屈臣氏新员工入职手册.ppt

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1、屈臣氏个人护理用品商店新员工入职培训手册,目录,第一篇 入职迎新 1.1 课时安排 1.2公司历史,分布,架构 1.3顾客服务标准 第二篇 陈列技巧 2.1物价标签 2.2宣传牌 2.3陈列图 2.4正常货架陈列 2.5非正常货架陈列 第三篇 收货技巧 3.1收货 3.2转促销 3.3包装技巧 第四篇 收银技巧 4.1现金收银 4.2收银的注意事项 4.3防盗标签的使用 第五篇 产品知识 5.1产品自私-日用部 第六篇 强化课程 6.1保安强化课程 6.2店铺传媒处理 6.3工作职责-,第一篇 入职迎新,多年来,屈臣氏以着重品质、勇于创新见称,透过旗下超过一千四百间分店出手超过二万五千种产品,

2、包括药物、化妆品和个人护理用品,以至时尚精品、糖果、心意卡和玩具等.屈臣氏一向灵活回应每个市场不断转变的消费口味,突破文化和地理区域的界限.与八十年代初期,屈臣氏在香港只有九间分店,但凭着成功的经营策略,以平均每年增设一百多间分店的速度急速扩展.其门市现遍布中国内地、香港、台湾、新加坡、马来西亚、泰国澳门和菲律宾等国家 屈臣氏近年来更致力革新品牌形象,帮助顾客追求“健康、美态及欢乐”的购物体验(Look Good,Feel Great,Have Fun).店铺采用明亮而充满现代的设计,令为顾客提供美容、保健和婴儿护理咨询服务.屈臣氏在亚洲各地均保持长足的发展,不但是该区首届一指的美容及个人护理

3、零售专门店,更在芸芸药房连锁店中占领导地位,为顾客提供各式各样的保健产品及专业意见.,课时安排,屈臣氏的起源与发展,屈臣氏的前身是广东大药房，成立于1828年。1841年，屈臣氏迁至香港1981年，屈臣氏成为和记黄埔集团旗下的全资子公司屈臣氏集团的业务范围,屈臣氏在中国大陆的分布,屈臣氏远景 在每一个有我们业务的市场,都会被公认为是世界性及具领导地位的个人护理(健康、美态、欢乐)店铺概念.屈臣氏使命 协助大家在健康、容貌及感受方面作出积极的改善从而更加享受人生。怎样可以实现我们的使命,屈臣氏的价值观(VALUE)持续学习(Learning)鼓励创意(Innovation)成效为本(Result

4、-Orientated)注重细节(Detail-conscious)以客为本(Customer-focused)追求高效能(Effectiveness)客观聆听(Listening),屈臣氏（南区）组织架构,店铺人事架构,吸引顾客进点的因素商品丰富和吸引、商品质量优良店铺环境 舒适、干净、商品价格合理交通便利、商誉良好、服务态度好顾客服务的意义对顾客：使顾客感受到在屈臣氏购物的乐趣对我们：获得销售奖金增加收入，多了晋升机会对公司：增加销售额，不断发展顾客服务的六要素能力工作效率和质量，做好本职工作形象仪容仪表/姿势/表情/眼神知识业务知识，全了解货品礼貌礼貌用语耐心解答疑问自重工作态度认真，强

5、烈的投入感尽多一点力主动助人的态度，提出合理化建议主动了解顾客所需当看见顾客寻找货品时，应主动询问是否需要帮助询问顾客意见，根据意见耐心细致地解决顾客的相关问题当顾客的问题及意见不能当时解决的情况下，要详细记录，以便完善我们的服务,提供最及时的服务当顾客进入店铺时，要双手递给顾客当期的促销广告当顾客手中物品超过2件时，营业员要主动提供购物篮当顾客寻找不到所需物品时，要带领顾客到物品所在的货架旁，并将该物品指示给顾客当顾客语言沟通存在困难，应找相关人员帮忙解决正确处理顾客投诉首先应礼貌接待顾客然后礼貌地请顾客稍候，立即找当班经理前来解决顾客的投诉。无论如何，我们都应礼貌、耐心地聆听顾客的话，千万

6、不要与顾客争辩感激顾客为我们提出宝贵的意见为顾客提供相应的服务购物的/避雨的 A提供服务投诉的 B善意的提醒玩乐的 C礼貌接待偷窃的 D婉言拒绝商业调查的 E主动递蓝 找人的 F相关推销 借用洗手间 G找当班解决 公司领导 H善意地劝导,第二篇陈列技巧,从今天开始，你将进入店铺进行营运知识的学习。店铺不仅是你工作、学习的地方，也是你成长、发展的园地。在这里，你将学习到工作中所需的知识与技能。为了帮助你尽快的熟悉环境，更好地掌握营运知识，我们设置了以下的学习内容。希望你能严格遵守公司的各项规章制度，努力工作，与你的同事一起共同完成工作目标。同时，作为屈臣氏的一员，请你随时牢记我们的使命，维护“健

7、康、美态、欢乐”的企业形象。,店铺信息,店铺代号：_店铺名称：_电话号码：_传真机号码：_店铺地址：_营业时间（开门）：_至_（关门）:_ 至_上班时间（早班）：_至_（晚班）：_至_（通宵班）：_至_店铺附近就餐地点：_用餐时间：_店铺附近交通路线:_,33部门,货架胶条1)用途:陈列物价标签及货架POP2)维护:经常保持胶条与货品位置对称:清洁时,取出胶条,留意胶条边的污迹及胶纸迹。色条 代表健康、美态、欢乐三大主题的三种颜色长条：蓝色代表健康 紫色代表美态 黄色代表欢乐 以上色条插在相应部门的货架胶条里 绿色插在收银处（第四代装修的店铺适用）注：如果色条破损或已经变色，则应立即更换色条。

8、,价标,1）价标的内容：“65”为店号后两位数。“100011545”代表该货品货号名称（Code），一般为九位数，如果是四位，应要 与该四位数前加上“10000”，如“1234”，即为“100001234”。如是五位数，同样应于该五位数前加“1000”。“12”代表该货品的部门“G”代表标上货时的月份，一月至十二月分别用英文大写“A”至“L”表示。“￥”或“RMB”代表人民币。“28.9”代表货品的价格。,店铺代码,货号（Code）,价格,人民币,月份,部门,2）不同颜色标签的应用白色标签：显示Code，用于条形码扫不出时使用，贴在货品的条形码。红色标签（特价标签）显示店号与货品促销价，贴在

9、货品的正面右上角。（折头标签）标价纸上已有折头字样，如：五折，六折等，贴在货品的正面右上角。所有促销品、寄售货品及电脑未生效的货品必须打上标价纸,打价枪打价枪第一排旋钮数字表示店铺代码及货号。打价枪第二排旋转数字表示产品的部门，上货月份，产品价格。切勿粗暴对待打价枪，以防损坏。物价标签用途：显示产品的信息，如价格、生产地、规格等；能有效的提高店铺的营运工作，清晰的显示出货品的陈列位置。陈列要求：标签摆放于货品左边，标签与货架（左边水平线）成一直线。货品调价必须作相应的标签替换。要随着陈列图更改，标签作适当的调整及更换。物价标签不能挡住三色长条左右两端的图案，如果货品多牌面又小的，物价牌就要完全

10、挡住色条的图案（第四代装修的店铺不适用）。3)物价标签分类 蓝色：非促销货品使用，即以原零售价发售。黄色：用于促销货品使用，促销完结后必须转会蓝色物价标签。物价标签个部分含义：R：代表此货品长期促销，W：表示此货品短期促销。冻结的产品应及时用黑色笔在物价牌的产品名称前写“”，然后尽快打印已更新的物价牌。备注：物价标签上的货号暂时未升为九位，只有货号的末尾五位数。,拉排面的标准（拉Facing）货架上的货品必须是按陈列图摆放，不能摆放非陈列图的货品。每一件货品必须包装正面朝外，每一件货品必须摆放成一条直线，货品需挡住背板，或覆盖玻璃。当货品已无存货了，必须用“对不起，暂无存货”牌插在物价标签上。

11、任何时候都不能忽视拉排面，一整天内都必须保持其整齐。货架上的货品应该常检查和更新，确保将接近保质期的货品放在货架最前面。“拉排面”包括店铺内所有货品，不仅是货架上的。,宣传牌宣传牌的种类很多，用途是突出每次促销活动的主题，不同的主题有不同的宣传牌。下面以免费加量50的促销宣传牌举例说明，注意：用于显示价格的POP牌一定要在左上角贴上商品的物价标签。窗口牌：陈列在该商品的价格标签处。大挂牌：陈列在收银、墙身架等固定位置。9cm:价格牌：陈列在该商品的物价标签处。堆头牌：陈列在胶箱、堆头、墙身架等位置。柱位牌：陈列在柱位上。防盗门宣传牌：陈列在防盗门外面。货架顶牌：陈列在促销胶箱顶部。陈列图陈列图

12、是店铺中货品的摆放图例，所有正常货架的货品都有按照陈列图摆放。注意：陈列图中的货品暂时还没有升为九位，陈列图上显示的货品为每个货品的九位货品号的最后五位。陈列图的内容：层数：整个货架共有多少层。序号：货品摆放的位置、顺序。货品（Code），由九位数组成。“”代表仓货，“”代表街货，“”代表冻结，“NEW”代表新货，”R”代表地台位。参考满架数：估计货架能摆多少件货品。（POG NO）：例：0219102A，分别代表：02地区，19部门，1级别，02年份，A货架。适合店铺：陈列图只适合那些店铺使用。陈列图生效日期：必须到生效日期当天才可转换陈列图。看陈列图的顺序：适合店铺、生效日期、部门、米数、

13、货架。执图的顺序：从上至下、从左至右。,整理陈列图的注意事项：准备适合的纸箱装货，打印好新陈列图的物价标签。按照陈列图的指示，找到正确的货架位置。按“从上至下，从左至右”的顺序，遂层地把货架的货品全部卸下来装在纸箱内，用抹布把货架的玻璃、背板上下全部抹干净。（如果货架外包装有尘埃也需抹干净）把抹干净的货品按陈列图指示摆放在货架上，并附上正确的物价标签。补充货架上缺少的货品。按指示将缺货品插上“对不起，暂无此货”的胶牌，并用左边或右边的货品拉大排面。整理陈列图时必须时刻注意不能阻碍顾客购物。购物篮摆放位置：店铺入口处，收银台或方便顾客提取的位置，在客人有需要时，应主动呈上购物篮。维护：（1）购物

14、篮叠放不可超过1.4米，即不能多于15个篮。手柄应放在同一方向。（2）只提供给顾客装货的用途，不可用于其他用途，如：坐、踩等。（3）保持购物篮清洁，不要让购物篮内有纸张、传单、杂物等。,正常货架陈列,非正常货架陈列,第三篇收货技巧,收货订货程序1）有店铺的指定人员负责订货，同事协助以下工作：先按陈列图整理货架。清点库存，补足货架上的货品。收获程序（街货/分货/仓货收货程序）：收街货（店铺直接向供应商订货，并有供应商送货到店铺）在店铺的指定收货区进行收货。收取采购订单及送货单。仔细核对采购订单上是否有本店的货品。如果有，则收货。检查货品：品名、规格、数量、货品有效期、有无破损、条型码。以上资料正

15、确的在采购订单“订货数量”的位置上打勾。收取已检查完毕的货品。回到办公室，在后台分店系统中打开“收货处理”，在下拉菜单中选取需要代收货的“PO”单号码。点击“新收货单”，则出现该收的货品，并在“收货数量”一项中输入是收数量，然后按“保存”单号码。请主管/经理进行复核及批核，并打印出收货报表（即GN单），一式三份。在收货表正面盖收货专用章（Log印）并填写内容。把盖了Log印的收货报表交由主管/经理签名确认。将其中一联交给送货人员，另两联交给文员。需在3小时内把收货区的货品清理完毕。,特殊情况的处理方法：少送货品：在“收货数量”一项中输入实收数量，收货员工及供应商在打印出来的GN上签名确认。多送

16、/错送/破损货品(先征求店铺当班的同意),在“收货数量”一项中输入实收数量,收货员工及供应商打印出来的GN单上签名确认并且退回多送/错送/破损的货品,填放行条交店铺当班复核及签名确认。正常情况下，店铺当班复核了货品无问题，才能让供应商离开，如果供应商的车不能停靠时，先让供应商离开，单货品必须摆放在仓库，待主管复核。收分货供应商按此单送到店铺的货是由采购部分派给店铺的。分货单上需有采购部同事的签名。检查OA/PO单上有没有自己店铺的代码，如果有就收货，如没有就不收货。往后步骤与街货一样。收仓货1）收仓货之前必须整理仓库，准备足够的空间摆放将送到的货品。2）收仓货程序：a）保安员记箱数：以“正”字

17、记录。b）营业员A收货前的准备：从送货人手中收齐配送中心收货确定书、装箱单（也叫做说明书）、箱号纸及送货单上列明货品价格，应尽快交给当班，不能随便乱放。箱号纸为多张手写的过板纸，建议折叠装订，收货结束后再拆开保存）c）营业员A记箱号：*箱号纸上已写有箱号，只需要找到相对应的箱号就打勾，箱子卸载完毕后，立即与送货人核对箱数和箱号。*箱号纸上没有的箱号，在A4纸上把箱号抄下来，每行抄10个箱号，以便最后统计。d）营业员B开箱检查受到货品的数量是否与说明书上一致，并检查货品有没有破损（如：漏水、包装破损、压碎），数量是否与说明书上一致，核对有效期，如没有问题，应在说明书上该货品的数量上打勾并签名，如

18、果发现上诉问题，立即通知搬运工人及当班经理现场处理。如在外包装完好的情况下出现坏货、少货、错货或者多货，应在确定书及箱号纸的备注上列明有问题的箱号、货品名、该货品的货号、实收数量、少收数量、外包装完好等，送货人和收货员双方签名作实。如外包装已破损，则立即请当班到现场处理。3）全部货品搬进仓库后，营业员A与保安核对数量是否正确无误。4）在送货人未离开店铺前检查所有的货品是否有问题。5）在确认书的每一页上盖Log印，收货员工在Log印上签名并写收货日期，交给店铺当班复核，确认实收数量并签名。6）店铺需在48小时内把仓货点算及清理完毕。,转促销（转Sale）1）促销主题：即是每个促销活动的名称和方式

19、。例如“加一元多一件”这个主题的意思就是：指定产品买一件后，只需加一元，就可多买一件。公司会根据顾客需求、季节和节目来转换促销主题，一般23周转一次促销。每次转促销都是为了提高店铺的购物气氛，不断给顾客新鲜感。2）转促销前准备工作：根据当班经理安排打好POP、物价牌并悬挂摆放POP。按当班经理的指示摆放货品。按当班经理的指示跟进货品调价，关店门后把当期货品的POP摆放在相应货品位置。3）促销当天的工作：清楚了解当期活动细则，促销货品品种。派发宣传单张，开广播宣传促销活动，积极做好顾客服务。收银入机时留意电脑价格的更新，并推销促销货品。包装可为购物的顾客提供免费的包装。（指定包装纸）学习包方形、

20、心形、圆形的货品。其他不规则形状的货品，如圣诞树，需找一个合适尺寸的盒把货品装好后包装。包装毛绒公仔类货品时，可以先用包装纸做成一个袋子，在把公仔放进去，封好口即可。载纸的规格以刚好包住货品为准，不宜载得太多包装纸。包好的货品交给顾客时注意查看顾客的购物小票。包装台特殊的节日（如情人节、圣诞节等等），可在门铺门口放一个包装台，专门为顾客进行包装。,第四篇收银技巧,收银机结构：主机：如何开关电源。打印机：打印机的开关。打印机（TillRoll）、色带的安装。显示屏：介绍显示屏的功能和开关。键盘：介绍各功能键的使用及注意事项。扫描仪：注意货品经过扫描仪时的灵敏度。收银机现金抽屉：各面额现金的摆放位

21、置。营业前准备当班经理从保险箱内取出收银机零钱（每台收银机零钱为￥1000，个别店铺为￥1500）给收银主管或高级营业员，与各收银员当面点算一遍，确认无误后，收银员将零钱加数放入收银机的现金抽屉内，如有差异，立即通知当班经理。准备足够散钱，方便营业时的零钱换赎。检查消磁板、验钞机收银机系统及POS机系统是否正确运作。如果运作不正常，立即通知当班经理。检查是否有足够的购物袋、信用卡账单。流水纸条，订书机及钉书钉。如发现没有存货时，必须立即进行补货，或知会当班经理协助。清洁收银处，将非收银处的货品放回卖场，并把收银处的货品补满。,现金收银：,1）正常收银：询问顾客是否有会员卡，如果有，首先扫描会员

22、卡。将顾客所购商品条形码扫描入机，所有商品入机完毕之后，按“Enter”键，收银机显示消费金额。按“人民币”键，将顾客付款金额输入收银机，收银机自动显示找零。收银机自动打开，收银员进行找零。将水单（收银机打印的购物凭证）及找零一起交与顾客。2）商品条码无法扫描，或系统内无此商品价格：输入商品的9位货号或者条形号码，按“Enter”键即可。3）专柜商品收款：专柜销售人员开具销售单据。寄售品牌专柜的商品使用同一货号，收银员输入单据上的货号，按下“Enter”键，输入总计金额，确认后按下“Enter”键，价格即可入机。买断品牌专柜的每个商品都有不同的货号，收银员按照销售单据上的货号输入，其他程序与正

23、常收银相同。4）混配商品或捆绑销售商品入机时，两件商品须在同一单交易内入机，才可生成混配价格。5）部分赠品在发放时需入机，系统价格为0.1元，单不用收此款项。收银过程中的注意事项收银员要与顾客眼神接触并问候顾客，然后询问顾客的货品齐了吗？整个过程都要唱收唱付。向所有购物的顾客推销换购货品（繁忙时段除外）操作后立即关闭现金抽屉。,把货品及小票放进购物袋并交给顾客，找回的钞票必须放在顾客手里。货品必须要消磁。礼貌地欢送顾客：“谢谢，再见！”/“欢迎下次光临！”。当收银员与顾客的比例超过1：3时，需礼貌地请顾客排队，立即找同事帮忙。当收银机钱箱内的现金多于￥3000时（部分店铺的额度为￥5000），

24、屏幕会显示“钞票闪动”的图像，此时，应立即找当班经理过来提款（Pickup）。收银员不能为亲戚朋友服务。不能带私人的现金进入收银台。如对所收取钞票有怀疑时，应使用验钞机辅助或者请示当班经理。如收假币须赔偿。交接班时必须与当班经理/主管进行清机.离开收银工作岗位时必须注销收银机。不能擅自做收银机检查、点算钞票、提款、取消交易、价目更在、为顾客退款、折扣。相互收银员不能自行兑换零钞。当没有顾客付款时，应积极开广播宣传当期促销产品。除了收银员及当班经理外，任何人都不能进入收银台里面。时刻警惕不法份子：如使用假钞￥50/￥100购买小金额货品。调换顾客的货品或者偷走顾客的贵重物品（钱包/手机）。验收纸

25、币人民币：收银员如接获50元或100元现钞，必须经验钞机核实才可收取。反假技巧：1.眼看 用眼睛仔细地观察票面外观颜色，固定人像水印、安全线、胶印微缩文字、红色和蓝色纤维、隐形面额文字、光变油墨面额数字。阴阳互补对印图案。横竖双号码等。人民币的图案颜色协调，图案、人像层次丰富，富有立体感，人物形象表情传神，色调柔和亮丽；票面中的水印立体感强，层次分明，灰度清晰；安全线牢固地与纸张粘合在一起，并有特殊地防伪标记，阴阳互补对印图案完整、准确，各种线条粗细均匀，直线、斜线、波纹线明晰、光洁。2.手摸 依靠手指触摸钞票的感觉来分辨人民币的真伪。人民币是采用特种原料，由专用抄造设备的印钞专用纸张印制。其

26、手感光滑，厚薄均匀，坚挺有韧性，且票面撒还能够的行名、盲文、国徽和主景图案一般采用凹版印刷工艺，用手轻轻触摸，有凹凸感，手感与模普通纸感不一样。,3.耳听 通过抖动使钞票发出声响，根据声音来判断人民币真伪。人民币是用专用特制纸张印制而成的，具有挺括、耐折、不易撕裂等特点。手持钞票用力抖动、手指轻弹或两手一张一弛轻轻对称拉动钞票，均能发出清脆响亮的声音。4.检验 检测就是借助一些简单工具和专用仪器进行钞票真伪识别方法。如借助放大镜来观察票面线条的清晰度，胶、凹印微缩文字等：用紫外灯光照射钞票，观察有色和无色荧光油墨印刷图案，纸张中不规则分布的黄、蓝两色荧光纤维；用磁性检测仪检测黑色横号码的磁性。

27、（三）收银员受到假钞，可以有礼貌的拒收，如金额数量过大，可报区域主管及保安主管进行处理。如有需要员工报警，需征得区域经理的同意。港币：港币与人民币的兑换率为_(此兑换率会随时间而改变，请根据实际情况填写最新的兑换率)暂时不收取港币的硬币及面值大于100的港币钞票。所收取的港币钞票必须是完好无缺。立即找当班经理协助验收。信用卡提款卡：目前仅使用“银联”卡，顾客使用是无需提供身份证，顾客必须输入卡的密码。将顾客所购商品条形码一一扫描入机，所有商品入机完毕之后，按“Enter”键，收银机显示消费金额。将提款卡在POS机上过机一次，输入顾客的消费金额，按“Enter”键确认。请顾客输入密码，按“Ent

28、er”键，POS机自动过机操作，打印三联的交易收条，请顾客在三联上签名，并将其中的顾客联（黄色）及提款卡交与顾客。在收银机上按“国内卡”键，键入刷卡金额，按“Enter”键，收银机自动打印小票，收银员应把小票交给顾客。人民币信用卡首先检查信用卡背面是否有顾客的签名，如果没有，则请顾客现在信用卡上签名，再检查信用卡的有效试用期。其余步骤与提款机操作步骤相同。但要注意：一定要核对行用卡背面的签名是否与顾客在交易收条的签名一致，一致才可以收取；如不一致，则立即通知当班处理。,礼券礼券没有编号，面值为10或5元，专门提供给促销活动推广 使用。在赠送礼券给客人时（例如：购物满100元送10元礼券），应将

29、赠送的礼券与顾客购物的收条钉在一起，同时提醒顾客该礼券应附有收条才可使用。当收银员收到顾客的礼券时，须留意礼券的有效期，发券公司/店铺图章，再按照收礼券的程序入机，然后用剪刀剪去礼券正面的右下角，并在礼券正反面加印“作废”的印章。所有被涂改或破损的礼券属于无效礼券，一律不能接受。提货卷提货券有编码，面值为100元和50元。当收银员收到此中提货券时，收银程序与礼券第（3）点相同。店铺在发生提货券时，应将提货券上的号码记录在案。注明发出的提起、时间、原因及经手人签名。收到提货券，当班经理亦需将提货券的号码写在“每日销售报表”上，交由会计部核对。注：顾客使用礼券付款均不获找赎。取消交易收银员如需要作

30、废单据的时候，应先向顾客说明原因，有礼貌地道歉，并立即开广播通知当班经理或主管，以便作出交易作废的及时处理。单据的排列顺序应为“错误收据”，“作废收据”，“正确收据”，其编号应是依次连号，不允许有跳号的现象出现。负责作废的当班经理或主管及收银员双方亲笔在作废单上签名。防止交易作废小贴士：看到顾客拿比较贵重的物品时，尽量使用价目查询功能，查价后告知顾客，如顾客没有疑义再入机。,价目更正当货品的价格与收银机上显示的价格不符时，收银员应请示当班经理，在当班经理同意的情况下，方可进行价目更正。当班经理及收银员应在流水带上签名，及将其货品登记在”货品销售问题登记薄“上。折扣员工折扣：凡在公司连续服务满三

31、个月的员工在屈臣氏店内购物买任何一种货品均可享受”员工购物优惠折扣“九折。任何员工购物使用折扣时，购物员工或收银员应将货品逐一登记在”员工购物登记本“撒还能够，并签名确认，每人每月购物的总金额不能超过￥500元（不含￥500元），如有特殊原因，可与区域负责人联系。以获得到上司的批核给予损坏货品的折扣，及即将过期货品的折扣：收银员应立即通知当班经理，当班经理用授权密码在收银机上做折扣处理，其他程序与正常收银一致。提取现金当收银机内现金储存超过￥3000（部分店铺每次的提取额度为5000元），收银员立即通知当班经理进行提款处理。收银员先将收银机内的现钞算一次后，交当班经理复核，并准确将提款金额、时

32、间填写在PICK UP薄上，双方签名确认。当班经理必须将提款金额输入收银机内，将收银机收条与提款现金放在一起，并在收条上签名。清机点算每日每台收银机至少进行一次非定时清机点算检查，应由保安主任或当班经理负责。收银员离开收银机前要登出收银机。交班时必须进行清机点算。如发觉收银机内的钞票超过￥3000，当班经理需先进行PICK UP。根据收银机上”202“清单上的PICK UP、现金、礼券、刷卡的总金额与收银机内的现金、礼券、刷卡的总金额逐一核对，清机完毕后，收银员及收银主管或当班经理都必须在”202“清单上签名确认，并附在PICK UP薄上。清机过程中，收银主管或当班经理和收银员双方一起共同监管

33、并核对金额，其中任何一方不得中途离开。一切与清机无关的人员不得在旁工作。,长短款处理每台收银机清机点算时，发生长短款都必须记录在检查簿上。收银员在上机时，第一次发生长短款（不超过20元），应给予口头警告，并记录在检查簿上。当收银员经过口头警告后，在收银机上再次发生长短款（10元）问题时，除了必须赔偿公司损失外，还须给予甲类警告，以示警惕。新入职员工（包括未经过试用期三个月的员工），在上机收银时，必须在店铺培训员指导下进行收银机操作。填写发票指定的员工和收银主管填写发票。填写一式三份的发票时，让顾客提供其公司名称或姓名，准确填写当日日期、交易货品的名称、金额及开票人姓名，再将顾客联撕下交给顾客。

34、如发票作废，必须将同一号码的三联钉在一起作废，不得遗失。买断专柜交易在店铺内的专柜货品交易时，须使用指定的专柜单簿。专柜单簿一式三联，专柜员工填写时应将日期、专柜名称、货品名称、单价、售价准确填写在单簿上，如有赠品，亦要填写在专柜化妆单上，将“顾客联”交给顾客到收银处付款。专柜员工把“收银联”及货品一起交给收银员。收银员在顾客付款时，核对“顾客联”与“收银联”的内容是否一致，摆货号及价格正确输入电脑后，小票与“收银联”钉在一起（若顾客要取回小票的，收银员应将小票上的交易号码抄写在收银联上，并且签名）。用购物袋将货品包装好后连同“顾客联”交给顾客。顾客凭小票到专柜领取赠品。寄售专柜交易在店铺内某

35、些化妆品专柜、首饰等专柜内的货品，属寄售的货品（资料可由采购部提供）、在进行寄售交易时，须使用红色化妆单簿。寄售专柜交易的收银程序与买断专柜交易相同。,防盗标签（TAP）的种类及使用方法软TAP一次性使用，不能弯曲，放置在货品比较隐蔽的位置，顾客付款后必须把货品消磁。不能放置在流质货品中，不能直接放置于食品中。放置标签时，不能弯曲，应垂直贴放。不能贴放在条形码上。防盗标签不能放置在消磁板旁边。硬TAP可循环使用，放置在铁罐、棉织、雨伞等货品，顾客付款后必须用专用开锁器拆出来。主要放置在铁罐、棉织、雨伞等货品。奶粉的防盗：奶粉保护器与硬标签同时使用。棉织类应放置在货品表明，即收银时一眼能看到。硬

36、标签只能使用专用的开锁器解开，不能消磁。在货品里放置TAP，这是店铺所有员工的共同职责，不能单靠保安。较贵重及体积较小的货品，应每件货品都要放置TAP，较便宜及体积较大的货品，可抽放TAP。奶粉，泡腾片，肝油丸，护肤品等贵重货品只需在货架上放置一至两件。含铁质的不可以放置（如：渔夫之宝），时间长了，铁质会影响磁力的效果，含铝质的可以放置。,第五篇产品知识,()部门旋转型刀架剃须刀头能紧贴_曲线细微变化。能自动调整刮胡角度。超级感应型刀片刀片前有一组柔软且富有弹性的感应鳍，可轻拉皮肤，提起胡须，使须根更突出，刮胡更彻底、舒服。锋速3刀片渐进式3刀片设计，刮一次就有贴面的感受，减少回刮引起的_，拥

37、有蓝色显示型润滑条，随着使用而褪色，提醒需要更换刀片了，并且能分泌润滑液，滋润皮肤。刮胡泡沫：软化_、减少磨擦，令剃须更干净顺滑。须后水：收缩_，舒缓由剃须给皮肤造成的微小刺激，并有清新舒爽的感受。()部门浴盐：加入3040摄氏度的温热水浸泡1015分钟，可改善肌肤弹性，促进血液_，抑制细菌，保养皮肤。泡泡浴：先把泡泡浴滴在流动的水中便会产生丰富的_，能清洁及滋润肌肤。香体剂：涂在腋下，皮肤表面变得干爽，细菌不容易繁殖，预防体臭。沐浴露的种类：滋润、_、止痒、_美白、香薰。香皂的种类：杀菌_()部门尿片的选购：是根据婴儿的_来选择尿片。牙胶：按摩牙肉，促进_生长。婴儿护理用品：沐浴露、_,()

38、部门洗发水的种类：焗油的、_洗护分开的洗发水及护发素:头发表面有一层毛鳞片,当用洗发水洗发时,毛鳞片就会张开.让洗发水易于深入发丝里清洁.而使用护发素时,毛鳞片就会合上,发丝表面形成一层保护膜,使用洗护分开的洗发水令发丝更健康滑顺。美丽小贴士使用护发素前用毛巾吸干头发的水分，会使护发素发挥最大的效果。洗发时在洗发水中加入一小匙的浴盐，每星期12次，头屑便会慢慢远离你。()部门发胶/摩丝:含酒精成分较多,定型效果最强,但伤害头发。啫喱水/啫喱膏:保湿效果好,能滋润头发,不粘不腻,并能随时改变发型,分别有哪及种类:保湿型、_.哑色发蜡:定型效果特强,却没有光泽.适合时下潮流的”刺猬头”发型.发雕:

39、定型效果强,并且有光泽,适合随时改变造型的人士.发乳:定型与亮泽效果都适到好处,适合长发使用.营养水/发尾油:补充头发养分,使用后头发贴服,不开叉并防静电,请例举有那些产品_.染发剂:使用染发剂前要在_背面做皮肤测试,染发前使用不含护发素成分的洗发水洗头发,染出来的着色效果会更好.焗油膏:能深层滋养头发,防止头发开叉,改善发质,焗油膏的种类有:倒模焗油膏、_、免蒸焗油膏.美丽小贴士染发时用浴帽并敷上热毛巾,可避免染发膏蒸发,保持头发温度,使毛鳞片舒张,上色效果会更好.,()部门保湿喷雾:长时间在空调、阳光底下的皮肤容易流失水分，保湿喷雾能补充面部所需的水分，滋润肌肤，在上妆后再喷一些保湿水可令

40、妆粉更贴面，刀片销售的产品有：_。润肤霜与润肤露:润肤霜比润肤露更为滋润,润肤霜较为清爽。面膜分为:泥膏型、_、_。鼻贴:使用鼻贴前要先沾一些_在鼻头。防晒:SPF代表产品的_,SPF值有:_防皱:皮肤缺乏水分、干燥就容易产生皱纹，所以补水是关键，店铺售卖的防皱产品有：_止痘:面部皮肤的油脂分泌过多会导致生青春痘,勤洗面能防止青春痘生长,店铺内销售卖止痘的产品有:_眼霜:店铺售卖的眼部护理产品有:_润唇膏、唇膜：缺水是直接导致嘴唇干燥脱皮的主要原因，润唇膏、唇膜都可以滋润、养护唇部，店铺售卖的润唇膏种类有：薄荷味、_美丽小贴士浴盐+泡泡浴使用,能深层清洁肌肤,消炎,杀菌,去除多余油脂,角质层,

41、修复表皮及收敛粗大毛孔的功效.临睡前用稀释的薰衣草精油,稍加按摩于脚部或背部,可令您更容易入睡.先喷一点保湿喷雾在面上再用面纸抹去,会更有效去除面油,()部门药物牙膏:可消炎、防敏感、防治牙周炎、牙龈出血等口腔疾病，店铺售卖的药物牙膏有：_香味牙膏：还有天然香料，去除口腔异味，令口气清新持久，店铺售卖的有：防治蛀牙，有几种香型：_儿童牙膏：含天然的非糖保湿甜味剂的木糖醇，可防止牙垢膜的滋生，有效防止蛀牙，有几种香型：_牙刷:选择符合口腔卫生要求的保健牙刷才能起到洁牙护齿的效果，保健牙刷的特点是：刷头小、刷毛顶端圆钝、刷毛细而有弹性。牙刷的种类刷头分为：长方形、椭圆型、_刷毛分为：中毛/软毛、圆

42、珠型、_刷柄分为：防滑、_电动牙刷：刷头可转动，适中的力度能有效按摩牙肉，快速转动刷毛能更有效去除牙斑及牙垢。使用方法：先把挤在刷头的牙膏均匀的涂在牙齿表面，再按下电源按键，在每颗牙齿表面转动2秒钟。漱口水：可消除短期、临时性的口气，消炎杀菌，店铺卖的有：_。（不可吞服，不用稀释）牙线：分为含_（WAX）与不含蜡（UNWAX）两种，含蜡型滑动性较好，十分锋利，初次使用痘应推荐不含_的牙线。假牙粉片：把假牙粉溶解在水中，浸泡假牙，令假牙洁白干净。()部门固体芳香剂：能消除紧张，提神醒脑，可用46周。马桶清洁蓝泡泡：将产品投入马桶水箱中，溶解后可有效清洁马桶，留有芳香，干净不沾手。,屈臣氏自有品牌

43、（Own Label）产品知识介绍,屈臣氏作为一个时尚专业且优质的个人护理产品品牌，致力于提供更多优质实惠的产品满足顾客的需要。自然地，也就有了屈臣氏品牌各类产品的面市，所包涵的产品有：,第六篇强化课程,经过前一阶段的店铺实习，相信大家已经掌握了基本的工作技能，能够在店铺营运中，运用所学，发挥特长，独立完成一定工作。但作为服务行业的一名员工，仅仅掌握本岗位工作技能是不够的，还应该具备良好的职业素养，热忱的服务态度及专业的服务技巧 为了更好的服务于我们的顾客，为其提供专业的购物指导，创造一个更温馨的购物环境，本手册特设置了“销售技巧课程”。希望通过这次学习，能够使你在工作中感受到服务他人的意义，

44、体会轻松销售的成就感，深刻理解WATSONS的使命，从而更乐于本职工作，在这个大家庭中享受付出与获得的真正含义！保安知识订货订货时，由于营业员需要补货、清点库存等，库房的开启次数增加此时应注意库房的防盗、防损工作。收货收仓货是，如有箱内货品短缺或损坏时，应保留该纸箱，以便纸箱封条的包装痕迹可以提供线索。贵重物品在验收完毕后，应立即摆放在安全的地方存放，以免损失。收货过程中，人员较杂，卖场内安全相对薄弱（一般店铺收货场所均在卖场内，接近库房门处），此时应加强防范。如货品较多，一定要确认全部搬运至店铺内，不可遗漏。送货人员不得进入库房。收货后及时将特定物品安置磁条。,退货当班经理开好放行条，交由保

45、安检查核对。保安员应仔细核对运出店铺的货品是否与放行条所记载相符。如相符，保安应签字确认，供应商方可将退货品拿出店外，当班经理要将放行条收回。办理退货时，店铺内人员较杂，卖场安全相当薄弱，应加强防范。员工应将退货搬运至库房外清点，不可让供应商的退货经手人入库房。转货根据公告、周刊或其他店铺的需要，并经过区域经理或主管同意，方可以进行内部店铺货品转出。在转货箱上贴上箱头纸，写明转出及转入店铺店号，转运单必须有转运人、保安、店经理、文员的签字。任何货品转出，都必须附上放行条，交由保安核对所处货品是否与放行条所载相符，包括数量、规格，有无破损等。检查合格后签字并存档，如有任何疑问，均暂停货品转出，直

46、至问题解决。坏货除店经理批准的专门人员（将坏货交给采购部），可将坏货带出，其他人员不可私自将坏货带出。文员入账后，店铺经理将坏货的货品（包括过期产品），交区域主管或保安处理。区域主管和保安共同检查，然后将货品烧毁扔掉。不可将坏货卖给顾客。任何人不得私自将坏货带出店铺，或据为己有。收银制度收银接机前，当班经理/主管及收银员双方当面清点并确认备用零钞。收银员不能为亲友直接服务。收银员不能自行使用取消交易，价目更正功能。收银安全不能自行兑换零钞交接班清机除当班收银员外，任何人的手不能伸进钱箱如有人强行伸手进钱箱取钱，已涉及“抢劫”的行为，应及时制止并阻止此人离开，并告诉身边/附近的同事，及尽快通知当

47、班经理和保安员,提醒顾客排队付款，亦可阻止不法份子的行为。店铺现时仅收取人民币及港币（海珠店铺可收取葡币/澳币），其余的币别应礼貌地告诉客人并拒收。钞票须整张完整无缺。大面值的钞票（￥50/￥100）应存放在收银机的铁盒下。当收银机屏幕出现PICK UP的提示时，应尽快通知当班经理提取现金。大面值钞票购买小面额商品时一定要唱收唱付。现金送行1）现时，店铺的送款方式有两种：银行职员上门收取现金或者店铺员工与保安员一起送现金到银行2）如是店铺自行送行，应做到：员工及当班经理，双方当面点清并确认现金金额保安及员工穿着便服途中严禁打开包裹，严禁办私事路途远的（按公司规定)应按要求乘坐出租车；步行的，两

48、人应走在人行道，并保持密切距离遇到突发事件的处理应以人身安全为第一保持冷静，记住抢劫人的特征、车牌、逃跑的方向报警110，并通知店铺防盗1）公司暂无提供储物柜给客人存贷2）店铺的防盗，应依靠全体员工共同努力，不能单靠保安3）识别小偷：小偷进入店铺有，是”看“人，不是”看“货品，东张希望小偷的特点：小孩，妊妇，背婴儿，携带大手提袋，穿大衣或较宽的裤等。4）发现有可以人物时，可以停留在其身旁附近工作/提供顾客服务(递购物篮等），说明我们已经留意到他/她了，或尽快通知保安跟进。,高买处理时间控制在30分钟内；不允许使用暴力员工在协助处理高买的过程中不能离开，不能做其他事情，员工起见证人的作用，并跟进

49、保安员的处理程序理解1999年8月5号的广东省实施办法公然在公共场所，不能侮辱盗窃者（可能因此导致精神损失赔偿）只有当盗窃者亲口承认其“偷”的行为（两人在场见证），我们才可以说他/她是“盗窃”高买的处理方法，送公安部机关或缴纳保证金若嫌疑人身份特殊，如：严重伤残、弱智、低能、精神病人、未成年人、孕妇、现役军人、新闻界人士、政府机关人员等，应通知店铺负责人到场处理吉盒的处理：应第一时间交给当班经理签名，而非随便扔掉洁身自爱公司已制定完善的保安制度，监控所有员工的行为。所有内窃，公司绝不姑息，会将其盗窃行为记录在该员工的个人档案中，永远记录在案，将直接影响其日后生活、工作、前途。,传媒到访店铺的处

50、理保安镇定及有礼，就象平时接待顾客一样，礼貌地请记者稍等，并通知店铺经理。礼貌地向记者索取资料：姓名、所属传媒机构、联络资料（电话号码，最好是手机号码，以便联络）、到访目的及问题，把联络资料填写在传媒到访记录表，之后转交给相关同事，以便进一步跟进。当记者直接想你提问，只需礼貌的回答：“不好意思，我不是屈臣氏的发言人，所以不方便回答你的问题。我现在将您的问题记录下来，然后立刻转交给相关同事，他们会尽快回复您的提问。”4.记者有意在店铺内拍摄、录影 原则：不可在未经公司批准的情况下，让任何人士拍摄或录像。店铺经理需要礼貌地向记者解释公司规定，即在未经公司批准的情况下，传媒不能在店铺内拍摄、录影或访