个人VIP客户峰终体验研究成果.ppt

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1、智慧型服务:赋予基础服务规范灵魂与翅膀-个人VIP客户“峰.终”体验关键时刻研究成果,2008年8月,研究过程,现状思考,1,理论指导,2,3,服务蓝图,4,成果应用,5,附件,6,个人VIP客户服务聚焦,高价值,高要求,高消费,认知大客户,VIP高端客户,尊贵感,优越感,时间感,客户特征,VIP客户与普通客户之间的典型差异特征，决定了服务VIP客户的特殊性；影响客户服务感知的好坏在于客户服务过程体验的峰终环节。在服营厅客户峰终体验关键时刻项目取得阶段性成果后，迫切需要对VIP客户的峰终体验进行研究，以指导VIP服务工作实践；研究VIP客户面对面、电话、活动组织和服营厅四大服务场景的典型服务过

2、程，把握客户在各典型过程中各关键时刻的核心需求，可以有的放矢的抓服务重点，提升服务效率和客户满意度。,服务效果,4,服务观念,1,服务体系,3,服务管理,2,勉强把客户搞定被动适应客户需要、教条式盲目服务,教条，给人负担宽泛、使用面广的服务规范，是一种准则,压力传递定指标、传达命令、被动执行,内向型以管理为导向的服务行为规范及管理制度,高效创造客户价值高效满足客户关键时刻的核心需求，为客户创造价值,路标，给人智慧导向性强，将不同核心服务规范体现在不同关键时刻，特别是峰终时刻,激情传递通过研究并满足客户核心需求，抓住重点，减轻压力，变压力为动力,外向型以客户为导向，分解服务过程，研究客户需求，服

3、务为营销提供支撑,现 状,目 标,现状/目标,把握客户核心需求，智慧服务客户，提升服务价值，节约客户资源。,改善路径,3、梳理个人VIP客户服务体验的一般环节，寻找问题突破点,改善路径,2、结合VIP客户服务特点，研究他人成功经验，形成借鉴,6、探索目前服务标准与客户需求距离，为服务规范的完善提供参考建议,4、研究对客户感知影响较大的关键时刻和峰终体验，寻找问题解决的重点,5、研究客户在峰终体验及其他关键时刻的服务要求和期望，提升服务关注度和资源配置,7、根据满足客户峰终体验及其他关键时刻服务需求，提出资源配置和后台支撑建议,1、依托服营厅客户峰终体验相关理论研究基础上，进一步展开相关研究,以

4、理论研究为指南，以成功企业借鉴为启迪，以客户体验时刻及需求为起点，实现客户”峰.终”时刻及所有关键时刻核心需求向内部规范的转化。,三大转型,倡导智慧服务,给服务灵魂与翅膀,标准化个性化人性化,三大转变,从死记硬背规范向主观能动性转变，每个人都是行动者，决策者,服务规范根据客户峰终及其他关键时刻核心需求进行模块组合与编辑,服务规范省公司层面标准化峰终及其他关键时刻体验个性化、不同地区、客户个性化规范以客户峰终和其他关键时刻核心需求为指导模块化编辑实现人性化,通过项目的落地实施，实现VIP客户服务的三大转型：从服务规范的教条执行向发挥主观能动性转型；从服务规范的大而全向客户导向的模块化编辑转变；从

5、服务规范的标准化向标准化、个性化、人性化转变。,小结,我们必须转化观念，改变“服务工作仅仅是一线人员事情”的陈旧想法，从客户到一线到后台支撑系统思考VIP客户服务，寻求服务的全面改善。,研究过程,现状思考,1,理论指导,2,3,服务蓝图,4,成果应用,5,附件,6,针对服务营销7Ps模型中的服务过程展开研究,服务环境,服务渠道,服务人员,产品性能,价格资费,促销政策,服务过程,按标准执行,服务营销7Ps模型,以前中国移动关注、研究不多。服务前台；服务接触；服务遭遇；服务体验。,与传统的4P营销理论相比，服务营销的要素除传统营销的产品、渠道、价格和促销要素外，增加了服务环境、服务人员、服务过程对

6、客户满意度的影响。以往对服务过程环节的关注研究比较欠缺，形成研究空白。,真实瞬间的意义：不能忽视对真实瞬间的管理,服务过程聚焦：关键时刻真实瞬间,指导此项目从真实客户的服务接触出发研究问题,“真实瞬间”意味着一种机会或时机的“关键时刻”。只有在“客企接触”这一“瞬间”内企业才真正有展示自己的机会。企业可以利用“真实瞬间”充分展示自己的优质服务,树立自己良好的形象,“真实瞬间”：客企间的每个“相互作用或服务接触”，即“客企接触”,每一次“客企接触”就是一个“真实瞬间”,真实瞬间,“真实瞬间”既是成功点,也是失败点。一旦“真实瞬间”出了质量问题,在这一瞬间内往往存在着无法挽回的后果。如果真的要补救

7、,也只能在下一个“瞬间”。而后果是,企业可能付出了很大的代价却未必能收到好的功效,对服务过程的聚焦首先是将客户体验的过程分解为不同的关键时刻（真实瞬间），从每一个节点满足客户的需求。,关键中的关键：“峰”、“终”体验,“峰-终定律”(peak-end rule)：2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（Danny Kahneman）将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，他提出了著名的“Peak-End Rule”（峰.终规则），指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在峰”(peak)和“终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的

8、总的比重以及体验长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！,根据峰-终定律，判断客户体验峰终时刻及核心需求,强调注重客户”峰”值时刻的核心需求和以及服务过程的”终”点体验。,所谓服务剧本，是指对服务表现各构成步骤的详细描述。它从顾客角度出发，以时间为顺序。一个服务组织，如果能从顾客角度出发，对典型的服务发生过程所包含的事件予以描述那么，它就能学会如何保证其服务表现在顾客看来是成功的。对顾客期望和服务剧本的每个事件或步骤予以研究，能帮助服务组织成功地设计其服务表现，以保证顾客需求的满足。演员、观众

9、、场景和表演舞台的前后台支撑都构成服务剧本的要素。此划分即可形象描述服务过程，保障情景描述全面性和各要素的协调搭配。,峰终及关键时刻的要素构成聚焦：服务剧本,服务剧本理论形象地描述了关键时刻的各类活动的参与角色及辅助工具,峰终及关键时刻客户需求转换为行动准则的工具：服务蓝图技术,前台行为,客户行为,厅内后台行为,支持过程,一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示，以防止遗漏关注要素。如环境布置、

10、办公设备、记录单据等。,QFD质量功能展开是一套开发服务结构的方法，把顾客需求转化为企业在每一阶段企业合适的需求系统，涉及产品设计/开发、宣传、营销、服务全过程。,服务接触,关系矩阵,顾客需求,阶段1：服务包规划,服务过程要素,关系矩阵,服务接触,阶段2：服务传递开发,服务质量参数,关系矩阵,服务过程要素,阶段3：服务过程控制,客户自我体验与互动环节会产生哪些服务接触点？重要性？,这些服务接触点会涉及哪些要素？各要素在各接触点的重要性？,为保障客户需求，服务过程要素的服务标准？重点服务要素？,峰终及关键时刻客户需求转换为行动准则的工具：质量屋技术,把握大客户关系管理的4R准则,R,R,R,R,

11、Relevancy关联,Response反应,Relationship关系,Reward回报,与客户建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系,注重投入产出比，以为客户、员工、股东创造价值为目的,建立快速反应机制，提高反应速度和回应力,建立持久的客户关系，培养忠诚客户,小结,对照7PS服务营销理论模型，找到了服务研究的突破点为服务过程；关键时刻理论明确了服务过程研究的基本单元，峰终体现了这些基本单元中客户关注的核心点；服务剧本理论为峰终及关键时刻的要素分析提供了方向；以服务蓝图技术全景展现客户体验关键时刻、峰终体验点及客户需求和客户需求向前后台规范的转换，构成峰终和关键时刻研究的全景图，使企业内

12、部各职能部门和岗位找到满足客户需求的工作要点；质量屋技术为这些工作要点的规范化设计提供了一套可行的落地实施方法“峰.终”规则的启发：客户对体验的记忆由两件事情决定：高峰（无论好坏）和终结时的感觉；有效的体验 好的体验，一个有效的体验有几个决定因素：针对正确的客户，处理他们最迫切的需求，传递你的品牌价值，最终，在客户心里留下美好的记忆；品牌化的体验才是有效的体验。服务有独到之处，才能让客户产生差异，才能有忠诚客户。大客户关系管理4R准则提示我们在VIP客户服务过程中应强调：与客户建立持久的互助、互求、互需关系，提高响应能力，并以低投入获得高回报。,研究过程,现状思考,1,理论指导,2,3,服务蓝

13、图,4,成果应用,5,附件,6,过程概述,3月：省公司委托试点。省公司于2007年12月28日以粤移市20071530号文关于全面开展各个服务界面客户“峰.终”体验研究的通知委托中山移动开展个人VIP客户体验峰终关键时刻的研究工作；4月：中山移动联合咨询公司共同组建了项目工作团队，迅速组织实施了客户经理跟岗体验、访谈以及理论研究、典型企业经验借鉴等工作；5月：项目工作团队在前期定性研究基础上，组织内部一线和管理层访谈，确定问题要因及关键时刻，开展客户关键时刻的核心需求定量研究，并内部研讨印证定量研究成果；6月：确定客户各关键时刻核心需求转化为内部的服务规范要求以及后台支撑的总体框架要求，并形成

14、VIP客户“峰终”关键时刻的服务蓝图与操作手册；7月：组织中山4个区域公司相关人员对项目成果进行深入碰撞，深度听取反馈意见和建议，对成果做进一步的丰富和完善，并开展客户经理培训。,层级目标,满足客户需求的后台支撑,满足客户服务需求的服务规范,峰终时刻及其他关键时刻服务需求,客户对所有关键时刻的重视度评价,抓住客户需求核心，服务工作减负,以中山为试点，寻找个人VIP客户关注的关键时刻，挖掘核心需求：以点带面，寻找适用于全省VIP客户服务过程中的关键时刻、峰终体验、核心需求和行为指导，,峰终及关键时刻研究思路、内容及方法,VIP客户体验关键时刻研究的一个重要环节就是通过真实客户的感受来确定服务关键

15、点；真实客户感受包括咨询顾问的跟岗体验、客户访谈、客户经理服务真实客户的经验积累访谈三大方面；定量研究最终对确定关键时刻及峰终时刻的确定提供量化依据；一线人员访谈作为客户体验关键时刻及峰终时刻确定的佐证和验证，同时探讨客户核心需求向规范转换；管理层访谈确定支撑要素。,研究历程,理论研究，成功企业借鉴,跟岗体验，一线访谈，梳理环节,客户深访，探索需求，问题发现,梳理初步关键时刻，内部反复研讨印证,内部研讨，发现问题原因，形成内部支撑建议,客户定量调研，寻找关键时刻需求点及基准值,服务蓝图生成,区域公司研讨，完善蓝图及应用工具,总结完善成果,2008年4月,2008年5月,2008年6月-7月,2

16、008年8月,客户经理培训,方法说明,1、历史资料分析：对长期以来个人VIP客户服务中积累的经验和文献进行分析，获得研究背景支撑；2、现场观察：通过跟岗体验，现场体验服务过程，绘制个人VIP客户服务的基本流程图；3、深度访谈：首先对客户和一线员工深访，确定初步的关键时刻及客户的需求，然后通过内部访谈 对关键时刻和每个关键时刻客户需求点进一步修订，并确定定量研究问卷；3、问卷调查：对金钻卡客户开展问卷调查，寻找客户对各关键时刻及每个关键时刻中不同需求点的 关注程度；4、研讨会：确定总体客户需求水平，并对各关键时刻及峰终体验时刻各需求要素的重视程度反复研 讨印证、修订；5、绘制蓝图：确定峰终体验及

17、其他关键时刻的核心需求，并形成规范指导意见。,主要发现1个人VIP客户服务分为四个服务场景,主要发现2个人VIP客户服务体验分为：接触、操作和结束三阶段，共32个关键时刻,绿色部分（）为服务体验的接触阶段；蓝色部分（）为服务体验的操作阶段；黄色部分（）为服务体验的结束阶段。,接触,操作,结束,主要发现3上门服务中：预约、疑问解答、投诉处理构成了客户体验 的峰值，而后续跟进是体验的终值。,环节划分是站在客户角度进行划分的。平均值4.45，平均值之上指标认为重视程度相对较高。,人流,客流,业务流,接触,操作,结束,主要发现4电话/短信服务中：疑问解答、业务办理、投诉处理构成客户 体验的峰值，而结果

18、反馈是客户体验的终值。,环节划分是站在客户角度进行划分的。平均值4.21，平均值之上指标认为重视程度相对较高。,主要发现5VIP客户到厅服务中：电话预约和业务办理环节构成客户体验 的峰值，而离厅是客户体验的终值。,环节划分是站在客户角度进行划分的。平均值4.00，平均值之上指标认为重视程度相对较高。,操作,接触,结束,主要发现6VIP客户活动服务中：邀请、接待和活动主体构成了客户体验 的峰值,而后续关怀是客户体验的终值。,环节划分是站在客户角度进行划分的。平均值4.32，平均值之上指标认为重视程度相对较高。,操作,接触,结束,主要发现7VIP客户服务的不同场景中：预约、疑问解答、投诉处理构成

19、客户体验的共有峰值，而后续跟进是共有终值。,峰值 终值,共有终值,主要发现8四大服务场景中峰终关键时刻客户的核心需求,上门服务,峰终时刻,客户核心需求,预约,疑问解答,后续跟进,礼貌,受尊重/专业/可信赖,投诉处理,受重视/真正解决问题/情感交流,快速/可信赖,电话/短信服务,峰终时刻,客户核心需求,疑问解答,结果反馈,快速/专业服务/受尊重/可信赖,投诉处理,快速响应/受尊重/可信赖,及时准确/可信赖,VIP客户到厅服务,峰终时刻,客户核心需求,电话预约,离厅,受重视/快速响应,业务办理,受尊重/准确迅速/亲切/专业帮助,礼貌/安全/亲切,VIP客户活动服务,峰终时刻,客户核心需求,邀请,活

20、动主体,后续关怀,及时/时间恰当/符合喜好,受尊重/有价值/满足个人喜好,受重视/亲切,业务受理,专业服务/受尊重/可信赖,接待,受尊重/便利,接触,操作,结束,峰值 终值,主要发现9VIP客户服务共有峰终关键时刻（3峰1终）客户的核心需求提炼,象顾问一样的专业,象亲人一样的关怀,象朋友一样的真诚,我们对VIP客户服务应做到：,峰值 终值,共有峰值1“预约”关键时刻现场服务要点及人员行动指引,适用场景：上门服务、VIP客户到厅服务、VIP客户活动服务。,共有峰值2“疑问解答”关键时刻现场服务要点及人员行动指引,适用场景：上门服务、电话/短信服务。,共有峰值3“投诉处理”关键时刻现场服务要点及人

21、员行动指引,适用场景：上门服务、电话/短信服务,共有终值“后续跟进”关键时刻现场服务要点及人员行动指引,适用场景：上门服务、电话/短信服务、VIP客户活动服务。,小结,个人VIP客户服务,徐龙总：客户经理必须从“关系维护型”向“顾问型”转型,在服务接触阶段：对待客户要象朋友一样真诚，礼貌尊重，了解他的喜好，快速响应他的需求，让客户感到舒心,在服务操作阶段：对待客户要象顾问一样专业，快速准确地为他解决疑难问题，赢得信赖，让客户感到省心,在服务结束阶段：对待客户要象亲人一样关怀，及时跟进后续工作，让客户感到放心,满足VIP客户峰终体验关键时刻核心需求的六字服务方针,研究过程,现状思考,1,理论指导

22、,2,3,服务蓝图,4,成果应用,5,附件,6,上门服务：全景蓝图,）,客户经理行为,客户行为,厅（组）内后台行为,公司行为,关键时刻,行动指引,客户需求,应用工具,后台支撑,内部联动,预约,到达,沟通,办理,解释,举例：问好，询问客户是否有时间，说明目的。问好用语：“*先生，您好”、“您什么时候有时间，我想拜访一下您”等充满温情的语句。,准备,接触,操作,结束,离开,客户个性化资料：基本资料、职业特征、行为偏好、服务偏好、家人信息BOSS系统：客户业务使用信息工作日志：客户需求分析、服务存在问题分析、业务进度记录现场管理：陪访监控、首问负责制、解决方案、宣传单张或FLASH、业务办理表单业务

23、协同：与集团客户业务的协同,统一信息：资料共享人力资源建设：业务知识培训、配置客户经理助理、考核压力传递机制厅（组）内协作：协助业务办理、技术支持、AB角协作,接触,操作,结束,跟进,需求分析,产品/业务管理：统一产品/业务信息、主推业务客户资料管理：客户身份审核、信息更新检查流程管理：统一VIP客户上门服务规范人力资源管理：业务知识培训、VIP客户服务技巧培训、考核内部沟通协调：前后台信息沟通、网维/10086热线支撑、110系统支撑,上门服务：一套基准值关键时刻/真实瞬间【点击查看链接】,重 要 性,过 程,接触,操作,结束,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,态度良好，举止得体/总

24、结商谈要点，明确跟进事项,业务熟练、解答疑问专业/认真倾听，站在客户的立场详细了解疑问/详细分析原因,认真倾听、站在客户的立场详细了解投诉/给出切实的解决办法/态度诚恳，有耐心,不强行推销/明确告知业务给客户带来的好处/资料准备充分,说明拜访目的/态度良好、言谈举止得体,了解客户意见、建议和需求/及时告知优惠和活动等信息/与客户轻松互动，朋友般的交谈,业务办理及时，不出差错/对无法解决的问题给出合理解释/及时告知未解决问题的解决办法、期限,按客户的方便约定时间、地点和拜访时长/在适当的时间预约,准时到达/说明此行目的/仪容仪表端庄整洁、举止得体,办理迅速准确/前期准备充分、资料齐全/态度良好,

25、上门服务：一句话指引,电话/短信服务：全景蓝图,）,客户经理行为,客户行为,厅（组）内后台行为,公司行为,关键时刻,行动指引,客户需求,应用工具,后台支撑,内部联动,准备,接触,操作,结束,接触,操作,结束,拨/接电话,沟通,受理,解释,道别,回复,拨电话举例：问好，询问客户是否方便接听电话，寒暄等。,客户个性化资料：基本资料、职业特征、行为偏好、服务偏好、家人信息BOSS系统：客户业务使用信息工作日志：客户需求分析、服务存在问题分析、业务进度记录现场管理：首问负责制、关键信息记录业务协同：与集团客户业务的协同,统一信息：资料共享人力资源建设：业务知识培训、配置客户经理助理、考核压力传递机制厅

26、（组）内协作：协助业务办理、技术支持、AB角协作,产品/业务管理：统一产品/业务信息、主推业务客户资料管理：客户身份审核、信息更新检查流程管理：统一VIP客户电话/短信服务规范人力资源管理：业务知识培训、VIP客户服务技巧培训、考核内部沟通协调：前后台信息沟通、网维/10086热线支撑、110系统支撑,需求分析,电话/短信服务：一套基准值关键时刻/真实瞬间【点击查看链接】,重 要 性,过 程,接触,操作,结束,确认本次通话要点/明确跟进事项/态度恭敬，语气热情,认真倾听、站在客户的立场详细了解疑问/态度恭敬、有耐心/业务熟练，解答专业、可信/不能当时解答的疑问,告知答复时间,及时接听电话或回复

27、短信/使用客户熟悉的语言/态度热情,反馈信息及时、准确/对无法解决的委托事项给出合理解释,信息及时准确/简单易懂，尽量不使用专业术语,简要说明目的/根据客户方便在适当时间打电话、发短信/态度恭敬，语气温和，语调语速适中,认真倾听、了解客户的需求/态度恭敬、有耐心/业务熟练、解答专业,态度恭敬，有耐心/及时提供可接受的解决办法/问题解释专业、可信,1,2,3,4,5,6,7,8,电话/短信服务：一句话指引,VIP客户到厅服务：全景蓝图,）,厅内前台行为,客户行为,厅(组）内后台行为,公司行为,关键时刻,行动指引,客户需求,应用工具,后台支撑,内部联动,客户个性化资料：基本资料、职业特征、行为偏好

28、、服务偏好、家人信息BOSS系统：业务办理动线管理：流动岗位设置与走动、VIP客户的陪同与关注现场管理：大客户室布置、卖场布置、数据/自助业务设备布置、排队分流、产品陈列,统一信息：资料共享、资源E化、手机库存信息人力资源建设：业务知识培训、考核压力传递机制厅（组）内协作：业务预处理、后台人员支援、AB角协作,流程管理：统一VIP客户到厅服务规范、服营厅的统一支撑规范 人力资源管理：业务知识培训、VIP客户服务技巧培训、考核内部沟通协调：前后台信息沟通,受约,接待,办理,体验,购机,举例：精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。打招呼的问候用语：“欢迎光临”、“早上好”、“晚上好”等语句。

29、,操作,接触,结束,送客,准备,VIP客户到厅服务：一套基准值关键时刻/真实瞬间【点击查看链接】,重 要 性,过 程,1,2,3,4,5,6,7,态度恭敬、热情、举止得体/有专人了解需求,并简要说明办理流程/不同厅的服务标准一致/疑问解答专业,客户的交通工具完好无损/温馨提示客户各种注意事项/服务人员态度恭敬，主动道别,厅前环境整洁有序，方便停车,清晰了解客户需求/提前做好准备/提醒并确认客户需准备的事项,办理快速准确/能了解客户需求,提供专业建议/态度恭敬、面带微笑/语气温和可亲、语速适中,设备运转正常/设备周围环境、秩序良好/设备操作简便,疑问解答及时准确/提前了解客户喜好,告知库存情况，

30、按客户需要预留手机/主动说明售后条款及瑕疵/态度恭敬，热情，有耐心,接触,操作,结束,VIP客户到厅服务：一句话指引,VIP客户活动服务：全景蓝图,客户经理行为,客户行为,活动后台行为,公司行为,关键时刻,行动指引,客户需求,应用工具,后台支撑,内部联动,人流,客流,业务流,通知,接待,活动协助,送别,后续关怀,举例：电话或当面邀请，辅以文字形式发送通知,具体活动时间、地点、注意事项等。,客户个性化资料：基本资料、职业特征、行为偏好、服务偏好、家人信息活动方案：目的、内容、地点、时间、参加人员、注意事项等现场管理：客户引导、客户关怀、首问负责制、关键信息记录活动总结：效果分析、活动成果,活动准

31、备：组织分工说明会、物品调度、现场布置活动进行：突发事件处理、人手支援与调配、客户个性化需求的满足活动结束：客户感知与建议的汇总分析、活动总结报告,活动管理：年度策划案、客户需求调研、当次活动策划、活动承办洽谈 流程管理：统一VIP客户活动服务规范人力资源管理：VIP客户服务技巧培训、考核内部沟通协调：前后台信息沟通,VIP客户活动服务：一套基准值关键时刻/真实瞬间【点击查看链接】,重 要 性,过 程,1,2,3,4,5,6,7,在适当的时机、场合推介/感兴趣的业务能现场办理/推介内容对客户有价值,征询改进意见/了解客户对活动的不满,集合地点标识醒目易寻找/服务周到、热情/签到手续简便,活动时

32、间安排恰当/通知及时/符合喜好,准备充分/服务周到/活动符合客户喜好,了解客户的个性化需求/快速解决客户遇到的问题,组织人员有序离开/温馨提示客户各种注意事项,接触,操作,结束,VIP客户活动服务：一句话指引,服务全景蓝图-说明,一项调查表明：电信用户流失的原因中：死亡者占1%;搬迁者占3%；其他原因占5%；竞争者争取走的占9%；产品令人不满意的占24%;公司职员表现出漠视态度的占58%;,必须重视一线员工对客户的服务，特别是峰终时刻的服务；服务人员是公司品牌的一线看管人。,有满意的员工才有满意的客户；一线员工是公司的内部客户。,服务不仅仅是一线员工的事情；事实证明大量的后台不合理行为导致了前

33、台的服务失败。,必须为一线提供良好的服务支撑保障；服务蓝图正是把客户需求转化为内部规范供一线执行后台为保障一线执行提供满意支撑的写照。,对应场景：VIP到厅服务至尊的环境享受。贵宾室设计典雅大方的、空间环境优美舒适；多样的产品选择。根据客户需求和金融市场情况不断推出新产品；专业贴心的服务。客户经理（资深金融专家）为每一位尊贵的客户提供度身定制的财务解决方案。,对应场景：上门服务对服务细节近乎苛刻的要求。如，敲门：连续轻敲2次，每次连续轻敲3下；服务过程中充分体现对客户的尊重；完善的回访机制；服务直至用户满意为止。,对应场景：VIP活动新奇、丰富的主题活动让每位游客都能享受到欢乐；人性化的服务让

34、游客尽情的享受欢乐；不遗余力的创造整洁舒适的游园环境；系统的员工培训机制造就传递快乐与激情的员工。,对应场景：电话服务可定制化的标准化产品；循序渐进地发展客户，每个阶段采用相应的营销战术组合；用正确的人正确地做事（完善的人力资源制度）；精准的客户名单，完善的数据管理；专业的电话销售技巧培训；便利安全的付款和配送。,成功企业的峰终应用,工具箱-寻找客户体验峰终及关键时刻的5步法,渠道策略服务策略项目要求KPI指标新增客户数据业务手机销售集团拓展。客户满意度考核：省、市、区域客户投诉业务考试：周、月、季。,现场观察经验推断数据分析一对一访谈掌握核心需求,清点家底人员设备物品区域设置客户名录产品目录

35、客户服务场景上门服务电话/短信服务到厅服务活动服务,给最需要解决的问题进行轻重缓急的排序给最需要提升的事情进行排列结合实际情况确定客户体验峰终及关键时刻,制定工作手册任务落实到人反复应用不断熟悉提升优化,信息漏斗式过滤、思考阶段,实施维护阶段,洞察、把握,俯视、调配,寻找、融合,操练、执行,吸收、消化,行动,注意的因素,阶段,公司整体支撑,后台管理工具,现场管理工具,工具箱-优秀成果和实用工具的汇集与分享逐步完善,我们不能改变整个世界，但我们可以从我做起。,客户个性化资料BOSS系统工作日志陪访监控首问负责制解决方案宣传单张或FLASH业务办理表单,资料共享资源E化手机库存信息业务知识培训考核

36、压力传递机制厅（组）内协作,产品/业务管理客户资料管理流程管理人力资源管理内部沟通协调,小结,服务工作千头万绪，抓住客户的峰终体验需求，在做好峰终时刻服务的同时，尽力做好整个服务过程各关键时刻的客户服务工作，是体现服务智慧的关键。在实际服务工作当中，客户经理应把握以下五项原则：异动原则 从客户消费行为、资费变化的异动寻找客户关怀的机会点及时原则 对客户委托的事项及时处理，并反馈结果效率原则 综合使用各种低成本沟通方式（如邮件，飞信，短信等），达到 服务的高效适宜原则 让客户感到舒适，避免过度服务或刻板服务 延伸原则 理解客户是“社会人”，也应为其家人/朋友/客户提供适宜的服务,使用服务蓝图，针

37、对VIP客户“峰.终”体验，开展智慧服务,研究过程,现状思考,1,理论指导,2,3,服务蓝图,4,成果应用,5,附件,6,层层递进，分步推进,核心标准或工作目标,前台人员行动指引,渠道执行规范,落地实施,品牌服务标准（待集团下发）、主题营销策略、渠道重点工作等是前台人员服务工作的准则和目标,渠道服务落地的具体管理办法和实现流程，是前台人员体现“ONE CM”的行动指南。,在上述准则和行动指南的指引下，客户峰终体验时刻和其他关键时刻的具体服务动作倡导智慧型行动；在具体执行中倡导抓住关键，凸显重点；释放一线人员的激情，避免教条执行；3个必要：定制：结合客户经理实际特点，选择客户的峰终及关键时刻；结

38、合：客户满意度、短板提升；转化：转化成适用的工具，落地实施。,后续应用展望,优化完善：结合全国的品牌服务标准、渠道执行规范的梳理，优化后的个人VIP客户峰终及其他关键时刻要细化成具体的执行手册，成为一线员工的实际行动指引；落地实施：上墙固化：将服务蓝图全景和峰终及其他关键时刻基准值以统一的形式显性呈现，在客户经理办公后台上墙悬挂，全面推广，成为对客户经理管理的重要工具；二次定制：鼓励各公司、各区域在具体的贯彻执行上根据当地用户特点，风俗习惯等进行创新，寻求适合当地VIP客户需求的峰终体验及关键时刻和核心需求，允许在本研究基础上增加关键时刻但不能减少；规范创新：在本研究提供的服务要求、技巧基础上

39、，各地应大胆创新、进一步完善成果内容；操练强化：一线团队在日常培训中不断宣贯，提炼服务与销售技巧，转化为真实的行动。,掌握方法、找准关键、完成销售，提升感知。,小结,超越客户：要了解客户的峰终体验，永远超前客户半步。执行创新：客户需求和期望是不断变化发展的，围绕客户峰终体验的变化，持 续不断地改进与优化，才能保证运作体系的生命力。换位思维：站在客户立场，做好客户体验关键时刻，特别是峰终体验时刻的服务。价值积累：做好每一次客户体验的服务工作，当作自己价值积累的一个过程。他山之石：多到优秀企业实地走动，获得灵感和启示。,五点成果应用要求,研究过程,现状思考,1,理论指导,2,3,服务蓝图,4,成果

40、应用,5,附件,6,附件1:各关键时刻客户的核心需求,电话/短信服务,VIP客户到厅服务,上门服务,VIP客户活动服务,个人VIP客户服务,32个关键时刻客户的核心需求,“按客户的方便约定时间、地点和拜访时长”和“在适当的时间预约”是客户对预约环节评价的重要指标。,在适当的时间预约；提前掌握手机使用情况、个人需求简要说明拜访理由和目的；见面是有价值的；按客户的方便约定时间、地点和拜访时长；使用客户擅长的语言，如普通话、客户的方言。,峰值体验1“预约”关键时刻客户的核心需求,态度良好、保持微笑认真倾听，站在客户的立场详细了解疑问详细分析原因业务熟练、疑问解答专业有相关证据辅助说明不能现场解答的告

41、知客户回复时限,“业务熟练、解答疑问专业”、“认真倾听，站在客户的立场详细了解疑问”和“详细分析原因”是客户对解答疑问环节评价的重要指标。,峰值体验2“疑问解答”关键时刻客户的核心需求,客户对投诉处理环节中各关注点的重视程度均较高，其中以“给出切实的解决办法”的重视程度最高。该环节是客户经理展现自身“顾问”形象的重要环节。,态度诚恳，有耐心认真倾听、站在客户的立场详细了解投诉详细分析原因，给出合理解释给出切实的解决办法不能现场解决的承诺解决时限有适当的补偿,峰值体验3“投诉处理”关键时刻客户的核心需求,业务办理及时，不出差错、不反复；对无法解决的问题给出合理解释”；及时告知见面时未解决问题的解

42、决办法、期限会在客户体验“峰.终”原则中给客户的”终”值划上一个完美的句号。,业务办理及时，不出差错、不反复及时告知见面时未解决问题的解决办法、期限对无法解决的问题给出合理解释定时反馈工作进度及时反馈工作结果,终值体验“后续跟进”关键时刻客户的核心需求,“到达”关键时刻的客户的核心需求,客户对到达环节中“准时到达”的重视程度最高；其次为“说明此行目的”和“仪容仪表端庄整洁、举止得体”。,态度良好仪容仪表端庄整洁、举止得体准时到达说明此行目的到达前电话再次确认见面的时间、地点,明确的拜访目的，良好的仪容仪表、温和可亲的语气和得体的举止是客户评价见面时刻的重要指标。,态度良好、保持微笑仪容仪表端庄

43、整洁、举止得体语气温和可亲、语调语速适中说明此行目的营造融洽的会谈氛围手机调振，谈话过程不要接听电话,“见面”关键时刻的客户的核心需求,客户对关系维护环节中“了解客户意见、建议和需求”的重视程度最高；其次为“及时告知优惠和活动等信息”和“与客户轻松互动，朋友般的交谈”。,谈论客户感兴趣的日常话题有精美礼品赠送了解客户的意见、建议和需求及时告知优惠和活动等信息与客户轻松互动，朋友般的交谈,“关系维护”关键时刻的客户的核心需求,客户对业务办理环节中:“办理迅速准确”重视程度最高；其次为“前期准备充分、资料齐全”和“态度良好，保持微笑”。,态度良好，保持微笑前期准备充分、资料齐全办理迅速、准确随时征

44、询客户的看法，解答专业告知客户使用的注意事项帮助客户掌握使用方法,“业务办理”关键时刻的客户的核心需求,客户对业务推介环节中：“不强行推销”重视程度最高；其次为“明确告知业务给客户带来的好处”和“前期准备充分、资料齐全”。,前期准备充分、资料齐全根据客户的需求，推介适合的业务尊重客户的意愿，不强行推销介绍详尽、准确有数据、演示、举例等直观说明语言简洁易懂，尽量不使用专业术语明确告知业务给客户带来的好处,“业务推介”关键时刻的客户的核心需求,客户对告辞环节中：“态度良好，举止得体”重视程度最高；其次为“总结此次商谈要点，明确跟进事项”。,态度良好，举止得体根据客户的需要，预约下次拜访时间总结此次

45、商谈要点，明确跟进事项对给客户造成的不便表示歉意对客户的接待表示感谢,适当时机主动提出告辞向客户表达美好祝愿，赠送精美礼品,“告辞离开”关键时刻的客户的核心需求,电话/短信服务,VIP客户到厅服务,上门服务,VIP客户活动服务,个人VIP客户服务,32个关键时刻客户的核心需求,客户对疑问解答环节中:“认真倾听、站在客户的立场详细了解疑问”重视程度最高；其次为“态度恭敬、有耐心”、“业务熟练，疑问解答专业、可信”和“不能当时解答的疑问,告知客户答复的时间”。,态度恭敬、有耐心语气温和、语调语速适中认真倾听、站在客户的立场详细了解疑问简要分析原因业务熟练，疑问解答专业、可信表达条理清楚、简洁易懂不

46、能当时解答的疑问,告知客户答复的时间,峰值体验1“疑问解答”关键时刻的客户的核心需求,客户对让客户经理业务受理环节中:“认真倾听、了解客户的需求”重视程度最高；其次为“态度恭敬、有耐心”和“业务熟练、解答专业”。,态度恭敬、有耐心语气温和、语调语速适中认真倾听、了解客户的需求告知客户办理的途径、方法和注意事项等业务熟练、解答专业表达条理清楚、简洁易懂,峰值体验2“业务受理”关键时刻的客户的核心需求,客户对投诉处理环节中:“态度恭敬，有耐心”、“及时提供可接受的解决办法”重视程度最高；其次为“问题解释专业、可信”。,态度恭敬，有耐心语气诚恳、语调语速适中站在客户的立场了解投诉问题,并表示理解问题

47、解释专业、可信及时提供可接受的解决办法尽可能预告解决时间,峰值体验3“投诉处理”关键时刻的客户的核心需求,客户对结果反馈环节中：“反馈信息及时、准确”重视程度最高；其次为“对无法解决的委托事项给出合理解释”。,反馈信息及时、准确告知委托事项的解决办法、期限对无法解决的委托事项给出合理解释定时反馈工作进度,终值体验“结果反馈”关键时刻的客户的核心需求,客户对拨电话/发短信中各关注点的重视程度均较高，其中“简要说明给客户打电话/发短信目的”的重视程度最高。,根据客户的作息习惯,在适当时间打电话/发短信接通电话时,首先询问客户是否方便接听电话简要说明给客户打电话/发短信的目的能够传达对客户有价值的信

48、息定期致电问候客户态度恭敬，语气温和，语调语速适中,“拨电话/发短信”关键时刻客户的核心需求,客户对接电话/收短信环节中：“及时接听客户的电话或回复短信”重视程度最高；其次为“接听电话时使用客户熟悉的语言”。,及时接听客户的电话或回复短信未接听的电话及时回复，并表示歉意接听电话时主动道出客户的尊称,向其问好态度热情，语气可亲，语调语速适中接听电话时使用客户熟悉的语言,“接电话/收短信”关键时刻客户的核心需求,客户对信息告知环节中:“信息及时准确”的重视程度最高；其次为“简单易懂，尽量不使用专业术语”。,信息及时、准确简单易懂，尽量不使用专业术语针对客户的个性化需求,有选择的告知信息提供的信息对

49、客户有价值随时征询客户的意见，互动式沟通,“信息告知”关键时刻客户的核心需求,客户对结束通话环节中：“确认本次通话要点”重视程度最高；其次为“明确跟进事项”和“态度恭敬，语气热情”。,态度恭敬，语气热情确认本次通话的要点明确跟进事项对客户表示感谢，表达美好祝愿客户挂机后再挂机,“结束通话”关键时刻客户的核心需求,电话/短信服务,VIP客户到厅服务,上门服务,VIP客户活动服务,个人VIP客户服务,32个关键时刻客户的核心需求,客户对电话预约环节中:“清晰了解客户的需求”和“提前做好相关准备”重视程度最高；其次为“提醒客户到厅前需准备的事项，并予以确认”。,客户经理主动道出客户的尊称，向其问好客

50、户经理态度热情，语气温和，语速适中清晰了解客户的需求提醒客户到厅前需准备的事项，并予以确认客户经理提前做好相关准备,峰值体验1“电话预约”关键时刻的客户的核心需求,客户对业务办理环节中:“办理快速准确”的重视程度最高；其次为“服务人员能了解客户的需求,提供专业建议”、“态度恭敬、面带微笑”和“语气温和可亲、语速适中”。,服务人员态度恭敬、面带微笑服务人员语气温和可亲、语速适中服务人员站迎站送，唱收唱付服务人员能了解客户的需求,提供专业建议有专人陪同，协助办理业务办理快速准确,峰值体验2“业务办理”关键时刻的客户的核心需求,客户对离开环节中:“客户的交通工具完好无损”重视程度最高；其次为“温馨提