东风标致质量工作总结及服务质量行动计划.ppt

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1、DPAD Comite Qualite 12/2007-Page 1,2007年东风标致质量工作总结及2008年质量行动计划,25/01/2008,DPAD Comite Qualite 12/2007-Page 2,目 录,2007年用户满意度调查结果小结 2008年东风标致服务质量目标 2008年东风标致对网络的调查与监控体系及返利结构 2008年1季度东风标致特约商33项服务质量承诺行动 2008年1季度东风标致特约商服务质量优先改善目标行动,DPAD/CQ-03/11/06-Page 2,DPAD Comite Qualite 12/2007-Page 3,2007年用户满意度调查结果

2、,最近12个月质量目标的完成情况-售时和售后用户满意度 2007年用户满意度杠杆目标及实现情况 最后两期调查完全满意度区域分析,DPAD Comite Qualite 12/2007-Page 4,东风标致最近12个月质量目标的完成情况-售时用户满意度,%,Objectif 20072007年目标2.0%,Objectif 20072007年目标50%,备注：请各特约商将本店的用户满意度成绩与全国成绩进行对照，没有达到全国水平的特约商应该引起高度重视；已达到全国水平的特约商还需要继续努力，因为全国水平是在不断提升的。,DPAD Comite Qualite 12/2007-Page 5,东风标

3、致最近12个月质量目标的完成情况-售后用户满意度,%,Objectif 20072007年目标3.0%,Objectif 20072007年目标45%,备注：请各特约商将本店的用户满意度成绩与全国成绩进行对照，没有达到全国水平的特约商应该引起高度重视；已达到全国水平的特约商还需要继续努力，因为全国水平是在不断提升的。,DPAD Comite Qualite 12/2007-Page 6,2007年东风标致特约商用户满意度杠杆目标及实现情况,备注：涂红的杠杆表示需要重点改善，涂黄的杠杆表示需要继续提升。,DPAD Comite Qualite 12/2007-Page 7,2007年最后两期售时

4、完全满意度区域分析,完全满意度,备注：12个地区的完全满意度在50的目标以上，但北京、沈阳和西安依旧落后，南京、昆明、深圳、广州改善明显。,DPAD Comite Qualite 12/2007-Page 8,2007年最后两期售后完全满意度区域分析,完全满意度,备注：9个地区完全满意度在45的目标以上，但北京、沈阳、西安和福州依旧落后，石家庄、南京、广州和深圳改善明显。,DPAD/CQ-04/03/2023-Page 9,2008年东风标致特约商服务质量目标,2008年东风标致总体用户满意度目标,2008年JD Power目标:销售：位于前12名之列售后：位于前10名之列,2008年东风标致

5、特约商用户满意度杠杆目标,备注：红色圈注的杠杆项需要在2008年重点改善。,DPAD/CQ-04/03/2023-Page 12,2008年东风标致对网络的调查与监控体系及返利结构,2008年的质量监控和推动工具,2008年特约商返利结构变化,在开票目标的基础上增加了交付目标；可变返利中工作质量的比重从2007年的0.6%上升到2008年的1.0%；可变返利中增加了两项新的质量指标：服务质量承诺和绝对优先目标行动,备注：售时和售后用户满意度、销售顾问和售后技术培训的返利继续按照四个等级划分计算，此处列的是全国平均值，具体每个等级应得返利详见网络管理部即将下发的2008年商务政策。,客户数据目前

6、存在的问题：用户满意度结果对于返利的影响促使有些特约商在通过DMS上报客户数据时作弊，作弊的手段和方法我们进行了详细研究分析，并且将于2008年对于客户数据的准确性进行重点监控。东风标致的要求：在此提醒各位特约商，请严格按照东风标致的要求将客户信息录入DMS系统。今后的任何作弊行为，一经发现，都将严重影响您的返利（2007年已经有特约商受到了处罚）。2008年东风标致要求客户数据准确的决心不容忽视！-惩罚力度：详见网络管理部即将下发的商务政策。,2008年特约商返利结构变化-加强对于客户数据的监控,2008年1季度东风标致特约商33项服务质量承诺行动,2008年东风标致特约商服务质量承诺行动方

7、案解释,原则:在2008年继续开展服务质量承诺行动，但是:将根据东风标致网点的实际情况及标致全球有关质量行动的要求进行内容更新，更新前将发文通知各特约商；各特约商每季度至少接受一次审核，主要采用神秘顾客的形式，而且不会亮明身份；服务质量承诺审核与网络管理部组织的神秘顾客调查存在区别，主要如下：（1）目的不同：前者是服务质量推动行动，列出的是各店应该做到的基本点；后者是对各店销售 和售后服务流程的详细调查，其结果用于各店内部整改；（2）调查范围不同：前者每次针对某个项目只随机调查一名工作人员；后者是全年调查到各店所有的销售顾问和服务顾问；（3）计分方法不同：前者采用的方式是每个项目只要发现1个工

8、作人员不符合，该项即为0分，因为我们默认为该店在该项目上没有100%遵守；而后者是对每个被调查人员评分，所调查人员的平均分为各特约商得分；-服务质量承诺行动2008年不再采取各店自己选择是否承诺的形式，而是所有特约商自动纳入审核范围。,2008年东风标致特约商服务质量承诺与返利挂钩的比例,东风标致特约商2008年1季度33项服务质量承诺项,东风标致特约商2008年1季度33项服务质量承诺项,东风标致特约商2008年1季度33项服务质量承诺项,东风标致特约商2008年1季度33项服务质量承诺项,2008年1季度东风标致特约商服务质量优先改善目标行动,2008年1季度服务质量优先改善目标:-新车交

9、付后100%在规定期限内回访客户-售后还车后100%在规定期限内回访客户,对2008年1季度服务质量优先改善目标行动的解释：1、行动目的：通过分析用户满意度调查、神秘顾客调查及服务质量承诺审核等各项调查报告，我们发现有些保证客户满意度的基础项目在我们的网络中执行时一直存在不足，因此08年将重点推动项目，比如新车交付和售后服务后的回访；2、奖惩方式：与返利挂钩，总计所占比重为0.3%，详见下一页表格：3、考核方式：每位特约商在用户满意度调查中有关新车交付及售后还车后回访这2个问题的得分结果将决定其下一季度的可变返利；同时我们会通过各种方式审核各特约商回访的质量，即是否遵守东风标致的回访方法，回访的质量达不到规定要求，也将影响返利；4、方法和工具支持：东风标致将于2月初下发新的销售和售后回访方法及工具，以便给各特约商提供更详细的指导和支持；在新方法下发之前，各店使用原有方法。,东风标致特约商2008年1季度服务质量优先改善目标及解释,东风标致特约商2008年1季度服务质量优先改善目标与返利挂钩的比例,祝2008年取得更大成功！谢谢！,