中国移动12580业务经营分析.ppt

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1、2009年10月12580业务经营分析,数据业务部2009年11月,一、10月12580业务发展情况分析指标完成情况运营情况分析产品情况回顾二、下步重点工作部署三、上次会议落实情况及本月需支撑协调问题,目 录,指标整体完成情况良好，后向收入是目前的最大短板，完成难度较大,以上数据截止10月31日,查询次数与用户数、酒店业务量和商旅收入完成率显著提升,各项指标截止11月18日完成情况：后向收入及机票出票量的完成率排名保持领先，均处于虚拟团队第2位；查询次数和用户数排名升至第3和第4位。酒店业务量和商旅收入虽完成进度不理想，但在虚拟团队中仍处于中等水平。生活播报用户数及前向收入的完成率排名靠后。,

2、以上数据截止11月18日,一、8月12580业务发展情况分析指标完成情况运营情况分析产品情况回顾二、下步重点工作部署三、上次会议落实情况及本月需支撑协调问题,目 录,1.1查询次数：完成情况良好，预计将在11月下旬完成该指标,10月查询次数221万次，环比回落11.47%，累计完成1563万次，完成进度91.79%，超过83%的时间进度。预计将在11月下旬完成该指标。,1.2查询用户数：完成已赶上时间进度，按目前的发展速度，可在12月上旬完成指标,10月查询用户数110万，环比增加12%；其中新增用户数77.7万，环比上升12%。累计用户数419.7万，完成进度82%，与时间进度基本持平。11

3、-12月共需发展91万新用户尚能完成全年指标，难度不大，预计将在12月上旬完成。,生活占有率：10月份为25.5%，环比下降2个百分点，信息查询的生活占有率（30%）与北京（50%左右）等虚拟团队省的差距较大，需加大力度进一步争夺市场份额,受火车票高峰结束的影响，上海移动用户拨打12580的次数在10月份出现大幅回落，环比下降达到4%，而拨打114的次数依旧保持平稳的下降趋势，月均下降比率为2%左右。10月份12580生活占有率为25.5%，较上月下降2个百分点，在各竞争对手中仍排名第二。今年以来，12580的生活占有率没有明显的上升，其中信息查询的生活占有率（移动用户拨打12580的次数与移

4、动用户拨打所有信息查询号码次数的比值，10月为29.52%）与北京（50%左右）等虚拟团队其他省市的差距较大，需加大力度进一步争夺市场份额。,新用户贡献度分析：对比9、10月拉动新查询用户数最多的前1-5个产品查询产品，天气预报仍是拉动新用户的首要因素，占比达53%，环比增加7个百分点，世博会信息本月拉动新用户达6%，环比增加3个百分点。,10月,9月,注：以上各产品的新用户数互相之间没有剔重，故拉动的新用户总数略大于10月新增用户数。,下发查询比最高的产品以此是综合信息、列车时刻、电子优惠券。其中后两项下发比环比增加了15个百分点，表明产品质量和对用户的贴合度有所提升。,搜索类后向业务开展情

5、况：大闸蟹累计销售金额达36.5万；当前优惠券353条，10月共下发2.3万次，其中麦当劳优惠券仅10条，但下载次数占比达到91%,后向预订业务统计,信息调用率为7.7%，环比增加0.4个百分点，一方面活跃商户数小幅上升，另一方面通过库内信息清理，信息总量有所下降,10月上海12580的信息调用率为7.70%，达到了7%的目标值，超过全国平均水平2.2个百分点，相比9月上升0.4个百分点，原因为在活跃商户数小幅上升的同时，库存信息通过系统清理剔重，总数有所下降。,对比虚拟团队各省市10月的相关数据，调用率上升的只有上海，10月虽然总体话务量大幅减少，但信息查询的需求量却稳中微升，信息维护的针对

6、性和有效性在不断加强。,生活播报免费版的群发成功率约为3%，成功发展6.5万用户；针对114用户的策反群发继续开展，由于取消了话费赠送，用户参与率环比下降1个百分点，为9%,10月继续针对114、娱乐及商旅类用户进行策反短信群发，其中商旅类用户的营销活动为赠送麦当劳套餐、联华ok卡或50元代金券。分析群发结果，由于114及娱乐类用户的5元话费营销活动已取消，群发对用户的吸引力相比9月有所下降，总体为9.06%（9月为10.02%），娱乐类的拨打率略高于114类。三类群发共吸引新增用户73438人（剔重），占当月新增用户总量的9.45%。10月针对生活播报免费版共发送了225万条推广短信,通过短

7、信营业厅共成功定制65155个，总体成功率为2.90%，其中针对生活播报（Arpu值10-50元，近两月有彩信收发记录，没有开通过生活播报的上海移动客户）的群发成功率较高，超过全能助理升级（存量全能助理客户）用户1.64个百分点。,2.1生活播报用户数：截止11月23日用户数已达233万，累计完成全年目标的97%,11月23日,截止11月23日，生活播报存量用户数达233万，环比上升13.30%，累计完成全年目标的97%。预计11月底能提前完成全年240万的目标。,2.2前向收入：环比回升1.8%，累计完成2183万，完成进度95%,10月前向收入环比上升1.8%，达229万，累计完成全年指标

8、的94.63%。,新增前向收入来源主要为：生活小贴士、营养百科、生活播报收费版；而全能助理退订较严重，付费用户数环比下降8%,3.1后向收入：呈下降趋势，10月降幅达64%，累计完成进度69%，指标完成难度较大，是目前最大短板,继8月后向收入创单月最高值112万以后，连续2个月大幅下降，10月仅完成27万，累计完成374万，距离544万的目标尚有较大差距，11、12月每月需完成85万尚能达到全年指标，难度较大。,4.1-4.2商旅业务量：10月机票出票量稳中有降，已完成全年指标；酒店间夜量大幅上升153.09%，完成情况趋好，累计完成全年指标的73.58%，11月、12月每月需完成3.49万间

9、夜量。,代订业务方面，10月火车票出票量有所回落，环比下降38%，为5920张；世博专席共成功出票7816张，环比增长45.44%,长假后，火车票出票量有所回落，环比下降38%，为5920张。,10月世博专席共成功出票7816张，环比大幅增加45%，全年累计出票2.4万张。增长原因：1、营业厅世博门票营销活动已经结束，12580免费送票优势显现；2、12580现场开展了世博门票的交叉销售。,世博票代订,火车票代订,受国庆长假期间业务低迷影响，10月份“快递我帮您”业务查询量和订单量均有小幅下降,10月快递我帮您查询量4847次，订单量858个，环比9月分别下降了16%和10%。主要原因是国庆8

10、天长假期间业务量较低导致。,一、8月12580业务发展情况分析指标完成情况运营情况分析产品情况回顾二、下步重点工作部署三、需支撑协调的问题,目 录,10月上线的产品、功能及后续跟踪情况,实时路况：11月11日起恢复了实时路况业务的查询，11月12-18日的累计查询次数为3100次，约占交通查询总次数的3.3%。目前支持市区内280条道路的路况，今后还会陆续增加。,一、8月12580业务发展情况分析二、下步重点工作部署三、上次会议落实情况及本月需支撑协调问题,目 录,营销工作部署,请客服中心做好相关营销活动支撑实时营销：在10月27日至11月26日期间，针对拨打餐饮类电话（包括快餐外送电话，热门

11、餐厅电话等）的客户，开展了实时营销。主要方式是，抓取拨打此类电话的客户，在其挂机15分钟后下发12580介绍信息。开展至今，共下发短信75万，回拨12580的用户为5万，参与率达7%。鉴于此次活动效果较好，下阶段将继续利用VGOP平台的实时营销系统，以客户需求为出发点，针对拨打过交通查询、快递、便民等电话的客户，发送12580业务功能介绍信息，引导客户使用12580的相关服务。请客服界面做好相关咨询工作。麦当劳“动感特权”联合营销：活动开展时间：12月2日-29日活动形式：中国移动动感地带用户手机拨打12580或发送短信VAA至106588803可获取“动感特权”彩信(只收通信费），凭彩信来麦

12、当劳餐厅单独购买全新板烧猪肋堡，即可获赠价值9元的“新口味饮品”，同时，动感地带客户还可以免费获赠潮人时尚手机杂志M-ZONE淘乐汇。将会通过短信、单页、媒体投放等形式在全国进行宣传，请客服熟练掌握活动规则、Q&A，应对客户咨询，确保活动顺利展开。,运营工作部署,关于投诉工单量的控制：9、10月12580 的投诉量分别为1289、1182件，其中生活播报业务的投诉分别是707、616件，占比达到了55%和52%。为减少投诉量，在采纳了客服中心的建议后，数据部分别在今年5月和11月下旬实现了12580和10086热线的生活播报补发功能。请客服中心加强落实补发流程前移的工作，减少12580投诉工单

13、量。关于三适配系统的推荐率：截止目前，12580三适配系统的推荐率约为25%，日目标用户推荐量在1700左右。从日报来看，每天仍旧有约3000-4000次的前向产品推荐是脱离三适配系统的。请客服中心进一步落实三适配系统的使用，在12月1日前将目标用户推荐率提升至50%以上。,产品工作介绍,下阶段产品规划确定12580订餐服务合作伙伴，建立12580外呼坐席，推出12580订餐服务。以便民购物的方式提供年货预订服务在12月初上线12580银行支付功能，支持世博票的银行卡支付,一、8月12580业务发展情况分析二、下步重点工作部署三、上次会议落实情况及本月需支撑协调问题,目 录,上次会议条目落实情

14、况回顾,请客服中心对于前向产品的推荐务必以三适配系统提示的用户为准，以提高客户感知，避免重复推荐及用户有订购关系的情况下的盲目推荐。请客服中心督促外包方提高三适配系统的使用率，并将该项内容纳入质检细则中。最新进展：11月份通过宣导以及班组自行培训的方式加强帮教，12月份正式纳入服务质量致命考核。互动营销模式的转变。通过全员培训，从被动营销转为互动营销，提高在服务中的引导性与技巧，占据营销主动权。加强日常的拨测以及巡场检查力度，纳入管理人员考核，12月份正式执行。针对目前两个大闸蟹品牌并存销售的落实情况：已落实现场同时推荐上海和江苏的大闸蟹。,客服中心,计费中心,请计费中心在11月11日前完成1

15、2580挂机短信报表以及12580三适配报表的开发及上线。最新进展：已按时上线，目前使用情况正常。三适配系统的使用情况已纳入日报中进行跟踪。,本月需支撑协调的问题,营销活动麦当券下发不及时，部分麦当劳门店无法使用，查证结果与实际不符等问题。本月因此问题已引发客户投诉至工信部。入库的后向商户信息中发现假冒虚假信息，引发客户投诉。发现库中有部分错误信息，但无法查证入库来源。近期现场连续接到媒体来电反映12580提供的交通信息内容不准确。火车票投诉支撑力度薄弱，对有升级倾向的客户投诉回复均为：不处理。实现12580满意度短信测评每用户号码每天下发不超过一次，下发后6天以内不再发送的系统需求。近期12580进线全阻、RTM系统异常现场严重。10月21日、22日晚上17：00起连续发生12580进线全阻，RTM系统出现异常显示为0，故障持续至晚上20：00后陆续恢复，希望能尽快查明原因避免反复出现。12580新四楼话房部分坐席未IP话机未配全，建议能尽早配备避免影响春运期间的开席数。现12580世博票购买只能通过货到付款和手机支付的方式，希望能尽早开放银行卡支付，为明年的三期门票购买做好准备。,