江苏公司手机实名制信息应用思路汇报.ppt

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1、手机实名制信息应用思路汇报江苏公司2009年12月,目录,手机实名制用户信息现状梳理及识别手段,实名制用户信息保障维护,手机实名制用户信息应用,以客户为核心运营模式的基础：准确认知客户,客户是掌握产业价值链的关键：移动互联网时代，公司的竞争优势体现在对客户的准确认知、对客户需求的精确识别上。实名制用户信息是公司准确认知客户的手段。,实名制用户信息的价值体现,在实名制用户信息基础上，可以实现对客户的准确认知。据此制定正确的经营方针策略，提供恰当的营销服务，最终提升客户满意度，实现企业价值。达到提升企业价值与客户价值的双赢结果。,实名制用户信息基础内容属性（直接录入）,实名制用户信息拓展内容属性（

2、分析加工）,客户满意度提升，企业价值实现：双赢！,认知客户,提供个性化的客户服务,提升营销活动的精准度,优化增强业务产品功能,增强把握客户需求的能力,提供公司经营决策依据,提升企业效益,挖掘客户价值,提升企业价值,目录,手机实名制用户信息现状梳理及识别手段,实名制用户信息保障维护,手机实名制用户信息应用,挖掘客户价值,提升企业价值,个性化的客户关怀,根据准确的实名制用户信息，可以提供人性化、差异化、符合客户需求的客户关怀服务，提升客户满意度，增强客户黏性。例：客户王先生是一位银行高管，移动公司支撑系统中保存有其个性化信息：行业-金融业；结婚纪念日-3月12日；兴趣爱好-高尔夫,重要纪念日提醒,

3、兴趣爱好（高尔夫）,财经业务赠送,赠送用户财经类手机报业务手机报21世纪财经,短信提醒：尊敬的王先生，今天是您的结婚纪念日，别忘了给太太买件礼物喔！,全球通俱乐部活动：由客户经理邀请参加高尔夫巡回赛。,客户关怀内容梳理,运用实名制用户信息，可以从各个维度提供全方位的客户关怀。如通过用户的年龄、性别信息，可以提供特定的健康信息关怀；通过客户的职业信息可以提供特定行业客户交通出行信息提醒、12593优惠关怀等。,生日关怀,亲子俱乐部,彩铃赠送,促销活动偏好,俱乐部活动邀请,提升营销活动精准度,利用准确的实名制用户信息，进行营销活动目标客户群筛选，可以有效提高活动的成功率。各类实名制用户信息包括年龄

4、、性别、受教育程度、行业、职务、婚姻状况、兴趣爱好、家庭住址等，都是我们准确判别客户潜在需求的重要因素。,爱好：音乐,业务推广：无线音乐俱乐部,业务推广：手机报-旅游通,职业：学生,营销案推荐：充值送商场购物券,性别：女性职业：办公室文员,爱好：旅游,职业：导游,目标客户群筛选,营销活动客户筛选,业务产品功能优化,业务支撑系统,用户实名制信息分发平台,用户,漏接电话用户资料推送,漏接电话用户信息查询请求,短信提醒用户漏接电话姓名,短信呼平台,增加漏接电话号码实名制查询接口,增加短信提醒中对方姓名显示,提供用户实名制信息查询接口,利用实名制用户信息，可以对公司现有业务产品进行功能流程优化。短信呼

5、优化功能简述：短信提醒用户漏接电话时。如系统中存在对方的实名制用户信息，则增加对方姓名显示，减少用户查询号码的过程,业务产品功能优化梳理,目录,手机实名制用户信息现状梳理及识别手段,实名制用户信息保障维护,手机实名制用户信息应用,挖掘客户价值,提升企业价值,增强企业把握客户需求的能力,公司利用实名制用户信息，通过其职业、年龄、爱好、生活区域等准确信息，可以从中提炼出用户的需求特征。做到更了解客户。,实名制用户信息,建立实名制用户信息特征与客户需求的适配关系,客户需求,天气、票务信息、长漫业务,财经、金融、时政信息,子女教育、医疗健康、投资、家庭保障、购物打折信息,旅游业,证券业,女性,2540

6、岁,有子女,实名制用户信息特征与客户需求适配,提供企业经营决策依据,基于准确的实名制用户信息，公司各级管理者可以制定正确的经营方针策略。积累客户认知信息，沉淀客户运营经验。,决策支持信息库,管理者,客户年龄结构,客户行业分布,客户生活区域分布,客户兴趣爱好TOP10,提升企业效益,运用实名制用户信息，企业可以提供人性化、差异化的服务，提供满足客户需求的业务产品，提高客户满意度和忠诚度，在使客户满意的同时，也意味着企业效益的提升。,国外市场大量研究表明，客户忠诚度每提高5%，企业的利润就增加25%,人性化服务,差异化服务,业务产品优化,提供需要的业务产品,提升客户忠诚度,提高用户业务使用量,减少

7、用户重复入网,降低营销成本,目录,手机实名制用户信息识别及现状梳理,实名制用户信息保障维护,手机实名制用户信息应用,手机实名制用户信息识别,社会渠道的不规范操作、大量预配卡的存在、手机号码在用户间的私下转让等现象，导致网内用户资料准确性存在一定问题。从用户资料中识别出实名制用户信息十分重要。,识别实名制用户信息的手段主要包括：业务使用识别：查找需在营业厅核对用户资料后，方能办理的业务使用用户。（如国际长途、国际漫游）重要客户资料收集：查找系统中经过客户经理核对过资料的中高端客户和集团客户关键人。渠道判别：查找在自有渠道开户或办理过业务的客户。人工回访：客户经理回访调查确认。,手机实名制用户信息

8、来源,海量客户群体中如何找出准确的实名制用户信息,业务支撑系统（全省统一）,业务辅助系统（地市公司）,人工手段收集留存,实名制用户信息来源,银行托收、代扣客户信息,开通国际长途、漫游客户信息,固话、宽带装机客户信息,客户经理核对过信息的客户信息,人工收集未录入系统的客户信息,中高端客户个性化信息,集团客户关键人信息,自办厅开户的客户信息,实名制用户信息现状,经初步估算，全省统一的业务支撑系统中有实名制信息的用户数为1185.7万人。地市公司业务辅助系统中有实名制信息的用户数为281.8万人。,*以南京公司为例，取核对过用户信息的数据。再根据09年拍照中高端客户数南京占全省15.7%，拍照集团成

9、员数占全省11.7%的比例，换算成全省的数据。,实名制用户信息概况,信息维度不丰富,绝大多数实名制用户信息只有姓名、身份证号码信息，职业、兴趣爱好、家庭状况等其它纬度信息缺失。,信息源分散,地市公司通过一线营销服务活动收集的实名制用户信息较为分散，缺乏信息统一维护管理流程。,信息数量不多,5300万在网用户中，有1300万左右可以初步判断其姓名及身份证号码准确。,目录,手机实名制用户信息识别及现状梳理,实名制用户信息保障维护,手机实名制用户信息应用,实名制用户信息体系完善目标,1、丰富实名制用户信息维度,2、建立统一的实名制用户信息库,3、完善实名制用户信息动态维护机制,提升信息丰富度、保障信

10、息可用性,丰富实名制用户信息内容属性,实名制用户信息基础内容属性（直接录入）,帐户信息,业务办理信息,客户交互信息,其它信息,实名制用户信息拓展内容属性（分析加工）,实名制用户信息包括两种内容属性：基础内容属性（一线人员录入）；拓展内容属性（分析加工得出）。,建立统一的实名制用户信息库,实名制用户信息基础内容属性：姓名、手机号码、年龄、性别、出生年月、证件类型、证件号码、兴趣爱好、职业、邮政地址、归属营销区域等。实名制用户信息拓展内容属性：结合实名制用户基础内容属性信息和系统内通信行为数据可以挖掘出其产品偏好、服务偏好、推广接受度、交往圈等拓展信息属性。,实名制用户信息库,BOSS,增值业务平

11、台,地市CRM,人工辅助,公司业务拓展利用实名制用户信息，拓展各类公司业务应用，优化业务流程、增强应用功能。（如短信呼、号簿管家功能优化）,运营能力提升积累沉淀宝贵的用户实名制信息，提高公司市场运营能力，使公司营销服务资源得以有效配置。,提炼准确的实名制用户信息,建立实名制用户信息维护保障机制,流程化的实名制用户信息动态保障维护机制，是保证实名制用户信息准确性、提高应用效果的根本基础。实名制用户信息动态保障维护机制是包括信息收集、审核、应用、反馈的完整闭环流程。建立统一的实名制用户信息收集、管理、分发平台。梳理全省统一的实名制用户信息各类应用需求。建立全省统一的实名制用户信息应用管理制度。,谢谢，敬请批评指正！,