：对于某些预定义的申请和需求，为用户提供一个渠道来获得这些标准服务；为客户和用户提供服务请求管理流程服务和程序信息；获得和交付请求的标准服务组件；协助处理一般信息、抱怨或者投诉。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务运营,请求实现,请求的实现需要首先了解请求的内容。一个典型的服务请求管理流程主要经历如下几个活动

47、：菜单选择：提供标准服务请求清单，供用户选择，不在清单中的项目不属于本流程管理的范围；财务审批：如果该服务请求的实现涉及到成本问题，则需要走财务审批环节；其他审批：在某些特殊情况下，需要更进一步的审批，比如业务审批；请求实现：服务请求的满足取决于该请求的性质，某些简单的服务请求可能直接由服务台一线支持人员执行，而其他的可能需要更进一步交给专家团队或者供应商进来处理和满足。在某些组织，可能需要组建专门的请求实现团队或者外包给第三方供应商；请求关闭：用户的服务请求实现后，必须反馈给服务台来关闭。服务台在关闭前可能发起客户回访和满意度调查并输出。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模

48、块服务运营,问题管理,问题是一个或多个不知原因的事件。问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事故的影响降低到最小。与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。问题管理流程包括了诊断事故根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息，以使组织能够减少事故的数量和影响。就此而言，问题管理与知识管理，以及诸如已知错误数据库等工具有着紧密联系。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍

49、,核心模块服务运营,问题管理,问题管理流程由两个主要类型的流程：被动的和主动的。其中，被动问题管理是服务运营通常执行部分。主动问题管理是由服务运营发起的，但通常是由服务改进驱动的。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务运营,访问管理,访问管理流程是授权给合适的用户合理的使用服务，同时也限制未授权用户的访问。在某些组织中，访问管理也被称为权限管理或者身份管理。访问管理流程提供用户权力能够使用一项或一组服务。因而，它是对安全和可用性管理定义的政策和行动的执行。访问管理流程是可用性和信息安全管理有效地执行，组织通过该流程能够对组织数据和知识产权的保密性、可用性和完整性进行有效地

50、管理。访问管理确保用户有权力使用一项服务，但不表示这种访问在所有约定时间内都是可用的。访问管理不是一个单独的职能，所有的技术和应用程序管理职能都应该执行该流程。为了能对访问管理的协调有一个单一控制点，经常由运作管理或服务台来控制。访问管理也能由服务台的服务请求发起。,广州中软IT服务管理培训,ITIL V3介绍,核心模块服务运营,访问管理,访问管理流程的主要活动如下：访问请求。访问请求可通过这样集中机制：人力资源系统产生的标准请求，这通常发生在新进人员、人员转岗或离职的时候；变更请求；服务请求管理流程产生的服务请求；预先定义的已经授权的脚本或者行动，比如从某个服务器下载某个应用的请求。,验证。