酒店客房部培训PPT客房个性化服务.ppt

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1、,小组成员：郭彦丹李梦汝李永仙刘明惠,客房,个性化服务,近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。,一，什么是个性化服务二，客房个性化服务的内容及其重要性三，客房个性化服务的SWOT分析四，如何做好客房个性化服务,一、什么是个性化服务？,所谓个性化服务在英文里叫做PersonalService，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。,个性化服务定义：个性化服务是一种有

2、针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。,二、客房个性化服务,随着酒店业的迅速发展，做为酒店的一个强力支柱-客房，怎样来服务好我们面对的每一位客人，怎样用优质的服务来吸引、留住以及发现新的客人，做好客房的个性化服务工作就显得至关重要了。只有在规范化服务的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“流连忘返”。,那么客房个性化服务到底意味着什

3、么？从酒店管理的角度来看，酒店客房的个性化服务内涵包括以下两个方面：（1）满足客人 的个性需要。即在承认顾客是不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品；（2）表现服务人员的个性。顾客个性需要的满足还必须有赖于服务员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于 100%的满意服务。,客房管理的个性化服务一般包括的内容：,个性化服务是针对独特个体的具有鲜明的灵活性、针对性、突发性、差异性的服务;也是满足不同客人合理的个别需求，提供即时、灵活、体贴入微的服务，一般不再额外收取费用。,（一）在硬件方面的改善上（为客人提供特色客房）,1 商务楼层,商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商

4、务客的需要，香港希尔顿酒店早在1986年就在其26层的酒店里，辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。楼层里设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。,商务客房,2 女子客房,随着从事公务的女性旅游者与日俱增，世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。对于女性来说“安全 卫生 温馨 方 便”是女性客人更为关心的。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂

5、裙架、卷发器、针线包和其它女性专用卫生用品以及女性杂志一应俱全。从女子最敏感的安全考虑，房间号码对外严格保密，不经客人同意外来电话不随意接进。凡此种种充分考虑女士特殊需求与爱好，深得女性旅行者赞赏。,女性客房,3 儿童客房,很多商务客人，或者出来游玩的客人都不得不考虑一个问题。就是他们的小孩。很多酒店的经营者就利用了这个客人的需求。推出了儿童房这个概念。这些房有着专门 真对小孩的设施。例如房间的色彩会更鲜艳，墙上可能会画着喜洋洋，或许是其他吸引 孩子的东西。但房间较一般客人用房小，房内也放有小孩床，房内放有电视机，DVD 机 等甚至还能放些电子游戏机等适合孩子需要的物品。,儿童客房,4 主题客

6、房,主题客房的类型很多，如新婚客房，民俗房，什么的。其实主题客房的设置并没有 说太多的约束。可以根据不同的历史时代，人文景观去设计。可以是超现代的，也可以 是古代的，甚至是远古的。这类的客房装修上会与传统的标房有着极大地差异，不过在 设计的时候，一定不能离开客房的设计原则，就是安全可靠。其实这类房需要更多的投 入，所以较常见与主题酒店里面。,新婚客房,世博主题房,海绵主题房,圆点主题房,5 无烟客房,有害健康，为顾客健康和环保着想，一些酒店开设了无烟客房和无烟楼层。伦敦公园路希尔顿酒店把无烟楼层称为“洁净空气区”。在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡；通常置放烟缸的地方摆上一盘

7、糖果，盘中附条提醒客人这是无烟客房。酒店还要求装修工人不得在现场吸烟，规定客房服务员不可吸烟。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人，值得借鉴。,酒店人员在为过生日客人布置客房,6 除了这些特色客房之外，酒店还应该为家庭旅游者为残疾旅客提供便利设施,针对家庭旅游者的需求特点，许多酒店将传统的单人间、双人间改造成带会客室的套房，套房内配有家庭常用炊具。针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。,（二）在服务质量的提高上（提供个性化服务）,1、搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留

8、心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店里兹卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24万之众，人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服务。高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满足。,2、系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的

9、材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确，便于服务人员在服务过程中执行。饭店服务不像其它工业产品，能够用具体的参数来测定，但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。,3、随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。他们对饭店服务不断提出新的要求。所以，饭店在具有普遍性的个性化服务标准化后，积极寻找新的个性化服务，尽可能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的。饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳定性，由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务中可能产生以下情况：不同的服务

10、员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。,三、酒店客房个性化服务的SWOT分析（一）酒店客房个性化服务的优势分析住宿需求日益旺盛。个性化服务空间广阔。实施个性化服务让客人“留连忘返”,（二）客房个性化服务的劣势分析1.过于注重个性化服务。2.加大了工作的复杂性3.加大了酒店经营的风险4.提供的个性化服务与顾客满意度难以协调(三)客房个性化服务的机会分析1.对饭店的经营和长远发展非常有利2.品牌国际化，与世界接轨,四、如何做好客房个性化服务,(一)配件设施有特色(二)重视软件建设(三)形成制度,具体点做法是：,1 完善标准化服务 只有能熟练掌握

11、标准化的服务才能做到好的个性化服务。1.1 建立一个物品使用及储存记录。这样就能让自己的员工知道自己集团内部有什么资源，这样才能更好更快速的服务 我们的客人。1.2给员工灌输遵守标准的意识，需要和全员解析这个标准化与个性化服务 的逻辑关系，要理解标准化的意义。,2.2精神层面的体现 精神层面的个性化服务才是个性化服务的核心所在。1 剖析客人的心理和生理需要 我们必须明白客人要些什么，我们才能相应的做点什么。2了解不同文化的文化习俗 了解不同文化习俗，比如禁忌和偏好等，以更好的为客人服务。3我们要建立一个完善的宾客记录 只有良好的客习记录，我们才能有目的地为 客人提供优质的服务。4培训员工的主观

12、意识 员工的细心和负责的服务态度是触发整个个性化服务的前提。没有一线员工的努 力空想是不可能实现个性化服务的，而且个性化服务的体现主体还是由一线员工来完 成。所以我们一定要注重员工素质的培养。让提供个性化服务的观念深入一线员工。让 员工成为技能出色，意识良好的优秀人才。酒店才能得到长足发展。,2 提高个性化服务 在建立了一系列的标准化后，努力实现个性化服务，可以从两个方面去实现，一个方向是物质的体现。一个是精神成面的体现。2.1物质方面的体现。在物质方面我们可以在越来越多的客人已厌倦了长期千遍一律的“标准”客房模式，他们更希望在客房内也能够有一些新奇的享受和经历，能有一些于众不同的收获和感 受

13、。因此，我们可以开发一些各具特色的，具有鲜明个性色彩的新概念主题客房和各种 特色房。如女性客房，商务客房，度假客房等，以满足不同客人的偏好，突出客房买点。,个性化服务的例子,服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。2.发现客人在店期间，酒店免费赠送或自带的水果，偏好喜欢吃某种水果，可以联系餐厅在客人入住期间只配喜欢吃的那种3.服务员清扫房间时，发现客人将毛毯或棉织品等物品折叠好平铺在被子下方，可能客人嫌房间的床硬睡的不舒服，服务员应给客人增加一个海绵垫。相反也有的客人喜欢将床垫去掉，睡硬板床。,4.服务清扫房间时，发现一张沙

14、发靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。5.服务员清扫房间时，发现面盆内泡有客人的衣物。可能由于客人工作繁忙，没有来的急洗。服务员主动帮客人清洗。事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。,其实一时三刻实施一个个性化服务不难，难就难在我们要保持这种服务的质量不 变。而服务的主体是我们的员工，所以我们要注重员工素质的培养。一个漠不关心被人 的人叫他去做个性化服务想必效果也不会很好。要做到长时间保持这种状态，只有把个 性化服务的精神融入到服务员的生活中，其实个性化服务的实质就是对客人的关爱，一 杯水，一句问候。有时候已经足够了。但这些动作及行为不是一场培训，一两次谈话等 能实现的。我们需要慢慢的落到实处。在我们还没有做到这点之前我们必须按照标准化 服务来做。其实就是一个持经达变的过程。总之，个性化服务体现的方法有很多。但核心 只有一个就是“用爱来经营”。,谢谢,