医药电话营销培训.ppt.ppt
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1、电话营销礼仪与技巧,山东鲁中圣和药业有限公司营业厅,电话营销的概念和应用,什么是电话营销?说说你眼里电话营销电话营销的应用前景?电话营销目前在成熟市场快速发展。以其在销售保险领域的应用为例,电话营销正以其高效率、低成本、广覆盖的优势,被越来越多的保险公司所采用。据统计,当前美国电话营销行业产值已高达5 千亿美元。英国拥有5 000 家电话营销中心,相关从业人员高达35 万人。台湾地区是亚洲电话营销发展最成熟的地区,其于1988 年首先将电话营销应用于银行信用卡销售领域,并已将其广泛应用于电信、银行、消费品、广告、饭店等20 多个行业。在激烈的市场竞争中,电话营销作为一种能够帮助企业获取更多客户
2、和利润的营销模式,正在越来越多地为众多企业所采用。电话营销、网络营销是未来世界主导营销模式!,电话营销的职能是,搜集各种信息产生销售线索建立营销资源,提供客户服务建立客户关系销售产品提高销售,电话营销的重要性,省时成本低效益高掌握实时反应扩大销售渠道促进客户关系提升企业形象创收、增收,电销人员的经历会带给我们什么?,首先,它教给了我们学会怎样用电话与人沟通,利用最简洁的语言把我们的意思向客户表达清楚,并使得客户满意,就单这一个技能就使我们受用终生,生活和工作中的点点滴滴无不需要沟通,而语言的表达和沟通又是最直接的一种沟通方式。学会了如何沟通,掌握了沟通的技巧人生会变得更加精彩。其次,它培养了我
3、们一个良好的面对挫折的心态,以及助人为乐、乐善好施的优良品性,给我一台电脑,给我一部电话,我就可以通晓天下,营销天下!1,人成功的历程大同小异,只是表现在不同的行业而略有差别,而每个人的成功都是有一定规律可遵循的,首先能够在这个行业成功,那一定是在这个行业中至少有过三年的从业经历,有一个该行业的人脉网,对该行业的潜规则和处事原则有了解并遵循。其次,成功也会经历七个阶段,即做人-做事-管事-管人-谋事-成事-主事。在呼叫中心行业中,我们坐席员要想成功同样需要走过这七个阶段。,职业生涯中经历的七个阶段,分为两部分,第一部分是被动阶段,即做人、做事、管人、管事。做人:在团队中要让大家觉得你是个可交、
4、大度、容人,让自己的人品能使同事记住你,这样如果同事成功了,同样给自己更多的拓展机会。做事:是一个展示自己能力的过程,一个碌碌无为的“好”人,只会赢得朋友,是赢不得别人尊重的,进入该行业首先要参加的就是坐席业务技能的培训,然后就是根据自己的工作职责来认真完成每一件事。,管事:做好每件事的同时就已经在上级主管面前留下了深刻印象,而主管一般也都会将更多的工作交由你来办,甚至是一些超越自己职责范围内的,而正是那些超越自己职责范围内的事情更能考查一个人的工作能力,这些事情也能圆满的完成,那么你就自然进入下一个阶段。管人:当交代给你的事情越来越多,忙不过来的时候,上级自然就给你配备下手,这样你就自然进入
5、管人阶段。具体到我们这个行业那就是话务班长、话务主管、运营总监等等职务。,以上阶段属于被动阶段,所有的工作都是按照别人的指示和领导,发挥了主观能动性就能很好的完成,下面的几个阶段是主动工作阶段,也使得自己能够有所提升和积累更多的有自己特色的职业生涯阶段。谋事:当需要你来策划,将部门的业务拿到社会上来运作,需要走出你以前能够掌握的小圈子的时候,不知不觉间就进入了职业生涯的谋事阶段,这又一次锻炼了你的阅历面,和你的举一反三的能力。每一件事的策划有可能没有经验可以借鉴,而这就需要你来规划所有的细节。并付诸实施,付诸实施的过程中有成功有失败,这会使得自己积累了最为宝贵的商战经验。在呼叫中心行业,最常见
6、的就是一项新业务的全面展开的由内到外的执行方案。,成事:在谋划事情的过程中,只有多次成功,事情的发展完全在谋划之列,而顺理成章的达到结果,这才能够使得自己形成自己的风格,也能够使自己变得更加自信。也只有经过了若干次的成功才能真正全方位培养市场中所需要的睿智。从而达到未雨绸缪,决战千里的境界。主事:当进行一个全新的谋划没有了胆怯,没有了顾虑与犹豫的时候,那你在这个行业可以说已经全面锻造成才,足可以担当重任,通过不断的成事的展示,在业界应该也是小有名气,有了一个行业中的人脉网,那么下一步的职业生涯规划完全是信马由缰,自由的来规划自己的事业,可以去担当高级职业经理人,也可以选择自主创业,这样的情况下
7、锻造出来的人才去主事成功的可能性会更大。,因此无论在哪个行业,那一家公司,一个成功的人必须具备12种心态。,1.积极的心态 2.主动的心态 3.空杯的心态 4.双赢的心态 5.包容的心态 6.自信的心态 7.行动的心态 8.给予的心态 9.学习的心态 10.老板的心态 11.敬业的心态 12.感恩的心态,营业厅员工职业成长规划,电话营销人员的基本素质,个人素质乐观进取、积极主动不畏挫折、擅长说服灵活应变、自我成长技能要求专业知识、表达能力分析判断能力、沟通技巧处理异议技巧、营销技巧,通过上面的学习,你是否具备了身为坐席人员的良好态度?你是否为自己的职业做好心理准备?,(技巧+知识)x态度=表现
8、,(S+K)xA=P,?,S=Skills(技巧),K=knowledge(知识),A=Attitude(态度),P=Performance(表现),!,S=Skills(技巧),服务定律服务礼仪电话礼仪服务用语语音训练沟通技巧,服务定律,黄金250法则100-1=05678原则,服务口碑定律,服务差错定律,贴心、用心、专心、诚心、爱心打得通、通的快、有人答、答得对 听得懂、懂关怀7秒钟印象建立时刻 8颗牙齿的微笑,服务礼仪,客户代表的仪表统一着装仪容整洁良好的谈吐,良好的谈吐应是真挚、热烈、平易、稳重、礼貌;而虚伪、冷淡、傲慢、慌张、粗鲁则是不良态度。谈话的声音要适中,速度不快不慢,发音清楚
9、。在与客户交谈时不要谈及与业务无关的事,如婚丧嫁娶、物价工资等。与客户交谈时要控制感情。不排除极少客户确有误会、刁难,甚至出言不逊的时候,而我们决不要冲动,只要我们是大度的,诚恳的,用户一定会被我们的真情所化解,也会赢得其他人的理解和支持。,电话礼仪,首要原则:放慢说话的速度并且口齿要清晰即使时间非常紧张,也不要急着把话说完,要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清,会使客户无法听清你在说什么,对双方进行有的沟通造成不利。原则二:通话时,不能吃东西、喝饮料或听音乐原则三:必须积极地倾听,同时对客户说的话表示很有兴趣。原则四:在通话时,即使对方情绪不稳定,也要保持冷静。原则五:必须让客
10、户在线上等待或不得不打断客户时,要做好解释。,电话礼仪,原则六:在谈话中,客户代表应自始至终保持客气的态度。无论谈话过程如何,都应该很有礼貌地与客户道别。原则七:履行承诺,基本服务十字用语,请 您好 谢谢 对不起 再见,基本服务用语,外呼四原则:礼貌语道歉语多多益善;政策讲解清楚耐心细致;产品最终核价必须讲清;热情度满意度力争双赢!接入语:您好,对不起打扰您了,我是*(自报家门)征询语:您看这样好吗?您看我为您下5件的订单好吗?问候语:您好!应答语:是的,好的。道歉语:对不起。结束语:祝您心情愉快,再见!周六、周日,祝您周末愉快,再见,常用情境服务用语,常用情境服务用语,常用情境服务用语,常用
11、情境服务用语,常用情境服务用语,常用情境服务用语,常用情境服务用语,常用情境服务用语,服务禁语,直呼客户 责问、训斥或反问客户 态度傲慢、厌烦 命令客户 推诿客户,警钟长鸣!,话务员语音训练,相信每个人都深有同感,一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通,它的行业特殊性决定了交流是非面对面的,只能通过声音语气传达。研究表明:当人们看不到你时,你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员,每天接触数以百计的客户,专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然,音质音色很大程度上取决于先天条件,但这并不能抹煞后天训练的重要性,通过科学的方法,我们完全可
12、以塑造更加专业的声音。,人际沟通中各种因素所起的作用如下:面对面沟通 电话沟通身体语言 55%声音 82%声音 38%用语 18%用语 7%,相信每个人都深有同感,一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通,它的行业特殊性决定了交流是非面对面的,只能通过声音语气传达。研究表明:当人们看不到你时,你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员,每天接触数以百计的客户,专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然,音质音色很大程度上取决于先天条件,但这并不能抹煞后天训练的重要性,通过科学的方法,我们完全可以塑造更加专业的声音。,优质语音服务的要求包括以下
13、几点:咬字要清晰:发音标准,字正腔圆,没有乡音或杂音音量要恰当:说话音量既不能太响,也不能太轻,以客户感知度为准音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力,让人喜欢听语调要柔和:说话时语气语调要柔和,恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫,一优质语音服务的要求,语速要适中:语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范:准确使用服务规范用语,“请、谢谢、对不起”不离嘴边感情要亲切:态度亲切,多从客户的角度考虑问题,让他感到你是真诚为他服务心境要平和:无论客户的态度怎样,CSR始终要控制好情绪,保持平和的心态 这些要求看似简单,但要在日常工作中始终如一地做到,却并非易事,需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。,语
14、音说起语音训练,就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音,这是科学发声的三个基本要素。呼吸呼吸是发声的基础,一般人根本不会注意,我们常用的是胸式呼吸,发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸,这种方式吸气量大,增强了呼吸的稳健感,容易产生坚实、浑厚的嗓音,是多种音色变化的基础,适合于长期用嗓者。对话务员来讲,掌握此方法要特别强调坐姿坐态,人坐正,略微挺胸收腹,同时全身肌肉要放松。吸气要领 吸到肺底-两肋打开-腹壁站定 呼气要领 稳劲-持久-及时补换,二科学的发声训练方法,练习一闻花:远处飘来一股花香,香气四溢,是什么花的味儿呢?你似乎闻到了花的芳香,深深吸进,你会觉得肺的下部
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