提升客户体验感知从我做起.ppt

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1、提升客户体验感知从我做起,第一期营业厅经理百人专才培训2010年1月,目录,什么是客户体验,为什么要讲客户体验,需要建立完整的客户体验体系,客户体验战略的设计步骤,客户体验是由客户一系列的感知和情感构成的，这一系列的情感感知来源于不同渠道的交互沟通以及客户在他们整个生命周期中的感受。,客户体验从品牌和营销活动树立的品牌形象开始，在产品与服务的使用过程中得到确立，受到家人、朋友的口碑评价影响，随着客户与企业的交流互动行为得到加强。,接触点是最能影响客户感受的要点,什么是客户体验？,交流与互动,品牌和营销,使用,印象,产品与服务的使用,口碑,与营业人员、客服代表和其他人员的交互行为,今天我们在一起

2、交流也是一次体验,目录,什么是客户体验,为什么要讲客户体验,需要建立完整的客户体验体系,客户体验战略的设计步骤,告别价格战，移动营销进入总价值诉求,以“溢价”来销售全部产品和服务组合！,移动运营商必须超越所销售的产品和服务,把运营商与客户在组织层面而不是产品层面连在一起，采用增值战略来创造持久竞争优势,产品和服务的“商品化”加剧促成了“折扣导向型市场”的产生,为什么要讲客户体验？（一）,总价值诉求,增值,附加价值,对总价值诉求必须量化!,为什么要讲客户体验？（一）,获取目标客户的深度信息,产生营业额,售前和售后服务,增值:移动服务营销的关键 产品或服务 客户服务 增值手段,为什么要讲客户体验？

3、（一）,“移动电话客户消费过程与服务过程是同步进行的，客户入网只是产生业务收入的基础，而且入了网的客户，还可以随时离网，从一定意义上说，只有服务才能给我们带来效益。”,为什么要讲客户体验？（二）,“客户服务工作的直接目的，一是吸引新客户入网，二是留住老客户，三是产生业务收入，但更深层次的目的就是提高客户忠诚度，令他们成为我们的永久客户。”,当市场趋向饱和时，需要在已有客户中挖掘更多价值,业务的竞争愈演愈烈世界风高值客户的流失相对严重,挑战,客户价值管理及客户体验项目:价值分群（客户根据其向银行的价值贡献度自动划分）一个忠诚度计划，用清晰透明的规则使消费者可以享受特定的优惠价、产品和服务水准,项

4、目,忠诚度计划之前，很少客户是最忠诚的忠诚度计划之后，关系得到转变：高价值的客户是最忠诚的客户挽留率提高客户满意度（多少客户对服务表示百分百的满意）75%:金客户51%:银客户24%:铜客户,收益,为什么要讲客户体验？（二）,客户体验可以建立统一、连续的品牌形象。客户的购买，往往看重的是服务；,为什么要讲客户体验？（三）,VS,目录,什么是客户体验,为什么要讲客户体验,需要建立完整的客户体验体系,客户体验战略的设计步骤,品牌,业务支撑,客户资源,内部管理,前台的良好体验源于后台的完善支撑,客户体验需要完整的体系（一）,提供简明易懂的客户帐单,客户体验需要完整的体系（二）,满意度打分器与营业员绩

5、效挂钩,员工提供微笑服务,思考：实现下列每个板块中的服务内容，需要哪些相应的配套支撑？,客户体验需要完整的体系（三）,衡量标准,激励,执行过程,计划：将营销战略与服务战略相结合，共同驱动价值增长。,合作联盟：包括部门间的协调合作、第三方的合作等,衡量：用激励机制和科学的KPI指标监督检测服务战略的实施,执行：将具体战略付诸实践。,支撑：科技、资金和人员的有效配置,人员,技术架构,资金,Source:Accenture Analysis,VII-A-1,目录,什么是客户体验,为什么要讲客户体验,需要建立完整的客户体验体系,客户体验战略的设计步骤,客户体验战略的设计步骤,方法论和理论框架,方法论,

6、方法论关于客户体验战略设计的六维度,效率,知识,控制,情感,关注,信任,关键问题分析开展客户调研和焦点小组调查,通过客户焦点小组以及入户调研问卷，对包头联通的客户体验现状作了深入了解。,充进去的话费感觉没怎么用就没了，是不是多收我钱了,新入网的人反而比我们老用户便宜，我都想拆机重办了,免费试行的业务，不通知我就自己开通了，对我来说是不礼貌的行为,咱们去移动，人家是主动上来；咱们去联通，是我们主动上去。地位很不一样,关键问题分析整理出条理分明的“关键问题分析树”,比较了解竞争对手的战略,资料来源：埃森哲研究,战略主题：我能强调成功、卓越、尊贵向高端客户提供差异化服务。满足客户的特殊需求代表服务：

7、跨区服务异地入网,战略主题：我的地盘听我的强调时尚、娱乐提供差异化服务。满足客户的特殊需求代表服务：电子会员卡,战略主题：轻松由我行强调简单、实惠、灵活但开始将原本只有全球通和动感地带客户专有的服务进一步向神州行倾斜 代表服务：短信余额提醒,战略主题：满意100 强调关怀和信任，注重服务细节和与客户的沟通 代表服务：营业厅等候特色关怀,控制信任关注,竞争对手的战略强调控制、信任与关注,联通总部服务规划强调了关注和效率,关注效率,资料来源：埃森哲研究，中国联通品牌策略纲要，中国联通2006工作会资料,战略主题：时刻联通强调自信、品味、尊贵。提供差异化服务代表服务：双模卡换卡,战略主题：由我联通强

8、调创新、新锐。提供增值信息服务代表服务：新势力俱乐部,战略主题：大家联通强调方便、实惠。引导客户使用自助设备代表服务：合作营业厅/代办点缴费,战略主题：真诚连通 强调关注，注重服务创新和客户关怀,比较了解联通总部关于客户体验的战略规划,头脑风暴,小组活动：基于你对本盟市现状的了解，从下列六维度中，挑出你认为重要的几个，作为制定客户体验战略的参考维度：重要性现实性可行性,头脑风暴 挑选最重要的维度,无论客户需要什么，我们都会尽快回复(24 X 365).合理地运用客户时间,始终从客户的最佳利益为出发点实现许诺过的后续工作，说到做到尽量保证客户的隐私,总是很热情的为客户服务考虑到客户的方便程度来为

9、他们提供服务,客户能及时地通过喜欢的渠道得到高品质的信息提供有价值的建议帮助客户达到预期,提供给客户多种选项，从而满足客户的需求客户决定并同意一切行为,重视客户带来的价值对客户的忠诚度提供奖励,战略设计设计客户体验的总体战略,战略主题：服务在您身边 战略主题内涵：我们从客户角度思考，倾听客户的声音，以坦诚的态度与客户沟通。我们洞见和理解客户需求，在客户需要帮助的第一时间为客户提供专业、贴心服务。我们珍视客户的每一笔付出，给予最优质的客户以最优质的服务。我们不断创新，超越客户的期望。强调的客户体验维度：信任/效率/关注,战略细化分解战略子主题，设计相应的战略举措,效率,服务在您身边,信任,关注,增强服务细节感知增强客户情感维系增强内部协调沟通,改善服务渠道功能提高员工满意度提高员工工作效率,以客户需求为导向改进工作方法面向客户改进IT支撑,战略细化形成战略执行图,战略执行图将战略逐级转化成关键行动，从而使得宏观的战略能够通过微观的具体可执行措施得以有效落实,总结与回顾,什么是客户体验为什么要强调客户体验需要建立完整的客户体验体系如何建立客户体验战略,“做好本职工作就是对灾区人民最大的支持”相信大家有能力做到更好！,Thanks！,