家具逆境销售制胜新方略.ppt

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1、家具逆境销售制胜新方略,09年家具应该这样卖,5,4,3,2,1,ENTER,第一部分：09年家具如何卖好,回顾：09年以前的家具是如何卖？,请我们来共同思考！,1、今天的环境与过去一样吗?2、今天的员工与过去一样吗？3、今天的顾客与过去一样吗？4、今天的家具与过去一样吗？5、今天的竞争者与过去一样吗？6、今天的市场与过去一样吗？7、今天的家庭与过去一样吗？8、。？,09家具到底如何卖好？09家具怎样才能卖好？,需要我们必须做到的是：,我们走向何方？我们走一条什么样的道路我们选择一种什么样的方式？我们选择什么样的人？我们选择什么样的工具？我们选择什么样的战略和策略我们采取什么样的行动？,一支军

2、队只有知道为谁而战，才能无往不胜。,09年家具这样卖就一定能卖好！,09家具第一卖好反思,销售历程的反思思想观念的反思顾客改变的反思市场需求的反思销售策略的反思销售管理的反思,09家具第二卖好转变,职业理念转变从卖家具到卖人生顾客认知转变从顾客买到我买家具认知转变家具是本百科全书卖场认知转变卖场是我想要的家行为认知转变我就是芭蕾舞演员销售认知转变不要写在脸上而在内心购买认知转变买卖不成情谊在,09家具第三卖好转型,顾客转型员工是第一顾客利益转型合作才可持续获赢管理转型工业化理念才有质量市场转型诚信守则才有生意做发展转型适应变化才会有根基竞争转型软实力才是硬道理,09家具第四卖好模式,何谓家具营

3、销模式：就是一套完整的系统营销方法，一套完整的系统营销方案，一套系统的营销管理体系，一种独具特色的营销文化。现场力可视力亲和力沟通力持续力,09家具第五卖好价值,顾客付出的不仅仅是货币，得到的不仅仅是家具，在购买过程中付出的有时间、体力、精力、心理成本。企业不仅仅是生产家具和销售家具，是一个选择价值生产价值传递价值创造价值提升价值的过程，在销售过程中创造附加值才是卖好的真正境界。,09家具第六卖好信息,在信息化的社会里，我们开始生活在信息的海洋里，各种各样的信息冲击着我们的大脑，干扰、吸引、诱惑荣绕在我们的周围，使你无法脱身。顾客来买家具已经掌握了大量的信息，直接的，间接的，相关联的，甚至无关

4、的信息都很多，我们向顾客是在出售家具吗？答案是否定的？我们是在销售我们的家具信息。只有卖好信息，就一定能成交。,09家具第七卖好专业,家具营销是一门专业性非常强的职业。作为营销人员，特别是经理和店长需要很专业。在销售过程中需要：专业的理念专业的思维专业的视野专业的知识专业的讲解专业的销售,09家具第八卖好知识,家具不仅仅是“家具”，它的销售充满了知识，它比任何一种产品都具有知识。加剧的历史知识、家具的类型知识、家具的风格知识、家具的色彩知识、家具的材质知识、家具的加工知识、家具的文化知识、家具的生活知识、家具的装饰知识、家具的销售知识,09家具第九卖好设计,为顾客设计选择方案为顾客设计生活方式

5、为销售设计出击策略为卖场设计家的氛围为家具设计表达方式为竞争设计差异化表现,09家具第十卖好情感,顾客来购买家具时带着困惑、担心、迷茫、比较、鉴别、选择、挑剔、省钱等房方面复杂的心理和情感来到卖场。他们有一种期望，就是要想得到向亲戚朋友那样的关注、关怀、帮助和接待，所以买家具不同于卖快速消费品，也不同于卖电子产品，它需要一种情感交流的过程和空间。卖好情感，成交在情理之中。,09家具第十一卖好情境,情景是家具营销非常重要的环节，即是家具企业销售的前沿阵地又是主战场。构建一种吸引顾客、影响顾客、感染顾客、教育顾客、打动顾客的销售情境。首先是销售情景，主要内涵是形象和景观，情境主要是整体氛围的集合和

6、表现与效果。家具销售要实现家具与人的合一，家具与家的合一，家具与时代的合一，家具与顾客的合一。将顾客置身于家具销售的情境之中，就会大大提升成交率。,09家具第十二卖好文化,中国文化正在复兴和崛起。商品中的文化内涵越来越受到重视，并不断地得到挖掘和提升，通过不同的方式赋予产品文化。家具本身就是一种具有深厚文化内涵和底蕴的产品。他的款式、样式、格调、形状和风格都充满着文化的韵味。不同企业的家具又包含了企业的文化和理念。导购员和管理者就是企业文化的化身和具体的展示。恰如其分的将加剧与中国文化和世界文化结合和融汇，将加剧与企业文化有效对接，与顾客对接，家具的价值就得到充分的体现。,09家具第十三卖好沟

7、通,销售的过程是一个沟通的过程。是一个打破僵局，解决拒绝，消除疑虑，建立信任的过程。沟通需要再合适的时机、合适的距离、合适的场合、合适的氛围，用合适的语言和合适的方式来进行。家具销售过程中需要导购员很好的来判断、分析、把握，需要进行刻苦的练习和不断地总结，需要很好的与及时地进行角色转换和角色扮演，学会了沟通就掌握了销售的诀窍。卖好沟通，就一定会卖好加剧。,09家具第十四卖好真诚,所有购买家具的顾客都带着一种期望而来。导购员在介绍、展示、沟通的过程中一定要真诚，一定要有度，一定要实事求是，态度要真诚，语言要真诚，行为要真诚，服务要真诚，内容要真诚。只有真诚才会建立信任，只有信任才能购买。底限是达

8、到顾客的期望，中限是让顾客满意，上限是超出顾客的期望，超出期望必定购买。,09家具第十五卖好品牌,品牌不仅仅是企业名称和产品名称。品牌首先是他的识别性，其次是他的独到个性，第三是品牌形象，第四是品牌沟通。作为家具销售的经理或者店长和导购员，一定要深刻理解品牌的内涵和品牌知识。江产品的特点、质量、形象、风格、服务与品牌实现无缝对接，要切实聚焦产品的本质，理解产品的内涵和本质，才能卖好品牌。只有买好品牌，才能卖好家具。,09家具第十六卖好自我,我是谁。我不是导购员，我是芭蕾舞演员。我的销售过程就是一个“天鹅湖”的表演过程。因为营销是科学同时又是艺术。演员是台上一分钟，台下十年功。导购员是演员，顾客

9、是观众，你能不能引起顾客的兴趣和欲望，并将欲望转化成购买的决策和行动，这就需要你的表演艺术水平。卖好家具首先卖好自己。,09家具第十七卖好管理,我们以往的销售管理带有随意性、传统型、零碎性、拷贝性、模仿性、超流行。缺乏科学性、系统性、整体性、持续性。金融危机之后的销售管理将要走向工业化的管理轨道。将无形的管理有形化与产品化。就是标准化、流程化、可视化、模式化、系统化、持续化。从硬管理到软管理，从有形管理到无形管理，从以物为主的管理岛队以人为主的管理。卖好管理，家具销售就会持续兴旺。,第二部分：破解家具卖好难题,09年家具到底应该怎样卖？,修内练外内功+外功精准锁定顾客，做一个顶级狙击手。,一个

10、都不放过09年特别法则,狙击顾客的左右脑典型问题各个击破,情感,理智,卖场困惑问题揭示顾客行为心理分析导购销售禁忌直击销售服务细节提炼解决方案现场研讨突围金语话术总结经典销售案例共享,家具逆境销售制胜新方略与你共同探讨：,左脑问题一：价格营销管理,1、一进来就看价签或直接问导购价钱。2、听完导购介绍说：你们家具好是好，就是太贵/有点贵。,价格问题1：一进来就看价签或直接问导购价钱。,表现：1）问完价格或看完价签，草草地转一圈然后走掉；超出心理价位很多，根本承受不了。2）问完价格或看完价签，神情疑惑地问：这个15000呢？超出心理价位不是很多还能接受。3)表情变化不是很大，向导购再次确认价格：这

11、个15000？在可接受范围之内，符合心理价位。,价格问题1,分析：顾客为什么先问价格？1）事先做好预算，价格问题是首要考虑的问题2）对产品价值一无所知，只能用价格衡量3）价格问题是顾客内心深处的交易屏障，习惯于询问价格 4）反复比较，寻求最佳性价比5）比较价格，和心理价位比较，和其他品牌比较6）买家具是大额投资，价格上比较谨慎,价格问题1,禁忌：直接告诉顾客价格，而不做任何后续介绍与解释。因为这样很可能会造成顾客的流失，而失去一次介绍产品的机会，同时会失去一次成交的机会。,价格问题1,解决方法：打死我也不说！1）避免先谈价格，转移价格注意力，强调核心价值2）以问代答，探寻心理价位 3）介绍产品

12、卖点，婉转回答问题,价格问题1,突围话述举例：1、您需要什么价位的呢？除了这一款还有很多，您可以多比较几款。2、这个是进口板材XX（价格），还有国产板的，样式是一模一样的，价格要便宜30%左右。,价格问题2：你们家具好是好，就是太贵/有点贵。,分析：1）对产品满意，价格超出预算，即超出心理价位2）认可产品，希望得到一个高价的理由3）故意这么说，压低价格4）认为性价比失衡，不应该这么贵5）与其他产品比较，感觉价格高,价格问题2,禁忌：1）我们的家具比别人好，价格当然高一些2）我们的家具一直都是这个价位3）好东西肯定不便宜,价格问题2,解决方法：1）引导顾客做合理比较2）阐述价格的合理之处3）诠释

13、性价比，打消心理失衡,价格问题2,突围话述举例：1）我们家具是不太便宜，品牌、品质、材料、工艺、服务决定了产品价值。很多像您这样关注生活品质、关心环保性能、有品位，真正懂家具的，看过我们的产品，跟别的产品比较过之后都会选择我们的家具。2）咱们的家具跟低档品牌比价格确实高一些，您也知道高价位对应的肯定是高品质，关键是您喜欢才最重要！您要是不喜欢再便宜您肯定也不会选。3）您说贵是跟什么品牌比较呢？家具不像快速消费品，投资家具就像投资汽车一样，品牌好，品质有保证，您选择这样的家具也放心呀。,4）价格的差异不是用肉眼就能看出来的，您看，咱的家具可能是比别人的贵200，但咱这是18个板子厚度的进口超E0

14、级板，而大多数家具是采用16个板子厚度，表面看起来一样，其实质量上差很多。您核算一下，质量好的家具至少能多用5年，售后服务也有保证，咱的家具是终身免费维修的，而且以后您要是搬家，我们还可以免费上门为您拆装一次。买家具就是图个放心舒适啊！5）我们以前有许多老顾客也这么说过，他们认为这套家具做工、款式都不错，就是价格稍贵了些，但是最后还是选了我们的家具，好多客户都说：你们的家具让人看了就放不下。品牌在于细节，这套家具在质量和款式上都非常注重细节的打造，细节的地方才是显示主人品味的地方。,左脑问题二：折扣营销管理,1、你们家具现在打折吗？/什么时候打折？/人家家具都在做打折活动，你们怎么没有动静？2

15、、马上国庆节了（或五一等），我到打折时再买。3、人家打8折，你这边怎么是8.8折呢？4、我不要赠品了，赠品对我没什么用，你直接给我折扣吧！5、“你们为什么打折啊？是不是质量有问题？”“是不是你们家具利润太高了？6、我都是老顾客了，你们也不给打折啊？买的越多不是折扣越多么？,折扣问题1：你们家具现在打折吗？/什么时候打折？/人家家具都在做打折活动，你们怎么没有动静？,分析：1）认可家具，希望价格更低2）购买欲望很强，多家比较价格，寻求最佳性价比3）受市场环境影响，对折扣敏感，习惯问法,禁忌：1）不知道、说不准。2）这个都是公司跟商场决定的，我也不是很清楚。3）还不知道打折不打折呢，您可以等等看。

16、,方法：1）赞同顾客，适当转移顾客的关注点2）消除可能打折的悬念3）适时发出签单信号4）婉转解释不打折的理由,突围话术举例：没折扣时：1）如果没有折扣您真有眼光/眼力，这张床是顾客反映最好的，本身利润空间就很低，不会再有折扣了。2）您眼光真不错，这张床特受欢迎，您先躺在上面感受一下，您要是喜欢了再谈价格，您要是不喜欢就是有折扣您可能也不会要。这张床（抓住机会介绍产品卖点）,有折扣时:这张床现在是88折，也是我们店里性价比最高的一款，只有这几天节假日做活动才有这个折扣，您要是喜欢这个款式可以先坐上来感受一下，我可以给您介绍一下。,分析：1）价格因素导致不签单，寻求最佳性价比（30%）2）时间上不

17、迫切（4050%）3）婉言拒绝购买（20%30%）,折扣问题2：马上国庆节了，我到打折时再买。,禁忌：1）我们品牌一般不参加打折2）国庆这款产品打不打折说不准，要看公司的政策3）那行，到时候您再过来看看吧,方法1）认同顾客，不要给顾客带来产生心理犹豫的借口。2）分析真实意图，学会保护顾客对我们品牌“脆弱”的信任3）适当表现惋惜之情4）能今天签的单绝不等到明天,突围话术举例：1)您真的很有眼光，您看这张床的结构设计，非常符合人体工程学，对于缓解疲劳很有效，您工作一天回家躺在上面绝对放松。我非常理解您现在的想法。这样吧，看您这么喜欢这张床，您今天先定上，离国庆节也没几天了，如果有折扣也肯定会赶在给

18、您送货之前，只要有折扣，到时候我们会把折扣返给您，保证让您享受到最大的优惠。2)您是我们的老顾客了，如果您决定购买的话，今天先定上，等国庆搞活动，如果这张床有折扣，我到时通知您把折扣返给您。您现在定了也省心了，省的再折腾了。,分析：1）对产品有意向，只是质疑产品价格2）对品牌非常了解，也很认可产品，在选择范围内，只是希望给个“值得”的理由3）故意这么说，希望价格更便宜。,问题3：人家打8折，你这边怎么是8.5折呢？,禁忌：1）我们这一直是这个折扣。2）我们的家具和他们的不一样。3）不可能的，我们这个折扣在这个商场是最优惠的。4）您不能只看折扣，您要是光看折扣的话，那您干嘛不选人家的产品啊。,方

19、法：1、传达产品价值，转移注意力。2、不管是不是事实，先认同顾客，详细介绍产品，打消价格疑虑。3、探寻真伪，了解事实，有针对性的解说。,突围话术举例：只说自己品牌的优势，不抨击别的品牌1）家具是耐用消费品，您选择家具肯定要考虑很多因素的，价格只是一方面，关键是选择好的品质和售后服务。而且您也不能只看打几折，您要看最终的折后价，然后再比较性价比。您看看这床的板材和做工，包括结构，您躺上去感受一下。（导购带领体验）2）我很理解您的心情，我们都想以最低价买最好的家具。您看看这床的（做工、材质以及封边），品质决定价值，况且我们的家具折后价本身利润空间就很低了，绝对的物超所值。3）您先看好家具，咱们的家

20、具适合您才是最重要的，关键看您想选择什么样的，有钱难买心头好，您说是吧？各个品牌的折扣是没有可比性的，关键看性价比。（避免直接正面回答提问）,分析：1）已确定购买，但追求更多实惠2）不清楚赠品的价值，认为赠品不值钱3）不喜欢赠品4）试探性地问，以便压低价,折扣问题4、我不要赠品了，赠品对我没什么用，你直接给我折扣吧！,禁忌：1、不好意思，我没有这个权限。2、不可能，赠品是拿来赠送的，不能抵折扣。3、您要是这样要求，我们的家具就亏本了，肯定不行。,方法：1）让顾客备感尊重，赠品不是随便给的，达到一定得额度才会有2）告诉顾客赠品是公司给的额外服务3）阐释赠品的美感和设计，强调赠品价值,突围话述举例

21、：1）真的挺抱歉的，赠品是在最低价基础上，给您的额外服务，就是公司送给您的礼物。这个是专为这张床设计的，搭配起来很好看，在外面是绝对买不到的。我给你配在一起您看看效果。2）这一点真的挺抱歉的，咱这张床本身利润空间就很低了，而且我们只是针对老客户和订单达到一定得额度的客户才会有赠品的。3）您知道，我们的赠品不仅仅是单纯给顾客的优惠，还要将我们设计师的作品让您完整地带回家去，您看，这赠品和这张床搭配起来多和谐，看起来很舒适，摆在您的家里也显得主人特有品位！最重要的是这是在外面买不到的。,折扣问题5、“你们为什么打折啊？是不是质量有问题“是不是你们家具利润太高了？,分析：1、质疑质量，是不是质量不好

22、，所以才打折。2、质疑利润点，是不是你们以前赚的太多，所以才打折。,禁忌：1）我们是公司规定要打折的。2）现在是销售淡季，为了促进销售才打折，质量都没有问题的。3）这些都是以前的款，马上有新品上市。,方法：1、打消顾客疑虑，建立信任关系。2、注意让顾客体验3、强调产品的优势,突围话术：1）现在是厂家为了答谢老顾客推出的活动，光这周围小区80%以上的业主选的就是咱们的家具。2）这几天是咱们的店庆，您太幸运了，平时咱这家具都不打折的。3）您来的可真是时候，这是厂家推出的新品，做新品推广活动就让您赶上了。您喜欢的话我为您详细的介绍一下吧。4）节假日厂家做活动拉动销售，也算是给客户的优惠，双赢嘛。,折

23、扣问题6：我都是老顾客了，你们也不给打折啊？买的越多是不是折扣越多？,分析：1）试探性征询，期待更多折扣。2）与新顾客区分，以求心理平衡，需要更多的被尊重（或者优惠）：我跟别人不一样3）希望购买数量越多越便宜。,禁忌：1）不好意思，这个产品我们这新老顾客一个价。2）没有办法，我们这里对老顾客也是这个价。3）您既然是我们的老顾客，应该更清楚这里的规定。,方法：1）始终尊重顾客，让老顾客感觉备受尊重。2）销售=家具+顾客的信任。3）注意客户的维护，给予额外服务，把老顾客变为忠诚顾客。,突围话术：1）您看咱们都这么熟悉了，又是朋友，真的非常感谢您对我们的信任和支持。您也知道咱们的家具都是明码标价，货

24、真价实，实打实的供您选择，有什么优惠活动我肯定提前通知您。2）您也是咱们的老朋友了，我把这个赠品多送给您一份，这赠品在外面是买不到的，设计师特意为我们的产品设计的，和这产品配起来特好看。,左脑问题三：退货问题原则打死也不退,1、送货不及时 你们说现在送货，怎么到现在还没有到？太不讲信誉了，我要退货。2、货不对板，送错货3、你们产品质量不行，我要退货。4、冲动消费，后悔购买。5、同类产品中，发现更便宜的产品，要求退货：“我发现你们两家家具差不多，他们家的便宜，你给我退货吧！”,退货问题1、送货不及时 你们说现在送货，怎么到现在还没有到？太不讲信誉了，我要退货。,分析：1）冲动性退货，发泄情绪2）

25、心理落差大，期待精心挑选的产品的急迫心情没有得到满足，感觉很失落、气愤3）想以此作为筹码，要求额外服务或附加利益,禁忌：1）推卸责任（送货问题我不负责，我给那边打电话问问吧！）2）找理由拖延（我还没接到通知，等我核实后给你回复吧！）3）不进行询问，直接办理退货手续(实在对不起，我给您退货！)4)您要的货工厂还没有做出来，没有来得及通知您，您再等几天吧！,方法1）真诚表达歉意，稳定顾客情绪2）核实情况后立即处理3）主动承担责任，征询顾客同意，拿出可行性解决方案4）急顾客之所急，让顾客看到你在积极的为他解决问题,突围话术举例：真对不起，非常抱歉让您着这么大的急，都是我们的责任，我非常理解您的心情，

26、您先坐下来喝点水，您放心，今天一定给您一个满意的答复。,方法：这种情况责任完全在卖方，没的说，及时调换，真诚道歉，并增加额外服务，用真诚和速度感动顾客。,退货问题2、货不对板，送错货,分析：1、对品牌不够信任，看到别的品牌，在不完全的比较之下，质疑品质。2、以质量不好为借口，发现了更便宜、更合适的。3、推卸责任。自己使用不当，导致损坏，尝试退换。,禁忌：1、我们质量是不会有问题的，送到您家时，您是确认过没有问题的。是不是您使用不当呢？2、我们的家具是不退货的，您想退确实是质量原因吗？,方法：1、真诚道歉，安抚顾客情绪，确实是质量出现问题，主动承担责任，及时换货。2、探寻真实原因，强调带给顾客的

27、利益，增强顾客对品牌的信任感，打消想退货的念头。3、引导顾客说出造成质量问题的原因，及时上门维修。,突围话术：1、这个家具，质量细节您也详细的了解过了，您能说说是哪个细节出现问题了吗？我们肯定给您解决。2、请您放心，我们公司对于产品质量问题肯定是负责到底的，您详细的说一下具体情况，我们马上给您上门解决。,退货问题4、冲动消费，后悔购买。我当时没想好，现在不想要了。,分析：1、当时没有考虑周全，对比其他品牌，感觉后悔了2、其他家庭内部原因 家里出现一些变故，要搬家或者经济出现问题，无法支付余款等,退货问题4、冲动消费，后悔购买。,禁忌：你都签了购买合同了，按照合同是不能退货的。,方法：1、深度说

28、服，给出值得购买的理由2、探寻顾客真实原因，针对性的说服3、强调产品优势带给顾客的利益点,突围话术举例：1、您选择这个产品肯定是值得的，您那么喜欢，不然您也不会决定购买。您放心保证您买它不会让您失望的。（介绍卖点，说服顾客）2、根据其具体情况，灵活选择话术。目的是：不能轻易退款，最好坚决不退，说服顾客。你遇到果这样的问题吗？是如何解决的？,问题5、同类产品中，发现更便宜的产品，要求退货“我发现你们两家家具差不多，他们家的便宜，你给我退货吧！”,分析：1、心理不平衡，感觉吃亏，价格高了，想要尝试退货2、就是由于价格因素铁了心要退货，就要买更便宜的,禁忌：1、我们的质量比他们的好，当然比他们的贵。

29、2、我们的家具都是明码标价，品质在这个档次上价格已经是最低了。,方法：1、安抚顾客情绪，强调核心价值及比较优势2、保护顾客对我们品牌“脆弱”的信任3、给出顾客不后悔购买的理由,突围话术举例：1、您先坐下来，我给您倒杯水，您看的家具样式可能和咱们的差不多，但要看看材质和做工，还有服务呢。表面看起来差不多的产品，价格有差别一定是有理由的，很多价值都在于细微的部分。2、您是非常喜欢这个家具的，也非常适合您啊，您要相信自己的眼光，也要相信品质决定价值。您再仔细比较一下质量和服务，绝对是物超所值。,左脑问题四：突发问题,1、个性化要求：你们家具能改尺寸吗？能提前送货么？2、突发事件,问题1、个性化要求：

30、你们家具能改尺寸吗？能提前送货么？,分析：1、顾客提出这样的要求一般是因为不喜欢大众化的东西2、户型大小决定，确实需要定制,禁忌：1、我们没办法改！2、送货是要有周期的，我也不能决定！,问题1、个性化要求：你们家具能改尺寸吗？能提前送货么？,方法：1、尽量说服顾客在现有尺寸下选择。2、探寻真实需求，在现有尺寸下给顾客进行组合。3、顾客确实着急的，协调一下，能提前送货的尽量满足顾客。,问题1、个性化要求：你们家具能改尺寸吗？能提前送货么？,突围话术举例：1、顾客：你们的家具能定做吗？导购：您可以先了解一下现有的这些产品尺寸，看看有没有符合您要求的，现在的家具基本上都是流水线生产的，一般情况下我们

31、是不鼓励顾客定做的，定做的话有很多限制，供货期会加长，您等待的时间也比较长，而且定制的成本一般都比较高。不能参加活动，也不能打折。2、顾客：能提前送货吗?导购：正常情况下送货周期在15天到20天，也是为了保证产品的最终质量。您要是确实有特殊情况需要提前送货的话我可以给您协调申请一下。,问题2、突发事件（属于个案）,1）找茬顾客、刺猬顾客气势汹汹到店里要求退货，影响其它顾客购买。2)正在谈单，顾客不小心把饰品打破了。3)不小心顾客被绊倒。4）顾客不小心把咖啡或水洒在了家具上。,1）找茬顾客、刺猬顾客气势汹汹到店里要求退货，影响其它顾客购买。,分析：（1）情绪不好，需要发泄（2）挑剔型，爱找茬（3

32、）心理亚健康，随处寻找发泄的环境（无处倾诉）,禁忌：跟顾客正面冲突、推卸责任,1）找茬顾客、刺猬顾客气势汹汹到店里要求退货，影响其它顾客购买。,方法：先稳住顾客情绪，表明承担责任的态度和诚意，并拿出解决方案。,1）找茬顾客、刺猬顾客气势汹汹到店里要求退货，影响其它顾客购买。,右脑问题一：拒绝问题,1、一进门对导购的欢迎爱答不理，直接说“随便看看”或者不声不响 或者说：别跟着我，我自己看。2、听完导购的介绍后说：“谢谢你，我再看看！”或者说“回家再跟老 公/老婆商量下！”3、在店内转了一圈一言不发欲转身离去，怎么打开僵局？4、拒绝体验,拒绝问题1、一进门对导购的欢迎爱答不理，直接说“随便看看”或

33、者不声不响,分析：1、自己随便转转，了解一下家具，购买需求还不是很迫切2、自认为很懂，排斥导购介绍3、自我保护，怕被忽悠4、心中已有目标，知道自己想要什么样的，只是看看，进行比较,禁忌：1、不观察顾客，上来就介绍2、不给顾客空间和思考时间3、尝试打开局面失败后，冷落顾客，任由他随便看,方法：1、把握良机，初步判断顾客类型及购买意向，找准对策，接近顾客2、引导顾客看家具，找到合适切入点3、以问代答，挖掘顾客需求,突围话术举例：1、您先看着，如果需要我的帮助请随时吩咐。2、您慢慢看，如果有什么问题，我很乐意为您服务。3、您想选些什么家具，我可以帮您介绍一下，也可以给您做个预算，您好有个比较，买家具

34、肯定要货比三家，您随便看看不也是为了有个比较吗？,拒绝问题2、听完导购的介绍后说：“谢谢你，我再看看！”或者说“回家再跟老公/老婆商量下！”,分析：1、对品牌不认可，或者正在做多家比较，没有最终决定，婉言拒绝2、导购没把握顾客的需求点，介绍没有引起顾客的兴趣3、不能一个人做决策，或者出钱的不是自己,禁忌：1、好的，您再看看吧！2、您看您这么喜欢，今天就定下来吧。,方法：1、引导，提问，找到婉言拒绝的真正理由2、留下联系方式，便于跟踪服务,突围话术：1、您可以再听一下这种产品的选购技巧，即使您现在没下决定，对以后的选购同类产品也是有好处的。2、您可以留下联系方式吗？如果您关注的这款产品有优惠活动

35、，我会第一时间通知您3、没关系，一定要好好挑选一下，这是我的名片，能交换一下名片吧！不管您最后是否决定买我们的家具，您如果有需要我帮助的地方，我非常愿意为您效劳。,拒绝问题3、在店内转了一圈一言不发欲转身离去，怎么打开僵局？,分析：1、已经看到合适的，内心已有选择；只是比较一下2、没有看到感兴趣的产品3、随便看看，时间上不迫切,禁忌：导购员也一言不发，任由顾客离去,拒绝问题3、在店内转了一圈一言不发欲转身离去，怎么打开僵局？,方法：1、为顾客端上一杯水，留住顾客2、主动上前询问，探寻顾客需求,拒绝问题3、在店内转了一圈一言不发欲转身离去，怎么打开僵局？,突围话术举例：1、您好，先生。需要我的帮

36、助吗？2、先生，您逛得应该也累了，先喝点水，坐下来休息一下吧。,拒绝问题3、在店内转了一圈一言不发欲转身离去，怎么打开僵局？,拒绝问题4、拒绝体验,分析：1、有难言之隐2、很在意卫生或有洁癖的人会感觉展厅展品很脏3、体验不到火候，没心动4、怕麻烦，不买不好意思,禁忌：1、强迫顾客体验2、不打算买的话就别试了,拒绝问题4、拒绝体验,方法：1、营造轻松氛围，让顾客敢于体验2、导购带领顾客体验3、准备一个鞋套、脚垫等，方便顾客躺、踏等的体验，避免让顾客觉得麻烦,拒绝问题4、拒绝体验,突围话术举例：1、买家具是一个长期投资，亲身体验试一试买回去才放心啊。2、您可以躺上去体验一下，您这样用手或者用膝盖按

37、压是试不出来效果的，这样属于单体受力，您躺上去感受一下平均受力。（以床为例）3、我们每天三分之一的时间都是在睡眠中度过的，舒适度很重要，您躺上去先感觉一下。（以床为例）,拒绝问题4、拒绝体验,右脑问题二：信任问题,1、对导购不信任。你是卖这个家具的，当然说你们的好了。2、对家具不信任。普遍的表现是：你们的家具环保吗？真的环保吗？,信任问题1、对导购不信任：你是卖这个家具的，当然说你们的好了,分析：1、导购员说的某些话引起顾客的怀疑或反感2、导购员过分热情，推销痕迹过重，引起顾客怀疑3、导购员不真诚4、顾客调侃,禁忌：避免过度热情或急躁，不要给顾客压力。这样会让顾客不自觉的产生防备心理。从顾客角

38、度出发，避免使用“买，卖”之类的交易痕迹过重的词语。,信任问题1、对导购不信任：你是卖这个家具的，当然说你们的好了,方法：1、把握好跟顾客接触的前三分钟，让顾客先接受自己，建立信任关系，再推销产品。2、保持同步，改变心态，面对质疑不卑不亢，更不要心虚或无言以对。,信任问题1、对导购不信任：你是卖这个家具的，当然说你们的好了,突围话术举例：谢谢您对我的肯定。这个我不能否认，我是做这份工作的嘛！我当然希望您能在这里选到适合您、您也非常喜欢的家具，不是好的产品我也不会给您推荐的。我觉得您选择让我帮您选家具是对我的信任，我非常珍惜您给我的这个机会。,信任问题1、对导购不信任：你是卖这个家具的，当然说你

39、们的好了,信任问题2、对家具不信任。普遍的表现是：你们的家具环保吗？真的环保吗？,分析：1、不了解环保知识，不信任导购所说的环保；2、不了解产品；3、比较关注环保问题，但对于环保知识不了解，想要确认一下环保问题；4、受社会大环境影响，越宣传什么越怀疑担心什么,禁忌：1、一味夸大产品2、嘲笑顾客不懂,信任问题2、对家具不信任。普遍的表现是：你们的家具环保吗？真的环保吗？,方法：1、用证书证明，如各种环保证书等，善于利用顾客见证。2、详细讲解，打消疑虑。,信任问题2、对家具不信任。普遍的表现是：你们的家具环保吗？真的环保吗？,突围话术举例：1、您这个问题问的太好了。环保问题是人们现在最关心的问题，

40、您放心，我们的家具当然环保。（把顾客领到挂证书的地方，能看到的话，直接指给顾客看）您看，这些都是咱们家具获得的国际国内最权威的环保证明。咱们的产品使用的板材全都是E0级的环保板材2、顾客：你们的家具含甲醛吗？导购：您这个问题问的太专业了，一看您就非常内行。其实很多东西都含有甲醛，甲醛是细胞代谢的正常产物，天然食品中，肉类、家禽、鱼和水果中都含微量甲醛，经常喝的啤酒也含有甲醛。甚至人体本身也含有甲醛。只要不超过1.5毫克/升，都不会打破人体本身的平衡，对健康都是无害的。木材也不例外，这方面我们是严格遵照国家标准的，很多顾客都是因为我们的家具环保才来选购的，您尽管放心！您也可以去专业机构进行检测。

41、,右脑问题三：心态问题,1、焦躁 表现：（1）、周一到周五顾客很少，签单少，心理感到焦灼和急躁，甚至压抑、郁闷，提不起精神。（2）、周六周日和节假日顾客较多，带一个顾客忙活了好几个小时，最后却没有签单，也耗费了时间，看着同事都签单了，心理非常烦躁，着急。,2、消极、懈怠 表现：（1）、顾客少时，销售积极性不高。顾客多的周末和节假日，如果没有签单，心态就会变得很消极，（破罐子破摔），反正也签不了，干脆不浪费太多时间在顾客身上。（2）、试用期间的导购员，工资固定，跟销售额不挂钩，积极性不高，认为卖多卖少工资都一样。,右脑问题三：心态问题,3、有选择性的对待顾客（看人下菜碟）表现：（1）看不顺眼的顾

42、客不予理睬（2）挑刺、难缠的顾客不愿意搭理（3）（急于成交）了解到顾客短时间内不会购买后，心态立刻转变，不愿意多花费时间在这样的顾客身上。,右脑问题三：心态问题,4、归罪于外 表现：业绩不好，抱怨很多，行动很少。且从来不从自己身上找原因。,右脑问题三：心态问题,人的五大心魔：不满意、不理解、不公平、不服气、不平衡,右脑问题三：心态问题,导购不良心态解决方法：有问题，找自己！（黄秋彦副教授情境训练告诉你如何调整心态）找理由，理由帮不了你！找借口，借口帮不了你！找别人，别人也帮不了你！只有找自己，克服了心魔，主动想办法解决问题才是硬道理。,右脑问题三：心态问题,右脑问题四：问题顾客,售中：1、不屑

43、型2、难缠型3、随和型,售后：1、无理试探型2、有理强硬型3、无理取闹型,1）不屑型行为表现及心理分析：这类顾客，总是认为自己比你懂得多，也总是在自己所知道的范围内，毫无保留地诉说。当你进行商品说明时，他也喜欢打断你的话，他不但喜欢夸大自己，而且表现欲极强，可是他心里也明白，仅凭自己粗浅的知识，是绝对不及一个受过训练的导购员的，他有时会自找台阶下，说“嗯，你说得不错”。,问题顾客之售中,解决：面对这种顾客，在进行商品说明时，千万别说的太详细，稍作保留，让他产生困惑，引起他的兴趣，让他主动询问。然后详细的讲解产品，告诉他：“我想您对这件商品的优点已有所了解，您需要这款还是那款呢？”,问题顾客之售

44、中,2）难缠型表现：这类顾客刚开始对导购员极其排斥，喜欢给产品挑毛病，处处为难导购员，有时会出言不逊。导购员以礼相待，也往往难以被接纳。善于讨价还价，贪小也不失大，用种种理由和手段拖延交易大战，以观导购员的反应。如果导购员经验不足，极易中其圈套，因怕失去得来不易的成交机会而主动降低交易条件。,问题顾客之售中,2）难缠型分析：1、喜欢斤斤计较，固执的人心底往往脆弱和寂寞，较一般人更渴望理解和安慰。2、总是担心被忽悠，故意搞出很多问题来难为导购员。,问题顾客之售中,2）难缠型解决：1、导购员持之以恒，真诚相待，适时加以恭维，时间长了，或许能博得好感，转化其态度，甚至被认同为知音。那时就是你的准顾客

45、了，而且他会给你带来更多的顾客。2、从熟知商品或服务的特征入手，多方比较、分析、论证，使商品和服务给顾客带来的好处得到令人信服的说明。3、创造一种紧张气氛，比如现货不多、不久涨价等，然后再强调商品或服务的实惠，逼诱双管齐下，使其无法锱铢计较，爽快成交。,问题顾客之售中,3）随和型表现：平易近人，对于导购员的介绍会很认真的听。而且很容易接受导购员的建议。接待方式：这类顾客在销售中是问题最少的，他不会很挑细节，所提的问题也都是很好解决和说服的，但导购员一定要非常用心的做好他的顾问，让他觉得你是在帮他买家具，而不是单纯卖家具给他。只要他感受到你的真诚，很容易就会成交。,问题顾客之售中,1、无理试探型

46、表现：由于自己使用不当，造成损坏，试探性的要求退换或者赔偿。分析：自己心知肚明，问题是自己造成的，但是会尝试着去要求。解决：这类顾客自知理亏，不会特别强硬的去要求，你只需要核实情况，及时维修，平复顾客情绪，自然能解决。,问题顾客之售后,2、有理强硬型表现：由于送货及安装出现问题，或者确实是质量出现问题，顾客会极其恼火，态度十分强硬，要求赔偿或者退货。分析：顾客性格本身就很火爆，抓到把柄必将大加利用。解决：这样的情况属于卖方的责任，只要顾客的要求不过分应尽量满足，并给予一定补偿。,问题顾客之售中,3、无理取闹型表现：顾客专业知识不足，认定正常产品有质量问题，不听你的解释，一心一意要求赔偿或退货。分析：1、很可能是看上了别家的产品，想要退货。2、本身素质低下，无理取闹。解决：对付这类顾客最好的武器是合同和法规。并给予合理物质安抚。,问题顾客之售后,谢 谢,