货物学（主编于军化工版）基础课件：第2章 货物质量与质量管理.ppt

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1、第2章 货物质量与质量管理,化学工业出版社,第2章 货物质量与质量管理,【本章学习目标】能够运用货物（商品）质量的概念以及影响货物（商品）质量的因素等知识，如何对货物（商品）质量进行控制。同时，能够掌握质量管理的概念和基本方法，了解全面质量管理的工具和技术以维护和提高货物（商品）在流通领域中的质量完好。,【导入案例1】我国农产品冷链物流存在的差距,加拿大冷链物流业的发展已有百余年的历史，在硬件设施、软件管理、法律法规、体系建设等方面积累了许多宝贵经验。主要表现在：农产品冷链物流技术高速发展，物流管理水平不断提高；专业的农产品冷链物流形成规模，共同配送成为主导；物流企业向集约化、协同化、全球化方

2、向发展；教育培训体系日趋完善，冷链物流专业人才济济；政府为农产品物流的发展提供有力的宏观管理保障机制。与加拿大相比，我国农产品冷链物流还存在较大差距。主要体现在：,1.完整独立的食品冷链体系尚未成形成，损耗浪费惊人。目前大约90的肉类、80的水产品、蔬菜水果基本上还是在没有冷链保证的情况下运输销售，以蔬菜、水果为例，果蔬采后加工和流通设施落后，造成腐烂损失严重，物流成本提高，全国每年果品腐烂损失近1200万吨，蔬菜腐烂损失1.3亿吨，按1元kg计算，经济损失超过上千亿元。,【导入案例1】我国农产品冷链物流存在的差距,【导入案例1】我国农产品冷链物流存在的差距,2.冷链物流的硬件设施陈旧落后，冷

3、藏运输效率低。我国的冷冻冷藏运输行业与国际标准相差巨大。内地货运车辆约七成是敞篷式设计，只有约三成为密封式或厢式设计，而备有制冷机及保温箱的冷藏车辆连一成都不到。特别是我国的铁路冷藏运输设施非常陈旧，大多是机械式的速冻车皮，缺乏规范保温式的保鲜冷冻冷藏运输车厢，冷藏食品运量仅占总货物运量的1。公路运输中，易腐保鲜食品的冷冻冷藏运输只占运输总量的20，其余80左右的禽肉、水产品、水果、蔬菜大多是用普通卡车运输。总体而言，发达国家预冷保鲜率为80100、果蔬采后损失率5，冷藏运输率80-90，冷藏保温汽车占货运汽车比率13,而我国分别为30、2040、10、0.3，在硬件设施和运输效率方面还存在较

4、大差距。,3.食品冷链的市场化程度很低，第三方介入很少。我国的冷链物流业尚处于初级阶段，市场规模还不大，区域特性比较强，除了外贸出口的部门以外，大部分在国内流通的生鲜易腐农产品的物流配送业务由生产商和经销商完成。我国的第三方物流企业能提供的综合性全程服务还不足总体需求的5，而专门针对生鲜易腐农产品的物流服务更是微乎其微。缺乏有影响力的、全国性的第三方冷链物流行业领袖，服务网络和信息系统不够健全，准确性和时效性较差，冷链物流的成本和商品损耗很高，造成生鲜易腐农产品的区域性过剩，从而大大挫伤了生产商的积极性和市场的健康发展。,【导入案例1】我国农产品冷链物流存在的差距,【导入案例1】我国农产品冷链

5、物流存在的差距,4.冷链物流缺乏上下游的整体规划和整合。冷链物流的效率取决于冷链物流各节点的有效衔接。由于中国农业的产业化程度和产供销一体化水平不高，从农业的初级产品来看，虽然产销量巨大。但在初级农产品和生鲜易腐农产品供应链上，缺乏供应链上下游之间的整体规划与协调，因此在一些局部发展中存在严重失衡和无法配套的现象，整体发展规划的欠缺影响了食品冷链的资源整合以及行业的推动。,2.1 货物质量,货物（商品）质量是指货物（商品）的一组固有特性满足要求的程度。在考虑货物（商品）质量的优劣时，我们不能仅仅考虑货物（商品）所需满足顾客要求（需要）的那些特性，还必须考虑能够满足法律、法规、环境保护、社会伦理

6、道德等有关涉及他人的社会整体利益要求的那些货物（商品）特性。现代的货物（商品）质量观不仅考虑货物（商品）的物质性内在质量和个体性质量，而且越来越注重货物（商品）外观质量、服务质量和社会性质量。货物（商品）的内在质量包括货物（商品）的实用特性（如化学特性、电学特性、光学特性、热学特性、力学特性、声学特性、生物学特性等）、寿命、可靠性、安全性与卫生性等。货物（商品）的外观质量包括货物（商品）的外观构型、质地、颜色、气味、表面、疵点、手感、包装等。货物（商品）的服务质量是指能够使顾客买到称心如意货物（商品）的那些售前、售中、售后服务特性。货物（商品）的社会性质量是指货物（商品）从生产、流通直到消费及

7、废弃阶段，满足全社会所必需的特性，如不污染自然环境、节约有限的能源或其他资源、不违背社会伦理道德等。,2.2 影响货物质量的因素,2.2.1 人的因素 在影响货物（商品）质量的诸多因素中，人的因素是最基本、最重要的因素，其他因素都要通过人的因素才能起作用。人的因素包括人的质量意识、责任感、事业心、文化修养、技术水平和质量管理水平等。其中，人的质量意识，技术水平和质量管理水平对货物（商品）质量的影响更为重要。2.2.2 生产过程中影响货物（商品）质量的因素 来自农业、林业、牧业、渔业等产业的天然货物（商品），其质量主要取决于品种选择、栽培或饲养方法、生长的自然环境和收获季节及方法等因素。对于工业

8、品货物（商品）来说，其生产过程中的市场调研，商品开发设计、原材料质量、生产工艺和设备、质量控制、成品检验以及运输、包装等环节都会影响其质量。,2.2 影响货物质量的因素,2.2.3 流通过程中影响货物（商品）质量的因素 流通过程是指货物（商品）离开生产过程进入消费过程前的整个区间。货物（商品）在流通过程中，都要经过时间和空间的转移，装卸、储存和运输是不可避免的，为保证货物（商品）在流通过程中的质量不下降、数量不减少。货物运输是指承运人根据运输合同从发货人处接收货物，用船舶等运输工具装载货物经过运输后，在目的地卸货交给收货人的一系列活动。一艘杂货船一次所以承运的货物可多达数百种。这些货物的特性、

9、包装、规格、运输、保管要求各不相同，而且由于外界自然条件的变化，货物又要经过装货港、卸货港及中途港的装卸作业，这样，往往容易造成货损、货差现象。以下分析海上运输中产生货损、货差的原因和货物的自然损耗情况，这样可以使我们有针对性地采取预防措施，以保证货物运输质量。,【导入案例2】中储物流配送业务,中储拓展物流配送业务中国物资储运总公司立足发挥储运的硬件优势和网络优势，积极拓展配送业务，以现有分布于全国各大中城市的仓库为据点，形成地域物流配送中心，并逐步建立中储全系统的物流配送网络和完整的配送业务流程以及服务规范，向现代物流产业进军。80年代末期，中储只有两个仓库从事配送业务，主要形式是为生产企业

10、提供产前、产中、产后的原材料及产成品的配送服务。到目前为止，已有所属60多个仓储介入此项业务，许多传统仓库成了能提供分销、库存、加工等多项服务的配送中心。配送的形式多种多样，服务的深度和广度不断延伸。为了让客户放心、满意地使用中储的配送服务，中储向客户提出了“配送及时，交接准确，反馈迅速，搬运安全，信誉可靠，网络服务”的承诺。“配送及时”，即接到配送单后，保证市内当天送达，200公里以内24小时内送达，600公里以内36小时内送达；“交接准确”，即由专业人员负责交接工作，保证货物和各种票据交接手续简单、准确；“反馈迅速”，即货物经分拣送达后，保证用最快的通讯方式通知顾客确认；“搬运安全”，即实

11、行绿色服务，不污染、不破坏货物包装，保证外包装破损率在1以下；“信誉可靠”，即由中储原因发生的货损货差责任事故，中储将按市价全额赔偿，同时客户还可选择是否由中储给货物代上保险；“网络服务”，即中储在沈阳、大连、天津、石家庄、郑州、西安、咸阳、成都、重庆、武汉、衡阳、南京、连云港、上海实现联网改造，以降低空车率。中储不仅在服务中认真履行承诺，而且还针对不同的客户提供具体的个性化服务。,2.2 影响货物质量的因素,1.残损、货差原因 货损是指货物在运输、装卸和保管过程中，质量上的损坏和数量上的确实损失。质量损坏包括货物受潮、污染、破损、串味、变质等。数量的确实损失包括海难、火灾、落水无法捞取、被盗

12、、遗失等原因所导致货物的灭失，以及货物的挥发、撒漏、流失等情况所造成的超过货物自然损耗的货物减量。货差是指货物在运输过程中发生的溢短和货运工作中的差错。差错包括错转、错交、错装、错卸、漏装、漏卸以及货运手续办理错误等原因而造成的有单无货，或有货无单或点数不准等单货不符、件数或重量溢短等。,2.2 影响货物质量的因素,1）配积载不良（1）货物搭配不当。（2）装载货位不当。（3）舱内堆码不当。（4）衬垫隔票不当。2）装卸操作不慎（1）装卸操作不当或违章操作。（2）装卸设备或吊货工具不当。（3）装卸中气候变化的影响。3）货物本身问题（1）货物运输包装不良。（2）货物标志不清。（3）货物本身的自然属性

13、。,2.2 影响货物质量的因素,4）航运途中引起（1）货舱设备不完善。（2）保管不当。（3）不可抗力。5）堆存保管不妥（1）库场设备不全。（2）库场清扫差。（3）货物保管不当。（4）货物交付不及时。6）理货工作错误（1）收、发货时数字不准。（2）错装、漏装、混装。（3）其他失职原因。,2.货物的自然损耗 在运输过程中，由于货物本身的性质以及有关的运输条件的影响而产生货物重量的不可避免地减少称为自然损耗，或称自然减量。它是货物的合理损耗，是非事故的、非人为的货物减量。1）造成货物自然损耗的原因（1）干耗和挥发。（2）渗漏和沾染。（3）飞扬和散失。,2.2 影响货物质量的因素,2）自然损耗率 自然

14、损耗率是指自然减量占货物全部运量的百分数。货物的自然损耗率的大小除了与自身性质有关外，还与运输距离、运输时间、装卸方法、装卸次数、环境温湿度、气候条件、货物的包装、状态等有密不可分的联系。例如，按国际航运习惯，一些货物公认的自然损耗率如表2-1所示。,2.2 影响货物质量的因素,2.3.1 货物的积载因数1.基本概念 货物积载因数是指某种货物每一吨重量所具有的体积或在船舶货舱中正常装载时所占有的容积。前者为不包括亏舱的货物积载因数,俗称理论积载因数（Stowage Factor,SF）；后者为包括亏舱的货物积载因数，俗称实际积载因数（SF）。亏舱（Broken stowage）是指船舶容积未被

15、所装货物充分利用的那一部分。亏舱对货物的装载来说是一种舱容的浪费，配积载时就要通过合理搭配，尽量减少这种浪费。产生亏舱的原因有：一是货物与货物之间的不正常空隙；二是货物须留出通风道或膨胀余位的空间；三是货物衬隔材料所占用的空间；四是货物与货舱舷侧和围壁间无法利用的空间；五是货舱某一方向上的尺度不等于货件高度的整倍等。,2.3 货物的质量控制,亏舱率（Rate of broken stowage）是指货舱容积未被货物充分利用的那一部分（即亏舱）占货舱容积的百分数。计算公式为：,2.3 货物的质量控制,理论积载因数SF（m3/t或ft3/t）=货物的丈量体积V（m3或ft3）/货物的重量Q（t）,

16、实际积载因数SF（m3/t或ft3/t）=货物占用货舱的容积W（m3或ft3）/货物的重量Q（t）,亏舱率=亏舱（W-V）/货物占用货舱的容积W（m3或ft3）100%,亏舱率的大小一般取决于货物的种类、包装形式、货舱部位、以及货物的装船质量和配积载水平等因素。,例：某船装运出口箱装货物200吨，实际占用的货舱容积是420立方米，该箱装货物的理论积载因数是1.8m3/t，计算该批货物的亏舱率是多少？解：已知：Q=200t，W=420m3，SF=1.8m3/t，求：=？因SF=V/Q，所以 V=SFQ=1.8200=360 m3=（W-V）/W100%=（420-360）/420100%=14.

17、3%所以该批货物的亏舱率为14.3%。,2.3 货物的质量控制,重货（Heavy Good）和轻货（Weight Cargo）的确定对计算运费、安排配积载有着非常重要的作用。在不同的业务部门确定重货与轻货的依据各不相同。（1）运费计算中重货和轻货的确定 在国际航运计费业务中，为使承运人和托运人之间合理地结算运费，货物的计费吨分重量吨（W）和体积吨（M）（或尺码吨、容积吨）。重量吨为货物的毛重，公制以1t为1重量吨；体积吨为货物“满尺丈量”的体积，以1 m3为1体积吨。凡货物的理论积载因数小于1.132m3/t或40ft3的货物，称为重货，如钢铁制品、煤炭、水泥等，运费就按重量吨（W）来计算；反

18、之，则称为轻货，如茶叶、棉花等，运费按体积吨（M）计算。计费单位为（W/M）的货物，按重量吨与体积吨中较大者计算。,2.3 货物的质量控制,（2）船舶积载中重货和轻货的确定 在船舶积载业务中，重货和轻货是指货物实际积载因数与船舶舱容系数相比较而言的。船舶舱容系数（Coefficient of Loading）是指船舶货舱总容积与船舶净载重量的比值，即船舶每一净载重吨所占的货舱容积（m3或ft3）。当货物积载因数小于船舶舱容系数时，称为重货；相反，当货物积载因数大于船舶舱容系数时，称为轻货；货物积载因数与船舶舱容系数相近的则称为普通货。为了适于装运较多的轻泡货物，一般杂货船的舱容系数在1.4 m

19、3/t以上。在编制配积载计划时，为了最大限度地利用船舶的运输能力，应根据货物、包装等因素恰当地处理好轻、重货的搭配积载，使装船的各种货物平均积载因数与船舶舱容系数相接近，这样使全部货物重量等于船舶的净载重吨，全部货物的装舱容积等于船舶货舱总容积，达到满舱满载，从而提高船舶营运的经济效益。,2.3 货物的质量控制,2.3.2 货物的配载 配载是为船舶的当航次配备资源，确定所装货物的品种、数量、重量、体积；计划如何将货物合理分配在船舶适当的舱位或甲板上。正确的配载是货物积载的基础，是保证船舶满载、安全，保证货物质量、提高货运企业的经济效益的有效措施。货物的配载内容很复杂，要考虑的问题也是错综复杂的

20、，在此我们做一些简单的介绍。1.要充分考虑船舶的装载能力 2.在货物装船时，要保证船舶的局部不受伤，特别是在装运重大件货物时，必须采取适当的衬垫措施，并注意捆绑加固，加强防移措施。3.配载时，要保证船舶有适度的稳定性,2.3 货物的质量控制,2.3.3 货物的装卸 根据货物的性质、包装特点、积载因数和运输保管等要求，结合船舶货舱等条件，经综合考虑，将货物妥善、安全和合理地装在船上，按期运达目的地，保证货物完好交付，这是货物装载工作的基本要求。1.货物的装船顺序 要按照货物到港顺序合理地安排装船的顺序。一般先到港的后装，后到港的先装，先装深舱、底舱，后装二层舱和舱面。另外，从船舶的稳定性考虑，要

21、保证船舶载重量的均衡。如果有两层舱的船，要保证各层的重量比是7:2:1；如果是单层甲板，要保证上下层的重量比是7:3，同时还要保证船舶的左右均衡。2.要按照货物的性质选择合适的舱位，保证货物的质量以及船体的结构 特别注意如液体、粉末、颗粒货物以及怕热和吸湿等货物舱位的选择与堆放。,2.3 货物的质量控制,3.货物在舱内的堆垛 货物在舱内堆存时，首先确定堆垛的顺序，一般的原则是下强上弱、下重上轻。其次要确定货物的堆垛方法。常见的堆垛方法有：重叠法、压缝法和纵横压缝法三种。重叠法是指将货件直上直下垂直装载。这种堆垛方法的优点是：操作简单、计算方便、通风效果好。缺点是：货垛不够牢固，舱容浪费较大。适

22、合箱装货物、袋装货物、捆类等。压缝法是指将上层货件同向压在下层货物的缝隙处。其优点是货垛牢固，操作也较简单。缺点是货舱面积浪费，不易计数，适合桶装货物。纵横压缝法是指将上层货件以横向压在下层纵向货件的接缝处，每层件数、长宽一致，每两层交叉堆码。其优点是货垛牢固、计数容易、节省舱容，缺点是操作困难，通风较差。适用于堆垛不稳定而又需要堆存较高的货物。,2.3 货物的质量控制,4.货物的忌装 忌装货物是指一种货物对另一种或多种货物的质量能产生不良影响或发生相互损害而彼此不能同装一处的货物。忌装货物混装后，轻者会降低、损害货物质量，丧失其使用价值，严重的会引起燃烧、爆炸、中毒、腐蚀等事故。因此，在货物

23、装载工作中须引起足够的重视。常见的属于忌装货物的有：（1）食品不能与有毒货物、异味货物、污秽货物、粉尘货物、化工原料，以及其他有碍食品卫生的货物装在一起。（2）散湿货物不能与吸湿货物、易锈蚀货物装载在一起，以免吸湿货物吸收水分过多而引起潮解、霉变、结块、溶化等货损现象。（3）清洁货物不能与污秽货物混装在一起。（4）散发异味的货物不能与易吸收异味的货物在同一舱室内装载，以防货物发生相互串味现象，引起潜在的质量问（5）怕虫蛀的货物不能与易生虫的货物混装在一起。,【导入案例3】,在德国，联邦层面负责食品安全管理的部门是联邦食品、农业与消费者保护部（BMELV）。具体执行机构是联邦消费者保护与食品安全

24、局（BVL2）和联邦风险评估所（BfR）。在食品安全和质检方面，德国政府通过完善的立法、严格的监督、严厉的惩罚等措施担当农产品市场的“铁面裁判”。其中BVL2起着举足轻重的作用，该局负责对各联邦州开展食品安全监测和协助联邦州实施国家食品安全法规、建立统一的工作体系。当食品安全事件发生时，BVL2代表BMELV成为事故处理中心。其次，遍布全国的农业合作社、食品工业协会、零售商协会等，更是农产品流通中的“监督员”。除了上述人为的安全措施，有关机构还对保鲜物流系统中的运输工具制定例行的检查，对冷藏链中的各种设备作了具体的技术要求，包括容器和托盘的卫生标准等。,2.4 货物的质量管理,2.4.1 质量

25、管理的概念 ISO9000：2000中，质量管理的定义是：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。通常质量管理包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列活动。质量管理是一个组织全部管理的一个重要组成部分，它的职责是制定并实施质量方针、质量目标和质量职责。质量管理是以质量体系为依托，通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等发挥其职能。为了实施质量管理，需要建立质量体系。,2.4 货物的质量管理,2.4.2 质量管理发展阶段 从工业发达国家解决产品（商品）质量问题涉及到的理论和所使用的技术与方法的发展变化来看，质量管理的发展大体经历了以下三个阶段。1.检验

26、质量管理阶段 从20世纪初期到40年代，主要是按既定质量标准要求对产品进行检验；管理对象限于产品本身的质量；管理领域局限于生产制造过程。因此，检验质量管理是一种消极防范型管理，依靠事后把关，杜绝不合格产品进行流通领域，无法在生产过程中起到预防、控制作用。2.统计质量管理阶段 从20世纪40年代到50年代末，主要是按照商品标准，运用数理统计在从设计到制造的生产工序间进行质量控制。预防产生不合格产品，管理对象包括产品质量和工序管理，领域从生产制造过程扩大到设计过程。统计质量管理是一种预防型（事先监控型）管理，依靠生产过程中的质量控制，把质量问题消灭在生产过程中。,2.4 货物的质量管理,3.全面质

27、量管理阶段 全面质量管理的本质是由顾客需求和期望驱动企业持续不断改善的管理理念。它包括以下几个要点：关注顾客。顾客不仅包括购买组织产品或服务的外部顾客，而且包括组织内部相互联系的内部顾客（如上下游价值活动间的员工）；注重持续改善。“很好”不是终点，质量能够永远被提升和改善；关注流程。全面质量管理把工作流程视为产品或服务质量持续改善的着眼点，而不仅仅是产品和服务本身；精确测量。全面质量管理运用统计方法对组织工作流程的每一关键工序或工作进行测量，把测量的结果与标准或标杆进行比较，识别问题，深究问题根源，消除问题产生的原因；授权于员工。质量管理是全体员工而不仅仅是管理者或质检员的职责和任务。全面质量

28、管理事关组织中的一切员工，质量管理小组、工作团队全面质量管理广泛运用于工作之中。,2.4 货物的质量管理,2.4.3 商品质量管理的基本方法 1.PDCA工作循环的运用 对商品实施全面质量管理的过程，就是要求各个环节、各项工作都按照PDCA循环，周而复始地运转。PDCA循环最早由美国质量管理学家戴明博士提出，他把质量管理过程分为四个阶段，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）。这就是管理学中的“PDCA”工作循环理论，又称为“戴明循环”。,图2-1 PDCA循环的4阶段图,处理 计划 A P C D 检查 执行,2.4 货物的质量管理,PDCA循环基本工作内

29、容如下：（1）计划阶段（P）（2）执行阶段（D）（3）检查阶段（C）（4）处理阶段（A）上述四个阶段，可以分为八个步骤进行：第一步，分析现状，找出存在的质量问题；第二步，找出影响质量问题的诸因素；第三步，找出影响质量的关键因素；第四步，制定计划和措施；以上四个步骤，是P阶段的具体化。第五步，按照计划，贯彻实施，这就是D阶段；第六步，对照计划，检查实际效果，这就是C阶段；第七步，找出经验与教训，并使之标准化；第八步，遗留问题转入下一次循环解决。以上第七、第八两步是A阶段的具体化。,2.4 货物的质量管理,2.PDCA循环的特点（1）大环套小环，互相促进（2）爬楼梯（3）关键在“处理”阶段,2.4

30、 货物的质量管理,3.商品全面质量管理的工具和技术 在运用PDCA工作循环实施全面质量管理时，可借助于以下几种工具和技术进行数据分析。找出质量问题及其影响因素，进行有效的质量控制。（1）排列图法（2）因果分析图（3）直方图法（4）控制图法（5）散布图法（6）调查表法,2.4.4 流通领域的商品质量管理,1.市场调研质量管理 市场调研能有效地减少企业经营活动中的盲目性，有助于企业科学地制定购销计划，组织适销对路的商品；同时，也可以促进工业企业产品更新换代、结构调整、改进和提高商品质量提供可靠依据。市场调研质量管理的内容主要包括：消费者需求调查、确定经营商品的质量要求以及经营特色和经营管理费用。2

31、.采购质量管理 严格把好进货关，防止不合格和伪劣假冒商品进入流通领域，是商业企业搞好商品质量管理的重要环节，也是流通质量管理的基础。采购质量管理的内容包括：建立商品进货管理制度，编制采购计划；选择合格的货源单位，并签订商品质量合同；建立商品验收、经验制度和商品检验机构，培训检验人员；对经销商品进行分类管理。3.运输质量管理 保证运输质量是商品质量管理在流通领域的重要环节，商品运输质量管理要遵循“及时、准确、安全、经济”的原则。运输质量管理的内容包括：制定科学的运输计划；选择合理的运输路线；确定适宜的运输条件和运输工具；建立商品交换验收制度；采用先进合理的运输方法；科学堆放，文明装卸等。,2.4

32、.4 流通领域的商品质量管理,4.储存质量管理 商品储存质量管理应贯彻以防为主的原则，最大限度地减少商品在储存期间的质量变化和损失。储存质量管理的内容包括：制定商品储存计划；建立商品出入库验收制度和仓库管理制度；选择适宜的储存条件和科学的储存养护方法；认真管理仓库温湿度，做好防霉、防锈、防污染工作；认真做好商品的在库检查，及时发现和处理商品质量问题；加强商品出库速度，提高经济效益等。5.销售质量管理 销售质量直接影响着商业企业的信誉和消费者利益，也直接影响着商品质量。销售质量管理的主要内容包括：编制商品销售计划；制定合格营业员的条件；确定适宜的销售环境；规定销售过程及其质量要求；培训营业员，提

33、高服务质量等。6.售后服务质量管理 商业企业应提高直接或间接的售后服务，给消费者提供质量保证，并收集质量信息。售后服务质量管理的内容包括：制定和实施三包规定；送货上门；免费安装调试；免费培训、开展质量咨询服务和质量信息反馈等。,【本章小结】,货物（商品）质量是指货物（商品）的一组固有特性满足要求的程度。现代的货物（商品）质量观越来越注重货物（商品）外观质量、服务质量和社会性质量。影响货物（商品）质量的因素包括人的因素、生产过程中影响货物（商品）质量的因素和流通过程中影响货物（商品）质量的因素等三个方面，其中后者是指货物（商品）离开生产过程进入消费过程前的整个区间，因经过时间和空间的转移，装卸、

34、储存和运输而导致的质量下降。货损是指货物在运输、装卸和保管过程中，质量上的损坏和数量上的确实损失。货差是指货物在运输过程中发生的溢短和货运工作中的差错。货物积载因数是指某种货物每一吨重量所具有的体积或在船舶货舱中正常装载时所占有的容积。亏舱（Broken stowage）是指船舶容积未被所装货物充分利用的那一部分。亏舱对货物的装载来说是一种舱容的浪费，配积载时就要通过合理搭配，尽量减少这种浪费。亏舱率（Rate of broken stowage）是指货舱容积未被货物充分利用的那一部分（即亏舱）占货舱容积的百分数,【本章小结】,指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动称为质量管理。质量管理发展阶段大体经历了以下三个阶段，即检验质量管理阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。PDCA工作循环理论（戴明循环），即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）。PDCA工作循环的特点：（1）大环套小环，互相促进；（2）爬楼梯；（3）关键在“处理”阶段。商品全面质量管理的工具和技术有排列图法、因果分析图、直方图法、控制图法、散布图法和调查表法。流通领域的商品质量管理要素有市场调研质量管理、采购质量管理、运输质量管理、储存质量管理、销售质量管理和售后服务质量管理。,