麦肯锡中信银行专职销售队伍管理手册SalesForcemgt.ppt

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1、CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,机密,此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,项目总结文件,2000年4月6日,专职销售队伍管理手册,中信实业银行,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,1,内容,建立高素质的专职销售队伍概述招聘培训业绩考核与激励机制留用与淘汰业绩管理系统与操作流程设计明确的岗位定义附录-专职销售队伍奖励标准及计算方法,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,2,内容,建立高素质的专职销售队伍概述招聘培训业绩考核与激励机制留用与淘汰业绩管理系统与操作流程

2、设计明确的岗位定义附录,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,3,销售队伍管理的目标和手段,通过招聘合格人员，以建立高素质的销售队伍通过培训提高销售队伍的业务知识与销售技能,高素质、高技能并具有高度工作热情的销售队伍,高,低,低,高,销售工作所需的素质和技能,工作意愿,通过合理的业绩管理，包括考核激励，以及创造良好的工作氛围提高队伍的工作积极性,专职销售队伍管理的目标,淘汰,专职销售人员,有针对性的培训,积极鼓励,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,4,销售队伍管理的程序与最终成果,确定要招聘的销售人员的资格与技能要求制定招聘中对候选人技能的衡

3、量标准及指标确定招聘的渠道并公布招聘信息筛选履历面试确定入选人员,根据销售工作要求确定要培训的销售人员的技能根据市场、产品的发展要求，制定各岗位的持续培训计划确定培训的方式和教员收集反馈意见，改进培训方案,确定业务发展目标找出具有重大影响的关键业绩指标确定销售人员关键业绩指标与激励机制和具体奖励标准根据设定指标对各销售人员进行业绩考核与奖励,根据销售人员的表现确定留用或淘汰以保证销售队伍的质量,符合要求的销售人员,形成一整套完善的人员培训计划,关键业绩指标与奖励计分表,高品质的专职销售队伍,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,5,销售队伍管理程序中各部门角色,总行零售

4、业务部,分行零售业务主管,分行销售经理,分行人事部,分行零售业务相关人事行政人员,确定全行零售业务销售人员招聘政策,确定全行销售队伍留用与淘汰的指导标准,最终决定重要岗位人选参与面试筛选,审核培训目标审核培训计划,决定销售总体指标制定具体激励措施考核销售经理,根据每一销售人员的业绩评估结果提出晋升、留用与淘汰的建议,决定人选主持招聘工作面试、推荐,确定销售人员考核指标具体考核销售人员,提出培训目标与纲要提出培训要求,帮助销售部门制定招聘计划协调与其他部门联系收集简历安排测试、面试等具体活动归档,邀请外部专家协调、安排培训计划具体安排组织培训活动,提供建议，确保激励机制的可行性并符合法规要求参与

5、确定并综合协调激励预算参与考核协调分配方案落实销售人员激励机制,具体落实各项手续,具体操作各项行政事务,制定培训计划配合人事部协调安排,协调考核工作的行政事务归档,汇总零售部需求与人事部协调归档,制定培训政策指导编写培训材料,制定考核指标与激励机制的指导框架确定全行激励机制中某些重要比例,最终决定销售人员的晋升、留用与淘汰,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,6,内容,建立高素质的专职销售队伍概述招聘培训业绩考核与激励机制留用与淘汰业绩管理系统与操作流程设计明确的岗位定义附录,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,7,招聘销售人员的程序,设定招

6、聘要求与目标,选择招聘方式并寻找合适候选人,筛选并与目标候选人沟通,录用,主要活动,分析销售工作具体要求根据销售发展需求，确定招聘何种类型的人员，包括学历、经验、专业知识、综合素质等方面的要求确定要从内外部各招聘多少人,选择合适的招聘方式和渠道人才交易市场猎头公司别人推荐内部招聘大专院校发布招聘信息,从人才资料中筛选符合要求的人员通过笔试、面试、尽快发现最佳人员由分行零售业务主管经理参与面试，并最终确定人选与目标候选人沟通企业文化等,根据国家有关劳动人事制度与中信的具体要求，与选定的需要人员签订录用合同建立员工人事档案,信息输入需求,具体工作要求销售计划,市场人才信息,候选人简历招聘计划销售目

7、标对销售人员的要求,成果,制定招聘计划,寻找到一批初步符合要求的候选人,选定需要的人员,国家劳动人事制度中信具体要求,员工档案,负责部门,分行零售业务主管与销售主管,分行人事部负责分行零售部协助,分行零售业务销售主管主持面试分行零售主管参与确定人选,分行人事部,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,8,确定专职销售队伍的聘用模式和资格要求,资格要求精力旺盛，年龄20-40岁教育水准中专以上，树立中信实业银行专业形象性格开朗，乐观向上，诚实自信，积极进取工作能力要求极强的销售意识卓越的沟通能力基本的金融知识对零售银行业务有一定了解具有接受并使用先进金融服务工具的理念1年或

8、以上的工作(金融领域)经历为宜，但不作为必要条件,聘用模式全时专职销售人员，不采用兼职方式便于控制工作质量树立中信实业银行良好的专业形象采用合同制可以根据销售人员的业绩表现决定是否续签合同保持销售队伍的质量外部招聘为主媒体上刊登招聘广告学校毕业生中招聘,建立高品质的销售队伍，树立中信实业银行的良好形象,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,9,专职销售队伍的招聘方式,外部招聘方式报纸杂志刊登招聘广告中信实业银行员工推荐应聘人利用网络进行招聘专用招聘网站、综合网站、中信实业银行网站从中专以上毕业生中招聘营业网点柜台上办理业务时对客户进行宣传通过职业中介机构招聘,内部招聘方

9、式在中信实业银行内部发布招聘信息所有中信实业银行员工都可报名，参加面试,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,10,专职销售队伍招聘方式的比较与建议,优势,劣势,熟悉本行业务，有一定知识基础人事手续操作简单,销售经验欠缺部门之间协调有一定困难工资成本较高数量未必满足需求,中信内部,人力资源丰富有可能招来经验丰富的销售人员工资成本较低便于统一培训、管理,不一定熟悉银行业务，需要再培训人事手续繁琐招聘、培训时间长,外部,采用从中信外部招聘专职销售人员，便于管理且节约成本，但并不排斥现有中信实业银行员工，对内外部报名者一视同仁选择一个零售业务各方面均开展的比较成功的分行先进行

10、试点试点时间大约36个月为宜如试点成功，及时总结销售经验，并向全行推广,建议,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,11,组织有效的面试,面试前,确定所需要的具体的个人才能与特长具体的才能与特长要少而精包括某些“门槛”,如：具有销售意识确定未来所需的潜力阅读简历并确定面试中需进一步了解的优点与缺点制订面试问题与顺序,面试中,先与候选人沟通解释面试目的、方式与时间问问题介绍公司介绍后续步骤，包括何时会与候选人联系,面试后,与其他面试者一同讨论面试结果确定面试结果面试结束后一周内通知候选人结果及后续步骤,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,12,面

11、试销售人员问题举例,介绍一下你的经历？你为什么要做销售员？你觉得销售人员应具备什么样的素质？你如何评价自己作为销售人员的长处与短处？如果你去拜访客户，客户反应很冷淡，甚至很粗鲁，不愿接待你，你该怎么办？你对零售银行产品了解有多少？你觉得可以采用什么方式来销售零售银行产品？,1.2.3.4.5.6.,示例,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,13,内容,建立高素质的专职销售队伍概述招聘培训业绩考核与激励机制留用与淘汰业绩管理系统与操作流程设计明确的岗位定义附录,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,14,制定详尽的培训工作方案,主要活动,输入,成

12、果,设定培训内容与目标,选取最佳培训方式,审订、修改培训方案,了解市场产品发展需求及现有产品开发情况了解竞争对手销售手段综合分析银行及零售业务的发展战略确定培训内容与目标,根据培训内容以及以前的培训效果确定培训方式,及时对培训方案进行评估根据评估结果调整培训方案,销售人员业绩指标市场产品信息及产品开发计划市场调研资料,培训内容以往培训效果,培训反馈,培训大纲,确定培训方式,更合理的培训方案,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,15,专职销售人员培训的内容及时间安排,时间,内容,2天,中信实业银行各种零售金融产品介绍(贷记卡，借记卡、储蓄、住房按揭、消费品贷款)零售产品

13、市场、竞争对手的产品与竞争手段介绍,1周,1周,2天,1天,金融知识、法规、政策银行业概述中信实业银行业务介绍职业道德规范,销售与客户访问技能，销售流程手册营销知识分析客户需求时间安排技能客户关系技能,培训知识笔试分组进行模拟销售,与考评及模拟销售合格者签订试用合同总结培训情况并向学员介绍关键注意事项,中信实业银行从事零售产品开发的人员外部专家,中信实业银行总行零售业务部与分行人员,中信实业银行具有销售营销经验的人员外部专家,中信实业银行总行或分行零售业务人员,分行零售业务部与人事部门,主讲人,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,16,培训内容,较好的培训方式,产品知

14、识,请本行零售产品开发人员上课电脑化教材及自我测验提供产品数据库，根据不同主题设计“帮助”内容,销售技能与营销知识,划分学习小组，以研讨方式交流先进经验以演练为主用设计好的个人指导来强化课堂学习的成果录像带等示范销售技巧以案例形式培训客户分析能力以模拟销售方式培养与客户沟通的能力,按培训内容确定合适的培训方式,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,17,培训计划需评估与调整,评估层次,资料来源：麦肯锡资料库,来源,方法,内容,时间,通过学习时表现评估,受训人员培训过程中的表现,观察培训前后测试问卷模拟,具体的知识和/或技能的训练,受训中,通过受训人员对培训的反应评估,受

15、训人员调查,非正式讨论面谈书面问卷,“你觉得怎么样”“有什么样的收获”,培训最后或进行一段时间后,通过在实际岗位上的应用评估,受训人员、同事或主管,非正式电话调查面谈书面问卷,保留下来的具体知识工作中实际的行为表现行为结果的评估,培训后六个月之内,通过岗位应用后的结果评估,公司记录,业绩指标分析,个人业绩的提高集体业绩的提高,培训六个月以后,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,18,培训中必须采用适合成年人学习的方法,尽可能与实际经验接近 采用实际工作案例分析，角色扮演等适应个人学习风格确保参与者能理解培训与其工作业绩表现的直接相关性在培训组织性技能时让整个小组一起培

16、训可以有较好的效果培训中要包括模型、框架、实际工具、过程等，而不仅仅是概念的培训密切注意培训前后的变化，及时调整培训计划与培训内容,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,19,招聘、培训中的挑战与解决方案,可能出现的挑战,发生的主要原因,解决方法,很难招聘到高素质的、能够胜任新的岗位职责的人员,现有的报酬方案较低,正确评估岗位的要求，制定合适的招聘指标根据市场价格制定有吸引力的报酬方案,新的报酬方案太高，不合理,招聘人员过于追求超过实际要求的高素质人才而忽略银行能力限制,销售经理负责招聘，并将经理的业绩指标与其部门的销售费用(含工资费用)相联系,符合要求的培训计划的制定

17、需要一段时间,吸引各层次员工参与培训计划的制定尽快推行，并根据反馈意见修改培训方案,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,20,内容,建立高素质的专职销售队伍概述招聘培训业绩考核与激励机制留用与淘汰业绩管理系统与操作流程设计明确的岗位定义附录,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,21,业绩考核指标的设计原则,关键业绩指标(KPI)设计原则,以价值创造为出发点，并符合中信实业银行不同发展阶段的战略目标KPI必须是被考核对象所能够影响的，能够测量的或具有明确的评价标准能够促进短期财务业绩及与公司战略相符合的行为必须有有效的业务计划及指标设置程序之支

18、持必须与激励机制挂钩,激励机制设计原则,激励机制的目标应是最大限度地提高销售人员积极性促进销售人员的正面行为奖励应基于可测量或观察的数据和事实，而不能主观臆断激励机制应易于理解，操作和监督激励机制同时强调三个方面：获得新客户关系、销售高利润产品、增加客户在中信银行的业务总额激励机制应鼓励平稳上升式的销售而尽量减少“突击销售”激励措施每年应视中信银行业务战略的需要而多样化，以平衡激励所产生的效益和激励所需的成本,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,22,对销售人员的激励方式可以多样化,激励的目的把销售人员的努力导向正确的方向激励销售人员发挥其最大的潜能,本文件讨论内容,

19、激励的手段,金钱,工资增加奖金股票或股票选择权,荣誉,职业发展,非金钱的礼物,休假旅游晚餐、戏票等,物质奖励,精神奖励,实物,奖品增加感情的活动，如聚会，郊游,主管夸奖业绩公布,升迁降职/解雇,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,23,激励机制货币奖励组成部分-概述,基本工资30%,重要单项奖励(机动),销售业绩奖励60-70%,基本收入,直接业绩收入,总收入100%,定义,与个人销售业绩直接挂钩的奖金完全取决于个人销售业绩上不封顶，下不保底,固定的工资收入较低水平平均占总收入的比例不超过30%,发放频度,根据各奖项的具体情况灵活发放,每月发放,重要的额外奖励，如每季

20、销售冠军奖，最佳客户服务奖,每月发放按月度指标考核的奖励季末发放上季日均余额奖(按年末余额考核时年底发放),CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,24,激励机制各组成部分可能的要素-货币奖励,描述,组成部分,可能的要素,基本工资,销售业绩指标奖励,重要单项奖励,举例说明,全行销售竞赛新客户发展冠军单项产品销售冠军各地分行销售竞赛新客户发展冠军单项产品销售冠军,根据全行工作重点设定奖项，取决于 个人相关指标完成情况，而与其他要素无关,各地政府规定的最低工资标准,产品销售量指标客户余额指标新客户数客户满意度/投诉率,以职位、经验和以往业绩而定工资年增幅决定于上年业绩占总收入

21、的比例相对较低,各产品销售量客户余额水平新发展的合格客户数目客户对关系和服务的满意程度/投诉率,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,25,货币/物质奖励方式的具体描述,具体形式,货币形式,举例,工资,奖励形式,奖金/红包,期权,实物形式,可由销售部门经理或主管对业绩出众的部分销售人员发放，可以是个人消费品、文具、食品、小家电等等，以资鼓励,奖品,增进感情的活动,可由销售部门经理组织邀请成绩突出的销售人员参加，以此增加销售集体成员间的感情，鼓励先进，鞭策落后人员，充分调动销售人员的积极性,无形奖励,休假,新业务培训,新工作机会,旅游,公司给予销售业绩突出的销售人员额外的

22、假期奖励（公休除外），如根据业绩给予每年3-10天,基本工资，每月以固定日期和金额发放，500元,销售指标奖金，每月在固定日期考核，对实现的销售业绩进行评估，按照标准进行发放余额奖金，每季度(或全年)一次性奖金，根据销售人员的业绩发放,公司可以将股票奖励给销售业绩特别突出的直销人员，使销售人员的利益和公司的利益充分捆绑(暂不适用),公司对销售业绩特别突出的销售人员提供经费和假期，或由公司安排境内或境外旅游，奖励业绩突出的销售人员,从销售人员队伍中选拔能力强、业绩好的销售人员给予新业务的培训，提高他们的业务水平,工作特别突出的销售人员有机会调动到银行中其它岗位或升职,CYD000406BJ(GB

23、)-SalesForce-mgt,26,专职销售人员货币奖励考核指标的选择与理由,建立新的客户关系,考核指标定义,理由,销售产品储蓄开户(外币折成人民币)贷记卡各项贷款产品组合经济(起步)组合荣誉(家庭)组合卓越(贵宾)组合,使以前与我行没有业务关系的客户与我行建立初步的关系，是发展开拓多种业务的基础，可能带来潜在购买意向，应予以鼓励,各产品为银行带来不同的利润，对不同产品设定不同分值可鼓励销售人员销售高利润产品储蓄业务需要一定的余额银行才能获利，因此为了防止销售人员发展低质量客户，有一定的余额要求贷记卡(普通卡)年费50元为银行基本收入，而贷记卡的销售回扣与利息收入取决于客户用卡情况，所以贷

24、记卡销售只记产品销售分 贷款为银行带来较多收益，但同时信审成本高，因此会设定较高的最低余额要求不同产品组合中给银行带来的收益差别很大，因此要有区别，卓越(贵宾)组合适用于高价值客户，因此分值较高，鼓励销售人员多发展高价值客户,月度考核,考核时间,月度考核,季度考核,业务余额,为了保持客户的质量，必须对余额进行定期考核，以鼓励销售人员重点发展有潜力的客户,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,27,专职销售队伍的报酬与业绩紧密挂钩,定义,举例说明,每年6,000元*,奖金取决于新获得客户在一定期限内达到的业务量/余额,奖金取决于向客户销售产品的数量,奖金取决于获得新的合格

25、客户的数量客户质量是关键,专职销售人员的报酬结构,*只是初步假设数字，各分行可根据当地实际情况作适当调整,其它手段定期公布专职销售人员的业绩以激励先进，鞭策后进对业绩好的给予晋升机会,+,+,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,28,销售队伍的激励体系,销售产品的得分贷记卡超过10,000元的消费信贷住房按揭零售产品/组合按月衡量并给予奖励,专职销售队伍的激励体系有三个层面,新客户关系,现有客户,每新增加一个合格的客户所得的分数按月考核衡量并给予奖励,不适用,客户存贷款余额得分每季末(年末)考核上一季度(本年内)所获得客户的余额并给予奖励,+,+,产品销售计分方法适用

26、于对新客户与现有客户的销售,销售队伍的重点,不适用,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,29,不同激励层面和分数分配的定义,获取新的客户关系,定义,新的客户关系,客户在中信没有任何银行业务符合得分的条件开一个储蓄帐户，最低余额为1,000元人民币或申请一个最低余额为10,000元人民币，期限三个月以上的消费贷款或申请一个住房按揭或销售一个贷记卡,客户季末日均存贷款余额(年末存贷款余额),上季新发展的客户中日均存贷款余额在5000元以上的客户的余额(本年内新发展的客户中年末存贷款余额在5000元以上的客户的余额),CYD000406BJ(GB)-SalesForce-m

27、gt,30,强调客户质量对银行业务量可产生极大影响-杭州分行激励机制举例,杭州分行的具体做法根据业务范围不同，各部门规定了不同的借记卡月销售数量。例如：公司业务部为75张/人，零售业务部为300张/人奖励办法：每人每年完成指标的超额部分，每张卡奖励5万，但每张卡中余额大于300元人民币才为有效卡考核记录：IT部门自行开发出一套程序，该系统可自动记录每个员工所开的借记卡数量及卡中余额与奖金挂钩考核办法：年终统计中需求每个员工所开的每张有效卡日均余额大于200元或每张卡年消费额累计在500元以上，否则将影响到整个部门的年终奖金评分,杭州分行99年储蓄年增长率41%，大于全行储蓄平均增长率23%杭州

28、分行99年卡均存款余额 1815，远大于全行卡均存款余额873元杭州分行的各项储蓄指标均比上一年有较大提高杭州分行的各项储蓄指标均超出全行平均指标灵活的机制和有效的激励机制能够有效地促进职工积极性，带动全行储蓄存款的增长,1998,1999,1998,1999,71.36,87.76,5.46,7.7,杭州分行储蓄增长亿元，百分比,年增长率22.78%,年增长率41%,873,1815,1046,1999年卡均余额比较,中信银行储蓄增长亿元，百分比,中信全行,杭州分行,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,31,专职销售人员奖励积分分配方案,产品名称,新建客户关系积分,

29、产品积分,存贷款余额5000上客户的余额积分,产品组合1产品组合2产品组合3贷记卡按揭汽车贷款其它消费贷款,10101010101010,030150151505010,1分/1000元1分/1000元1分/1000元,1分/2000元1分/2000元1分/2000元,奖金计算方法每分值人民币1元,贷款日均(年末)余额,存款日均(年末)余额,建议,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,32,专职销售人员激励机制奖励积分基本假设及计算结果,产品名称,存/贷款平均余额(元),银行年收入(元),产品相对价值,产品组合1产品组合2产品组合3贷记卡按揭汽车贷款其它消费贷款,500

30、0300001500003000008600020000,7042021001004,5001,460150,10(计分基准)603002530010020,估计,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,33,专职销售人员奖励积分标准经济效益分析,产品名称,单位产品净现值收入(元),单位奖励积分价值(元),年销售产品总数,产品组合1产品组合2产品组合3贷记卡按揭汽车贷款其它消费贷款总计%,-4938347,20210015,90664250,10603002530010020,-49,300166,800360,10080,000318,12019,2605,000900

31、,000100%,净现值,积分总值,100200508002030100,100012,00015,00020,0006,0003,0002,00059,0006.5%,估计,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,34,销售人员季末日均存贷款余额考核频度示意图,上一季末日均存贷款余额(万),2000年,3月31日,6月30日,8月31日,2001年1月1日,3月31日,6月30日,8月31日,2002年1月1日,时间,考核时点,获得的新客户,获得的新客户,获得的新客户,获得的新客户,获得的新客户,获得的新客户,获得的新客户,CYD000406BJ(GB)-SalesFo

32、rce-mgt,35,选择合适的关键业绩指标来平衡销量和客户质量,销售量得分,业务量得分,获得新客户产品组合季末日均存款量(人民币10,000元),总分,举例1：向新客户销售产品组合1,举例2：向现有客户销售1个借记卡,举例3：向新客户销售1个贷记卡和1个30万元人民币的住房按揭,获得客户1个借记卡,获得新客户1个贷记卡1个30万元的住房按揭,100,10,20,0,325,1015150,150,实现销售,获得业务量,00,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,36,精神奖励方式的具体描述,具体形式,荣誉,举例,上级口头表扬,奖励形式,书面嘉奖,销售业绩公布,职业发展

33、道路,使销售队伍中每个销售人员都有自己的发展前景，同时也使每个人员都具有危机感，形成能上能下、优胜劣汰的竞争机制优秀销售人员可晋升销售主管 销售主管可晋升更高职位,升迁,降职/解雇,设立销售业绩排行榜，实行末位淘汰制将其它业绩持续不佳的销售主管和销售人员降级、解雇，以激发整个销售队伍的危机感，避免出现混日子的现象,把每个销售人员的销售业绩完全公开，使每个销售人员清楚地认识到自己所处的位置，表扬先进，激励后进，形成公平的良性竞争环境,定期开展销售竞赛评比活动，对业绩突出的销售人员颁发奖状、证书等书面奖励，激发个人荣誉感,销售主管每月初表扬上月工作中成绩突出的人员零售业务经理每月对评选出的若干先进

34、销售人员给予表扬,可立即采用,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,37,内容,建立高素质的专职销售队伍概述招聘培训业绩考核与激励机制留用与淘汰业绩管理系统与操作流程设计明确的岗位定义附录,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,38,利用技能意愿矩阵分析销售队伍状况并采取相应管理措施,激励士气,意愿,激励士气,积极培训,高,技能,高,低,招聘,调整、转岗,举例,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,39,激励机制中也应包括淘汰机制,个人年度销售业绩与工作表现,通过技能-意愿矩阵分析,技能,高,低,低,高,意愿,教育、了解情

35、况后采用一些特别的措施刺激积极性,鼓励继续努力,由人事部负责安排转岗,培训,零售业务部内部转岗,由人事部安排转岗,淘汰部分,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,40,对不良行为的惩罚,领先跨国公司的作法,激励机制主要目的是鼓励各种正面行为完善的工作程序和内部控制机制可以把不良行为控制在最低限度对确实发生的不良行为在企业规章制度中有处理办法，轻则罚款，重则开除，甚至诉诸法律手段激励机制的行为评估包括了对不良行为的考虑，将反映在下一年度的工资增幅以及晋升机会中,激励机制的当年收入中一般不包括惩罚项目,建议的方案,参照跨国公司作法，加强内控并对不良行为以当年激励以外的方法进

36、行惩罚,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,41,考核与激励机制实施中的挑战与相应解决方案,新的激励机制引起其他部门的不满与抵触,激励机制不适合,新的机制要经过严格的推算调整过程激励机制的制定应收集岗位上员工的意见并根据反馈信息及时调整与修改,银行高层领导在项目推广前应表明态度，支持新方案的推行对其他部门也以投资回报率最大化出发制定关键业绩指标与相应的激励机制,群众对激励机制推行持怀疑态度,高层领导的表态公开、公平、公正的推行方式完全实现机制所承诺的报酬,可能出现的挑战,解决方法,其他部门的考核与激励机制未改变,激励费用过高激励机制未得到大多数岗位员工的支持,目前的激

37、励机制倾向于平均主义以前的激励机制未能兑现,发生的主要原因,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,42,内容,建立高素质的专职销售队伍概述招聘培训业绩考核与激励机制留用与淘汰业绩管理系统与操作流程设计明确的岗位定义附录,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,43,专职销售人员业绩评价流程,具体工作,销售人员代客户将各种申请材料/表格转至各相应业务部门办理具体手续客户决定购买后分别到银行各相关的业务部门办理具体手续各产品相关部门(储蓄，贷记卡，贷款等)在完成交易后，将客户填写的“销售人员联系表”上填入客户号并盖章后转交销售部门,记录销售人员销售业绩

38、,销售部门负责专职销售人员的业绩管理与评估根据业务部门转入的“销售人员联系表”将每个销售员所获得的客户信息(客户号，开户金额，产品种类)及对现有客户的产品销售情况输入销售人员业绩评价系统,根据记录的信息统计销售人员的当月销售业绩根据预先设定的打分标准计算销售人员每月产品销售与新客户获得应得分值根据奖励标准计算销售人员每月奖金,每季考核销售人员上一季所获得新客户的日均业务余额并给予奖励销售部门将销售人员工号及该工号下对应的新客户的客户号、帐户号等信息传递到IT部门IT部门将从业务数据库中(必要时各业务部门提供协助)提取帐户余额信息并提供给销售部门销售部门统计余额超过5000的客户业务总额根据预先

39、设定的计分标准计分并核算季末余额奖金,负责部门,使用表格,各业务办理部门，网点柜台,销售人员联系表带有销售人员姓名工号的产品申请表,销售部门,销售人员联系表带有销售人员姓名工号的产品申请表,销售部门,销售人员业绩考评表,销售部门IT部门及相关业务部门,销售人员业绩考评表销售人员所获客户信息查询表,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,44,专职销售人员业绩评估系统工作流程描述,业务部门/网点,AB,开户贷记卡储蓄贷款,销售部门,销售评价,余额评价,客户,销售业绩评价系统,IT,销售部门,办理业务,填写申请表客户信息表 销售人员联系单,审批各项业务办理具体手续核对销售人员

40、联系单并盖章当日工作结束时，将销售人员联系表汇总，转交销售部门,记录销售人员销售结果统计当月销售成绩计算分值发放奖金,销售部门提交销售员工号及对应的客户号,统计余额超过5,000的客户计算总余额计算分值，发放奖金,提取余额信息,活动,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,45,专职销售人员联系单,专职销售人员姓名,工号,客户关系客户号产品销售存款产品组合1 产品组合2 产品组合3贷记卡汽车贷款按揭其它消费贷款,是否中信银行的现有客户,是,否,多谢合作！,业务部门签章,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,46,专职销售人员业绩考评表,新客户产品组

41、合 1产品组合 2产品组合 3贷记卡(张)按揭其它贷款其它,数量(个),开户金额(元),余额5000以上的客户业务量(元),分值(分),奖金,项目,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,47,内容,建立高素质的专职销售队伍概述招聘培训业绩考核与激励机制留用与淘汰业绩管理系统与操作流程设计明确的岗位定义附录,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,48,关键岗位定义 分行零售产品销售经理,主要工作根据零售业务单元的产品/服务营销计划和销售策略，领导协调零售银行产品/服务在当地的销售活动主持制定销售方案指导专职销售人员的推销工作定期组织大规模促销活动将

42、客户需求信息汇总，及时传送到零售业务部分析零售客户价值的动态变化通过多种方式听取客户的意见对专职销售人员进行考评，并向零售业务部反馈考评结果,使命与职责负责具体实施总行零售业务部制定的业务计划，全面负责零售银行产品的销售工作和对专职销售人员的培训、监督和管理，保证当地分行零售产品业务的顺利开展与完成销售计划,技能与经验要求具有开拓精神具备一定的管理能力和协调能力良好的沟通能力对银行业务有深入、全面的了解三年以上银行业务经验或推销经验,关键业绩指标分行各零售银行业务产品/服务的销售指标完成情况分行零售产品/服务销售费用和运营成本的控制当地零售业务的客户总量、总业务额的增长零售客户年度新增数量和比

43、例，零售客户年度流失数量和比例，零售客户价值增长率客户满意程度当地销售人才计划执行情况,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,49,关键岗位定义 零售银行产品专职销售人员,使命与职责负责发展合格的零售银行客户，销售零售产品，促进零售银行业务的增长,主要工作利用各种渠道和方式获得潜在目标客户名单及相关信息主动出击向潜在目标客户介绍中信银行，获得新的合格客户关系向客户销售盈利的零售银行产品及时向销售主管汇报有关客户需求的信息,关键业绩指标每月获得新的零售客户数量每月各产品销售量每季新获零售客户业务余额,技能与经验要求具有很强的人际沟通能力和开拓精神相貌端正，态度诚恳接受40小时银行零售业务的强化培训具有销售经验者可优先考虑,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,50,内容,建立高素质的专职销售队伍概述招聘培训业绩考核与激励机制留用与淘汰业绩管理系统与操作流程设计明确的岗位定义附录-专职销售队伍奖励标准及计算方法,CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt,51,青苹果出品 必属精品http:/,囊括2007-2010几百G地产策划资料/企业管理人力资源全套/品牌策划资料/行业分析报告/PPT模板等。,