客户服务中心培训课程——客户服务.ppt

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1、客户服务中心培训课程-客户服务,客户服务中心培训课程-客户服务,目录一、客户服务的特点及价值二、客户服务的两个空间三、如何成为优秀的客户服务专员四、客户服务的基本原则五、优秀服务的四个要素六、客户的类型七、用ART艺术进行客户服务八、优秀的电话交流方式九、倾听的技巧十、电话礼仪,客户服务中心-什么是顾客,客户是我们最重要的人物。不是客户依赖于我们，而是我们依赖于客户。客户是我们商业的一部分。客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。客户从来都不会惹

2、麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。,客户服务中心-什么是客户服务,电子邮件,谁是你的顾客？他们什么时候会成为你的顾客？顾客的期望是什么？,客户服务中心-客户服务的重要性,对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是94%因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是75%平均起来看，一个不满意的顾客会向9个人抱怨 通过较好的解决顾客的投诉，可以挽回89%的顾客 吸引一个新顾客的花费是保持一个老顾客的6倍 不满意的顾客有67%要投诉,客户服务中心-客户服务的评价标准,顾客的要求,顾客的体会,提供的服务,客户服务中心-服务的特点,服务是无形的 服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生 只有生产出来，才会

3、被顾客感受到 服务的失败无可挽回 服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉 服务质量因人而已，不易控制,客户服务中心-服务的价值,顾客满意，是衡量服务价值的唯一尺度 服务品质的评价取决于顾客 评价标准因人、因时、因场合而异,客户服务中心-客户服务中心的位置,用户,客户服务中心,集团4S店,客户服务中心-客户服务的两个空间,出色的顾客服务即：维持 业务空间 同 个人空间 的平衡,客户服务中心-我的目标就是自我激励,客户服务中心-目标设定的步骤,明确自己想做什么、想成为什么和想拥有什么,建立自己能够实现目标的信念,下定决心，着手朝自己的目标努力,采取行动,客户服务中心-如何成为出色的客户服务人员,客户不

4、是在与“公司”交谈，他们交谈的对象是“你”出色的服务源自良好的态度，你的良好态度就是我们的生意 客户并不认为他们是“顾客”，他们认为自己是在向你寻求帮助。享 受帮助别人的乐趣，你将出色完成你的工作,客户服务中心-如何成为出色的客户服务人员,与客户的交谈并没有固定的模式，每一个顾客是不同的；每一个问题也是不同的，所有每次交谈的方式也将不同 不要仅仅与客户交流，还要与公司其他机构沟通。因为在公司里，只有通过你才可以听到客户的声音 不要仅仅是解决问题，你应该学会创造机会。这样你可以将市场变得更为盈利,客户服务中心-如何成为出色的客户服务人员,不要仅仅聆听，更重要的在于从中学习。微不足道的抱怨可能酝酿

5、重大的改进 学会预料问题，你可以从顾客的语气和谈话方式中读出客户的态度 每一个顾客来电，都是一次判断。你的知识越渊博，你作出的判断将越精确 如果你真正为顾客着想，不要畏惧向我们提出帮助，你给我们的问题将帮助你找到更好的答案,客户服务中心-客户服务的基本原则,让顾客认为你做了什么或者没做什么，而不是你实际上做了什么或者没做什么。,黄金法则：按你应该做的为客户服务白金法则：按客户的需求为客户服务善意的谎言：让客户觉得满意让客户觉得关心让客户觉得特别、特别的关心 最重要：让客户觉得永远、永远、特别、特别的关心,客户服务中心-优秀服务的四个要素,名声是自己做出来的A 可靠 让用户相信你可靠所有的答案无

6、论结果是什么，一定要在承诺的日期内回复用户。例：答案没回来：很抱歉我正在联系我们的业务部门，尽力的给您解决这件事情，由于对您的问题非常重视所以我们非常慎重，请您给我们一点时间好吗？您放心，我一定帮您追踪到底。答案还没回来：按上解释以后，一定要说：请问您还有什么事情我能帮助您。回复的目的：了解客户是否满意 监督集团各店的销售和售后 提高客户满意度,客户服务中心-优秀服务的四个要素,名声是自己做出来的B 可信 让用户觉得你可信例：用户认为烧机油就是质量问题：避免正面回答：请您到我们的售后服务站进行详细的检测，我们的售后服务站有着完善的检测设备和高水平的技术人员，能够对您车的任何问题进行诊断和解决，

7、请您放心到我们的服务站，由我们的服务专家为您提供更好的服务可以吗？而且服务站会与厂家联系，得到强有力的技术支持。,客户服务中心-优秀服务的四个要素,名声是自己做出来的C 热情 让用户觉得你热情，自己受重视任何事情都要有一些铺垫，让用户被您所感动。用户的问题解决以后，回复用户时：演一点戏，让用户感觉他的问题很难解决，费了很多周折，而现在你已为他解决了。,客户服务中心-优秀服务的四个要素,名声是自己做出来的D 切实 让用户觉得你帮助了他很诚恳的问用户：您对我的服务满意吗？我尽力帮您，不知是否帮到您了，请问我还能帮您做什么？客户先被你感动，知道你在竭尽全力帮助他。,客户服务中心-顾客的类型,愤怒,紧

8、张,强硬,安心,客户服务中心-当顾客打来电话,一般咨询,安心 紧张,提出要求,安心 强硬 愤怒 紧张,安心 紧张 强硬,投诉/抗议,紧急查询,强硬 愤怒,客户服务中心-三大法宝-紧张型用户,给用户一点信心 例：没问题,包在我身上，一定给您办到 请您相信我们，我们一定尽全力帮助您 态度温和，耐心解释立场坚定，把握原则,客户服务中心-两大法宝-强硬型用户,赞扬用户-您真是这方面的专家 语气婉转-尽量解释原因例：您的这个部件不能给予索赔 很抱歉按照您的购车日期，已超过了我们的质量担保期，按规定不能给予索赔，但是我们为用户提供终身的维修和保养，使您购买我们的车没有任何后顾之忧 您是否是在我们的服务站进

9、行的维修和保养，如果您不是在我们的服务站维修和保养，由于他们与我厂家没有任何商业来往，很抱歉我们帮不到您,客户服务中心-三大法宝-愤怒型用户,冷静,冷静,冷静,客户服务中心-三大法宝-愤怒型用户,允许用户发泄，体现我们关心，引导用户把愤怒的要求说出来 例：找总经理电话 我们是*客户服务中心,您需要哪些帮助,我能为您做什么 2.您看这样好吗,我给您找我们部门经理接一下您的电话好吗 很抱歉，我们经理不在，为了不耽误您的时间，把您的问题和联系方式留下来好吗，经理一回来马上给您回电话，或者为了更节约您的时间，把您的问题留下来，我请我们的专业部门更完满的回答您的问题，您看这样可以吗,客户服务中心-用AR

10、T方法进行客户服务,A 与客户建立相互信任的关系establish the accredit relationship with the customers R 满足客户的需求satisfy the requirement of customers T 采取行动take action,客户服务中心-与客户建立相互信任的关系,问候,给客户一个良好的第一印象；是建立和谐氛围的第一步客户打电话来寻求帮助及时表示愿意服务同事将老客户的电话转接过来很高兴再次为您服务经理转接过来的疑难电话亮出自己的身份，让客户比较踏实把握至关重要的前三秒钟，用你的问候同客户握手！,公司部门名称客服专员姓名 表示愿意提供帮

11、助,客户服务中心-与客户建立相互信任的关系,创造和谐的氛围,热情！关怀！理解！客户：我以前买过普桑，现在想买新帕萨特回答：很高兴您一直和我们在一起客户：一直没有人与我联系，怎么回事回答：很抱歉，为给您带来的不便表示歉意，重复用户问题（为自己赢得时间），我来帮助您好么/客户：你们应该解决一切问题回答：我们是*客户服务中心，负责咨询和用户投诉，您的问题我会及时与大众销售经理联系，他会比我们回答得更专业，请您不要着急，稍后我们会再与您联系。记住：态度比内容重要！,客户服务中心-与客户建立相互信任的关系,创造和谐的氛围,保持激昂的士气如果顾客感觉到你对你的产品并不怎么热情，那他不会从你这儿买东西。填充

12、动力当你准备打销售电话时，深呼吸，微笑，好像顾客能看见你，你也能看见他，假设你们在面对面地交谈，是一种使自己保持工作热情的较好方法。,练习：两个人一组，讲述最近一段时期令你觉得高兴的事情，讲述时注意对方的反应，看自己是否能打动对方。,客户服务中心-与客户建立相互信任的关系,与用户相匹配,语言的匹配交流的语言可以归为五种类型视觉 听觉 味觉 嗅觉 触觉客户：讲方言回答：请您讲普通话好么 请您慢一点说，我来记录好么 请您将内容发来传真好么声音的匹配音量 音调 速度 语气 强度及停顿平等的音量，个性化的声音增加了内心的情感记住：通过匹配进入客户的世界,客户服务中心-与客户建立相互信任的关系,确认信息

13、的准确性,对客户重视，认真，同时此机会可以分散顾客的注意力，缓解矛盾我很愿意帮您查找很高兴为您服务，可以与您核对一些信息么很高兴接到您的定单，请问您贵姓我想确认一下您的地址，我们不希望发生任何差错确认你和你的用户已经就你们的问题达成一致意见通过提问查找信息开放式问题：答案不确定，信息量丰富封闭式问题：答案相对确定，信息量有限，但明确,客户服务中心-与客户建立相互信任的关系,同步和引导,使你的语言、声音、感觉和问题都与顾客匹配，同步加深和谐的程度，从自己的世界走出来，走入顾客的世界，这样你就可以引导顾客了尽量采取邮寄和发E-MAIL等方式与客户保持长期的联络主动提供另外的信息主动提供另外的合作,

14、客户服务中心-满足客户的需求,基本需求 个人需求一种温馨的感觉,被尊重 用褒义和好的词语来确认用户的姓名(己所不欲，勿施于人）被理解 一定要听完用户的话再下判断，不要自作主张安全感 您放心，我们一定会解决您的问题,特殊需求 商业的需要,客户打来电话需要解决的问题,确认客户的需求,弄清信息；节省时间；使你主动控制电话交流的主动性，加深和谐的程度，人们喜欢别人复述自己的话，他会感觉舒服。,客户服务中心-采取行动,愿意提供帮助的态度,我马上帮您联系好吗？当然我在这儿就是为您服务的用肯定的语气，不要用也许，尽量等迟疑的语气,行动前要搞清用户的问题,提供解决方案,您的顾客需要你的帮助，您在无奈时要知道怎

15、样说“不”,客户服务中心-采取行动,追踪问题的解决并及时向顾客报告,遵守承诺及时给用户反馈追踪协助解决问题部门，确保已经采取行动,结束语,要给用户一个良好的最终印象，同良好的开始同样重要 感谢用户的来电，欢迎再次拔打我们的客服热线 祝您工作愉快！（周末愉快，有个好心情）了解客户满意度 给客户机会，表达客户的感受 询问顾客对自己的服务是否满意 一定要等客户挂掉电话之后，挂断电话,客户服务中心-电话中的交流,几乎在所有的时间里,客户都在与你交流;在客户的世界里,他总是对的;与客户交流始终是你的职责;你的适应性越强,效果越好;在引导客户之前,先接近他,与他同步;不要让客户稍等,那是对客户的不尊重。如

16、果工作需要让客户稍等，一定要征得客户的允许，并在再次接起电话时向用户抱歉，让您久等了。记住：客户永远是上帝！,优秀的电话交流方式,客户服务中心-交流技巧的百分比,面对面7%语言表达38%声音品质55%身体语言,电话对电话7%语言表达38%声音品质55%倾听的掌握程度,客户服务中心-倾听的技巧,倾听的原则,让来话者感到受欢迎和轻松注意来话人在说什么精确地记录并读给来话人听不断地做出反应让来话人知道你在倾听保持一种容纳的心态，不要轻易下结论,客户服务中心-倾听的技巧,感觉自己受欢迎时,谈话会更坦白，更易沟通 这种表示欢迎的问候，使相互之间住处的交流更顺畅，你和来话人之间的交流会变得坦诚且轻松,客户

17、服务中心-倾听的技巧,注意来话人在说什么,大脑对信息的反应速度比大多数人说话的速度都快，因为大脑的反应速度比声音要快得多，那么剩下的时间就会找一些其它的东西来想。还有一个技巧：用记录的方式，保持自己精神集中。,客户服务中心-电话礼仪,用语言对客户（来话人）作出反应,如果你总是用相同的反馈语言，同样会让人觉得你没有仔细听。用不断变化的的反馈语言让来话人知道你在关注他们所说的话。另外还有一种反馈你必须去做，当你完全了解来话人的需求，并且完成了记录以后，你要重复给他听，这是确保记录准确的唯一方法。,客户服务中心-电话礼仪,有效倾听的关键,注意自己听的习惯 为听做好准备 在听的同时限制你的讲话 站在客

18、户的角度考虑 听出事实和对方的情感 承认他人的感受 总结和重复 适当的回答 不要假设，直到得到事实真相 适当记录 结束后的跟踪,客户服务中心-电话礼仪,不良的倾听习惯,有选择的听：只选择听那些谈及到自己感兴趣的事情。隔离的听：只听好的信息。（你们的服务人员告诉我不可以。答：不 可能，我们服务人员不会那么说的）防备的听：按自己的防备心态，听到的都消极的信息。听的埋伏：不等对方的话结束就跳出来发表自己的见解，经常打断对 方的讲话。感觉迟钝的听：只听对方的文字表达；不注意上下文联系；不注意对 方的语气。（我不需要培训需求调查）,客户服务中心-电话礼仪,基本的技能要求,有清晰的令人感到舒适的嗓音 具备

19、良好的倾听能力 具备过硬的产品知识，专业知识和公司知识 具备良好的语言表达能力 具备基本的电脑操作技能及数字电话的使用技能 具备良好的心理素质，外向乐观的性格 具有团队意识和良好的协调工作的能力,客户服务中心-电话礼仪,专业友好的声音形象,头脑清醒 声音让人感觉是高兴的 自然 讲话有特色 富于表情的（听起来）嗓音放松 呼吸自然 表达清晰 有抑有扬 按步骤进行 控制你的声带,客户服务中心-电话礼仪,保持专业友好形象的方法,保持你的声音带着“微笑”表明你愿意帮助他 表示出你的热情 让人听起来自信 证明你知道你正在讲什么 保持积极的、愿意帮助的态度 对于出现的责任，主动承担,客户服务中心-电话礼仪,

20、容易让客户感觉生硬的语言,不是这样的 我们的规定是 您一定知道规定的吧！我们不能出具书面的证明 我不能帮助您，除非 这个问题不规我们管 我认为您应该 我们不能给您提供这些信息 我们没有各部门的电话 您应该冷静下来 这个我们不太清楚 您明白我的意思了吗,客户服务中心-电话礼仪,正确理解用户意图，并准确回应,我们很忙很抱歉我们马上给您用户问：我都打两个电话了，都没有回音1、用户打了两个电话2、用户打了两个电话没人接3、用户打了两个电话没有最终结果回答：1、我知道您很生气让我帮您想个办法吧2、太糟糕了我也很生气，我不会责备你的3、我很理解您的心情，要是我也会很生气的，让我们尽快解决吧注意：不需要与用

21、户辩解谁对谁错,客户服务中心-电话礼仪,一些特殊情况的应对策略,线路有杂音，听不清 方便的话，请您换一部电话好么 方便的话，请您重拨一次好么 真抱歉，我听不清您的声音请您发传真好么？用户一直不说话，也不挂断电话问候语依旧，重复一遍，但一定不要和其他人交谈，避免客户听到说明自己公司名称，部门名称，您需要哪些帮助？很抱歉，听不到您的声音，可能是线路问题，我们将挂断电话。希望您再次拨打我们的电话交谈结束，电话端不挂机，也不说话请问您还有其他问题需要咨询么？欢迎您再次拨打我们的热线,客户服务中心 用户关系技巧,用户抱怨,“赢得争论的唯一途径是避免争论”此观点尤其适用于与用户的争论，假如你与用户争，输掉

22、的一方总是你即使你赢得了争论，对于目睹争论的其他用户来说，争论不是好事，无论你争论的观点是对是错，用户们往往是站在一个立场上，他们不喜欢看到你对其他用户不好。,客户服务中心 用户关系技巧,不正当抱怨的处理,多学习消费心理学，研究“问题用户”的心理特征 即使是“问题用户”也要使他满意 拿出最有说服力的论据，礼貌地、实事求是地同用户辩论 有技巧地提问使用户自己思考自已的责任 即使是不正当抱怨也要表示理解和同情，不要计较谁的责任 如果用户的要求超过可以接受的极限并且用户用极端方式威胁 你，那么你只能是漠视这种威胁 如果是对产品结构的抱怨，要借助技术手册等资料向用户进行 解释。如果不能说服用户，自己又

23、不肯妥协，通过消协或法律手段解 决是最后一种解决办法，也是最坏的解决办法,客户服务中心 用户关系技巧,喜欢无故抱怨的用户类型：,过分贪图利益的人 易怒的人 喋喋不休的人 批评家 古怪的人 爱争论的人 霸道的人 下流的人或令人讨厌的人,客户服务中心 用户关系技巧,用户抱怨,平息用户不满技能评估 从不这样 总是这样 保持平静 1 2 3 4 5 不去打岔 1 2 3 4 5 专心于他所关心的事情 1 2 3 4 5 面对口头的人身攻击不采取对抗态度 1 2 3 4 5 减少电话或其他事情的干扰 1 2 3 4 5 体态、面部表情合适 1 2 3 4 5 眼神自信 1 2 3 4 5 耐心听完对方全

24、部叙述后再做回答 1 2 3 4 5 适当做记录 1 2 3 4 5 表现出对对方情感的理解 1 2 3 4 5 让他知道自己乐意给予帮助 1 2 3 4 5 知道在什么时候请服务经理出面 1 2 3 4 5 语调自信 1 2 3 4 5 不使用会使对方火上浇油的措辞 1 2 3 4 5 避免指责自己的同事或公司起了麻烦 1 2 3 4 5,客户服务中心 用户关系技巧,测试结果,75-61：优秀 60-44：良好45-31：需要训练30-0：不要从事与用户接触的服务工作,客户服务中心 用户关系技巧,安抚用户的六个阶段问候阶段,问候阶段,倾听阶段,平息抱怨阶段,处理问,题阶段,结束阶段,电话回访

25、阶段,在接触初期有积极作用,电话问候：友好的语音和语调，你的友好会让用户不失去理智亲自问候：友善、握手、介绍自己姓名 保持目光接触，表现信心，避免局促不安 不要以貌取人 将发怒的用户引向别处，避免对其他用户的负面影响 接待抱怨用户人员的外表很重要，用户会依此判断你是否有权威解决问题,客户服务中心 用户关系技巧,安抚用户的六个阶段倾听阶段,问候阶段,倾听阶段,平息抱怨阶段,处理问,题阶段,结束阶段,电话回访阶段,专注并表示兴趣 间歇地表明你在倾听，说“是的”“嗯”或点头 你的平静会使用户变得平静 遭到人身攻击不反辱相击 不要打断用户的谈话 不要不加思考地答复用户,客户服务中心 用户关系技巧,安抚

26、用户的六个阶段平息抱怨阶段,问候阶段,倾听阶段,平息抱怨阶段,处理问,题阶段,结束阶段,电话回访阶段,平静地、客观地、明确地讨论用户提出的问题 不要询问关于抱怨的历史问题，这会使用户感到自己的抱怨被认为是 不应该的，对抱怨过早的怀疑和提问会妨碍用户沟通时的心情 用户叙述完表示理解,客户服务中心 用户关系技巧,安抚用户的六个阶段处理问题阶段,问候阶段,倾听阶段,平息抱怨阶段,处理问,题阶段,结束阶段,电话回访阶段,弄清抱怨的背景和原因制定出双方可以接受的解决方案注意：不要告诉用户你无法做什么，你要告诉他你能帮助做什么 避免这样说“我要先检查一下”提出的方案要实实在在而不是安抚奖励,客户服务中心

27、用户关系技巧,安抚用户的六个阶段结束阶段,问候阶段,倾听阶段,平息抱怨阶段,处理问,题阶段,结束阶段,电话回访阶段,展示你的诚实、可信 用户平静后才可以对他作出承诺,客户服务中心 用户关系技巧,安抚用户的六个阶段电话回访阶段,问候阶段,倾听阶段,平息抱怨阶段,处理问,题阶段,结束阶段,电话回访阶段,可以了解用户的抱怨引起的苦恼 继续赢得用户暂时失去的信心 询问用户对抱怨的解决方法是否满意 仅询问处理完的抱怨问题，不要涉及其他 再次道歉,注意事项 1、回复用户电话时要先报家门（您好！我这里是XX、我XX）2、简述用户提出的投诉或咨询问题。3、回复电话时不要先把所有处理结果告知用户，否则会造成由于用户对结果不满意而引起的愤怒或出现冷场现像。技巧：1、电话接通后一定要先咨询用户是否得到一个结果.得到结果根据情况回复角度咨询满意度 得到一些有价值信息 没得到结果可根据情况策略告知处理结果 2、回复用户时，语言一定要标准并且要恰到好处，避重就 轻，以免再次引起用户抱怨，形成二次投诉。,客户服务中心 回复投诉,