家具导购专业培训.ppt

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1、*家私培训,主讲：赵威QQ：82656323,导购,打造 专家顾问型导购1.正确的学习和工作态度2.熟练的销售技巧3.热情周到的服务,有效学习的五大步骤,1.初步了解2.重复学习3.开始使用4.融会贯通5.再次加强,销售流程,准备迎客了解需求推荐产品成交送客,准备,个人形象产品形象成交工具准备成交物品忙碌吸引,个人形象,产品很重要销售产品的人更加重要,仪容素雅,品牌形象出商品以外，导购员是不可能不看的“陈列”,着装整洁,上班时间必须穿着工衣，制服要保持清洁、平整。工牌应佩戴于左胸口袋开口平行、不可穿拖鞋；,头发,保持清洁没有头皮屑头发不能挡住前额长头发需盘发，显精神、干练不能染夸张颜色,双手,

2、清洁不可留长指甲涂夸张颜色,口腔,口腔清洁上班时间禁酒，禁食蒜类气味大的食物牙缝无残留物,眼睛,心灵的窗户自然友好、专注、直视，不傲视、不斜视、不要死盯,举止大方,言谈礼貌、举止文雅，能让人感到被尊重进门欢迎，出门相送,站姿,正确姿势：双手合于前方，右手握左手，放于腹部，抬头、挺胸、收腹、平肩，双脚成八字或丁字,坐姿,坐在座位2/3处，双腿平行或左侧斜放，自然挺身，举止大方。不翘二郎腿、不抖腿等,产品形象,视觉销售,80%视觉10%听觉视觉影响力（123）,成交工具,卷尺纸笔计算器合同或订单,准备成交的物品,饰品，样品归位样品调试（发现问题及时记录在样品调试本）售出样品、饰品及时上报,忙碌吸引

3、,全体合作营造忙碌氛围,没有准备不上班没有总结不下班,二、迎宾,“您好，欢迎光临双虎家私”“请慢走，欢迎下次光临”,“里面请”,不做射击高手 言多必失顾客是穿着盔甲来的,迎宾 第一印象,顾客不会给你第二次机会塑造第一印象 1.表情 没有笑脸不开店，发自内心的微笑，接待客人要像接待家人 2.语言和音色 温柔清晰 3.破冰 以人为本、以客为尊,破冰,微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉；关心顾客比介绍产品要来得有用；少谈商品，多谈顾客；迎客时的站位：右前方1-1.5米 介绍产品时的站位：右后方1-1.2米 迎客后尽量将顾客往里面带。,讨论：,我们笑脸相迎，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冰冰的回答：我随

4、便看看。你如何破冰？对待这样的客人应该用证据说话（画册、照片、资料、茶水等）,时机,1.眼睛一亮2.翻看标签3.打量货品4.寻找5.停步6.回头你的机会来了，此时成功率高,倒茶水时机,可以在顾客进来后就端茶送水，不一定在顾客坐下来才倒茶水时间选择是在顾客停留下来。在送茶中可以增加我们与顾客交流的机会，比如，你递茶给顾客的同时，可以顺便讲一下：“先生，你太有眼力了，您选的这款产品是我们卖的最好的/款式最新的/正在搞活动的，我可以为您介绍一下。”,如何换水,顾客端着水可能会累，这时你的眼力要好，看是否需要加水或者帮他们拿手中的杯子。如果等顾客杯子中水都凉了还不换，顾客就会觉得不舒服。服务就在于细节

5、。,换水,如果要换水，我建议一杯一杯地换，为什么要这样呢？很多时候，店员换水都是几杯一起抓，结果回来后顾客老是担心是不是自己刚才喝的那一杯。一杯一杯地换也显得对顾客的重视。,换水,换水时最好一只手托杯子下面，一只手扶杯子的边沿。,赞美,花儿不能没有水，顾客不能没有赞美。“逢人减岁，逢物加价”的本领；,赞美和奉承的区别：,发现一个优点就是赞美发明一个优点就是奉承（拍马屁）,赞美秘诀,寻找一个点：具体赞美一个点（理由）这是个优点：发现对方各种的长处这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处自己的语言：以自己的语言自然的说出适时的说出：对话中适时的加入调料,介绍产品是我们的义务和责任，顾客买不买是权利。,

6、礼貌,因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了”。当顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等”。当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”。,做到四个一样,进门与出门一样买与不买熟与不熟穷与富,认真倾听及时道歉适时提问管理情绪,买商品就是买感觉卖钢笔（演习）,服务打折，商品打折即使想买也会杀价,三、了解需求,了解、发现需求：说不如听、听不如问,倾听的技巧,不是用耳朵，是用纸和笔。,问,使用者是谁？赞美请问您装修哪个小区？购买力装修进度 购买时间装修风格 购买喜好房屋面积和卧室尺寸,实例,一家四口买电动车1.老人2.儿子3.媳妇4.女儿,顾客身份,找到

7、使用者搞定决策者排除参谋者,四、推荐产品,推荐产品,推荐产品最重要就是-塑造产品的价值塑造产品价值有问题，后期对价格一定有问题1.普通的导购只会王婆卖瓜自卖自夸，优秀的导购制定好产品的标准2.把坏处说够，把好处说透3.不要卖产品，卖产品的好处（不要卖材料，要卖材料带来的好处）,1.风格 2.功能3.工艺4.品牌,标准,5.材质6.设计7.配件,体验式销售,三动法则：导购动，产品动，顾客动,五、成交,门店成交时常见的问题：,顾客很有意向，当我们要求成交时，顾客却说：“我回去商量一下”从此一去不复返。顾客经常欺骗我们的导购员，明明想要便宜，却假装说你的颜色不好看。而我们的导购员经常无法分辨顾客说的

8、是真话还是假话。一个很有意向的顾客，回去商量后，你反复电话邀约他再来，但是他始终不来。,门店成交时常见的问题：,准备成交的时候，顾客找我们讨价还价，我们的导购员答应他们的价格后，顾客并没有成交，反而再让你便宜一点。顾客签完单，交完定金，可第二天却要求退货和退款。顾客签完单，交完定金后，我们安排售后人员送货去顾客家，可顾客在验收时却鸡蛋里挑骨头，要么拒绝付尾款，要么少付尾款。,假定成交（逼单）,假定、假定、再假定发问、发问、再发问 永远不要问客户要不要，逼出客户的真实想法。销售就是：顾客给你一个拒绝的理由，你给顾客一个购买的理由。案例：卖西服的高手,逼单常用语：,“请把名字签在这里”“你是付30

9、%还是全款”“麻烦你确认一下”“我要恭喜你做了明智的决定”“麻烦你过来办一下手续”“你是刷卡还是现金付账”“你是要现货还是定期货”,逼单注意事项：,切忌别说：买卖钱。永远不要问顾客要不要！,拳打真假异议,辨别异议真假（假定成交法）辨别异议的唯一性（测试成交法）1:永远不要做无理由的拒绝；找顾客不能完成的条件 2:永远不要做无条件的让步：找顾客能够办到的条件 塑造价值再报价,测试成交常用语：,“我很理解，假如我能让价格便宜一点你是现在办手续还是等一下办手续？”“我很理解，假如我能跟经理申请到优惠价你是现金还是刷卡？”“我很理解，假如你现在和家人商量一下你是付30%还是全款？”“我很理解，假如今天

10、我有那个颜色你是要现货还是订货？”,“我要和我的老公（老婆）商量一下。”“我再考虑考虑”“我还要到别处去比较比较，别家更便宜。”“你的价格太贵了，打点折吧？”买贵的东西，掏钱很痛苦，回去后很开心；买便宜的东西，掏钱很爽快，回去后很痛苦；,异议处理原则：,心情事情先解决客户的心情，再解决客户的事情。永远不要与顾客争辩，争赢了顾客、丢掉了生意。无法同流就无法交流、无法交流就无法交心。永远不要欺骗顾客。,异议处理训练：人生黄金七个字。,“对不起，非常抱歉！”成交让顾客满意、服务让顾客感动！,打个折吧？有绿色的吗？商场昨天怎么不营业啊？有赠品吗？下月有促销吗？为什么会裂缝呢？送的新货会开裂吗？送货及时

11、吗？样品怎么这么脏啊？你老板在哪里？教你老板过来！别人为什么比你们便宜？能不能便宜？你们怎么这么慢？款式不搭配啊？你们各个店的价格为什么不一样？,快速成交，乐在配合,成交定律（三快）,签合同快收钱快送客快 不看进门、看出门 分分钟出奇迹、秒秒钟送打击留电话的技巧：介绍产品的时候，您的电话是13*,门店谈判专题：,永远不接受对方第一次还价（大吃一惊）当不情愿的卖家（声东击西）最高权威策略（黑脸白脸）,门店成员之间的配合成交,导购员和导购员和组长之间的配合成交,选定主谈导购，其他所有人员负责配合(主谈导购切忌随意离开客户）配合内容（倒水、拿计算器、拿合同、交钱等）配合控制场面制造热销场面 1：电话

12、制造；2：现场制造；3：自己制造；,导购员和经理之间配合成交,现场配合成交电话配合成交 是这样，我向经理申请一下*折，如果申请不下来，请不要怪我哦。当着顾客的面打，*经理，我这有一个*对我们的*产品很喜欢，打折前的金额是*，打折后的金额是*，现在他们希望以*折的价格购买，（*）我知道我们的最低折扣是*，现在最低只能以*折给，那我问一下客户，（问顾客：我们经理说最低只能以*折，你看是刷卡还是现金？），（客户反对）*经理，客户对我们的产品很喜欢，也很有诚意购买，你看这样行不行，能不能把这一单放在前两天那个团购单一起，给他们一个团购价？（*）团购价要今天交全款才行？（问顾客：不好意思，如果我申请到团购价今天你们能缴全款吗？）,导购和经理之间的电话成交配合,要说明和客户的关系，越近越好。说明哪些货品，折前是多少金额，折后是多少金额，多少折 电话申请中途一定要再报一次高价（再次干扰顾客心里预期）样板房，工程单，团购。电话申请中途一定要再确定客户是不是马上定（再次取得顾客承诺）。最后是先让客户签字后写产品型号和价格。,六、送客,做课件比较匆忙，其中4.推荐产品5.成交6.送客比较简单，后续会做出补充，敬请期待！QQ82656323,the end,谢谢 大家！,