商务电话礼仪培训.ppt

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1、电话邮件礼仪培训56.COM人力资源部,什么是礼仪？,什么是礼仪？,礼：对人尊重，是一种内在品质；仪：表达尊重的方式。礼仪：与人交往、待人接物的行为规范。,电话接听礼仪,电话接听技巧电话是现代人与人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话营销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，掌握一些电话的接听技巧非常有必要，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。,电话接听基本技巧,1左手持听筒、右手拿笔,大多数

2、人习惯用右手拿起电话听筒,但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提建议左手拿听筒，右手写字或操纵计算机，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。,2电话铃声响过两声接听电话,在公司内部，很多人由于担心处理方式不妥当而得罪客户，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对自己能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，

3、如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。,3报出公司或部门名称,在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。,僻如:您好，56网or 您好，XX部,4确定来电者身份姓氏,接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时

4、间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不 耐烦。,僻如：您好！请问您怎么称呼?,5听清楚来电目的,了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话营销还是电话来往？公司的每个员 都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。,6保持正确姿势,接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具

5、有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅 和 动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。,7注意声音和表情,沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过 程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌给损坏。,8复诵来电要点,电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间

6、、地点、联 系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。,9道谢,最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户向应该心存感激，他们道谢和祝福。,10让客户先收线,不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。,【案例】,以下为接听电话礼仪的事例：广州林

7、宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。同仁：时光公司，您好！请问您找谁？林宇：请问高琦在吗？同仁：请问您是哪里？林宇：我是广州林宇。同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。林宇：谢谢您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本过来了。林宇：谢谢您！同仁：不用客气！林宇：再见！,案例：问题之1、之2,请您回答下列问题。1假设您正在电话里和一个用户通话时，另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面？2如果有个电话是您接听的，所找之人为您的

8、同事，而您的同事恰巧不在。请简要设计一下电话记录。,打电话礼仪：令人产生好感的做法,公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我营销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握51通话要点。,通话要点之51,151通话要点,（理由）（内容）,是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马

9、上领会到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。,（对象）,是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。,（时间）,是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的数据，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。,（场所）,是要确定与客户进行约会的具体地点。一般说

10、来，由于很多公司只有一个电话线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。,（方法）,所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。,2确定对方尊称及电话号码,当确定完毕51的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时，就应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码或相关人员。,3报上自己公司

11、的名称及自己的姓名,确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。,复诵重要事项,复诵重要事项,是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。,5真心诚意的应答及感谢,跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发

12、客户更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。,6专心应对，切忌词不达意,在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。,7对答过程勿装腔作势,电话是企业经营的桥梁之一。通过电话，可以将企业的形象推销出去。成功的营销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用电话，为公司争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在商务活动中起到最大的作用。因此，公司的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的商务礼仪，如：

13、注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客户，努力赢得客户的赞誉。,案例：问题1,打电话给某位业内资深人士，邀请对方作为嘉宾出席公司的某产品发布会。,Email礼仪,收件人地址,收件人:收件人、抄送、群发邮件：为客户保密信息。,主题,主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。,使用主题注意事项,1一定不要空白标题，这是最失礼的2标题要简短，不宜冗长，不要让outlook用才能显示完你的标题3.标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如“王先生收”4一封信尽可能只针对一个主

14、题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理5可适当用使用大写字母或特殊字符（如“*!”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。6回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，不要RE RE一大串。如：-hr-规范邮件格式及统一对外PPT模板的通知-gogo-20090327,关于称呼与问候,1恰当地称呼收件者，拿捏尺度2Email开头结尾最好要有问候语,正文,1.Email正文要简明扼要，行文通顺 Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准

15、确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件，千万不要学唐僧。,2.注意Email的论述语气 根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须谨慎而客观。“邮件门”就是深刻的教训！,3.Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看你没分段的长篇大论。,4.一次邮件交待完整信息 最好在一次邮件中把相

16、关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感。,5.尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查 这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email，最好把拼写检查功能打开;如果是中文Email，注意拼音输入法带给你的弱智同音别字。在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。,6.合理提示重要信息 不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度。,7.合理利用图片，表格等形式来辅助阐述 对于很多带有技术介绍或讨论

17、性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。,8.不要动不动使用:)之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻 Business Email 不是你的情书，所以:)之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合，比如现在:),附件,1.如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件2.附件文件应按有意义的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名3.正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时4.附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件5.如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用6.如果附件过大（

18、不宜超过2MB），应分割成几个小文件分别发送，,语言的选择和汉字编码,1.只在必要的时候才使用英文邮件 英文邮件只是交流的工具，而不是用来炫耀和锻炼英文水平的。如果收件人中有外籍人士，应该使用英文邮件交流；如果收件人是其他国家和地区的华人，也应采用英文交流，由于存在中文编码的问题，你的中文邮件在其他地区可能显示成为乱码天书。,2.尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件 如果对方与你的邮件往来是采用中文，请不要自作聪明的发送英文邮件给他；如果对方发英文邮件给你，也不要老土的用中文回复。,3.对于一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文。你很难保证你的英文表达水平或收件人中某人的英文理解水平存在问题，

19、而影响邮件所涉及问题的解决。,4.选择便于阅度的字号和字体 中文老实点用宋体或新宋体，英文就用Verdana 或 Arial 字型，字号用五号或10号字即可。这是经研究证明最适合在线阅度的字号和字体。不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别对公务邮件。,签名&结尾,每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。虽然你的朋友可能从发件人中认出你，但不要为你的朋友设计这样的工作。签名信息不宜过多 电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。,56网Email签名统一格式,亓慧毓 Yvonne Q 人力资源部Tel:020-85533243-8008Fax:020-85520333Email:Add:广州市天河区软件园建工路15号2楼,祝您成功！Thank you!,