某省移动客服系统SOA改造建设规划.ppt

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1、某省移动客服系统SOA改造建设规划,Draft V0.42008.3市场部 方案咨询部 YY科技(中国)有限公司,1,提纲,2,XX客服系统现状分析(1),XX移动客服系统自2005年上线应用以来，经过并号改造及后续扩容，已经成为全省客服热线支撑的枢纽和客户服务的重要渠道，有效解决了客户快速增长带来的服务压力，并为市场营销推广起到了积极的作用。,用户数：*万日均系统话务量：*万日均人工话务量：*万话务座席数：*个话务员工数：*人,系统规模,客服系统平台架构,3,XX客服系统现状分析(2),由YY科技开发集成的XX客服系统，遵循了良好的分层设计理念，集成了业界先进的中间件产品，提供从设计到维护的

2、完善管理工具。同时，该架构也具有极佳的扩展性，支持面向SOA的平滑升级改造。,客服系统应用架构,提供客服应用页面框架，支持界面可视化设计、快速代码生成、插件便捷化集成等,作为Web服务器，响应页面调用请求，并支持对Web访问的性能监控,提供中间件调用，支持统一封装并管理应用逻辑单元，向上屏蔽后台系统差异,应用逻辑单元实现，向上提供外部调用，向下完成数据库调用及Data Object封装,数据库中间件，提供对物理存储的访问管理，支持各类数据库访问协议,4,XX客服系统现状分析(3),通过对XX移动客服部门相关业务和管理需求的深刻理解，客服系统提供了完善的应用功能，支持了业务的快速稳定发展。随着功

3、能的日渐繁多，维护响应压力也逐渐加大，如何快速应变，便捷管理？,客服系统功能列表,5,XX客服系统现状分析(4),客服系统通过各类接口与外部系统之间进行信息交互，确保业务的顺畅执行。随着系统数量的不断增多，业务流程的日趋复杂，接口数量直线上升，复杂度愈加增大，如何根本上解决这一问题需要提到议事日程上来。,接口架构,接口说明,6,XX客服系统现状分析,未来挑战,未来市场的激烈竞争，业务模式将更趋复杂性，如何提高客服系统响应速度，及时帮助服务人员给以客户到位的关怀支持？技术发展日新月异，怎样在不影响系统架构的情况下，快速完成技术升级改造，同时能尽可能的复用现有系统，提高投资利用率？随着支撑系统的不

4、断建设，应用功能的日趋复杂，什么可以帮助维护人员在降低对生产平台运作的影响，快速灵活的集成新建平台与遗留系统？,7,提纲,8,SOA简介（1）,什么是SOA（Service Oriented Architecture，面向服务的体系架构）SOA是一个组件模型SOA能将应用程序的不同功能单元（即服务）通过这些服务之间定义良好的接口和契约联系起来。SOA架构下的接口是采用中立的方式进行定义的，它应该独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言。构建在各种这样的系统中的服务可以以一种统一和通用的方式进行交互。,9,SOA简介（2）,效率提升将业务流程从“烟囱”(stovepipe)状的、重复的流程向

5、维护成本较低的高度利用、共享服务应用转变及时响应迅速适应和传送关键业务服务来满足市场需求，为客户、雇员和合作伙伴更高水准的服务更快适应更高效地转入转出让整个业务变得复杂性和难度更小，达到节约时间和资金的目的,技术革新,复杂性降低基于标准的兼容性，与点到点的集成相比降低了复杂性重用增加通过重用以前开发和部署的共享服务，实现了更有效的应用程序/项目开发和交付集成方便用作可重用服务的遗留应用程序降低了维护和集成的成本，从而也可减低集成的风险,业务发展,SOA价值：实现可变的IT架构,10,SOA简介（3）,SOA架构的主要角色：服务提供者（service provider）提供符合契约（contra

6、ct）的服务，并将它们发布到服务代理服务请求者（service consumer）它发现并调用其他的软件服务来提供商业解决方案服务请求者通常称为客户端，也可以是终端用户应用程序或别的服务服务代理者（service broker）作为存储库，类似于电话黄页或票据交换所，产生由服务提供者发布的软件接口,11,服务（Service）定义：服务是封装成用于业务流程的可重用组件的应用程序函数。它提供信息或简化业务数据从一个有效的、一致的状态向另一个状态的转变。难点：服务定义、服务构件、服务组装、服务数据对象、服务质量等 业务流程管理（BPM）定义：在SOA架构下，服务需要通过业务流程进行组装，从而完成特

7、定的功能，BPM提供了一组创建、执行和监控/管理业务流程的能力，从而有效管理服务组成的业务流程。难点：流程定义、流程编排、规则引擎、流程监控、异常处理等服务总线（ESB）定义：采用了“总线”这样一种模式来管理和简化应用之间的集成拓扑结构，以广为接受的开放标准为基础来支持应用之间在消息、事件和服务的级别上动态的互连互通。难点：接口定义、协议转换、通信管理、事件管理、性能管理等,深入理解SOA：三大核心模型的实现,SOA简介（4）,12,SOA简介（5）,SOA发展历程1996年，Gartner 提出了SOA（Service-Oriented Architecture,面向服务的体系结构）的预言，

8、2002年12月，Gartner Group又提出了SOA是“现代应用开发领域最重要的课题”。以具体技术应用来区别，SOA可以分为三个发展阶段,孕育阶段（19962000）,XML出现为SOA兴起奠定了稳固基石XML技术使得不同的数据表达能够通过Schema映射而互相通信XML可用以规定服务之间以及服务内部数据交换的格式和结构，,出现了Web服务概念，期望通过将企业对外服务封装为基于统一标准的服务，实现异构系统之间简单交互SOAP、WSDL、UDDI技术的出现极大地推动了Web服务的普及和发展,出生阶段（20002005）,成长阶段（2005至今）,出现了厂商中立的SOA标准：SCA/SDO/

9、WS-Policy。从整体架构角度看，关注点从简单的Web服务拓展到面向服务体系架构的各个方面，包括安全、业务流程和事务处理等,13,XX客服SOA建设目标,管理,业务,技术,面向业务人员提供一定程度的配置管理工具，支持以业务视角进行参数配置、功能组合和流程设计全新的维护管理模式，支持对原子粒度服务的精确监管和优化升级，全面提升对运营平台的技术管控能力业务与技术的良好整合，综合实现全局管理与精细管理,通过SOA理念引入，对业务流程进行重新梳理及优化，提高业务运营能力和效率实现对业务需求的“实时”响应，灵活实现随需应变通过工作流编排很好的支持流程穿越，在更好的支持多部门协作的同时，也方便不断促进

10、业务创新开展,尝试引入SOA架构，确保XX移动客服系统的技术领先性以SOA理念完成对客服支撑系统的业务逻辑梳理、服务封装和流程编排通过SOA架构，整合改造客服系统接口，并给维护支撑提供更加快速灵活的工具支持,14,XX移动客服系统SOA改造设计,面向SOA的逻辑架构示意,界面管理,业务流程管理,业务处理逻辑管理,业务规则管理,服务管理,数据管理,权限管理,系统管理,外部接口管理,外部系统,运用S-O的设计理念，梳理业务逻辑，设计“服务”、流程与业务功能。,BPM驱动业务流程的管理。,ESB实现服务的封装与对外接口,Portal实现统一的门户入口以及SSO等,核心步骤,15,SOA改造核心步骤说

11、明（1）,运用S-O的设计理念，梳理业务逻辑，设计“服务”、流程与业务功能。,以投诉管理系统改造为例,投诉受理,审核派单,投诉处理,回复结案,组装,组装,组装,组装,16,BPM驱动业务流程的管理。,SOA改造核心步骤说明（2）,以投诉管理系统改造为例,非BPM实现方式（现状）,基于数据库表方式实现工单流转与管理，可满足简单的流程应用配置复杂，维护成本高，无法及时响应业务变化无图形化管理界面，缺少完善的监控工具,业务流程管理（BPM）通过专业化工具实现创建、执行和监控/管理业务流程的功能在SOA架构下，流程管理将以原子服务为基础实现相应的服务编排或流程整合，确保了服务可以被正确的使用和复用BP

12、M可以适应复杂多变的流程管理需要，提供包括选择分支在内的各种流程实现，可及时响应业务流程变化BPM工具通常提供友好的建模及人机交互界面，从而降低维护难度，提供完善的监控工具,BPM实现方式（目标）,17,SOA改造核心步骤说明（3）,ESB实现服务的封装与对外接口,以投诉管理系统改造为例,客服中心（投诉受理、审核派单、投诉结案）,网管中心（投诉处理）,计费中心（投诉处理）,数据中心（投诉处理）,地市公司（投诉处理）,SP服务（投诉处理）,非ESB实现方式（现状）,系统间通过API、FTP或数据表连接等方式实现数据访问接口，完成相关功能调用通过紧耦合方式连接，依赖于不同的接口实现技术,通过服务总

13、线模式来来管理和简化应用之间的集成，屏蔽了服务或数据的物理实现，支持广义的接口技术，统一管理路由、协议转换、接口优化等内容松散耦合、提供标准接入方式，完善的监控和维护工具,ESB实现方式（目标）,投诉管理系统,网管系统,SOAP接口,BOSS网管,SOAP接口,HTTP接口,SPOA,HTTP接口,12580,XML 接口,一级客服,服务总线（ESB）,SOAP接口,SOAP接口,SOAP接口,HTTP接口,HTTP接口,XML接口,18,SOA改造核心步骤说明（4）,Portal实现统一的门户入口以及SSO等,页面整合的框架：通过配置工具，可对操作前台的页面进行个性分割，借助单点登录的功能，

14、就可以在一个界面里链接访问多个系统；彰显个性化的平台：对于菜单、按钮、图片等Web元素，可以通过配置工具在框架范围内进行个性化设置，借助与相应客户帐号的关联，可以创立个性化的界面风格；安全控制的利器：可以通过对不同级别客户设置不同访问界面，有效控制不适当的功能开放，同时还可以加入URL的过滤功能，禁止无效访问,19,核心改造系统分析举例：投诉与建议子系统,主要功能：工单处理、时限告警、参数配置、外部接口、统计分析系统特点：多渠道受理（人工、自动）、跨部门/多系统协同作业、流程化处理过程、繁多复杂的业务规则配置、实时性较强的监控管理,投诉与建议子系统概述,SOA改造分析,技术优势：通过BPM技术

15、引入可以实现从Process到Work Flow的多层次全方位管理基于ESB技术优化消息传递机制，提升投诉处理效率和能力多系统集成将更加灵活快捷实现对业务规则统一管理可面向业务人员提供业务视图的配置功能，大幅缩短了维护周期改造难点服务的定义和组装流程编排及后续优化,20,核心改造系统分析举例：知识库管理子系统,主要功能：业务资料库管理、终端产品演示库管理、问题解答汇编及管理系统特点：通过知识工单体现了知识生命周期管理中的工作流模式、分散的知识应用需要通过统一规则予以集中管理、信息传递需采用高效率方式,知识库管理子系统概述,SOA改造分析,技术优势：通过BPM技术引入实现对知识工单的工作流管理，

16、从而有效体现知识生命周期管理基于ESB技术取代接口模式，优化信息传递机制基于服务机制实现，体现了知识点分散维护、集中使用的特点为知识平台的广泛使用奠定基础改造难点服务模型的抽象、定义和组装知识工单的流程编排及后续优化ESB技术在知识平台应用中对需求覆盖的程度,21,提纲,22,基于成熟的SOA组件产品,BPM产品,ESB产品,WebService产品,Portal产品,IBM WebSphere Process Server,23,辅以完备的YY“ABC”,ComFrame工作流框架解决方案,Comframe不是流程引擎，它完成对流程引擎的封装，面向业务提供服务Comframe和引擎的协同工作

17、，完成调度的功能Comframe完成了典型的引擎适配器Comframe提供了一整套的工作流使用模式引入流程异常处理机制流程模块化流程逻辑与业务逻辑分离尽量减少流程回路,AppFrame前台基础框架解决方案,实现Web界面的快速可视化开发实现事件/消息的功能点管理实现业务流程可视化管理实现规则配置及外挂管理,BceFrame业务管理框架解决方案,实现业务受理框架实现订单管理框架实现客户管理框架实现产品管理框架,24,基于AppFrameBceFrame的系统架构,业务域之间的松散耦合：不同业务域上规划业务服务，对内以EJB的方式提供，对外以EJB、WEB Services方式提供。对数据持久层提

18、供的数据进行封装，对内提供统一的数据服务，实现业务层与数据层的松散耦合。对内以POJO、EJB的方式提供，对外以EJB、WEB Services方式提供引入工作流引擎管理业务生命周期，对内调用业务服务，实现业务处理过程与业务流程之间的松散耦合。对外调用EJB或者WEB services实现系统间流程集成。通过适配封装了不同工作流引擎，向内提供统一的工作流服务。引入规则引擎管理业务规则，对内提供统一的规则服务。提供接口框架，对外部异构系统提供的接口进行封装，对内提供EJB服务，对外提供EJB或者WEB Services。提供服务管理框架，实现服务的注册、发布以及管理维护。提供业务过程框架，实现业

19、务处理过程可配置。向内提供业务过程服务。,25,内外两方面的松散耦合,服务之间松散耦合逻辑层与存储层松散耦合表现层与逻辑层松散耦合系统间松散耦合与第三方中间件之间松散耦合,框架松散：逻辑层采用标准的J2EE技术实现，业务框架之间松散耦合，与表现层、持久层之间体现了为技术框架之间的松散耦合表现层框架：AppFrame、Spring、Struts、纯JSP等持久层框架：AppFrame、Torque、Hibernate、Entity Bean、纯JDBC等,26,Appframe的服务管理进行系统分层设计,AppFrame提供了良好的分层设计，方便了不同技术特长的开发人员在自己熟悉领域进行专业化开

20、发在每一个分层里面，实现了松散耦合的单元设计，从而保证了系统能够根据需求随时灵活应变提供了从配置到维护监控的管理工具，有助于对设计开发过程的全面精细化管理,27,Appframe和ComFrame进行流程驱动化设计,通过Appframe与ComFrame的配合工作，YYSOA解决方案提供了从Proccess到Workflow的全流程管理工具ComFrame可以封装业界通用的各大工作流引擎，同时提供面向系统内部的功能流程管理和面向外部系统的业务流程管理，并且提供了良好的开发和维护界面AppFrame则提供面向开发细节的过程管理，包括了原子服务、业务组件等,28,提纲,29,实施规划原则,30,确

21、立SOA规划的方法论,面向服务的开发过程,SOA建设目标,面向服务的分析和设计,SOA成熟度分析和迁移路线图,SOA监管,以服务为中心，根据业务需求发现服务、描述服务，并设计服务的实现,结合现有开发过程，规划以服务为中心的开发过程中的角色、职责、活动和工件,以服务为中心，分析现有或目标系统的成熟度，并设计从现有成熟度迁移到目标成熟度的路线图,设计组织和流程，确保SOA的设计原则在IT生命周期中得以贯彻，管理服务生命周期中的各种迁移的合理性等,31,以SOA成熟度模型作为规划参考,32,本次XX移动SOA实施规划总体考虑,针对投诉与建议与知识管理子系统的SOA改造先行,梳理相关的业务流程与功能需

22、求，按S-O理念重构设计,构建面向客服整体可用的SOA架构，规范外部系统的接口实现,拓展SOA架构的使用范围，迁移其它客服应用,33,可供选择的SOA实施路径,独立搭建ESB平台，构造“服务”畅行的高速公路；,在不对当前系统接口改造、不影响当前业务运行的前提下，以“服务”形式封装相关接口要素，为系统接入“服务高速公路”创造可能,以经测试可行的ESB技术完成对原有接口的替换，逐步拓宽“服务高速公路”的使用范围，实现系统间的“SOA”整合,逐步对遗留系统进行原子服务改造，并重新接入“服务高速公路”,完成主要系统的SOA改造，SOA架构得到充分应用,34,实施进度计划建议,2008.3,业务梳理系统

23、重建优化与深化,扩展客服应用的SOA改造；延伸SOA架构的范围；完善SOA的架构与功能。,业务逻辑梳理,2008.5,2008.7,2008.9,2008.11,2009.1,2009.3,2009.5,2009.7,业务逻辑设计,SOA架构建设,投诉与建议子系统功能实现,知识库子系统功能实现,35,风险分析与对策,风险,对策,业务需求分析不完善，导致服务、流程、接口等定义偏差,与用户保持良好的互动，设立不同的复查点，分阶段回顾已取得的共识引入需求测试，检查需求开发成果,相关产品的技术能力不能够满足客户需求，例如性能欠缺；,在开发前期充分讨论技术可行性和产品选择，后期从需求验证和软件测试两方面

24、入手，加强产品质量管理,系统割接过程中，由于SOA的引入而导致一段时间内的新老系统并存，或者因新技术引入而产生的短期混乱,加强用户培训，提高系统的用户友好度以及可用性，同时，通过设计完善可回退的割接方案，将风险降至最低,SOA并不是一个简单的技术问题，引入SOA需要同时在业务和管理层面引入相应的理念，培养SOA思想,前期充分的沟通，加强培训力度和后期维护时的宣贯程度，与XX移动相关部门共同学习，力争实现SOA从理念到技术的全面引入。,36,创造超用户满意度的实施过程!,SOA开发模式项目管理优势规范业务代码、控制代码质量便于开发人员的灵活调配使业务开发过程的经验具有可继承性通过模式的积累和配套

25、工具的逐步完善，生产效率会显著提升,等于,YY项目实施能力专注研发，产品成熟，满足客户所需专业而领先的大型项目实施团队国际化背景，强大的资金实力，高效的管理体系包括CMMI5在内的业界领先公司资质贴近用户、满意至上的服务理念,超用户满意度的实施,37,提纲,38,业务上:集团业务开通工单通过手工或OA公文流转,时限和过程不可控,不适应今后全业务竞争技术上:支撑侧的BOSS系统和网络侧的电子运维系统(EOMS)基本上是分离的,没有有机融合和打通,网络部EOMS系统,BOSS系统,网络部EOMS系统,客服系统,仅有个人投诉工单接口,无集团业务接口,背景分析,39,打通两系统间接口，全面实现业务受理

26、和客服投诉的电子流程强化对集团客户业务的售前、售中、售后支撑为后续3G业务和全业务支撑奠定基础,目标及解决方案,40,业务支撑系统,售中,售后,售前,资源确认工单,数据制作工单,资源配置工单,施工安装工单,客户投诉工单,客户咨询工单,网管支撑系统,网元,客户订购及服务请求,订单/投诉单分解,开通工单,业务受理和投诉的统一入口：客户经理或营业员及通过BOSS系统进行集团业务受理，产生集团业务受理单；客户经理或话务员通过BOSS系统进行投诉单受理 后续工单的自动产生和流转：BOSS系统根据不同类别的业务受理单，在不同环节产生到内部不同部门的多个工单。,梳理业务流程和工单类型,41,1、打通客服与E

27、OMS间接口，实现两系统的工单自动流转2、引入工作流引擎，由工作流引擎根据各类集团业务的配置表和受理单自动产生各类集团业务的工单,系统改造点,42,接口标准,支持SOAP v1.1协议基于HTTP协议传输；采用http的url方式调用采用了IP地址限制，口令设置等安全措施,接口流程,接口协议,CRM自动派发工单到EOMS网络部人员在EOMS系统处理该工单网络部由接口自动返回到CRM系统,接口内容,资源确认工单数据制作工单、资源配置工单施工安装工单、开通工单客户咨询工单、客户投诉工单,改造点1:打通客服与EOMS之间接口,43,受理单：是以一笔业务为单位，前台受理的一笔 业务为一个受理单。工单：

28、一个受理单可产生多个工单（如到网络部 配置局数据工单，到BOSS配置计费参数 工单等），工单之间有串行或并行的关系配置实现：一个受理单在各个环节产生不同的工 单，是通过CRM中工作流引擎的配置实现,环节1,环节2,环节3,结束环节,A工单,B工单,C工单,D工单,定义受理单和工单之间的关系,案例：1笔集团业务在CRM受理后，后续经过3个环节，4个工单,增加各环节工单处理界面,改造点2:集团业务的受理和投诉的自动流转,44,XX客服的配合改造分析改造点1：打通客服与EOMS之间的接口,现状分析：目前XX客服系统通过XML协议与EOMS系统之间建立双向信息沟通机制，从而完成向网管部门派发、重派网络

29、投诉工单，并接受网络部门的公告信息工作内容基于集团的改造思路，从XX客服自身业务流程和管理需要出发，梳理客服与EOMS系统之间的接口细节，完成接口的概要设计（可考虑增加如工单状态查询、二次派发、转派、退单、催单等接口功能）充分讨论，选择合适的技术实现方案方案一：在现有技术基础上改造完善，实现业务需求方案二：从SOA的视角出发，以ESB方式实现，为后续SOA架构推广奠定基础,45,XX客服的配合改造分析改造点2：集团业务的受理和投诉的自动流转,现状分析：目前XX客服的工单系统基于数据库表技术来实现工单流转与管理，没有工作流引擎模块，只能支持简单的流程应用，扩展性差，同时缺少完整的监控管理工具。工作内容从理清受理单与工单的关系出发，对客服投诉受理流程进行梳理和优化，区分工作流引擎和相关业务系统之间的功能边界将SOA理念与工作流引擎功能结合，完成改造涉及的技术方案概要设计选择合适的工作流引擎产品，以实现投诉的自动流转，同时也为BOSS侧集团业务受理改造提供基础,46,谢 谢！,