移动营业厅现场管理解决方案.ppt

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1、营业厅管理解决方案,2011年2月,交流提纲,营业厅管理解决方案双屏互动营销系统营业厅智能排队系统营业厅实时监控营业厅设备管理,管理者的困惑,相对传统的宣传单据和方式，有没有更有效的宣传工具？,怎样才能有效提升新业务推广的成功率？,怎样才能把营业员从简单重复的低级工作中解放出来，让他们专注于提供高价值的服务?,为什么部分营业厅用户的满意度不高，究竟发生了什么事？,使用绩效考核可以有效提升营业员的工作绩效，但是，该怎样做？我们的考核全面吗？,究竟怎样才能有效提升用户的服务满意度？,网营、10086怎样才能充分发挥各渠道的优势，从而提升营业厅的价值？,营业员的困惑,一直忙于处理了充值、话费查询等简

2、单业务，业务指标怎样才能达成？,营业员设备越来越多，桌面空间日益不足,缺乏主动营销手段，一切只能凭口介绍,终端又坏了，想报障，可是有描述不清,营业员办理业务时，用户无所事事，如何利用这段时间？,帮助用户办理业务时，怎样才能解除用户的困惑？加快办理速度？,营业厅解决方案我们来回答这些问题,双屏互动营销服务系统,设计构想,营业全过程互动,桌面一体化方案,面向服务,面向营销,BOSS系统整合,经分系统整合,双屏系统的三层解决方案,实现精确个性化营销，提升营销能力。,实现面向用户的互动服务支撑。,实现面向用户的互动服务支撑。,实现面向用户的互动服务支撑。,双屏系统具有完整的发布、审核、管理流程，可以快

3、速、独立的进行发布实施,应用场景企业宣传,通过双屏系统平台，实现了与客户面对面的企业文化、营销广告的生动宣传,应用场景整合台席桌面1/2,现在的台席上：司训牌席位信息牌工号牌满意100标牌点钞机显示屏密码键盘宣传单片、宣传品笔,整合,整合,应用场景整合台席桌面2/2,可以选择暂停服务停止终端服务,营业厅员工的信息在本营业厅内进行选择,由营业员控制的坐席职能牌可以快速切换,提供手动选择的营销内容方案,弹出式的控制面板提供多种面向营业员的双屏控制操作,弹出式的控制面板提供多种面向营业员的双屏控制操作,双屏系统提供了完整的解决方案,内容的集中化管理,确保了宣传媒体的质量的高度可控.,平台实现了精确营

4、销、互动服务、企业宣传在需求创建、需求审批、内容开发、发布审核、内容发布方面的完整统一管理，具备自运行的能力。,管理平台内容开发,内容服务器（CMS）的整合，将对双屏内容需要的媒体资料进行统一归类保存，避免了应用过程中媒体版权引起的纷争。,遵循JSR170规范的内容服务器（CMS）可以支持多种格式的文档资料，并根据用户的需求灵活的更改目录结果。,业务需求人员将根据业务需求，填写相应的需求描述。,工作流引擎支持复杂的审批、开发流程管理。,管理平台方案发布,营销计划的排期可以非常直观的看到目前营销方案的开展情况,可以通过把多个营销方案打包成一个营销解决方案包，有效进行管理,打包的营销方案，可以配置

5、到不同的区域、甚至是坐席,应用场景满意度调查,通过动态配置个性化的客户服务方案、实时有效地对客户进行满意度评测和主动关怀，通过回访、分析等手段不断提升客户满意度,应用场景用户答疑导航,客户屏幕界面,营业员操作界面,针对帐单、明细之类的用户答疑，可通过护航浏览方式由营业员协助客户进行指定的查询操作与信息同步显示。,应用场景辅助业务办理,精确化个性营销,通过与后台实时数据交互，实现与客户面对面直观生动的交叉营销，让客户体验“所见即所得”的互动营销。,整合方案,营业厅渠道的有效补充开发采用B/S架构，后台服务器统一管理展示内容，内容维护工作极大减轻不需要对原有硬件终端升级，仅需要增加一块显卡,推广效

6、果,企业文化传播的新载体产品业务营销的新渠道客户服务提升的新触角台席信息整合的新窗口朱奕 人民邮电报 2008-11-12,集团魏春辉等领导多次参观双屏系统,双屏系统多次作为创新内容在移动公司中获奖。,营业厅管理用户服务体验增强,营业厅智能排队系统,排队流程,排队流程繁忙提醒,当前坐席排队人数过多时，排队机会主动进行友好提醒告知客户，提升客户体验。,营业厅信息,用户在系统繁忙时仍可根据自身需求要求进行排队,排队流程输手机号,客户输入手机号码点击确认进入下一步操作。若为新用户开户则点击我是新用户，吐票排队。,号码按键和手机一致,输入错误号码时系统友好提醒,排队流程业务选择,营业厅中设置有相应专柜

7、，让用户选择需要办理的业务，以便排队机进行业务识别，分散客流。,当用户操作结束，系统显示操作成功页面,排队流程VIP、异网和跨区提醒,当用户为异地用户且营业厅不支持异地业务受理时，给予用户提示信息。,当客户为VIP且营业厅设置有VIP专室时，排队机提示客户至VIP专室进行业务办理，享用VIP服务,当用户为它网用户且营业厅不支持它网业务受理时，给予用户提示信息。,排队机算法,VIP客户取到号后自动排至最前方（同是VIP则按时间到达顺序排）全球通客户取到号之后，若排队时间即将超过一定阈值后可插队（仍在VIP客户之后）动感地带、神州行客户排最后系统在营业厅排队客户等待时长超过一定值的时候进行短信告知

8、，提醒工作人员应予以关注,灵活、基于脚本的排队策略，可以最大程度满足各种需求,排队机客户端,系统提供营业员操作的排队机客户端，按键包括：暂停、重呼、顺呼。同时在客户端能够实时看到营业厅目前排队状况，帮助营业员调整工作节奏,客户端可以整合进入营业系统，也可以独立运行,排队机客户端,在排队机进行叫号的同时，会将客户的信息弹出告知营业员，以便营业员提前了解客户所需办理的业务等信息，进一步提高营业员服务质量。,排队管理智能服务,整合了接触历史、交叉销售等内容后，有助于营业人员更好的理解客户需求，提供贴心到位的服务内容，带来交叉销售和叠加销售的效率提升,系统配置,可通过坐席配置页面配置各窗口职能，并以红

9、、白标识其优先级,可通过厅配置页面配置各品牌排队超时提醒时长和溢出时长，并进行缴费专席等快捷配置,监控分析实时监控,实时监控分析，让我们以最直观的方式，第一时间了解营业厅的运营情况,坐席图与营业员列表之间可以相互切换,监控分析历史监控,排队情况历史监控：通过查询各品牌用户的分布情况及最长的排队时间，为坐席调整提供依据,营业员历史监控：通过日期查询各营业员办理各品牌业务的数量及时间并以柱状图分时段直观展现,实时监控排队监控,谁在排队？他们为何排队？他们等候多久了?,实现对坐席应用桌面远程实时监视和控制,实时监控桌面监控,营业厅管理设备管理能力提升,营业厅设备管理,终端设备管理,PC配置列表,营业厅列表,通过PC和营业厅的绑定实现对终端的管理,终端设备管理,当检测到某些电脑设备的软硬件配置发生变更或长期未登陆过系统，系统会告警，提醒管理人员这些电脑设备可能存在潜在的问题。,营业厅人员可在系统上在线提交发生故障的设备,我们不仅提供一流的支撑系统，我们还提供一流的用户体验,