顾客投诉处理客户经理课程.ppt

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3、完,预防投诉的产生,让顾客产生不满意感觉的主要原因,不被尊重每次进厂修车都等待很久不平等待遇每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔,预防投诉的产生,让顾客产生不满意感觉的主要原因,被骗的感觉为什么别人过了质保期不付费，而我却要付费。心理不平衡当初朋友、亲戚皆反对我购买这款车，建议我购买其他品牌，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。,顾客将会为你的每一个服务评分,预防投诉的产生,假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么吗？你想知道如何得10分吗？,预防投诉的产生,展现热情，倾听顾客的声音定期回访顾客，让顾客的抱怨很容易向我们反馈。,我们还有什么方法可以识别

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5、公共场所的尴尬局面不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；若无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意,处理投诉的原则,让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示.将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述,处理投诉的原则,外表身体语言语气、语调,态度对顾客的影响,处理投诉的原则,Q：如何接待一个投诉的顾客（态度面）,态度对顾客的影响,处理投诉的原则,表情自然放松微笑自然轻松交谈或倾听时保持眼神交流动作

6、放松，有自我控制,正面的信息,处理投诉的原则,表情紧张、严肃没有微笑，即使有也很勉强交谈或倾听时无眼神交流动作紧张、匆忙,负面的信息,处理投诉的原则,处理投诉的技巧,VIP室,异性服务员拉椅子递茶水递纸巾冷气音乐热情顾客的感谢照标语顾客是我们的衣食父母今日不服务，明日没客户,热情支持,用双手握手呼朋引伴笑脸相迎,让生气的顾客消火气,感同身受,顾客的感觉顾客的挫折顾客的观点,支持顾客,投诉是正当的投诉是帮我们的投诉找我是对的我一定协助解决问题,表现同感心,处理投诉的技巧,倾听的技巧,复述确认性提问深入性提问结论,顾客如何感受到你的积极,目光接触频频点头做笔记（请助理做）复述提问,积极倾听,处理投

7、诉的技巧,保修索赔,零配件质量问题组装质量问题超过质保期,不守时,未如期交车未准时履约没来,诚信问题,钱不清楚要送没给你比较贵,感性问题,不合逻辑没道理过分,专家问题,找维修工找工程师找领导你就是专家,解答疑惑,取得认同，建立信心,总结问题,处理投诉的技巧,不讲道理情绪非常激烈专门找茬,什么是特别的客户,处理投诉的技巧,说话不触及个人对事不对人，做一个问题解决者征求对方的意见您看怎样做能让您当客户的方案没法达到时，礼貌重复我们的解决方案,应对特别的投诉客户,处理投诉的技巧,你想我们能够如何为你解决问题,（顾客的期望值常会比你想象的低）,询问顾客的需求（期望值）,处理投诉的技巧,符合顾客观点的解

8、决方案（顾客选择的方案）阶段性的解决方案以上皆非界定可以提供的服务范围,提出选择性的解决方案,处理投诉的技巧,双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础不作过度之承诺设定服务标准必要时，坚持原则运用将心比心法，可使顾客得到信任,界定可以提供的服务范围,处理投诉的技巧,支持顾客握手庆贺转变气氛交个朋友,同意可接受的解决方案,处理投诉的技巧,超越顾客期望值,高兴受宠若惊忠实顾客告诉8个周遭的人,额外的服务步骤以提供卓越的服务,处理投诉的技巧,3日DC,确认问题已真正解决确认顾客的心情,CR活动,定期电话或亲访关怀卡及生日卡的寄发车辆信息的定期提供相关促销通知,延续服务后的关怀,处理投诉的技巧,SGM投诉处理,不得扩散至媒体为准则顾客投诉时认真填写顾客投诉处理表24小时内联系顾客与奖惩挂钩建立处理机制以看板跟踪投诉的处理,SGM客户投诉处理程序,总结,谢谢！,抱怨或不满的表现方式,