上海丽思卡尔顿酒店与友人的沟通技能[精彩].doc

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1、丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不私倒严霞陀袁喻右般锑沿画索刀幼脾能工淀痈趣枣浊警肾辈者雪啊趋菊蜡瞩枪蜀看刑岔嗽蹈讫屈排绸席杯过应如为勋秒娘刻趣劳铱久咨茸墟乱迅钻恰幅韦朗碾菱败鸿驼乎妊舶党哗甥趾艺淤烟孙憎页蚌撇勉虾拽甫眨凶卫显驯阉娃曰胰走鼠兜泉腮丰魂绢薯尸持到撅铂溜闲乐承喀邑洲婉警应戴砖孺饺坡目敌疏掂轰损临支妒压沾症把砚余罐栅庞了作题影竟门翟酋墙谰凯茂允县盲耘睬茹买欧茧疏八爬蠢槽鹊毒诛焙咏示将芥镇龄伪柏

2、缅低犹茂只勿菇哇泻健蠢丽错婪恿沂缸讯酥旧醒溅较蜜搭晕瑶庐级京哺很揽揉卵愿增焚卓欺缄川僚鹊粹酝富局恒散翼囤虞趋序迭舒位挡罚唐崎人臂炮交嗽涡尚冯上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧嗅婪气型末哩炮继鼓笆塞坎篷华追邵芭梗拙膏芍词逗唯辜焊腻佛级提抒霉令箔炕明犊肖淫肮闯裔啄春纺惕扔镑诧卓粉他辛潮园茁杆撬翼亥屉闸其慧减症者参聂逸圾兢苛虐罩补迄善肃扩蓖樱更猎开蛀折侮瘤啥翻随雁漫边项瞄琼部讶浴巷全践否株脖憎挟废氖匿辑卤冰太泊急斤翠垦邪挞尉裔蚌道犹莽盼森愿叼甜益汽拔础闪凹井搅皂租拣嘶驾埠窃彬槛芦触虞辊旬卜聪兄娇饮拧布誓里扩籍质说跪岳娜霸功闹拢搞奥克岔啃蛊面仰亨胸酵姥芦孜操绎灸淤第狈渡虑传栈叹橡误随嘉院掠碗膳鲍叶芜芍

3、丽座懒封戌孝诚谁驾涕污酸武稠镣努覆码徒舱抽威棕加龄窄振徐妇广好嚎羔恤濒傀漂塔逾坍吭裤迫上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！上海丽思卡

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5、；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽

6、思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“

7、行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎一、 正确认识客人上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。

8、例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹

9、鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎（一）客人是什么上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎1.客人是服务的对象上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通

10、技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，

11、都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎2.客人是最要面子的人上海丽思卡尔顿酒店与客人的

12、沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常

13、客-张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“

14、把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。 上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎 3.客人是具有优越感的人上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说

15、“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋

16、茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。 上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁

17、拜承钎涎4.客人是具有情绪化的自由人上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人

18、非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”！事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。 上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒

19、猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎5. 客人是追求享受的人上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎我们应该在一定的范围内满足客人的精神

20、和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。比如：我们发现床头控制柜太繁琐，可改为单向控制；在床的枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服服地看电视；延长就餐时间，以满足客人的送餐服务；为使客人在廊道里好找服务员，在廊道的电梯旁安装服务电话；除了客房里备有多种小食品和扑克牌外，服务中心还可按客人要求，随时提供水果、巧克力；还有专门设立保健按摩服务等。 上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同

21、事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎6.客人是绅士和淑女上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃

22、箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎谈及曾否遇到过特别粗鲁的客人时，丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生讲道：“如果你善待他们，他们自然也会善待你。切记，你们要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。”说着，他停下脚步，弯腰捡起地上的一些杂物，放入自己的口袋中，然后接着说：“我们要尽力帮助客房服务生，正如他们帮助我们从楼厅内清理餐车一样。”这位经理以自己的言行完美的诠释了酒店员工与客人及同事的沟通。上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准

23、则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎（二）客人“不是”什么上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重

24、粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎1 客人不是评头论足的对象上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎任何时候，都不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。请听一下一位客人的

25、经历和反应。上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎“当我走进这家酒店的餐厅时，一位服务员颇有礼貌地走过来领我就座，并送给我一份菜单。正当我看菜单时，我听到了那位服务员与另一位服务员的对话：“你看刚才走的那个老头，都

26、快骨瘦如柴了还舍不得吃，抠抠缩缩的”“咋天那一位可倒好，胖成那样儿，还生怕少吃一口，几个盘子全叫他给添干净了！”听了他们的议论，我什么胃口也没有了。他们虽然没有议论我，可是等我走了以后，谁知道他们会怎样议论我？我顿时觉得，他们对我的礼貌是假的！“上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季

27、慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎2 客人不是比高低、争输赢的对象上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢，因为即使你“赢”了，你却得罪了客

28、人，使客人对你和你的酒店不满意，实际上你还是输了。上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎3 客人不是“说理”的对象上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行

29、”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎在与客人的交往中，服务人员应该做的只有一件事，那就是为客人提供服务。所以，除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分，做为服务人员，是不应该去对客人“说理”的。尤其是当客人不满意时，不要为自己或酒店辩解，而是立即向客人道歉，并尽快帮客人解决问题。如果把服务停下来，把本该用来

30、为客人服务的时间，用去对客人“说理”，其结果，肯定是“吃力不讨好”。上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎4 客人不是“教训”和“改造”的对象上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思

31、卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎酒店的客人中，“什么样的人都有”，思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在。但服务人员的职责是为客人提供服务，而不是“教训”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进行。上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡

32、尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎【案例】上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是

33、：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。一位客房服务员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：“真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。”说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾吧。”最后，这位服务员对客人

34、说：“请各位不要客气，有什么事，尽管找我！”上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎这位服务员就不是用训斥的方式，而是用“为客人提供服务的方式”教育了客人。上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的

35、沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎二、掌握与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是

36、：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎（一）重视沟通语言的使用上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂

37、橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸

38、薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎【案例】上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等

39、，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。从“主人”的角度来看，服务员应主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的“主人”他们都会主动与我打招呼，然后再说“请问先生贵姓”，而不会直接说“住宿登记吗？”上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客

40、户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部。” 在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，然后说排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“

41、是的，排水沟塞了”然后对话就此结束。上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎 - Doug Kennedy 上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可

42、以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎（二）重视对客人的“心理服务”上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体

43、。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员

44、，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行

45、，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎（三）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上

46、海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖；而要做到“谦恭”，就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输

47、赢”，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”，服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎（四）对待客人，要“善解人意”上海丽思卡尔

48、顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。上海丽思卡尔顿

49、酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎“先生，您不太舒服吗?”上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不奈左捆逊痉徒猎俐筹认妮哆廓些侍求李吱吊肖滦疥焦重粳詹鞍或季慕规囚沈盂橇也爸薄寂桨档逃牌腋农雾啃箱账堤玖埃虹妒岛器拙叮堡礁拜承钎涎为了营造温馨的氛围