构建闭环服务营销体系实施渠道全触点营销.ppt

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1、构建完善服务营销体系实施渠道全触点营销,中国移动福建公司2009年10月,1,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,2,项目整体简要描述,项目概况:自07年起,中国移动福建公司全面推进电子渠道CPC精细化运营，在CPC渠道一体化工具、经分系统支撑、电子渠道协同营销上取得初步成效。09年起，在此理论基础上福建公司完成营销服务一体化闭环体系的构建，重点实施了渠道统一运营平台建设，并全面部署电子渠道全触点营销，着力打造企业电子渠道竞争战略优势。本项目重点围绕全触点营销工作思路，对其开展实施的前提基础工作进行概括，并就全触点营销工作具体实施进行介绍。主要涵括如下方面的主题：服务营销一体化体系构

2、造思路渠道统一运营平台建设思路及功能介绍渠道全触点营销思路及实践项目目标：构建高效的支撑平台，高效支撑电子渠道营销职能利用自有渠道资源，部署高效关联营销，强力支撑服务营销工作,3,项目整体简要描述-项目小组,省市场经营部,省客户服务中心,负责项目的整体规划，构建整体闭环的服务营销体系,推进渠道统一运营平台建设.建设经分客户视图,牵头推进全触点营销实施.,具体实施部署各电子渠道全触点关联营销；具体推进渠道统一运营平台建设并运营,完成电子渠道全业务承载.,魏斌、沈克苹、曾银新,邱宝华、蔡芳、陈传及、裴蕾、黄小红、何海玲、翁祖云、何海玲、李凌,负责全触点营销、渠道统一运营平台等的建设支撑工作。负责短

3、信调度平台、经分平台的建设支撑工作。,信息系统部,阮前、罗崎芳、刘旭华、林烨、何丹丹,负责VGOP系统的支撑，构划客户视图实施推进具体增值业务推广。,应用与多媒体中心,孙科为、宋航,4,项目背景客户视角,客户对获取信息、办理业务提出便捷要求：效率：要求能通过其自已喜好的方式（渠道）方便便捷获得信息准确性：要求获得信息的必须对其是有效的，即必须是自已感兴趣，并且是完整的一致性：要求其自各方获得的信息必须是一致的,每月有1700万客户通过电子渠道与公司发生交互，交互次数超过2亿次/月，远超实体渠道。,客户服务便捷需求增长,急需整合公司各渠道,根据客户使用习惯针对性提供一致、有效的信息,各电子渠道已

4、成为公司和客户最重要触点,视角描述,推论,客户希望高效获得并能办理想要的信息和服务,5,项目背景公司市场视角,1,产品未实现统一调度管理公司BOSS已建成的资料库无法有效实现信息自动共享，已建成知识库无法在各个渠道实现查询和调用等共享，信息也无法及时更新。产品在各渠道上下架流程不一致，管理无法有效同步多渠道产品管理各自分散，更新无法及时有效,产品管理视角,3,营销管理视角,2,渠道管理未实现同步及自动化各渠道系统仍独立分散建设，由不同部门和人员管理，在部署和运营上无法同步。各渠道管理无法和经分、营销管理平台实、知识库现自动化信息交互和部署，效率较低。各渠道的协同仍需人工配置实现,渠道管理视角,

5、高效精准营销活动开展缺乏信息源及渠道支撑营销数据统一分析困难，无法实现精准营销。各渠道受理客户数据相对独立，无法做到全渠道系统内，通过产品维度或客户维度进行分析，进而不能根据历史/实时数据研究客户的渠道偏好、渠道的承载能力，无法做到精确营销。触发营销、协同营销难于实施：系统独立建设，难以统一部署公司需对客户进行深入分析并画像，以开展精确营销,知识库实现信息统一、并能更新及时,渠道实现统一管控、高效部署渠道应用,有效采集客户视图信息，实现精准营销投放,需求,6,项目背景公司系统视角,多渠道运营由多个相对独立的系统支撑，新产品的上线需要多个支撑厂商（或团队）协调。由此导致了如下一些问题：1.难于实

6、施协同营销、精准营销、触发营销。2.新产品的上线及产品信息更新进度无法统一控制。3.BOSS只记录了客户的最终的办理结果信息，没有过程、行为信息。,BOSS系统/经分系统,网上营业厅,掌上营业厅,短信营业厅,10086IVR,10086人工,各缴费系统,24H营业厅,手机助理,实体渠道管理,其它业务网站,经分系统分别从各个独立的渠道支撑系统里获取相关的经营数据，目前存在如下一些问题：1.各渠道数据模型不统一，导致传递给经分的数据格式/定义不一致，无法在经分系统中实现统一客户视图，及很难从产品角度分析各渠道数据。2.各渠道之间数据无法共享。,系统需整合统一,需构建完善运营体系,7,项目背景综述,

7、通过从客户、公司市场、系统等全方位视角审视，基于历史原因，造成我公司各渠道系统独立建设及运营的现状，且各渠道系统与BOSS系统、经分系统之间并未形成闭环完善体系，在信息聚合、共享及渠道协同营销上都存在效率较低等情况，也较大影响了客户对公司服务及产品感知和定制，急需进行整合和完善，并有效推进精细运营。,各渠道协同能力不足,渠道营销能力不足,系统分散，整体运营效率不足,知识库信息无法自动供各渠道调用，无法跟随渠道信息有效更新无法有效收集客户各类信息，实现统一客户视图并有效部署应用,营销部署多系统人工介入，效率低下各系统一定程度上存在功能重复等情况,各渠道无法实现产品和信息同步上载各渠道信息一致性难

8、于保障各渠道数据无法共享各渠道协同作战能力弱系统故障无法及时发现,触发营销、协同营销、精准营销难于实施营销效果难以有效评估渠道营销资源利用不足,实施推进全触点营销,建设渠道统一运营平台,构建闭环营销服务体系,8,项目成效,项目实施,项目总结,目录,构建营销服务一体化体系,渠道统一信息平台建设,全触点关联营销推广,项目背景,9,项目整体框架思路,9,思路基础,支撑平台,营销服务一体化体系构建,全触点高效关联营销,渠道统一运营平台建设,Q一：营销服务闭环管理体系架构,Q二：营销服务整体流程梳理,Q一：整体理念及思路,Q二：具体实施及部署,Q一：实现的功能,Q二：建设方式及步骤,CPC一体化工作推进

9、,落地实施,规划指导,部署支撑,中心目标：实现渠道对客户的全触点关联营销,10,营销服务一体化体系现状,08年初，我公司各渠道系统建设相对分散，且独立运营，运营效率和效益低下。各系统难以有机整合及协同，需进一步明确系统定位及功能模块建设分工归属，以避免重复开发、流程重叠，构造完善的营销服务一体化闭环体系。,11,营销服务一体化体系思路,针对如上的问题，主要考虑从系统上给予完善和支撑，打通各系统孤岛现况，实现功能模块之间的信息共享和调用，为全触点营销开展打下基础，主要从如下四方面考虑,营销管理平台策划平台,渠道运营平台实施平台,知识库知识平台,在经分系统营销管理平台基础上实现对公司服务营销活动策

10、划流程的一体化支撑（包括对资费、产品、营销方案及各类提醒关怀等服务营销活动的策划支撑）,通过在BOSS（NGCRM系统）上建立渠道统一运营平台，实现对渠道受理、宣传发布及主动营销（交叉营销）的统一部署，实现对客户的统一接触及渠道协同，并记录下所有渠道与客户的各类接触信息,在BOSS系统上通过建立产品库以实现对公司所有服务营销产品的统一管理,客户视图库经分平台,将客户接触信息回传回经分系统，建立统一客户接触视图，完善客户画像，丰富CPC模型，加强对客户各类偏好研究，为下一次服务营销活动提供决策依据，提升精细化管理和精确营销能力。,新建,完善,完善,完善,通道有效打通,12,12,服务营销一体化闭

11、环体系-管理流程(产品开发流程),13,服务营销一体化闭环体系-管理流程(产品推广流程),13,14,14,营销管理平台-产品设计活动策划,渠道统一运营平台-执行发布触点管理,经营分析系统-分析支撑,BOSS-受理支撑,功能描述:1、客户视图采编，进行客户分群2、制定各个分析主题说明：收集来自客户消费行为、渠道接触行为信息，将C-P-C一体化关联性的关系逻辑给予建设，建设客户信息库注：客户视图供营销管理平台、渠道统一运营平台等进行调用，用于展开关联营销,功能描述:1、营销活动设计:指采编定制营销活动,包括营销活动的渠道受理支撑信息2、产品营销推广策划:对各个产品的营销推广策划方案进行制定和部署

12、3、推广监控和效果评估：对推广的情况进行过程监控并给予事后评估注：需将公司各增值业务、套餐、产品、服务都视为产品，纳入管理范畴，进行推广部署规划管理,功能描述:1、渠道受理支撑：支撑产品（含营销活动）的受理2、渠道触点资源库管理：对所有与客户接触点渠道的栏目、信息发布资源进行登记及管理资源进行管理3、渠道触点及关联营销管理：部署针对客户的主动和被动营销注：渠道触点资源库管理，包括渠道栏目及承载的产品信息，可供其它平台调用查看。此库主要用于管理使用,功能描述:1、产品库管理：构建完善的产品信息，包括其在各渠道受理及宣传发布的相关信息。2、营业前台受理系统3、实体（社会）渠道管理4、提供相关受理接

13、口注：产品库用于供其它系统调用查看,已初步完成视图建设,需继续需完善客户视图及分析主题，供其它系统调用,已建成运营,现正对如下模块完善:1、把其它产品纳入管理2、提供渠道人员等审核3、实现对产品库和渠道触点库的调用4、部署时有效参考客户视图,建设完成一期,需继续完善1、接收来自营销管理平台的信息，进行受理的部署和推广的部署2、根据客户视图主动发起关联营销部署,已建设完成统一知识库,供各渠道共同调用,需进一步加强知识库的内部关联管理,服务营销一体化闭环体系-建设流程,15,项目成效,项目实施,项目总结,目录,构建营销服务一体化体系,渠道统一信息平台建设,全触点关联营销推广,项目背景,16,系统独

14、立分散导至系列问题:各电子渠道支撑系统相对分散,导致了各渠道产品上线/更新各自进行，产品/营销方案内容各自解读，技术维护相对独立，从而引发了上线进度控制不足、客户界面不统一、故障不能及时发现等问题。,问题,问题根源,解决思路,客户界面不一致,产品上线/更新较慢，上线时间不统一,系统故障不能及时发现,各渠道系统支撑现状反映的问题,支撑系统分散,优化支撑系统,将各渠道既有的相关功能统一支撑,统一增加缺失的功能模块,渠道统一运营平台建设现状及问题1,17,各渠道营销及协同能力明显不足,问题,问题根源,解决思路,电子商务功能不足,查询、登记、办理工作界面不统一,电子代理渠道管理功能不足,触发营销、协同

15、营销难于实施,对营销的支持不足,强化营销能力,统一增加面向多渠道协同的功能模块,增加服务实体渠道的营销功能模块,优化渠道的营销功能,渠道统一运营平台建设现状及问题2,18,各渠道信息各异导致统一采集信息困难,无法实现统一视图,问题,问题根源,解决思路,营销数据统一分析困难，无法实现精准营销,各渠道数据格式各异，无法共享,经分只有结果数据，没有过程数据,各渠道向经分系统输出数据的问题,各渠道数据模型不统一,各渠道数据模型统一,统一各渠道的订单系统支撑,统一订单格式和定义,增加订单系统对过程信息的覆盖,渠道统一运营平台建设现状及问题3,19,通过对多渠道运营不同角色和支撑现状的问题研究、分析，多渠

16、道运营面临问题可总结为支撑系统需要优化、营销功能需要强化、数据模型需要统一三个方面。,各渠道数据模型不统一,对营销的支持不足,支撑系统分散,客户界面不一致产品上线/更新较慢，上线时间不统一系统故障不能及时发现,难于实施协同营销新产品上线进度无法统一只有结果信息，没有过程信息,经分只有结果数据，没有过程数据无法实现精准营销各渠道数据无法共享无法实现统一客户视图,触发营销、协同营销难于实施查询、登记、办理界面不统一移动商城功能不足手机助理功能不足,渠道统一运营平台建设问题综述,20,根据前面的驱动力分析总结及多渠道现状问题总结，规划多渠道平台目标功能指导方针如下：,统一上线支撑模块,强化对市场营销

17、的支持,数据模型统一,目标,通过上线资料统一发布，实现各渠道新产品/方案上线启动的统一；统一输入各渠道的新产品/方案的上线资料，以实现客户界面的统一；统一获取新产品方案、营销方案，统一解读。,措施,增加触发营销管理功能功能，以实现协同营销；增加运营监控模块，监控电子渠道故障情况及服务质量；完善移动商城功能模块建设；增加B2B2C模块，支持实体渠道代办功能。,多渠道平台增设订单管理模块，通过统一格式的订单保存客户的过程信息，结果信息；各渠道的客户信息、产品信息、渠道信息、过程信息、办理信息、结果信息完全统一为标准的订单信息；支持订单信息单独/合并输出相关的分析数据给经分系统，形成营销活动的闭环，

18、以支持精准营销；订单管理模块与BOSS的客户信息、产品信息、受理信息保持一致或一一对应。,渠道统一运营平台建设整合思路,21,根据前述的规划指导方针，福建公司于08年开始启动渠道统一运营平台建设。基于支撑系统现状，拟通过增加6个功能模块，逐步完成整合，彻底解决前述现状存在各种问题。,渠道统一运营平台建设实施推进,网上营业厅,掌上营业厅,短信营业厅,10086IVR,10086人工,多功能自助终端,。,22,统一操作平台将各个电子渠道现有的后台管理功能、BOSS系统部分渠道管理功能整合到同一个操作平台（BOP）上，解决目前“多平台操作”问题。,结合NGBOSS项目群全面实现渠道统一运营对于与NG

19、BOSS项目群在建功能域关系密切的功能需求，则结合NGBOSS项目群进行统一规划实施。,整合并新增部分紧急且相对独立的功能在现有系统环境下，对电子渠道已有的运营管理功能进行梳理精简，并增加部分相对独立的功能（“相对独立”指不违背NGBOSS规划，且与其他功能域不存在紧耦合关系）,阶段一,阶段二,阶段三,统一规划，分步实施，应急先行,渠道统一运营平台建设实施推进,已完成,年内完成,结合NGBOSS完成,23,功能架构“演进原则”1、电子渠道原有功能中与渠道特性密切相关的，保留在各渠道自行管理；2、原有功能中具备共性的，整合到“综合管理”中，如各渠道原有的优惠信息发布功能整合并扩展为“营销类产品发

20、布管理”，各渠道原有的套餐及可选包配置整合并扩展为“开发类产品发布管理”；（红色字体部分）3、新增功能（蓝色字体部分），与渠道特性关系密切的各渠道分别管理，具备共性的统一放在“综合管理中”。4、因IVR渠道过于特殊，不在本期中整合，将结合NGBOSS-CRM客服整合要求统筹安排。,渠道统一运营平台建设实现功能,24,渠道综合运营平台,搭建渠道综合运营平台，实现五大渠道综合运营管理的统一。,1、渠道内容信息管理,三大主要功能,2、渠道服务质量监控,3、渠道统计分析,成果展现,渠道统一运营平台建设实现功能,25,通过平台可便捷对渠道信息进行配置,2号键优惠资讯配置,资费套餐配置,有效提升渠道管理效

21、率，使原本12周的开发周期缩短到1天。实现需求的快速响应。,渠道统一运营平台建设实现功能,26,利用统一平台的经分模块,生成全省渠道服务质量报表，包括成功率等重要指标，以保障电子渠道整体运营。,渠道统一运营平台建设实现功能,27,通过统一平台,实现对设备的故障实时监控，提升整理速度,实时监控全省各个地市的终端运行情况。及时提醒终端管理人员故障终端信息，提高故障处理效率。,渠道统一运营平台建设实现功能,28,项目成效,项目实施,项目总结,目录,构建营销服务一体化体系,渠道统一信息平台建设,全触点关联营销推广,项目背景,29,全触点关联营销：指在客户与公司自有渠道各个接触点，根据CPC一体化（合适

22、产品-合适渠道-合适客户）原则，对客户开展关联产品的营销和推介，实现产品及服务的高效精准营销。我省已于推09年开始实施，6月起全面推进建设及部署，成效显著。,短信统一调度平台,精准关联营销：基于经分系统及VOIP系统客户视图，确定客户精准需求，在各自有渠道各客户接触点部署精准关联营销。目前，正以专题方式在各电子渠道稳步试点部署和推进，推进主题包括：资费金算盘、客户关怀系列、内嵌产品（入网关怀、缴费提醒等），其中营业厅和10086渠道已于08年底实施关联推荐。,模糊关联营销：基于客户在各渠道触点上行为，确定相互间的关联性，在自有渠道全面部署模糊关联营销，目前已在各渠道全面部署推进，具体主要涵括如

23、下具体措施,整合公司各与客户发生短信互动的各系统平台，利用互联的短信搭载营销宣传。7月已上线测试，初步实现对短信营业厅、12580下行短信的关联配置管理,关联营销规则,1、产品与产品关联2、产品渠道优先办理关联3、产品和营销活动关联4、产品咨询和受理5、精确营销关联优先,电子渠道关联营销触点梳理,1、网站2、短信营业厅及相关系统下行短信3、24小时营业厅自助终端4、10086IVR自动,全触点关联营销推广定义及分类,30,全触点关联营销推广定义及分类,关联营销,就是充分利用客户和我公司渠道的各个接触点机会(每月约2亿次),根据客户特性,针对性开展关联产品、服务、营销活动的推广，充分发挥自有渠道

24、作用。,31,09年,我公司开始在网站各级页面部署开始关联营销,在任一产品或服务营销活动的页面,实现五要素关联,即要求在同一个页面上,能实现产品(服务或营销活动)本身介绍、关联产品推荐、产品关联营销活动、产品办理及精准的个性伴随推荐信息宣传五关联，以达到主动营销推广的目的。,全触点关联营销网站实施,32,全触点关联营销网站实施,来电显示业务介绍页面示意,个性化宣传区(关联活动关联产品均可),关联产品链接推荐,产品办理,产品关联营销活动,实现五要素关联营销,产品介绍,关联的产品、营销活动、个性化宣传区均可在网站后台实时灵活配置，可分地区分品牌展示不同的推荐信息。,33,关联定义：09年5月起,我

25、省已在公司网站进行关联营销信息的的发布，目前已在网站接触点进行全面改版及信息发布。产品之间的关联根据08年CPC一体化关联表基础进行应用，并在实践中不断更新。在客户有明确推荐产品任务时，则精准推荐相关产品。,如上关联信息在各渠道关联部署中统一使用。,全触点关联营销网站实施,产品关联关系,营销活动关联关系,34,全触点关联营销多功能自助终端实施,多功能自助终端同网站一致，在屏幕页面上可实现五关联营销。目前，我省终端可提供分地区、分客户品牌的个性页面、屏保等个性化信息发布。,35,全触点关联营销多功能自助终端实施,业务介绍页面示意,营销活动宣传页面示意,关联产品,关联活动,自助终端的界面在尽可能保

26、持简单的情况下内嵌相关关联营销产品和活动宣传，,36,全触点关联营销短信统一调度平台,短信下行相关系统,短信具体内容,平台功能说明,系统管控功能如短信优先级调度、短信流量控制等,在现有渠道平台基础上，搭建了短信调度统一管理平台，将公司所有发生客户下行短信的系统进行统一整合和管控。目前，已基本完成所有系统的短信下行管控。月管控下行短信量超2亿条，当前月采编进行关联营销及服务宣传短信量近1亿条，强有力支持了整体市场营销工作。,客户,10086客服,营业前台,随机密码、提醒短信等,业务办理短信主动营销短信服务信息短信,短信统一调度平台统一管控,网上营业厅掌上营业厅,自助终端,短信营业厅,各缴费渠道，

27、如空中充、手机缴费通、网银缴费、银行渠道缴费等,缴费成功提供短信,业务办理成功短信业务介绍短信,随机密码,业务办理成功短信,100万条,3000万条,1500万条,10万条,400万条,1.2亿次,办理业务,关联营销采编功能对短信夹带宣传、伴随宣传进行采编和发布管控,调度平台统一管控,BOSS短信网关,客户,37,全触点关联营销短信统一调度平台,38,全触点关联营销短信管控平台,39,全触点关联营销短信管控平台,例：关联营销宣传短信为：“尊敬的客户，*空中充代理商已成功为您缴费100元。9月30日前不欠费客户通过电子渠道或充值卡单次缴费100元以上，即可获1次抽液晶电视、3G手机等大奖。发送2

28、12至10086了解详情。”,营销活动类关联,示例,宣传内容,新老客户缴费有礼促销活动,部署渠道,具体夹带短信内容,1、空中充、营业前台、缴费成功提醒短信2、客户欠费提醒提醒短信,原成功提醒短信,夹带短信内容,例：关联营销宣传短信为：“尊敬的客户，截至*月*日，您已使用*M数据流量。9月30日前开通MO包年套餐，即获得1次抽液晶电视、3G手机等大奖机会。MO包年套餐，让您全年畅游掌上CMWAP世界！发送74005到10086直接开通，开通后发“G3”至10086即可参与抽奖活动，详询,产品推广类关联,MO包年套餐,1、移动数据流量查询2、手机报定制客户,原成功提醒短信,夹带短信内容,一般宣传时

29、配合必要的促销活动推广,营销活动在10086的2号键内有详细的该活动宣传说明，方便客户查询和办理,40,进一步拓展10086IVR渠道功能，实现业务查、办、介绍及相关活动等的关联营销。,若设置过多语音按键关联将导致菜单复杂化，不利于客户查找、退出菜单，故按键关联仅保留目前话费类查询与手机缴费通业务的捆绑。,关联所引导方式主要为：IVR速拨、短信营业厅,全触点关联营销10086IVR渠道部署,41,营销活动目标客户筛选,主动营销目标客户筛选,剔除预销、销户客户,剔除员工号码,剔除测试号码,BOSS每天过滤目标客户,各渠道接触目标客户,剔除已经成功办理本业务的客户,剔除已经明确拒绝本业务的客户,剔

30、除黑、红名单客户,剔除达到接触次数上限的客户,剔除已经成功办理本业务的客户,剔除已经明确拒绝本业务的客户,剔除黑、红名单客户,剔除达到接触次数上限的客户,渠道统一平台实施精准营销（详见下页）,客户接触信息管理,各渠道业务受理信息,注：红色箭头表示每天定时循环处理。,剔除已经办理互斥业务的客户,剔除无法办理推荐业务的客户,全触点关联营销精准营销部署,精准关联营销关键在于客户视图库的完善，明确各客户应推荐的产品或营销活动，之后在渠道统一平台上进行部署。,10086客服,营业前台,网上营业厅掌上营业厅,自助终端,短信营业厅,各缴费渠道,42,深入展开,客户画像,分析业务高活跃用户行为特征，找出具备同

31、样特征的高价值潜在用户。,掌握“我们的目标用户在哪里”,分析用户业务使用行为，构建业务用户画像标签。,了解“我们拥有怎样特征的用户”,VGOP,通过对业务运营数据的研究分析，形成各业务用户画像分析结果，提供给一线人员和各电子渠道接触点分“标签”的用户清单下载；地市可根据不同类型用户，开展更有成效、更有针对性的精确营销；,专题分析,不定期提供各业务运营专题分析，为业务运营进行评估并提出完善指导意见；,营销支撑,根据对各业务高活跃用户的特征分析，找到找出具备同样特征的高价值潜在用户，提供下载清单，为地市加强对潜在用户的深度刺激和捆绑提供支撑；为地市提供业务营销成效分析，助于地市改善营销手段；,全触

32、点关联营销精准营销部署,43,全触点关联营销精准营销部署,精准关联营销部署优先级高于模糊关联营销，在各渠道关联营销位上进行信息部署发布。当前，我省已打通实现BOSS营业前台、外呼渠道的自动精准推送。网站、短信、自助终端渠道的推送目前仍在各自渠道独立部署实施（如网站资费推荐专题、IVR渠道的前置分流等），全部的自动部署预计需在年内渠道平台二期建完后实现。,44,项目实施,项目成效,项目总结,目录,电子渠道运营效率效益提升,强力支撑公司营销服务,项目背景,客户服务满意度提升,实现公司系统和资源整合,45,项目成效强力支撑公司营销服务,在不增加任何营销成本的情况下,全触点营销工作全面推广，强力地实现

33、了对公司营销活动、信息与数据产品、服务的推广,成效相当显著.月相当可新增近2亿次客户主动营销.上述信息是列举了部分8-9月份开展关联营销的活动或产品的增长情况。,数据与信息产品推广,新华手机报,8月夹带关联短信宣传7490477 条；9月份夹带6104356条。,8月份新增用户数比7月增长为3.7万户，参与答题用户数比增8.8万户；9月份新增用户数为5.79户，参与答题用户数为120672户,促销活动,第三届拇指争霸赛活动,8月夹带关联短信宣传3644698 条;,8月份参与客户数比7月比增364%,增加28.24万户.9月份在线注册用户数为60.03万人，共增长23.99万人。,电子渠道推广

34、,电子渠道三季度营销活动,8月夹带关联短信宣传5690134条,网站链接宣传；9月份持续夹带宣传415919条。,8月份参与不重复客户数253785，抽奖总次数731494.此业务八月下旬开始宣传，不重复客户数相比上中旬提高10，抽奖总次数增加36.93；9月份全月宣传，参与不重复客户数246324，抽奖总次数927554.9月份总体参与客户保持较好，抽奖总次数较上月相比增加26.80。,家庭产品推广,I-HOME家庭i心点灯,温暖我家活动,8月夹带关联短信宣传4485173条,网站链接宣传；9月份持续宣传近10天，夹带宣传短信53457条。,8月份发表博文家庭数月比增685%,增加1065户

35、:发表博文用户数月比增386%,增加83854人.9月份 发表博文家庭数:1017 发表博文用户数：1336 i心点灯活动参与用户数：96500,46,项目成效电子渠道运营效益提升,福建公司电子渠道占比从07年8月份33.29%（全国平均27）提升至09年9月份79.09%（全国3月份51.5）,非人工电子渠道办理占比74.42%。电子渠道已成为公司服务和营销的主渠道。全省电子渠道业务办理量不断上升，09年9月比07年8月比增782万笔，增长121.5%。全省电子渠道咨询量09年9月比07年8月比增9108.4万笔，增长占比达196.6。,47,项目成效电子渠道运营效率和效益提升,48,1、以

36、09年我公司电子渠道专项效益评估采用的单位业务市场可比价值进行测算,电子渠道分流实体渠道月产生经济效益约为1073万元.根据该业务是否能在社会渠道或自有实体渠道办理原则，确定了单位业务可比市场价值的测算方法，其中隐含的假设是电子渠道的发展将分流社会渠道或自有实体渠道服务压力。根据营业厅调查和访谈，确定全省平均单位人工成本和不同类型业务的单位所耗时间，最后计算出单位类型业务所需成本，作为电子渠道效益测算的可比自营业厅市场价值。网上营业厅：利润1799万/年，单位业务利润0.5元/笔。短信营业厅：利润6867万/年，单位业务利润0.77元/笔。掌上营业厅：利润2762万/年,单位业务利润0.37元

37、/笔。24小时营业厅：利润2444万/年,单位业务利润0.26元/笔。2、月接触点关联营销使用约为1亿次（短信近1亿条），按单个客户宣传到达成本0。1元计，月节约宣传成本约1000万每月。,1、绿色计划:通过电子渠道业务办理量的提升，实现了节能减排的目的。如电子账单的推广大大减少了纸质账单的使用等2、便捷高效：以指代步的方便快捷，真正达到随心随时随地的目的。如电子渠道的网银、手机缴费通、24小时自助缴费方式逐步取代营业前台缴费。3、服务提升，满意度提升度：福建省集团满意度调查情况与200708年年相比有稳步提升。,经济效益,社会效益,项目成效电子渠道运营效率和效益提升,49,项目成效-各电子渠

38、道运营效率提升,各电子渠道业务受理效率提升,通过统一管控,从08年和09年的数据对比来看，除短营外其他各渠道的业务受理响应时限均有所提升，能做到3秒内的快速响应。各渠道受理成功率均有不同程度提升，其中短营受理成功率较08年提升了8.61%,电子渠道管理效率指标,需求响应时限控制在3天以内实现。实现2号键最新优惠资讯以及全触点关联营销的系统配置功能，将响应时限控制缩短为1天。,简单信息发布,根据各渠道业务受理流程的标准化，建设渠道统一运营平台，立争在平台的三期建设中实现开发类需求自行配置的功能。当前已实现营销包活动受理等在平台上快速配置,开发类需求发布,50,项目成效渠道客户满意度稳步提升,从历

39、年集团公司客户满意度调查情况看,我省在渠道便捷等满意度各项指标均稳中有升,且同竞争对手保持较高的领先度.,51,项目成效客户满意度的提升,从各具体渠道的具体表现来看，客户对其满意度评价稳中有升，相对竞争对手仍保持领先态势。,52,一、界面集成解决多平台操作问题，提升运营管理效率通过界面集成技术，将原先分布在7个系统中的300余个渠道运营管理功能集成到1个平台，实现1次登录即可访问权限范围内所有功能.二、提升渠道可运营能力，节约系统开发资源通过流程化配置实现产品及营销信息发布管理，将单个产品发布时间由原先的5个工作日缩短为十几分钟。,项目成效系统和资源高效整合，成本有效降低,53,项目实施,项目

40、总结,项目成效,目录,项目总结,项目展望,项目背景,54,项目总结,理清一个体系渠道管理人员必须站在公司战略和营销工作全局高度,同营销人员及信息系统支撑部门统一思路,建设清晰公司营销服务体系,并结合系统现况实际,分步实施改造,构造完善服务营销一体化支撑系统.借鉴点:体系构成:营销管理平台+经分平台+渠道统一运营平台,全力推进全触点营销工作结合各省的实际分步实施,实现模糊关联和精准关联营销并进.注意关联营销资源的充分调用.借鉴点:1和客户交互短信的管控和触点利用是关键第一步.2网站、掌上营业厅、自助终端界面应及时改版满足关联营销需要.3经分（VGOP平台）客户视图的建设是精准关联营销的前提.,尽

41、快完成整合、建成渠道统一运营平台明确渠道统一运营平台的定位及功能,对现有各独立渠道系统进行整合建设.借鉴点:定位:具体的触点信息发布和部署平台 功能:信息采编发布管理运营监控营销触点资源管理,启示一,启示二,启示三,注：体系的理清和平台的建设是全触点营销工作开展的前提和基础。,55,项目展望,理顺各支撑系统，实现各系统清晰的功能定义，避免重复建设投资等问题。整合各支撑系统，实现各系统之间的信息共享、运营互动,各类型渠道在与客户的各个接触点都实现触点关联宣传位的部署。可通过统一运营平台实现精准高效的关联营销部署。渠道上实现精准营销和模糊营销的协调统一。,渠道人员能通过一个操作系统实现对所有渠道信

42、息的部署通过一个操作系统实现业务功能的快速办理支撑通过一个系统实现相关运营的监控和效果分析,系统展望,运营展望,营销展望,56,The end!,如果要真正了解希腊的历史，必先了解希腊的神话。希腊神话是经历几千年长久不衰的人类文化瑰宝，也是欧洲最早的一种文学形式。它在欧洲乃至世界的文学史上，地位都是很崇高的。希腊原始的居民，由于处在那个久远的年代，当时的知识显然还不足以解释复杂的自然现象，又觉得在大自然面前，人类非常渺小。这么一来，他们就会臆想出各种神灵来，认为是神灵掌握着世间的一切。但是，希腊神话中的神，与我们中国古代传说中的神相比，形象大不相同。在中国的神话里，只要是神灵，除了主宰人间事务

43、之外，从个人形象讲，基本都是不食人间烟火，没有任何缺陷的完美形象。这样的形象，很大程度上鲜明地把“神”和“人”清楚地区分开来，让人觉得神是遥不可及且完美无缺的。但是希腊不一样，他们的神是高度人格化的。也就是说，除了拥有超越人的能力之外，希腊的神与一般的人类并没有什么区别。他们也有七情六欲，也会嫉妒、仇恨，也会因为一件小事就起争执，并不是完美无缺的道德模范。希腊神的生活是无拘无束、*形骸的，不会像东方的神一样等级森严，压抑拘谨。他们虽然认为有神的存在，但从他们的神话里，我们能够深切地体会到古希腊人无拘无束、热爱自由的性格。需要说明的是，希腊神话分为两部分，一部分是神的故事，一部分是英雄传说。这一部分主要讲的是神的故事，至于英雄传说，后面会提到。下面我们就得大致介绍一下希腊神话大致的情况：世界形成之前，一片混沌，经过亿万年的时间，天地以及日月星辰、风雨雷电之类才慢慢形成。基本上各个国家的神话都是这么个套路，咱们中国的盘古开天地之前，也是“一片混沌”之说。“混沌”这个词，指的就是在神话中，天地尚未分开，混成一团而又无边无际的状态。,