Avaya呼叫中心架构建设.ppt

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1、Avaya 语音通讯系统介绍,2,IP语音基础平台,3,One-X Portal,IP SoftConsole,Integrated Management 集成管理,S8730高可靠性服务器,S8500服务器,S8300 集成服务器,G700,MCC/SCC传统机柜,G250,G650,G350,One-X桌面话机,IG 550 Juniper 路由器,G450,S8400 集成服务器,Avaya IP电话基础架构,服务器,媒体网关,通信设备,Communication Manager 语音处理软件,One-X Communicator,4,主媒体网关,G250,G350,G450,冗余备份可

2、选增加S8500 ESS,S8500服务器 连接G650媒体网关,可选S8300 LSP 自存活或SLS标准自存活,远程媒体网关,S8500服务器G450,G450,最大支持2400用户最大800中继最大250媒体网关,5,主媒体网关,G250,G350,G450,冗余备份可选增加S8300 LSP,S8300服务器 连接G450媒体网关,可选S8300 LSP 自存活或SLS标准自存活,远程媒体网关,S8300服务器G450,G450,最大支持450用户最大450中继最大50媒体网关,6,G450媒体网关,8个扩展插槽可以灵活配置E1数字中继、模拟分机等语音模块,固定接口：2个以太网LAN端

3、口2个以太网WAN端口门禁开关接口（两路）CF插槽（未来扩展）维护终端和 USB 接口,风扇模块,内置资源和功能：内置20路或80路IP语音处理资源（最大可扩展到240）内置标准自存活功能（SLS）内置路由、DHCP服务器功,7,媒体网关选择,8,Avaya媒体网关与普通VoIP网关的不同之处（一）,WAN,维护点,维护点,PSTN,普通VoIP网关,WAN,PSTN,Avaya语音网关,S8500服务器,维护点,9,Avaya媒体网关与普通VoIP网关的不同之处（二）,WAN,无语音引导及播报点,PSTN,Avaya语音网关,语音引导及播报点,普通VoIP网关,WAN,PSTN,S8500服

4、务器,语音引导及播报点,10,Avaya媒体网关与普通VoIP网关的不同之处（二）,总部,G450 媒体网关,E11,PSTN,FXO8,G350媒体网关,G350媒体网关,FXO8,S8500服务器,分支机构,PSTN,PSTN,分支机构,广域网,PSTN,PSTN,集中管理、定义呼叫引导策略,有效优化广域网带宽占用,网关执行相关策略本地语音提示和音乐保持,网关执行相关策略本地语音提示和音乐保持,分支机构,分支机构,11,Avaya媒体网关与普通VoIP网关的不同之处（三）,“欢迎致电Avaya，业务咨询请按1，投诉请按2,是否节假日,转至业务咨询部门,用户来电,“1”,“2”,“春节快乐，

5、万事如意，欢迎致电Avaya，2月6-12日为法定假日，请稍后联系”,否,接听并处理来电,是,是否上班时间,“欢迎致电Avaya，目前为非工作时间，紧急业务请按1”,是,否,接听并处理来电,基于时间基于节假日基于主叫号码基于预计等待时间基于系统状态,语音引导,内置丰富的条件判断和变量计算，根据系统状态将呼叫引导到最佳目的地处理资源统一分配调用不同中继接入可以启用不同呼叫流程或相同呼叫流程，流程可以相互调用和跳转为各个地区提供不同语种的语音宣告和引导,转至业务投诉部门,12,Avaya媒体网关与普通VoIP网关的不同之处（四）,WAN,不支持加密，安全性差！,PSTN,Avaya语音网关,普通V

6、oIP网关,WAN,PSTN,S8500服务器,端到端的IP语音加密,媒介流加密-对RTP/UDP负载的端到端加密功能 固化软件中加入了加密算法，但不会降低话音质量 通过业务观察功能可监控加密终端之间的通话,13,PSTN,分支机构,语音,数据,广域网,至总心,模拟/SDN中继,传真机,G350/G250媒体网关,IP软电话,模拟话机,IP电话,可选1路模拟中继实现紧急转接,ADSLModem,Internet,VPN网关,IPSec VPN备份路由,总部S8700,模拟Modem,Modem拨号备份,可选配置S8300媒体服务器实现增强的本地自存活ELS（完整CM功能）,内置标准自存活SLS

7、（基本语音功能）,Avaya媒体与普通VoIP网关的不同之处（五）完善的容错备份,14,Voice VLAN,Voice VLAN,S8730-B,S8730-A,IPSI,IPSI,IPSI,IPSI,CLAN,DSP,Voice VLAN,DSP,CLAN,DSP,DSP,Voice VLAN,网络1,网络2,第1级：基于内存映像的备份切换,第2级：多个控制网络接口,第3级：多个IP信令和处理资源接口,数据中心#1,数据中心#2,Voice VLAN,Voice VLAN,S8730-B,S8730-A,IPSI,IPSI,IPSI,IPSI,CLAN,DSP,Voice VLAN,DSP

8、,CLAN,DSP,DSP,Voice VLAN,第4级：ESS备份服务器,配置自动更新,VAL,VAL,VAL,VAL,第5级：冗余的语音宣告和音乐保持,第6级：主动的广域网监控和切换（需要CAN软件支持）,ESS,G700/G350（LSP）,第7级：本地自存活（ESS/LSP/SLS）,多级可靠性设计,15,S8730 ESS（第1备选）,1,2,3,4,主服务器故障,正常工作状态,S8730媒体服务器（主服务器）,S8500 ESS（第2备选）,S8730 ESS（第1备选）,S8730媒体服务器（主服务器）,S8500 ESS（第2备选）,S8730 ESS（第1备选）,S8730媒

9、体服务器（主服务器）,S8500 ESS（第2备选）,网络故障,主服务器恢复正常工作,S8700 ESS（第1备选）,S8730媒体服务器（主服务器）,S8500 ESS（第2备选）,多点可靠性 Enterprise Survivable Servers(ESS),16,G650 GW,G650 GW,IP语音流,IP话机,IPSI,IP控制网络,IPSI,S8700 Server B,S8700 Server A,IP控制网络,超高可靠性的IP语音通讯,TN2602,TN2602,虚拟IP地址,Active,Standby,17,G650 GW,G650 GW,IP语音流,IP话机,IPSI

10、,IP控制网络,IPSI,S8700 Server B,S8700 Server A,IP控制网络,超高可靠性的IP语音通讯,TN2602,TN2602,虚拟IP地址,Active,Standby,TN2602的切换不影响实时IP语音通讯,18,专有局域网,客户公开网络,Admin LAN,认证的文件下载,基于SSH/HTTPS管理,强化的安全连接,单独的物理接口用于管理监控,最小化网络应用,不提供直接root接入,硬盘分区及执行权限控制,内置防火墙,立体的企业通讯安全保护,最小的网络服务,集成IPSec VPN,19,IP电话终端,20,2007 Avaya Inc.All rights r

11、eserved.,Avaya Proprietary&Confidential.Under NDA,胖,客户端软件,基于计算机,基于手机或PDA,IP硬件电话,20,瘦,Web Portal,Enterprise IM,Browsers,Mobile,Portal,集成,Notebooks*,*Available exclusively through Lenovo并,Avaya统一通讯客户端,桌面电话,Communicator,21,局域网,移动运营商,手机分机联动,One-X Communicator,宽带接入,无线局域网,商业通讯应用,统一消息,呼叫中心,IP语音,会议,SIP,录音,N

12、okia 双模手机,基于 WM5的IP软电话,Call Me/Find Me,员工桌面,one-X桌面话机,IP软电话OCS集成Sametime集成,统一消息,语音Web协作会议系统,VoIP/Dual-Connect,IPSec VPNIP电话,One-X Mobile(Symbian/Windows Mobile/RIM/),园区漫游,移动中,家庭/远程办公,One-X Portal,不同网络条件下的通讯终端选择,22,2线铜缆,模拟分机板,2线铜缆,模拟话机,24xx或64xx系列数字话机,IP网络,IP话机或IP软电话,灵活的通讯终端选择模拟话机、数字话机、IP话机,大亚湾核电1万多线

13、（90模拟话机）,万科集团全国多点分布式，2500,平安保险7000 IP电话,数字分机板,S8300服务器,内置IP语音资源,23,价格,功能,9630,4690 电话会议电话,Pocket PCIP软件电话,IP软件电话,802.11无线IP话机,9640,9650/9650C,One-X桌面话机家族,1603,1608,1616,9670,9620C,9620L/9620,24,Everyday,Navigator,Essential,Examples:Sales Executive,Banker,Lawyer,Project leader,Examples:Engineer,Accou

14、ntant,Examples:Executive Assistant,Receptionist,Avaya 9620,24-button module,Avaya 9630,Avaya 9650,One-X桌面话机基于用户场景设计,25,高保真扬声器,独特的高保真音频,为用户提供更好的音频感受,高保真手柄,高保真耳机,IP电话应该具有比传统电话更好的音频质量 全面的声学工程设计l：手柄、免提、话机本身，耳机所有话机支持 G722标准宽频编码 最新VoIP芯片技术Avaya Labs 音频专业设计,26,One-X桌面话机丰富的扩展模块保护用户投资,*即将发布*下一版本,可扩展耳机、适配器、模块

15、 宽频耳机（单耳）宽频耳机（双耳）24功能按键扩展模块蓝牙耳机Gigabit千兆端口适配器蓝牙适配器宽频免提模块*WiFi无线模块*USB连接：键盘、数据传输等*,27,One-X桌面彩色及客户化面板,可选颜色（需要订购前确认）黄色红色银色白色蓝色巧克力灰,28,Miercom Green测试结果,9640 IP电话功率消耗低于工业平均水平43%9640G IP电话（千兆端口）功率消耗低于工业平均水平42%,29,内置增强通讯功能,30,Avaya通讯平台内置功能,IP软电话（免费赠送5个软件许可试用）移动办公手机分机联动（免费赠送5个软件许可试用）拨入式电话会议（支持会议密码）消息发布分机锁

16、定分组寻呼（单向广播）长途权限密码中继遇忙自动回叫呼叫组代答及直接代答经理秘书功能Team群组功能呼叫应答组,除了IP软电话和手机分机联动，其它通讯功能内置提供，不额外收费,31,拨打分机3001,1,2,3,4,ISDN PRI/BRI,PSTN,移动运营商网络：GSM/CDMA/PHS,移动电话接听电话,分机3001和对应的移动电话同时震铃,Ext 3001,切换到桌面IP电话Ext 3001继续通话,Ext 1002,重新转回移动电话接听（一键操作）,5,6,使用Nokia S60或WM5 移动客户端软件将电话转接到Ext 3002,移动办公分机和手机无缝集成和切换,集中计费集中录音,3

17、2,基本Meet-Me Conferencing功能用户可从任意地点拨指定会议号码接入会议服务系统语音提示输入密码用户登录后收听会议欢迎词当有用户进入或退出会议时,所有与会者均可听到提示音最大6方会议，最多同时支持1800个会议室节省专用会议桥的昂贵投资系统无需添加任何硬件通过终端修改会议密码通过EMMC模块可以不改变管理员和用户体验的情况下，将Meet-Me Conferencing会议方数最大增加到300方,分机,分机,Meet-Me 拨入式电话会议功能,Expanded Meet Me Conferencing,SIP中继,PSTN,33,Meet-Me 拨入式会议引导流程,用户拨打会议

18、室6111,密码不正确,“欢迎致电三一电话会议系统，请输入6位会议密码,是,“欢迎加入会议，您是第1位与会者“,内置6方会议桥（通过EMMC模块可以扩展到300方）,“会议密码输入还是不正确，系统将挂断当前呼叫，请联系系统管理员“,”您输入的会议密码不正确，请再次输入“,密码不正确,密码正确,是否有呼叫已加入会议,否,“欢迎加入会议“,Meet-Me会议引导流程和语音宣告根据用户定义会议主持人可以通过IP电话修改会议密码针对不同国家提供多语种支持在会议进行中，会议主持人可以对某个参会者进行远端禁音强行挂断,”您输入的会议密码不正确，请再次输入“,密码正确,密码正确,34,消息发布分机操作,设置

19、成功后，IP话机屏幕左上方显示设定的公告消息,选择“公告消息“功能按键，系统将显示预先设定的消息供用户选择，用户按号键确认选择,系统预置公告消息1.会议中2.外出午饭3.不在座位上4.请不要打扰5.全日不在办公室6.假期中7.办公完毕8.病假中9.出差中10.见客户中11.在家办公12.休假13.五分钟后返回14.三十分钟后返回15.一小时后返回,35,分机锁定功能,内部分机,本地市话号码,长途/国际号码,分机2001（分机锁定状态）,可以根据工作时间设置自动锁定用户需要使用分机密码进行解锁,具有长途权限的IP话机用户在离开座位时，可以将话机置于锁定状态系统管理员可以配置分机锁定状态所具有的权

20、限（内部分机/市话等）,36,分机锁定功能用户操作,选择“分机锁定”“功能按键，锁定话机,选择“分机锁定”“功能按键，输入：分机号码分机密码进行解锁,37,分组寻呼（单向广播）,选择分组寻呼功能按键,对应寻呼组的成员IP话机自动处于免提状态，并接受发起方IP话机的广播,分组寻呼2001,Ext:3001,Ext:3002,Ext:3003,38,分机2001拨打外线长途电话，由于分机的权限低于中继的权限，系统出现警告音，用户继续输入长途权限密码（系统可以设定413位），如果密码正确，系统允许呼叫从中继拨出,长途权限密码,分机2001,1,系统发现分机权限不具备长途权限,2,分机听到警告音，输入

21、长途权限密码,9,010851650000,3,密码正确，系统允许呼叫由中继呼出,010851650000,电信运营商,39,分机2001拨打外线号码，由于所有中继线均在使用，分机2001进入中继遇忙回叫状态，系统开始监测中继线路使用情况某条中继线路释放后，系统马上回拨分机2001，分机2001应答后，系统马上拨打刚才用户试图拨打的外线号码,中继遇忙自动回叫,分机2001,G350网关,1,外线中继全部占线,2,分机进入“中继遇忙自动回叫”状态,4,系统自动回叫分机2001,电信运营商,9,1330001001,分机2001,3,某条中继线路空闲,电信运营商,5,分机2001应答，系统拨打电话

22、9,133001001,G350网关,40,将分机2001、2002、2003设置为呼叫代答组，当分机2001收到来电，分机2002或2003可以使用“呼叫代答”按键代答2001上的呼叫分机2004不是呼叫代答组成员，可以使用“直接呼叫代答”按键并输入分机号码2001代接分机2001上的呼叫,呼叫组代答及直接代答,分机2001,分机2002,分机2003,电信运营商,呼叫代答组,分机2004,呼叫代答,呼叫代答,直接呼叫代答分机号码2001,41,经理秘书功能,将分机2002设定为分机2001的秘书话机，分机2002除了具有自己的3个呼叫通道，还有3个对应分机2001呼叫通道13的桥接通道20

23、01呼叫通道13振铃时，分机2002上的桥接呼叫通道也会振铃并显示来电号码，分机2002可以激活该通道进行代接分机2002也可以使用使用桥接通道拨打电话，其他用户看到的来电来自于分机2001,分机2001,分机2002,电信运营商,呼叫通道1,呼叫通道2,呼叫通道3,呼叫通道4,呼叫通道5,呼叫通道6,分机2001呼叫通道1,呼叫通道1,呼叫通道2,呼叫通道3,分机2001呼叫通道2,分机2001呼叫通道3,42,将呼叫通道桥接（Bridged Call Appearance）、呼叫代接（Call Pickup）以及忙线指示（Busy Indicator）综合在一起的新功能主要功能指示Team

24、成员的状态Team功能按键监控（空闲、忙线、振铃）Team功能按键执行:快速拨打Team成员 对Team成员的来电进行呼叫代答,Virtual Team X3 Team MembersAll members have bi-directional relationship,538,-,1231,538 1230,538 1232,538 1231,538 1232,538 1230,538 1231,2001,2002,2003,538 1231,538 1232,2002,2001,2003,2001,2002,每个话机最大15个Team功能按键为IP话机和数字话机提供状态指示,Team群组

25、功能,2003,43,将分机2001、2002设置为呼叫应答组，呼叫应答组的号码为2110当其他分机拨打号码2110，分机2001和分机2002同时振铃每组最大8个分机,呼叫应答组,分机2001,分机2003,呼叫应答组（分机号码：2110）,分机2002,呼叫2110,分机2001和分机2002同时振铃,统一通讯,45,Extension to Cellular,统一通讯销售包,Avaya one-X Communicator（可选Video功能）,内置IPSec VPN IP电话,手机分机联动,Avaya one-X Mobile,Microsoft OCSIBM Sametime,Ava

26、ya one-X Portal,Communication Manager（AES及IPS）,46,Avaya one-X Portal,47,One-X Portal基于Web的企业通讯门户,电话会议,可视化语音留言,智能状态,办公电话,48,One-X Portal部署架构,Active Directory服务器,Meeting Exchange 企业版,Modular Messaging(MSS)模块化语音信箱,CTI连接,S8300服务器,LDAP,AES服务器,One-X Portal服务器,IP电话,VoIP模式,TSAPI/DMCC,共享控制模式,会议控制API,HTTP/HTT

27、PS,IMAP,49,办公室环境,局域网,语音通道,IP电话系统,IP电话系统,宽带接入Internet,VPN网关,呼叫控制性令,语音通道,家庭/酒店宽带接入,IP电话系统,宽带接入Internet,VPN网关,语音通道,虚拟办公/任何电话,电信运营商,呼叫控制,呼叫控制,One-X Portal 登录模式,共享控制,VoIP模式,双连接模式,50,One-X Portal基于Web的办公电话,瘦客户端软电话多呼叫通道呼叫保持、三方通话、转移呼叫,电话功能,51,One-X Portal企业及个人通讯录,搜索企业目录服务器服务器集中存储点击拨号对方状态对方能力,联系人,52,One-X Po

28、rtal可视化处理语音留言,查看MSS服务器上语音留言和传真对方用户状态点击拨号,可视化处理语音留言,53,Avaya one-X Communicator,54,办公电话,新一代UC客户端One-X Communicator,视频集成,电话会议控制,简单部署,智能状态,桌面集成,可视化语音信箱,55,新一代UC客户端One-X Communicator,电话功能,智能状态,视频（可选）,联系人,桌面应用集成,56,One-X Communicator智能状态,个人状态,对方电话通话中,登录模式,OCS忙碌,用户能力,57,One-X Communicator呼叫记录,服务器集中存储点击拨号,

29、呼叫记录,58,One-X Communicator可视化处理语音留言,查看MSS服务器上语音留言和传真对方用户状态点击拨号,可视化处理语音留言,59,One-X CommunicatorOCS2007集成,60,For the emerging desk-phone-optional crowd,UC Biometric login,Thinklight Message waiting integration,INNOVATION,将ThinkPad变为真正的IP终端,61,One-X Communicator 视频功能（可选项）,62,手机分机联动,63,拨打分机3001,1,2,3,4,

30、ISDN PRI/BRI,PSTN,移动运营商网络：GSM/CDMA/PHS,移动电话接听电话,分机3001和对应的移动电话同时震铃,Ext 3001,切换到桌面IP电话Ext 3001继续通话,Ext 1002,重新转回移动电话接听（一键操作）,5,6,使用Nokia S60或WM5 移动客户端软件将电话转接到Ext 3002,移动办公分机和手机无缝集成和切换,集中计费集中录音,64,Avaya one-X Mobile,65,2001年,手机分机联动,基于Symbian的One-X Mobile客户端,2005年,基于RIM、Palm、Java、的One-X Mobile客户端,2007年

31、,One-X Mobile历史,基于Windows Mobile的One-X Mobile客户端基于Symbian的双模（802.11/GSM)客户端,2006年,66,手机分机联动,统一通讯One-X Mobile服务器,Avaya One-X Mobile客户端,Java客户端也可以运行与 Symbian操作系统,Symbian,Windows Mobile,语音信箱,企业Active Directory,统一通讯应用集成,电话方式集成,电话会议,即时状态,计划于2008年2月推出,Avaya One-X Mobile移动客户端,67,基于RIM/Java/Palm的One-X Mobil

32、e客户端,68,可视化,统一呼叫记录,企业通讯录,任意手机=办公室电话,简单切换,语音留言,VIP弹屏,手机丢了，换部新手机联上网这些功能就回来了,One-X Mobile移动客户端,69,One-X Mobile提供多种访问方式,One-X MobileWeb Portal,HTTP/HTTPS,One-X MobileWAP Portal,基于RIM/Java/Palm的One-X Mobile客户端,JTAPI,IMAP,LDAP,SMTP,70,Active Directory服务器,Exchange 2003服务器,Modular Messaging Exchange2003集成,H

33、TTP（端口：80）HTTPS（端口：443）,One-X Mobile客户端,JTAPI/DMCC,CTI连接,S8300服务器/G350媒体网关,LDAP,SMTP/IMAP,One-X MobileWeb Portal,防火墙,AES服务器,One-X Mobile服务器,电信运营商,互联网,One-X Mobile部署架构单服务器,71,One-X Mobile部署架构单服务器,Active Directory服务器,Exchange 2003服务器,Modular Messaging Exchange2003集成,HTTP（端口：80）HTTPS（端口：443）,One-X Mobi

34、le客户端,JTAPI/DMCC,CTI连接,S8300服务器/G350媒体网关,LDAP,SMTP/IMAP,One-X MobileWeb Portal,防火墙,AES服务器,One-X Mobile服务器,电信运营商,互联网,防火墙,72,将统一通讯无缝扩展到移动办公人员,One-X MobileiPhone界面,73,One-X Mobile支持终端型号,74,微软OCS 2007或IBM Sametime集成,75,OCS2007 AES RCC集成架构,S8700服务器,G650网关,Avaya IP电话系统,Avaya AES应用服务器,Active Directory,OCS

35、2007,微软OCS,OCS RCC客户端,OCS RCC客户端可以控制桌面IP话机桌面IP话机状态更新至OCS RCC客户端,服务器端集成,IP话机,用户桌面,RCC Remote Call Control,SIP TLS,76,OCS2007 AES集成点击呼叫,点击呼叫,77,OCS2007 AES集成来电提醒及呼叫控制,78,IPSoftphone,one-XPortal,one-XDeskphone,TDM/Analog,SIP/H.323,办公电话,移动/家庭办公,one-X Communicator,one-X Communicator,Microsoft Office Comm

36、unicator,*Provided the user is logged into Microsoft Office Communicator,OCS2007 AES集成电话状态,79,IBM Sametime AES集成架构,S8700服务器,G650网关,Avaya IP电话系统,AES应用服务器,Active Directory,Sametime服务器,IBM应用环境,Sametime Connect客户端,Sametime Connect客户端软件可以控制桌面IP话机桌面IP话机状态更新至Sametime Connect客户端软件,服务器端集成,IP话机,用户桌面,80,IBM Sa

37、metime AES集成点击呼叫,点击呼叫,电话控制,81,IBM Sametime AES集成电话状态,电话状态,用户电话通话中,82,Lotus Notes inbox,Lotus Sametime,Lotus Notes email,Lotus Notes IM,Live Name,IBM Sametime AES集成点击呼叫,83,内置VPN IP电话,84,VPN IP电话系统部署架构,VPN网关,Internet,内置VPN客户端的IP话机,内置VPN客户端的IP话机,IPSec隧道,IPSec隧道,RADIUS认证服务器,部署在互联网上的VPN IP电话与部署在企业内部网络上的I

38、P电话没有任何功能的差别！内置VPN客户端的IP电话可以根据网络环境灵活的启动关闭VPN功能VPN加密解密对语音质量没有大的影响4610SW/4621SW/4625SW IP电话支持VPN功能,S8700服务器,85,VPN IP电话VPN配置,中心VPN网关IP地址,VPN远程登录用户名,VPN远程登录密码,认证方式,密码保存方式,VPN启动方式,86,VPN IP电话多厂商互操作,支持的第三方VPN网关设备Cisco PIX及3000系列Juniper SSG,ISG及NetScreen产品家族CheckpointNokiaNortel Contivity,87,Avaya IP电话系统优

39、势,电信级可靠性和安全保护,灵活的客户化,丰富的通讯功能,无缝扩展到视频等统一通讯,开放的平台,企业通讯门户,Avaya IP电话系统,呼叫中心介绍及系统规划建设,呼叫中心是以信息技术为核心，通过多种现代通信手段提供交互式服务的企业电子化、信息化服务和营销平台呼叫中心是通讯子系统、计算机处理子系统、计算机电话集成（CTI）子系统、自助语音处理子系统、人工业务处理子系统、信息处理子系统的综合性实体呼叫中心提供统一的标准服务界面，规范化的服务流程，电子化的数据分析挖掘与管理手段，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务,呼叫中心的定义,呼叫中心的演变与发展,运营管理,渠道和座席,业务和服务,

40、发展阶段,呼叫中心的逻辑层次,计算机电话集成 CTI 中间件实现电话与计算机间的信息共享通过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机应用系统对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控与呼叫中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来极大方便主要功能屏幕弹出功能：协调的语音和数据传送功能：个性化的呼叫路由功能：预览功能：预拨功能：“软电话”功能：,呼叫中心的关键组件,主动呼出系统Outbound

41、负责主动呼出呼叫并与用户建立联系；适用于客户关怀，业务拓展，主动营销等环境；外呼方式可分为人工外呼，自动外呼，预览呼叫，预测呼叫；人工座席子系统Agent人工座席是为客户提供服务的业务代表；人工座席由电话、耳机、计算机应用软件、计算机设备组成；座席计算机应用软件通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器，具有软电话功能，实现各种电话操作；呼叫信息能够自动弹出在座席终端上；人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席；,呼叫中心的关键组件,WEB/EMAIL服务器,CTI系统,数据库,数字电话交换机,呼叫排队分配软件,座席电话,座席计算机,CTI链路,计算机电话集成CTI接口,

42、公网电话中继接口,公网电话中继线路,人工业务代表（座席）,录音系统,应用系统,固定电话用户,移动电话用户,因特网用户,人工座席,自动座席,自动业务代表,自动语音IVR系统,报表统计系统,因特网接入线路,单点集中式呼叫中心典型技术架构,多点分布式IP呼叫中心的典型技术架构,LAN,中心,电话交换机,PSTN/PLMN,电话,IVR服务器,应用服务器,坐席电话,远端坐席,CTI服务器,CTI LINK,CTI LINK服务器,呼叫中心的呼叫处理流程,1,2,3,4,5,6,ISDN PRI中继线,Line Side E1,7,8,远端坐席,远端坐席,呼叫中心的规划与建设流程,明确建设目标确定业务需

43、求及流程确定建设方案设备选型建设实施人员招募与培训运营管理,运营管理,容量管理话务工作量预测排班管理人力资源管理客服中心组织架构及岗位设置建议 管理制度/员工手册工作表现评估培训机制流程管理呼入/呼出流程业务处理流程管理报表模板应急机制质量管理制定适用的服务水平目标（SLA）参数和主要运营表现指标（KPI）监听评估机制质量评审机制,采用整体解决方案是客服中心发展的趋势,Contact Center的发展必须依赖系统的整体协作，不是某一个单独的子系统能够支持经过多年的市场整合，Contact Center的主流解决方案已经集中在少数几个供应商手中了，其他的方案已经被边缘化或淘汰整体解决方案保证了

44、Contact Center方案的开放性、完整性、稳定性和持续发展能力由一个厂商的整体解决方案提供核心产品的组合，并联盟其他主流厂商的产品，可以给最终客户带来最有优势的方案降低了系统的复杂度，减少了集成众多第三方产品的工作量，极大地避免了各设备厂商之间相互推诿、问题和责任难以界定的情况降低了系统维护和运行的成本最终客户可以集中于业务应用的实现和良好的运营组织与管理，不必在系统的架构层面煞费苦心整体解决方案整合各产品之间的功能，避免了功能重复叠加带来的弊病和成本整体解决方案能够带给最终客户良好的整体系统性能价格比,AVAYA提供整体解决方案,运营管理,渠道和座席,业务和服务,发展阶段,领导地位,

45、Gartner将我们评为全球网络与互联网服务领域WW软件支持服务的市场份额最大的厂商,Avaya 跻身2008年全球最具商业道德的公司名单,Sources:1 Synergy Research;2 Intellicom Analytics;3 Frost 4 Gartner,Inc.Notes:*Results are North America*Results are Asia Pacific,Avaya Inc.and Gartner,Inc.are both owned in part by Silver Lake,a leading financial investment firm.

46、Gartner research is produced independently by Gartner analysts,without influence,review or approval of their outside investors or shareholders.For further information on the independence and integrity of Gartner research,see Guiding Principles On Independence and Objectivity on Gartners website,http:/,Avaya 的优势,Innovation&Standards创新与标准,Avaya实验室，在全球拥有000多项专利安全、可互操作的开放标准,103,Thank You,XXXX-XX-XX,