金牌导购员专业培训精华课程系列推荐.ppt

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1、金牌导购员专业培训精华课程,主要内容一览,第一讲：导购与顾客面对面的推销第二讲：导购应掌握的基础知识第三讲：顾客购买心理第四讲：导购员专业销售技巧,第一讲,导购与顾客面对面的推销,一、为什么需要导购？,1、导购员定义：在零售终端，通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的成员。（亦称促销员）2、企业需要导购：国外统计分析显示：28%的顾客是计划性购买即购买前主意已定；72%的顾客是随意性购买即受现场导购的影响.丰富的产品时代，要吸引顾客眼球需要导购员。,一、为什么需要导购？,3、从消费者角度：导购能帮助消费者选购，顾客不是专家，不了解产品，拿不定主意。导购可以克服顾客初次购买时的心理障碍。,二、

2、导购员的角色是？,、导购员是：企业形象“代言人”产品与消费者的“媒人”为顾客服务的“大使”销售法则：1：8：25,二、导购员的角色是？,、导购必须明白：少卖一个产品只是少了一只金蛋，得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。,三、导购员的职责是？,宣传品牌；销售产品；陈列产品；收集信息；“给我一条信息，还你一发炮弹”导购员即推销员：“推”就是推广品牌，“销”才是销售产品，二者是统一的。带动商场其他人员销售；填写报表。,信息收集、上报、扩散市场大小（潜在需要）公司地位 市场特性 面临的困难,三、导购的职责之相关链接,市场信息,三、导购的职责之相关链接,商品信息：顾客对产品的期望和建议，包括：产品适应

3、性、顾客意见、购买动机。卖场情况：卖场销量、上柜、库存。竞品信息：价格动态、新品动向、销售量【案例】TCL导购向商场营业员扩散信息。,四、导购员基本素质之报刊意见,优秀导购员的标准：1、懂得顾客心理 2、有礼貌和耐心 3、热情友好 4、熟练的业务技能必须具备的素质：1、服务热心 2、商品知识丰富 3、业务技术熟练 4、人际关系良好,四、导购员基本素质之专家意见,一心两意：即热心、诚意、创意用热心打动顾客；诚意：不要耍花招，不掩饰；创意：常动脑筋：产品优点是什么、卖点是什么、如何示范产品、有没有更好的方法。,四、导购员基本素质之概括篇,1、坚强的销售意识：自信：三流的导购员总弄不清顾客需要什么，

4、卖产品完全靠运气；二流的导购员知道顾客要什么，只可惜自己卖的产品不符合顾客的要求；一流的导购员不仅能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是他想要的东西。坚持：面对顾客的拒绝，不轻易放弃。,四、导购员基本素质之概括篇,2、热情友好的服务热情在推销中占据95%以上的分量，一位推销专家说：你会由于热情过分而失去一笔交易，但会因为不够热情而失去100笔交易。不热情导购员形象：绷着阶级斗争的脸，瞪着提高警惕的眼，说话冷冰冰，态度恶狠狠。三心服务：售前让顾客感到热心，售中让他感到暖心，售后让他感到温心。,四、导购基本素质之相关链接,TCL导购六心服务：多心：多一颗心，思考的问题更多，做得更多，解决的问题更

5、多。专心：保证产品和服务的质量，保证品牌的质量，保证消费者的生活质量。关心：充分的沟通，关注消费者，关注社会。诚心：让消费者体验到我们一切服务行为，是发自内心的真诚。信心：对自己的产品品牌充满信心。开心：成为消费者生活中开心的一部分。,四、导购员基本素质之概括篇,3、熟练的推销技巧推销技巧是导购员的基本功。包括：产品知识，顾客心理，推销知识，创新能力。【案例】营销专家卡塞尔“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件；能说能干是一个优秀导购员的必要条件；会说会干是一个优秀导购员的充分条件。”,四、导购员基本素质之概括篇,4、勤奋的工作精神 肯德基店员手中总拿一块抹

6、布，随时清理，打扫。我们同时也看到这种情况：产品陈列柜上蒙上了一层灰尘；样品陈旧，商标看不到；在卖场找不到POP折页。四s原则：整理seiri：物料条理有序，清理seikesu：清扫、擦拭、操持安排settle：样品、pop、演示；持续standing：保持良好习惯。,四、导购基本素质之相关链接,好心情就是促销力：1、为消费者带来好心情；2、勇于面对消费者应用中的问题，将消费者的劳作和不便降到最低；3、不要让自己的态度影响顾客的心情；,第二讲,导购应掌握的基础知识,一、五个了解！两个掌握！,了解一：公司情况（公司的历史、现状、未来、形象）了解二：产品：“你卖的产品自己都不知道顾客敢买？”【案例

7、】五牛图 外观、原料成分、生产过程、使用方法、性能、价格、竞品、行业前景。,一、五个了解之相关链接,产品的三点：FABE1、特点；2、优点（缺点）；3、利益点（买点与卖点）；4、闪光点。看到的是特点，讲出的是优点，劝说用利益点，抓住关注点，让他记住一个点。【案例】29彩电的休闲装，磨沙质感，模糊抖动喷漆，引导新潮流。,一、五个了解！两个掌握！,了解三：竞品：主营，卖点，性能，价格，陈列，销售技巧。了解四：售点知识：陈列十大原则，三个要点；Pop广告,一、五个了解！两个掌握！,了解五：顾客（详见第三讲）两个掌握：掌握销售理论和销售技巧,、陈列十大原则三个要点,十大原则：位置最佳；面积最大；视线水

8、平；摆放更多；品种齐全；品类集中；顺序摆放；正面向外；完好无损；先进先出。三个要点：抓眼；抓手；抓心。,、pop广告之美,pop是化妆品：产品有天然美，pop让其美上加美；pop是解说员：产品展示外表，pop介绍内在；pop是媒婆：为产品传情，让消费者会意。pop的种类，让顾客看到pop的美丽。,相关链接之超市术语一,条码收银机posPopEos（电子订货系统）构件：价格卡、掌上型终端机、数据线DM（促销彩页）：快讯商品性、邮寄、夹报、人工发送并板：把两个以上卡板的商品并在一个卡板上,相关链接之超市术语二,拾零：拾回顾客遗弃于各角落的零星商品端架：货架两端位置，顾客回游频率高的地方先进先出理售

9、：把零乱货摆放整齐堆头：即促销区，通常用栈板、铁筐堆积而成。码售：堆放商品换档：相邻两期快讯产品的更换改价,相关链接之超市术语三,拉排面：商品未摆满时，依先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。价格卡补货试吃：让品尝栈板：木制放货的卡板，避免把货放在地面上，利用叉车搬运。清货：降价处理稽核：顾客离开时，对所购商品进行核对。,相关链接之超市术语四,称重标签：含名称、时间、单价、重量、保质期等畅销、滞销、平销、盘点、上架、库存报废：由于变质、破包而不能销售时采取的措施消磁：收银时对防盗码解除磁性。促销试品、赠品,相关链接之超市术语五,负库存：销量大于库存量，丢失、电脑输入、损坏所致。动线：

10、使顾客自然行走、购物的轨迹。坪效：单位面积销售额米效：销售面直线上？每米的销售额商品周转率：商品平均销售额除以平均库存额库存周期：库存额除以平均销售额，以日计算,第三讲,顾客购买心理,一、顾客是谁？,顾客是销售事业的基础，是给我们送钱的人。问：顾客为什么称做上帝？答：是导购员接钱的手在下，顾客递钱的手在上，所以叫上帝（即上递）。,相关链接之成功销售准则,顾客是企业最重要的资产；顾客是企业最重要的人；顾客并不依赖我们我们必须依赖他们；顾客的利益不能侵犯；顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他；顾客应该受到我们最礼貌最热情的接待；顾客使我们拿到工资顾客是我们的生命线。,相关链接之导购四注意,

11、情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦；对自己讨厌的顾客也要从内心感激，否则你的言行会流露出你的反感；当顾客不讲理时要忍让，顾客永远是对的；不要逞一时口舌之快而得罪顾客，顾客是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。,二、顾客购买的基本知识,随意性（72%）计划性（28%）可扩展性：糖果、饮料、饼干等买得多就吃得多；固定性：洗发水、刮胡刀等。,影响顾客购买的因素,质量、服务、价格、品牌、功能、陈列、时尚等；行走路线：95%的顾客走完1/3的商场才停止；90%的顾客不喜欢走很多的路或回头路；大部分顾客喜欢直走，到拐角处喜欢向左转；顾客避免走进嘈杂、脏、暗的角落；商场入口过于拥挤或过于熟悉，顾客不

12、会停留。,影响顾客购买的因素,3、在购买行为方面：顾客倾向于看右面或从右面拿取货品；顾客不喜欢很费劲地寻找、拿取产品；顾客不喜欢弯腰或踮起脚拿取商品。,三、顾客的购买动机,实用、省时、经济健康的动机舒适和方便,安全喜爱声誉和认可多样化和消遣,四、顾客的类型,一眼判断顾客的小技巧,东瞧瞧西看看，漫无目的，多属闲逛；对策：不得因此怠慢，把握时机进行推介拿小本本抄抄写写：顾客有意向进行购买，但不会马上做决定，更多的是比较品质和价格，他们一般是工薪阶层或挑剔的学者。对策：针对情况详细介绍自己的产品优点与保障，彻底消除其顾虑。对专柜依次浏览：有意向购买对策：应自己向他介绍，使之成为回头客。,一眼判断顾客

13、的小技巧,直奔其他某一品牌专柜，比较后认准某一品牌但尚未确定，希望得到更多建议；对策：一旦他走过来，则以更完美的服务介绍，争取其改变原品牌倾向。一家老小齐浏览，一家人决定共同参考购买。对策：更要关心同来的家属，侧面迂回地影响购买者的决定。,顾客思想酝酿的八个阶段,注视、留意感到兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足,第四讲,导购员专业销售技巧,要赢得顾客好感要做到？,向顾客推销自己向顾客推销利益向顾客推销产品向顾客推销服务,一、向顾客推销自己,1、微 笑2、赞美顾客3、注重礼仪4、注重形象5、倾听顾客说话6、相互配合配合默契,1、微笑,三要：见到顾客走来要笑脸相迎；笑脸向顾客介绍产品；顾客买

14、下或空手而走，导购要笑脸相送。三不要：不要讥笑，让顾客恐慌；不要傻笑，让顾客尴尬；不要皮笑肉不笑，让顾客无所适从。,2、赞美顾客,赞美是开心果，莎士比亚说：赞美是撒在人心灵上的阳光。不当的赞美举例：一位男导购对一位女孩说：你还不到20吧？对一位少妇说：你刚20出头吧？对一中年男子说：你才20多岁吧？表现：女孩：笑得花枝招展；少妇：你嘴巴真甜；男子：老子四十多岁了！,相关链接之影响信任感的三个因素,相信导购员 顾客会对导购的专业素质（商品专业知识），尤其对其提出的有价值的专业性意见，产生信赖。经营场所 对一些大商场、老字号信任有加；相信产品（制造商）年轻顾客多相信品牌。,3、注重礼仪之多用敬语,

15、1）称呼对方携带的东西、意见时：您的包、您的衣服、您的意见2）表示对方的动作：您的话3）虽是自己的话，但与对方有关：我会给您送去，会与您联系，去 拜访您.4）接待时：欢迎光临.,3、注重礼仪之多用敬语,5、让客人等候时：对不起，久等了，抱歉，让您久等了6、介绍商品时：我想这个比较好7、将商品交给顾客时：让您久等了8、送客时：谢谢光临，谢谢您9、请教顾客：对不起？请问贵姓，请留个地址10、换退商品时：实在抱歉11、向顾客道歉时：给您添麻烦了,3、注重礼仪之少用不敬语,1）自己看吧2）不可能出现这问题3）这肯定不是我们的原因4）我不知道5）你要的这种没有6）这么简单的你也不明白7）我只负责卖东西，

16、别的我不管8）产品都一样，没什么可挑的,3、注重礼仪之少用不敬语,9）想好没，想好就快交钱10）没看我正忙吗？一个一个地来11）别人用得挺好呀！12）我们从没发现过这种毛病13）你怎么这样讲话呢？14）你相不相信我？15）你别讲了16）你错了,4、注重形象,四美：服饰美修饰美举止美情绪美,5、倾听顾客说话,倾听能赢得顾客信任倾听能了解顾客心理，如何倾听？有听的准备，预先设计顾客话术，做到百问不败，奇问妙答。给顾客以说话机会，缺乏经验的导购总认为要推销商品就要滔滔不绝，这是错误的。注意力要集中，从顾客的谈话获取信息。要有表情，有兴趣地听，点头、微笑、穿插一、两个问题。不打断顾客，绝不轻易插话。,

17、6、相互配合默契,海信彩电案例：11、9、8,二、向顾客推销利益,调查表明：八个导购员中，只有一个能做到这一点，导购员常犯的一个错误就是特征推销。（包括内在的质量，性能，外在的颜色，包装等。）,相关案例,一买电暖器的老太太宽1.5米够两个人用.,那么，如何向顾客推销利益？,1、强调推销要点：介绍10个方面不如强调三、二个方面适合性：1.5匹适合你20平方米房间兼容性：耐久性：进口机芯安全性：防紫外线、防漏电舒适性：键盘手托简便性：一键通流行性：同轴光纤，接电脑效用性：省电，药到病除，五天见效美观性：流线型便宜性：价格低,2、将产品特征转化为顾客利益FABE关键词：它的特征是这就是说（优点）它意

18、味着（利益点）例：这是五保险门锁，这就是说它比普通锁和三保险锁多了几重保险。,如何向顾客推销利益,如何向顾客推销利益?,三流导购员会讲产品特点二流导购员会讲产品的优点一流导购员会讲产品的利益点金牌导购员是讲产品的闪光点（延伸利益）,如何向顾客推销利益?,例：这台洗衣机的噪音是32分贝（特点）这台洗衣机的噪音比其他品牌的低（优点）这台洗衣机不会影响家人休息（利益点）这台洗衣机你能边洗衣边欣赏音乐（闪光点）半夜洗衣不必担心吵醒您的邻居（延伸利益）例：遥控玩具配有声控器（特点）遥控它，可前后左右旋转，很好玩（优点）小孩子百玩不厌，随心所欲（利益点）可培养小孩强烈的领导意识（闪光点）,如何向顾客推销利

19、益?,3、用通俗的语言“翻译”产品的“三点”通病：1）导购所用词汇抽象、空泛，如质量可靠；2）专业性强，深奥难懂，亲水铝箔，流光幻彩。经典翻译：用顾客熟悉的物品打比喻1）双高效空调：比电饭煲还省电2）溶油性好：水壶里的水垢易堵塞壶嘴，格林柯尔制冷剂不含油垢。3）噪音：一根针掉在地上也能听到4）双层散热器：暖气管道上装了两套散热片5）冰箱的机脚可调：否则噪音很大就象一个人睡姿不正确就会打呼噜。,三、向顾客推销产品,推销产品三大关键,1）如何引起顾客的兴趣让介绍更具吸引力？2）如何能化解顾客的异议，使其由担心变成放心，由怀疑变成相信。3）如何说服顾客产生欲望，从而实现交易,一、产品介绍的方法,买卖

20、不成话不到，话语一到卖三俏。会说就会成功【案例】钢化杯碎成“假货”产品介绍的方法有三种：1、语言介绍法 2、演示示范3、“五觉”打动,1、语言介绍法,讲故事：海尔洗地瓜洗衣机引用例证：西门子0冰箱运送移植器官 中华医学会认可，维他命研究院认可用数字说话：1天耗电0.48度比喻：用顾客熟悉的参照物富兰克林说服法：人老了腰酸背痛腿抽筋，服了腰背腿,1、语言介绍法,特点归纳：让顾客易懂易记案例：TCL冰箱的“关停并转，多快好省”ABCD介绍法 A（Authority）权威性 B（Better）更好的质量 C（Convenience）便利性 D（Difference）差异性形象描绘“9：1法则”：销售

21、人员用1分的努力说服顾客，用9分努力打动顾客，香港企业界流传一句话：要打动顾客的心而不是脑袋，钱包离心最近，心是感性，脑是理智。例：音响导购员：你有了可以躺一边看报一边听,1、语言介绍法,说话的技巧不用否定式，用肯定式说话。例：你有*吗？否定式“我没有”，肯定式“我只有*”不用命令式，用请求式。套用“请您好吗？”先论负面后论正面，先说缺点，后说优点。例：抽烟时可以祈祷吗？屡战屡败。价格比其他品牌贵了一点儿（缺点）但是它能够用三年。不断言，让顾客自己做决定，点到为止。责任范围内讲话，不越权。,二、演示示范法,我听忘了一大半；我看记了一大半；我做理解并记住了。例：科龙32DF空调的双层散热片；纯平

22、彩电，侧面看，正面量 红外无线耳机，排队试听（10米之外）,三、“五觉”打动法,视觉刺激外观让顾客大饱眼福。让顾客从不同角度动态、静态地去看，远看、近看、整体看、部分看。例：七寸水流，水中平漂，三点一线。听觉刺激商品能发声吗？例：茶具、金属声。味觉刺激味道好极了，让顾客品尝。触觉刺激让顾客摸一摸，光滑如玉嗅觉刺激如香味，让他闻一闻。,另：示范时注意要点,示范宜早不宜迟，时间宜短不宜长；把最有吸引力的部分呈现出来；示范与讲解结合起来，不能哑巴唱大戏；示范要认真熟练，不做无准备无把握的示范；观察顾客反应，鼓励顾客参与。检查：道具是否清洁、卫生、爽心悦目；演示有没有效果；演示方法贯彻落实了吗？是否停

23、留在想法上？导购员是否在熟练运用？,另：销售工具的应用,工具种类：图片、像册、宣传单、说明书、POP、专家言论、顾客证词、权威机构评审、报纸剪贴等。导购可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。,消除顾客的异议之1推销是从被拒绝开始的,顾客的反应有四：接受、拒绝、怀疑、冷淡，后三者实际上都是异议。拒绝不意味着不买，“嫌货才是买货人”。,消除顾客的异议之2处理异议的方法,事前认真准备：编制标准的销售话术，收集顾客各种异议，制定回答顾客异议的标准答案是解决顾客异议的好办法。“对但是”处理法：例：酒中含铅：是的，你是个内行，国标0.02mg/kg。我们的酒只有国标的1/6，我们说：“买着放心”引申为：

24、总的来说您的想法是对的，如果 您是个明白人，我一说出来，您就 我同意您的看法，我的看法是 我也有困惑，问题在于,消除顾客的异议之2处理异议的方法,同意和补偿处理法。“我很丑，但我很温柔”利用处理，把异议变成理由。例：儿童冰箱冷冻室小。不放很多，防止拉肚。例证法。辟谣：您讲的，我们前几天也遇到过然后讲一个同样的例子。,消除顾客的异议之2处理异议的方法,质问法。！这东西不错，我现在不想买。？为什么不现在买呢？！我没带钱。？你带多少钱，试试看够不够，真想买交点押金也行。！我 得给太太商量。？象您这样的成功男士如果顾客的反对意见只停留在口头上，可巧妙转换话题。,消除顾客的异议之3如何处理价格异议,导购

25、遇到最多的是价格异议，如何处理呢？A强调产品价值。强调利益，利益即实惠；强调优点，花钱值得；优势对比，竞品所没有。B因人而宜，对症下药正面回绝，侧面攻击（优柔寡断型顾客）对策：先正面回绝，同时选一款价值较低，功能少的与之对比。人轻言微，到此为止（主见型）对策：不要正面回绝，但要告诉他自己权利有限。,消除顾客的异议之3如何处理价格异议,全观市场，求同存异（了解行情者）对策：谈竞争激烈，价格已透明，利润很低，多谈共同点，拉近距离，促成销售。请出上司（强硬型）对策：让主管来谈，使其明白，没有打折，给其一个台阶。赠品替代例：买皮鞋送玩具。,消除顾客的异议之3如何处理价格异议,报价果断，不含糊，要用肯定

26、语气。把价格说得看起来不高1）时间分析：把价格与使用寿命结合起来。如一年*钱2）优势对比：相当于一盒烟钱3）利益对比：与价值结合。例：电子辞典200元，五本大辞典也不少钱。4）优点分解：用最小的单位报价。促成顾客愉快交款，交完款，价格异议自然消失。,消除顾客的异议之4绝不与顾客争辩,a赞许：1、顾客永远是对的；2、如果顾客错了，请参照第一条。顾客说：你们的价格高了，你说是的顾客说：你的款式过时了，你说是的顾客说：一看这就是假冒伪劣商品，你说是的同时要点头称赞，并保持微笑。,消除顾客的异议之4绝不与顾客争辩,B克制：转过身摸一下鼻子，咳嗽两下，取一下物品等C转移：递一张宣传单转移其视线，顾左右而

27、言他，转移话题，让顾客稍等，做出有急事要处理，回头谈别的事。D示弱：高见、我服了你、我辩你不赢，扰乱辩论兴致。,说 服 顾 客 成 交,一位销售专家指出：向顾客做了产品推销却没向顾客提出成交要求，就好象你瞄准了目标却没有扣扳机一样。一、成交准则：1）主动：发现顾客购买欲望，就主动提出要求2）自信：自信具有传染力，在成交的最后关头，自信是绝对必要的3）坚持：遭到拒绝时，还要有技巧地再次引导成交。4）行动：执行、开枪、出手。,（1）主动,（三）说服顾客成交销售是以成交为目标而开展的活动，没有成交，就没有销售。产品的陈述和异议的化解都是手段，让顾客购买才是销售的目的。向顾客介绍产品，并解答了顾客的疑

28、问后，如果不能尽快地使顾客下决心购买产品，不是真正的导购员，而只是一个侃侃而谈者。1、成交三原则导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。据调查有71%的销售人员没有要求顾客成交。一位销售专家指出，向顾客作了产品推销却没有向顾客提出成交要求，就好象你瞄准了目标却没有扣动扳机一样。,（2）自信,。因为自信具有传染力。导购员充满自信，就会影响顾客的购买欲望。导购员都抱着“爱买不买”的态度，又如何能让顾客下定购买决心呢？美国十大推销高手之一的谢飞洛说，在成交的最后关头，自信是绝对必要的成份。,（3）坚 持,。当导购员向顾客提出成交要求遭

29、到顾客拒绝后，不要放弃，还要有技巧地再次引导成交。据调查，有64%的销售人员在向顾客提出一次成交要求遇到顾客拒绝后，就放弃了。,4）行 动,执行、开枪、射门、出手。案例：花前月下的行动,二、识别顾客的购买信号,？我想吻她，就怕她不同意。不知道顾客想不想买。当顾客不再询问进行思考时当顾客不断点头表示同意时，当顾客关注售后服务时，当顾客讨价还价要求打折时，当顾客与同伴商议时，导购要做好三件事：1）大胆地提出成交要求，勿失良机；2）不能再介绍其他商品，防止其兴趣转移，言多必失。3）强调利益和优惠条件。,相关链接,购买信号可分为三类：1）语言信号：亲切地提问2）行为信号：第二次走到商品处，拿起商品操作

30、等3）表情信号：高兴的神态、对商品表示出好感、盯着产品思考。,（1）语言信号,如：热心询问商品的销售情形提出价格及购买条件的问题询问售后服务等购买后的话题很亲切地提问与同伴商量,2）行为信号,如：仔细了解（观察）商品说明及商品本身拿起商品、认真地玩味、品尝、操作第二次走到商品处重新回来观看同一种商品,（3）表情信号,如：高兴的神态及对商品表示好感盯着商品思考,三、成 交 方 法,直接要求成交：顾客欲望很强时，说：拿一台吧！假设成交：“我把这个包装打开，请你到收银台交钱”二选一：25“或29”，银色或黑色，这台或那台？三步循环成交法：优点利益，询问成交优点一小点成交：提出小问题，逐一解决推荐一物

31、；顾客特别注意，多次抚摸，多次提到的感性诉求：这衣服买回去你女儿一定喜欢，现在给你开票？最后机会：存货不多，促销最后一天。,1）直接要求成交法。,顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。一位导购员在在介绍完商品后，对顾客说：买一台吧？,（2）假设成交法,。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些涉及到付款、保修等问题，或是取出产品准备拆包装，给顾客开售货单等以试探顾客的意向。如导购员对顾客说：“我给你包装一下，你到那边交款。”如果顾客同意导购员包装商品，就意味着成交。假设成交法的最大威力是能够说服犹豫不决的顾客购买，所以导购员一定要熟练运用这一技巧。,（3）选择成

32、交法,导购员向顾客提出二个或二个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。如导购员对顾客说：“你是看看25英寸否是29英寸的彩电？”“你看，你是喜欢这个呢，还是喜欢那个？”“你看是要银色的，还是黑色的？”“您是要这台还是那台?”,（4）小点成交法。（得寸进尺法）导购员连续向顾客提出一系列的小要求征得顾客的认可。,（5）三步成交法。三步成交法就是导购员向顾客介绍产品的一个优点与利益，然后征得顾客认可，然后向顾客提出成交要求。如果顾客拒绝，导购员就装聋作哑，继续介绍产品的一个新优点，重复上面的步骤，直至成交。,（6）推荐一物法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸的

33、商品、顾客特别注意的商品、顾客多次提到的商品，就向顾客大力推荐这种商品。导购员通过仔细观察，就可以知道顾客喜好什么商品。,（7）消去法。导购员从候补的商品中，排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心的一种方法。如：导购员对顾客说：“也许这个颜色深了一点”，然后从顾客手中拿开这件商品。这样做的话，顾客就会仔细地观察自己喜欢的商品，下定决心“那就这个吧！”,（8）动作诉求法。这是用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心。如：“你再看一下”，“请多试一试”（然后把东西递过去），通过让顾客试用商品、亲自触摸来下定购买决心。,（9）在向顾客提出成交的要求后，要停下来等待顾客答复，在此之前不要讲

34、一句话。执手相看泪眼，“此时无声胜有声”,（10）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，要不买就可能以后买不到了，或是不能再以这种优惠条件买到了。案例：TCL导购员顾客说：再过两天看看，如果没有更好的，就等周末来买一台“HID”！导购员回答：今天是这次新品巡展优惠促销的最后一天，过了这个村可就没这个店了。况且，这个型号推出以后，由于市场销售极好，经常脱销，既然考虑成熟，要买您可要尽快啊！,四、向顾客推销服务,第一次销售靠产品魅力；第二次销售靠服务魅力。顾客产生不满是多方面的，有生产厂家的也有终端店面的，有产品自身的，也有顾客使用不当的，不管什么原因，导购员都要努力化解，做到以下几点：,一、如

35、何处理抱怨？,要认真倾听顾客的抱怨和不满；确认事实真相，合理处理；理解：理解对方此时的心情并使对方冷静下来；处理：诚心诚意地迅速处理上交：自己难以处理及时交给上司处理给面子：要给顾客留面子；致谢：“今后还请多多关照”“给您添麻烦了”,一、如何处理抱怨？,注意要点：顾客到现场投诉或吵闹，应尽快将顾客引离销售现场，再寻求解决方案；语言技巧：请先别着急，我想知道到底产品出了什么问题；请跟我到那边去把这个问题向柜长反映一下；您放心如果有质量问题，我们肯定会给您解决；您光发火也没有用，还不如把问题弄清楚，看我能为您做点什么？,如何对付竞争对手派来的间谍,如何应付媒体的采访？,如何收集卖场的情报,第五篇,

36、现场导购操作步骤,一、待机,1、正确的待机姿势：双手自然下垂轻松交叉于胸前或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分，身体挺直2、待机位置：站在自己负责的商品区域并容易与顾客接触的位置为宜。,概 述,整个销售过程可分为一系列的步骤，每一个步骤都可运用一定的销售技术，在实战中要灵活运用，活学活用。,一、待机,3、暂无顾客时，保持站姿很累，导购员可做以下工作，创造忙碌活泼的店内气氛。A检查陈列区商品B整理补充商品查看销售记录更换pop等C擦拭柜台样机D注意竞争对手的市场活动,一、待机,4、顾客走来时，停下手中的事，招呼顾客5、不正确的待机行为：A躲起来化妆，吃零食，看杂志B扎堆儿说话C胳膊放在商品上，手插在

37、口袋里D到处闲逛,二、接近顾客,1、接近时机：太早顾客有压迫感，警戒心；太迟顾客会感到受冷落而失去兴趣。2、选择恰当时机：a 顾客寻找商品时；b 与顾客视线接触时c 放下随身物品；d 与同伴商量时；e 顾客摸商品时。,二、接近顾客,3、掌握销售的主动权看着顾客走近时，导购要：自然地若无其事地走过去；象巡视店内的样子走过去4、选择适当的接近方法A商品接近法：若顾客在看商品、可以说：您好，您在看的是我们公司新推出的这种产品是B打招呼法：早上好，欢迎光临注意：热情而注视对方，眼神、微笑，友好地打招呼，不要言不由衷，例行公事，心不在焉，无可奈何。,二、接近顾客,C服务接近法：盲问型职业性服务：您好，您

38、想看看什么产品？遇浏览顾客说：“我什么也不要，随便看看。”以真诚的口吻：“没关系，你可以慢慢看，如有需要帮忙，请随时叫我。”随后不要紧跟顾客，也不要紧盯着顾客举动，用余光观察。此法运用于急于买东西的顾客。D、Pop接近法：你好，请看看我们的最新产品。,相关链接,接近顾客例句：顾客专注产品：欢迎光临、你要买*吗？这个很不错。用手触摸产品：这个很好、这是新产品很受欢迎寻找什么：让您久等了，您想要什么？人多时做到“接一、顾二、招呼三”；“眼勤、口勤、手勤、脚勤”,三、推介产品,1、了解顾客需求A观察法：顾客动作、表情，顾客显得匆匆忙忙还是漫不经心，顾客是拿起商品又放下，或是走了以后又回来，是随便看看

39、还是诚心购买。B推荐商品法：你对这种商品很感兴趣，是吗？接着介绍商品C询问法：开放性：您觉得怎么样？限制性：买一包或是两包？,三、推介产品,倾听：听清楚理解回应听清楚：保持目光接触，集中注意力；理解：分析内容，了解含义，抓住要害；回应：反问，复述。、产品介绍A让顾客了解产品使用价值尽可能鼓励顾客触摸、试用让顾客看到两个以上商品有挑选余地介绍商品行情 引用例证,三、推介产品,3、顾问式推介站在顾客的角度，帮助顾客比较，实事求是，让商品说话。、处理顾客异议）不与顾客争辩（一般难以做到）找出顾客的理解）阐述自己产品的优势,四、完成销售,）掌握成交时机：一旦信号出现即停止介绍，转入引导购买攻势。）提出

40、成交要求：）完成成交行为）出售连带产品：如鞋的连带品：鞋提、鞋油、鞋刷等,五、售后服务,）尽可能收集顾客资料存档）欢送顾客）与送货员接洽，把产品送到门口）在顾客等待时陪顾客多聊几句。接待顾客的前秒和最后秒同样重要,THE END,谢谢大家！,品牌延伸的七大铁律,在中国这一特殊的市场环境下，大多数财力并不雄厚且品牌营销能力较弱的中国企业，应通过品牌延伸来迅速而稳健地壮大自己。尽管从纯理论的角度出发，不进行品牌延伸，每发展一种产品就导入一个新品牌，形成一品一牌乃至如宝洁公司的一品多牌格局是最好的选择。但是，这只是一种理想；吠态。中国的企业所具备的财力、品牌推广能力、产品的市场容量都不允许它们这样做

41、。,一般而言，市场竞争越激烈，各行业的专家品牌越多，品牌延伸的成功系数越低，然而恰恰是在欧美等发达国家。市场竞争异常激烈、残酷，但品牌延伸还是十分盛行并取得了很大成功。美国市场。近10年里成功的产品有2/3属于品牌延伸而不是新品牌导入市场。有人比喻：品牌延伸就像当年咸吉思汗横扫欧亚大陆一样，席卷了整个广告和营销界。品牌延伸已成为西方企业发展战略的核心。,中国市场还处于轻量级竞争状态之中，因此品牌延伸会比欧美发达国家市场有更多的成功机会。来自国内营销实践第一线的信息也表明，品牌延伸在整个中国市场上有着顽强的生命力。海尔、乐百氏、娃哈哈、美加净、步步高等都通过品牌延伸迅猛发展，成为同业翘楚。再加上

42、国内企业的财力较弱及品牌管理的经验不丰富，也决定了在发展新产品过程中主要会采用品牌延伸策略。,但品牌延伸对企业而言，既可能是一本万利的好事，也可能是前进中万劫不复的深渊。未经理性决策和操作不够科学稳健的品牌延伸也是很危险的。要有效回避品牌延伸风险，并大力发挥品牌延伸的作用使企业迅速上新台阶，必须先对是否可以品牌延伸、延伸到哪些领域作出正确决策。品牌延伸的规律可以归纳为七条。,共有品牌的核心价值适宜品牌延伸的论述中最为常见的是相关论,即门类接近、关联度较高的产品可共用同一个品牌。,但是，关联度高才可以延伸的理论，一遇到完全不相关的产品成功共用同一个品牌的事实，就显得苍白无力。比如：万宝路从香烟延

43、伸到牛仔服、牛仔裤、鸭舌帽、腰带获得了很大的成功。这说到底是因为品牌核心价值能包容表面上看上去相去甚远的系列产品。登喜路（Dunhill）、都彭（S.T.Dupont）、华伦天奴（Valentino）等奢侈消费品品牌麾下的产品一般都有西装、衬衫、领带、T恤、皮鞋、皮包、皮带等，有的甚至还有眼镜、手表、打火机、钢笔、香烟等跨度很大、关联度很低的产品，但也能共用一个品牌。因为这些产品虽然物理属性、原始用途相差甚远，但都能提供一种共同的效用，即身份的象征、达官贵人的标志，能让人获得高度的自尊和满足感。此类品牌的核心价值是文化与象征意义，主要由情感性与自我表现型利益构成，故能包容物理属性、产品类别相差

44、甚远的产品，只要这些产品能成为品牌文化的载体。,同样，都彭、华伦天奴、万宝龙既然贵为顶级奢侈品牌，去生产单价为200300元的T恤、衬衣、钢笔（万宝龙最便宜的钢笔都不低于1200元）就会掉价和降格品牌档次，这样的品牌延伸就会失败。以档次、身份及文化象征为主要卖点的品牌。一般很难兼容中低档产品，否则会破坏品牌的核心价值。二战之前，美国的豪华车并非凯迪拉克而是派卡德（Packard）。派卡德曾是全球最尊贵的名车，是罗斯福总统的坐驾。,然而，派卡德利令智昏，在上世纪30年代中期推出被称为快马（clipper）的中等价位车型，尽管销路好极了，但派卡德的王者之风渐失、高贵形象不复存在了，从此走向衰退。这

45、与派克生产3-5美元的低档钢笔而惨遭失败有惊人的相似。说到底都是因为新产品与原有的品牌核心价值相抵触。有否定娃哈哈品牌延伸者举例派克的品牌延伸失败来证明娃哈哈的延伸也是错的。其实此延伸非彼延伸，派克的延伸破坏了品牌的核心价值，娃哈哈却没有。,娃哈哈延伸的成功与派克延伸的失败不仅证明了核心价值是品牌延伸决策的中心，还再一次证明了相关论只是一个表象。因为派克只是从高档笔延伸到低档笔，无论高档低档都还是笔，无疑是关联度很高的延伸，按照相关论应该是成功的，结果派克是失败的，而娃哈哈所延伸的系列产品之间的相关性比派克低，结果却是成功的。,前面谈到过，关联度高只是表象，关联度高导致消费者会因为同样或类似的

46、理由而认可并购买某一个品牌才是实质，可以说，这是品牌核心价值派生出来的考虑因素。除众所周知的同行业产品外，关联度高的表现形式还有：伴侣产品（如雀巢的咖啡与伴侣、牙刷与牙膏、打印机与墨粉）：产品之间有相似的成分、共同的技术；相同的目标消费群（如日本的康贝爱、国内的好孩子延伸到婴儿童车、纸尿裤、童装都很成功）；相同的营销通路与服务（如各种电脑耗材）。,个性化、感性化的产品不宜,当品牌的质量保证是消费者与客户购买产品的主要原因的时候，品牌可延伸于这一系列产品，如电器、工业用品；但是，可细分、个性化、感性化和细腻化的产品很难与别的产品共用同一品牌。南韩乐喜-金星的LG品牌用于所有的电器、手机、显示器、

47、零部件乃至电梯、乳胶漆、幕墙玻璃，而化妆品却用蝶）皮（Debon）品牌。因为用户选择电器、手机、乳胶漆、幕墙玻璃等产品品牌时，最重要的一点就是要对品牌的品质有所认同。,LG作为国际大品牌，无疑能给人踏实感和品质有保证的感觉；而化妆品是极其感性化和个性化的产品，品牌名、包装、设计、广告、文化内涵能否获得消费者的审美认同是成功的关键，光靠硬梆梆的品质保证无法获得消费者的厚爱。因此，化妆品的品牌名、包装、广告要富有女性化色彩、给人以柔和、浪漫的感觉和美的遐想。LG公司不得不给化妆品专门推一个新品牌蝶妆-DEBON.,财力、品牌推广力弱的企业适宜,有的理论家曾举出汽车公司推多品牌来抨击国内一些企业的品

48、牌延伸，如只一个通用就有凯迪拉克、别克、欧宝等十多个品牌。其实这是两回事，首先汽车是一个差异性很大的产品，可以明显细分出不同的市场，需要多个个性化的产品品牌来吸引不同的消费群。同时，我们还不能忽视汽车的价值很高，支撑得起推多品牌的巨额成本开支。瑞士的许多名表厂推多品牌，如欧米茄、雷达都属于同一个公司，也是因为产品价值较高。故汽车业与名表行业推多品牌有其特殊性，丝毫也不能藉此断定其它行业品牌延伸是错误的。,P&G较少进行品牌延伸，一方面是因为行业与产品易于细分化，可以通过性格迥异的多个品牌来增加对不同消费群的吸引力；另一方面是因为P&G拥有雄厚财力和很强的品牌营销能力。有些文章言必宝洁、通用。但

49、国内的企业与它们比实在是差异性太大，大都应通过品牌延伸来迅速状大自己。即使像通用这样财大气粗、富可敌国的公司也感到推多品牌的艰辛，开始是从几十个品牌中挑出几个重点品牌加以培养，主要推凯迪拉克、欧宝、雪佛莱、别克。,容量小的市场环境适宜,企业所处的市场环境与企业产品的市场容量也会影响品牌决策，有时甚至会起决定性作用。台湾企业是运用品牌延伸策略最频繁的，连许多不应该延伸的行业也是一竿子到底，同一个品牌用于各种产品，这与其成长的市场环境有关。在发展初期，由于缺乏拓展岛外市场的实力。几乎所有台湾企业的目标市场都局限在岛内。消费品的市场容量是以人口数量为基础的，而岛内人口基数仅为2000多万，任何一个行

50、业的市场容量都十分有限，也许营业额还不够成功推广一个品牌所需的费用。所以更多的是采用一牌多品策略，如：台湾的统一、味全公司的奶粉、汽水、茶、饮料、果汁、方便面一概冠以统一、味全的品牌名。,统一集团甚至把统一品牌延伸用于蓄电池。统一蓄电池因为很少被汽车业以外的人士所认知，故不会对统一的方便面、饮料的销售带来不良影响。同时汽车业专业人士又会很自然地想到，统一怎么说也是一个大企业，对蓄电池的投资不是小打小闹，在资本上足以保证获取优秀的人力资源、先进的技术及精良的设备，故其品质是有保证的。统一公司用统一品牌既能以较低的成本推广蓄电池，也能加快被业内人士的接受，同时对主业的副作用也十分有限。随着台湾企业