策划方案精选ae和客户沟通会遇见的50个问题.doc
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1、AE与客户交流中出现的50个问题1. 接下客户的单子一段时间后,却被设计部告知不能按客户的时间给到客户时。 如果设计不能按跟客户之前约定的时间给到客户,那么一定要及时跟客户反映。跟客户交代不能及时给予的原因以及跟客户协商好何时能真正给到他稿子。当然,这种情况应该尽量避免。AE在接到客户的制作要求时就该跟客户多宽限一些时间以防发生临时出不来稿子的事情。 2. 如果QQ上客户传递的制作信息不全时。 QQ以及其他的一些网络通讯工具已经成为很普及的办公用具。但是单靠文字的沟通我们不可能完全能领会客户的意思。如果客户传递给我们的制作信息我们不是很明了,那么不妨打个电话深入了解下。如果可以的话进行面对面的
2、交流是首要的。 3. 如果客户不能了解设计师的想法时。 作为AE,我们不仅要了解客户的想法跟需求,我们也要懂得设计的基本概述以及设计师的一些想法。这样在客户不明白为什么设计作品的排列以及效果时,我们应该适时的告知客户,并且解释给客户。 4. 制作过程中,客户修改意见太多怎么办? 一般设计稿第一稿通过的话,那么接下来AE就要面临修改的沟通了。有的时候客户嘴上说这个画面整体过了,可是修改内容却几乎全稿都要改,这个时候我们要怎么办呢? 我们不能直接反驳客户,而是尽量要更准确的明白客户想要的到底是什么,并且通过沟通跟协商,尽量保证大部分的确认点,做极少的修改。 5. 制作完成后,下家不能及时送到物料怎
3、么办? 通常客户通过的设计我们会需要交给制作单位去做成成品。而做成成品一般视制作工艺以及数量来决定用时多少。这个时候往往会出现制作公司不能及时将物料送到客户手中的情况。所以AE要及时跟进物料的制作,更要与制作公司合作时就要确定好制作完成的时间跟天数。 6. 设计师不能按AE的要求给到客户满意的设计时。 设计师制作完设计稿时,AE不能因为时间紧急就不进行审稿。因为AE是直接对接客户并且将客户的要求转诉给设计师的。所以AE还是最知道客户需要的是什么。有不好的地方一定要及时告知设计师让其更改。 7. 与客户沟通时,客户提到的信息或者知识范围你不清楚时。 在跟客户的交流过程中,如果客户问到一些你不了解
4、的情况,一定不能说自己不知道,而是要尽量提问,让客户多开口告诉你那些信息,然后尽量不说话就点头赞同。当然,为了避免这种情况发生,AE一定要多阅读。多了解客户行业的一些基本情况。 8. 客户昨天晚上给你的信息,你早上跟他交流时才发现自己忘记看时。 如果以为自己早上来的时候肯定能来得及看信息,那么十有八九你会忘记看的。所以你可以考回家看。如果真的发生这样的事情。没关系,你可以告诉他等一下,自己现在正在忙,一会给他回复。如果他是打电话过来的,你也可以告诉他等下自己会打电话给他的。千万别让客户觉得你根本没把他的案子放在心上的感觉。 9. 客户来了紧急文件,而设计师没有时间及时赶出来时。 客户来了紧急文
5、件,设计师工作紧张的情况下跟你提出来他绝对不能按时赶出来的情况下,AE要及时跟客户说明原因。并且问清楚客户所制作的东西的用途,从中慢慢跟客户协商时间问题。一般客户都会说自己的东西很急,如果实在不行,我们可以告知客户这些东西制作起来比较麻烦,或者数量比较多,确实要时间等等来尽量给设计师多点时间。 10. 客户指责设计作品不好时 如果我们按客户的想法出了设计稿,可是客户却指责设计作品不好,要求重做的时候。我们不要有任何反对意见,问清楚哪里不好并且给他们重做。如果第二次仍然是这样。且客户并没有告知设计作品到底哪里不好时,那么我们就好坚持公司的立场,跟客户沟通好。当然为了避免这种情况出现,AE要在设计
6、师做设计稿前久要充分沟通好。 11. 客户什么要求都不说,要你做决定时。 作为AE也会碰到什么都不懂,什么都让你自己或者设计师看着办的客户。当然这些客户通常是客户的手下,出于下属的原因,他们在对接自己的上司时碰到不明白或者没听清的时候通常不会选择再去问的清楚一点。所以这个时候你要根据客户之前给过的资料(如果没有,可以尽量跟客户要)。确定他们的风格,最好是做2种方案供客户选择。 12. 与客户第一次见面时。 虽然QQ等聊天工具很普及,但是面对面的交流也是必须的。与客户第一次见面时,别忘记相互交换名片。并且要做到不反驳客户,认真听客户与领导之间的交流。并且最好做一下会议笔记。 13. 客户批评你时
7、。 当客户没有拿到自己心里想要的设计效果时,时间又紧张时,他们会认为是你的个人能力问题,你不需要反驳他们,只需要告知他们问题出在哪个环节上,并且尽量告知客户会继续帮他达到预期效果就行。 14. 跟客户沟通时,客户急着说话要你给结果时。 一般这种情况出现在电话中,客户已经说一遍要求,可是你却没记住想跟他再确认一遍内容时,他们可能会已经急着想要知道设计师什么时候能完成设计并且想知道制作时间与价格。这时你不能着急,你要告诉客户自己刚才没有听清,一定要告诉他你只有知道他的确切要求并且咨询过设计部与制作公司之后才能告知他,并且要告诉他一定会尽快给他答复。 15. 物料制作完成后,客户没有收到,并且在休息
8、天给你打电话时。 休息日,客户打电话来告诉你他们没有在约定的时间内收到物料时,你要及时安抚好客户,并且打电话给制作公司问进度。并且再回电话给客户告诉他最新情况。 16. 休息日你在家并且没有保留制作公司的电话时。 如果在休息日时,客户来电话反映没有收到物料时,而你又没有制作公司的电话时,你要告知客户自己暂时也得不到这批物料的去向,你要告诉他自己在家休息,上班的时候一定会在第一时间问到并反馈给客户。 17. 答应客户给予的东西不能按时给予时。 如果设计稿以及物料不能按时交与客户,那么客户一定会打电话询问为什么。AE不能直接跟客户说我不清楚,我要问问,你可以比较委婉的告诉客户制作公司或者设计部可能
9、工作量太大以及一些借口来表示近期内会尽快送到客户手中。 18. 给予客户比较好的设计作品时,客户仍然不满意怎么办? 如果设计总监都通过的稿子到达客户那边时,客户却觉得不满意并且不断的提出更改要求。那么AE不能一条一条的给设计师发修改意见,而是要将客户的意见统一起来,整理成文档再交与设计师。 19. 客户对于设计的作品修改的次数过多怎么办? 客户会有自己的想法,所以对于设计作品总是有诸多要求,我们不能随便反驳他们,而是要先了解他们真正想要的是什么。然后再通过沟通减少修改的次数等。 20. 客户认为你沟通不行,直接要找设计师怎么办? 通常客户跟设计师的对接人都是AE,但是如果设计稿修改了几遍仍然没
10、达到客户的要求,这个时候客户会提出找设计师沟通。这种事情发生的概率并不高,因为3个人的沟通环节中总是会有一个人可能突然不在状态而脱节,不过即使不是你,你也不能反驳客户说不行,一定要你这边沟通,适当的让客户对接设计师也是能保证设计稿按时,按质完成的原因之一。 21. 跟随老总与客户进行面对面会议时,客户提出来你的不足时。 被批评是正常的,每个人都会犯错,都不可能让所有人满意。客户提出问题时,AE要省视自己,如果没有发生客户说的那种错误,也不需要反驳,只需要笑笑并且在事后跟老总解释下。误会总是会经常发生的,重要的是我们不能让小误会持续下去并且产生严重的裂痕。 22. 客户给的要求让你与老总发生分歧
11、时。 AE对接的一般是客户的属下,而老总跟经理对接的才是真正的客户。所以很多时候老总会更了解客户所需要的是什么。总之,你属于哪个公司就应该听哪个公司的安排。 23. 设计师与客户的意见不统一时。 设计师按客户的要求给予初稿时,并且一再告知AE客户的一些要求不可行,而客户非要不可时,那么AE一定要将双方的意见都综合起来,给双方一个交流空间,尽量让双方达成一致。 24. 设计师不能了解客户的真正需求时。 设计师听不懂AE的叙述,不能真正了解客户的需求时,AE不能急躁,要了解是不是自己的叙述有问题,可以的话尽量整理成文档让设计师看过之后再提问。 25. 老总不在时,其对接的客户打电话来告知老总的方案
12、需要修改。 不要随便接老总的电话更不要随便替老总来回答问题,AE跟老总还是有差距的。特别是很多项目老总并不会跟AE一一对接好,所以当发生这种情况实,我们要如实的告诉客户老总暂时不在,并且问清楚对方的公司以及身份。并且将这条信息留言或者打电话给老总。 26. 老总急着出门,并且告知你有客户一会上门时。 老总急着出门并且告知你将客户留下,可是你又不能保证老总会很快出现时,你见到客户时要告知他老总刚有急事出去,把时间要说的比老总交代你说的要长一些。然后倒茶给客户。如果你跟这个客户是对接的关系,那么可以先把在做的设计稿发给客户,征求点他的意见,不要让客户坐冷板凳。 27. 老总将一个案子交与你手中时。
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