丰田汽车业务标准手册.ppt

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1、,业务标准手册,维修服务,contents,1.维修服务的理念2.实现维修服务工作的效率化3.维修服务工作的标准业务流程,标准工作流程,1.接待,2.维修前说明,3.维修作业,前言,3-1 修理开始结束,1-1 迎接顾客1-2 确认“顾客档案”并填写(施工单)1-3 接车前检查,2-1 制作零件出库单2-2 制作报价单2-4 说明确认,维修服务工作的基本思想准备,16,20,5-1 说明结算书及交换零件5-2 付款送客,4.检查,4-1 完工检查4-2 交车前检查,22,24,6.跟踪服务,6-1 跟踪服务活动,26,5.交车,初版发行丰田汽车公司版权所有，严禁复制或转载，违者必究,维修服务工

2、作的基本心理准备,1.维修服务的基本理念,作为后援的后方服务工作,直接面对顾客的前方服务工作,正确提供顾客所要求的全部维修服务。认真听取顾客的修理要求。明确在接待处顾客没能说出的期待与要求。,顾 客,维修服务工作的实施水平与好坏对具有巨大的影响力。,小心操作，以免给顾客的车造成任何失误。出色完成/（施工单)上记载的所有维修项目。留意发现修理中的新增问题，并能给顾客加以说明。,“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作，也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即便是很出色也不能达到整体的效果。我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快

3、速而准确的提供超过其预想值的优质服务。将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。,顾客在销售店得到优质服务的表扬信以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标,其成功之处表现在以下内容,零件担当,维修技工,车间主任,负责车辆维修的人员,负责管理提供零件的人员,负责管理作业程序的人员,为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往CSNo1的捷径。,.追求维修服务效率化,实车检查表,跟踪服务工作

4、（日以内）,跟踪服务工作（招揽顾客活动）,.维修服务的业务标准作业流程,下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。,顾客档案,R/O,顾客跟踪服务,交车,结算书,收据,交流沟通表,预约,交流沟通表,R/O施工单,交流沟通表,交流沟通表,结算书,R/O,报价单,零件出库单,实车检查表,取消,了解,追加,R/O,零件出库单,R/O,R/O,R/O,追加时的顾客确认,报价单,报价单,进度管理板,零件出库单,零件出库单,报价单,报价单,R/O,零件出库单,R/O,零件出库单,：以前的环节中已经使用的工具,：此环节中初次出示 的

5、工具,实车检查表,实车检查表,实车检查表,进度管理板,实车检查表,实车检查表,标准工作流程,前言,为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服务活动当然,促进新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。,工作流程,预约,顾客,维修服务,接待专员（）,车间主任,.接待,1-1迎接顾客,按规定整顿仪表着装,顾客入厂必须出门迎接。,入厂,顾客,/(接待专员)需仪表整洁(穿着制服佩带名片),主动对入厂顾客进行礼貌问候。,1-2 确认“顾客档案”及记录“R/O”,顾客入厂后接待查询“顾客档案”准备新施工单,认真听取顾

6、客的修理要求,并在施工单上进行记录。,顾客,要求事项,以备及时查询顾客迄今为止的所有情况,在顾客入厂后听取其修理要求时使用。贯穿整个维修过程,施工单,以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。,顾客档案,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,顾客,维修服务,接待专员(),车间主任,对来厂的车辆使用椅套，脚垫之类的保护措施后,与顾客一起对以下事项进行确认,并记录在实车核对表中。将记录结果交与顾客确认签字。,同顾客一起对车辆进行确认必要时试乘或使用升降器,请车间主任一同检查。,1-3 实车检查,记录,确认,确认过实车检查表后,将维修内容及更换零件一同追记在RO上。,记录,顾客,车间主任,.接待,R/O上的

7、记录完成后、必须请顾客签字然后转交零件担当、请求零件的查询。,请求查询,在零件担当对必要的零件进行查询的同时，将新顾客的信息输入系统建立档案利于提高效率。,签字,顾客,签字,实车检查核对表,由接待专员根据施工单、对零件进行查询并对要求查询的零件有无库存进行确认（详见下章：）,顾客,维修服务,接待专员(）,车间主任,的记录完成后，委托零件担当对零件进行查询。,2-1作成零件出库表,确认实车检查表，同时根据施工单填写维修代码、名称、作业时间等，并在确认零件库存状况后,制作2份报价单,2-2 作成报价单,.维修前说明,报价单,顾客,该零件没有库存的情况下确认是否取消维修作业,根据接待专员提供的施工单

8、查看零件目录并确认该零件有无库存。,零件无库存时,零件出库表,无零件的情况下，请按以下要求:顾客要求取消维修作业的情况，从零件出库表中将该零件取消。顾客同意进行维修作业的情况将零件的价格记入零件出库表。,将R/O及零件出库表返回S/A,将零件到货期及价格通知S/A，由S/A向顾客确认修理是否进行。,.维修前説明,向顾客出示R/O及报价单、同顾客进行修理项目、时间、预计金额、支付方法及交车时间的说明并争求其同意,2-3 说明确认,顾客要求追加作业的情况,将追加作业内容通知零件担当、并委托其确认零件的库存、作出库表、以便据此作出新的报价单。,将车移至车间、安排维修技工工作并将其记入工作管理进度板（

9、详见下章P20）,根据零件担当作出的追加零件出库表作出新的报价单按上述要求，向顾客说明并争求其同意是非常重要的，并追加填写施工单,必须向顾客说明修理项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间、并争求其同意、特别是追加修理的情况一定不能忘记请顾客确认,顾客,确认同意,顾客,休息,将修理作业内容向顾客说明并争求其同意后，将顾客请到休息区休息并向顾客表示谢意,报价单,取消维修作业,确认同意,顾客,维修服务,接待专员（）,车间主任,取消零件出库。,接到S/A提供的追加修理内容后、立刻查询零件、确认库存、追加记入到零件出库单上。,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,零件出库表,.维修作业,向顾客出示施工单

10、并争求其同意后，将施工单及零件出库表交给车间主任,将车移至车间、安排维修技工并将其记入工作管理进度板。向维修技工发出作业指示,修理作业进行中，请顾客到休息区休息等待查看工作进度板，确认所有车辆的维修状况，并及时地逐一同顾客取得联系如发生以下情况请立刻与顾客取得联系。交货期推迟的情况 修理作业推迟到第二天的情况 需要追加作业的情况超出预计费用的情况,3-1作业开始结束,顾客,确认施工单，检查修理内容（详见下章P22）,将维修技工汇报的追加作业内容通知S/A并返还施工单。,确认追加作业所用零件的库存及费用、并作出新的报价单（参照P16）。请顾客确认后（参照P18）追加记入施工单并通知车间主任。,确

11、认同意,向维修技工发出追加作业的指示。,顾客,维修服务,接待专员（）,车间主任,工作完成,作业完成后,在施工单上签字,并通知车间主任。将剩余的未利用的零件和旧零件分别保管好，向车间主任汇报。,维修技工接到工作指示后，确认车辆向零件担当要求出库,对零件出库表确认后零件出库，并由零件担当和维修技工在出库表上签字。,开始工作,领取零件，开始作业。,发生追加作业情况,发生追加作业时，立即通知车间主任，并按系统程序开始作业。,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,.检查,4-1完工检查,车间主任确认R/O，向检查人员明确需修理的内容。确认没问题后，由检查人员在R/O上签字,检查人员指示维修技工在车辆维修之

12、后把车辆清洗干净,根据修理的作业内容作各方面的检查检查顾客要求的服务内容是否完成，尤其应细致地检查维修工作,看看是否还存在问题,4-2 车辆检查,从车间主任处收到R/O、更换的零件及钥匙后，开始车辆检查这次是最后一次检查确认顾客所提出的检修部位。所以在检查时一定注意以下几点。,车间主任在检查结束之后把检查完了之事填入管理进度板把R/O、更换的零件、钥匙交给S/A,车辆检查结束后，填写结算书（详细内容见下一章P24）,车辆是否干净、整洁,修理中顾客的车辆是否会受到损坏或弄脏,修理中使用的工具、其它工具是否会遗忘在车上,顾客,维修服务,接待专员（）,车间主任,如果确认没有问题，得到检查人员的许可后

13、进行车辆清扫,工作结束,清扫结束了，把车辆开到专用停车场。把R/O,更换的零件、钥匙交给车间主任,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,.交车,车辆检查完毕后作结算书,准备好要交给顾客的结算书、旧零件、钥匙,向顾客出示结算书、修后检查表、施工单、报价单、零件出库单，针对左记事项进行说明。询问旧零件的处理方法，对照已检修的车辆说明修理的内容顾客确认，同意后必须请顾客在已修车辆检查表上签字。,说明确认,顾客,付款,持结算书，带领顾客结算,顾客结算完后，同顾客一同到停车场且送顾客到停车场、目送顾客离厂。,5-2 付款送客,结算书,表现出对顾客来店的感谢之情，将顾客送走,5-1 结算书旧零件的说明,签字

14、,顾客,维修服务,接待专员（）,车间主任,顾客付款后，发行收据和出门条,并交给顾客。,收据,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,.跟踪服务,一系列的作业完成后，将R/O及结算书的内容记入交流沟通表中。,6-1 跟踪服务活动,必须在修理后7天内进行跟踪访问（查询车辆的状况）,交流沟通表,日間以内,顾客,連絡,状況報告,如无特别问题，将联系日期、时间、内容等情况记入交流沟通表。如顾客有不满的情况，应向上司汇报并尽快作出有诚意的措置。,意见记录,记录,预约记录,邀请活动,根据顾客车辆的情况，开展招揽顾客的邀请活动。邀请活动最好事先安排好入厂预约。,联系,顾客,入厂预约,在交流沟通表之外，另外准备一张

15、对应投诉专用表，将顾客的不满或投诉进行总结并专门记录、留存。,顾客,维修服务,接待专员（）,车间主任,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,TOYOTA MOTOR(CHINA)INVESTMENT CO.,LTD,佩带胸卡穿制服进行来店确认问候进行修理记录的确认认真听取顾客的要求关于有难度的故障,使用前调查票进行询问。是否从接待到交车为止,一直都有座椅套和脚垫?根据顾客的要求,请车间主任与客人同乘确认。R/O(作业指示书)中是否记录了顾客要求的全部内容?S/A是否用顾客的语言来填写顾客申请的内容?S/A填写的修理指示是否通俗易懂?是否使用实车检查核对表中的实车确认项目进行判断?,Service

16、 Check Sheet,填写人,接待,填写日期,.,说明修理内容和所需零件在修理前要得到顾客的同意S/A在作出修理指示前,是否确认过去的修理记录?是否确实确认顾客的委托内容?是否根据委托内容,说明进行修理的必要性及其效果?是否说明修理所需的时间?是否用报价单说明修理所需的费用?是否说明交车的交接时间?S/A每人每天的接待件数是否在20件以下?通过R/O(作业指示书)是否可以识别等待修理的顾客?S/A车间主任技术人员在修理后,是否填写今后必须的保养等服务以使顾客有所了解?,修理前说明,维修服务检查核对表,是否使用入库车进度管理板进行管理?工厂内是否有工作调度员?是否能够识别再修理的车辆等需要注

17、意的车辆?R/0(作业指示书)中是否填写修理完成时间?是否可以目视管理未开始修理的作业指示书?是否为了准备时修好车而按照优先顺序进行修理?工作调度员是否能够推测出各车的修理完成时间?是否能够正确准备更换零件?,修理,.,是否任命合适的人员担当完成检查员?是否在修理后进行完成检查?SA在向顾客交车前,是否交车前检查?,检查,是否用更换零件说明修理内容?交车时是否把结算书交给顾客?是否告诉顾客下一次的保养时间?是否在交车前取掉座椅套和脚垫?修理后的车辆，是否给顾客送去或在维修点交接后送到门口?给顾客送去或交接的时间是否能配合顾客的时间安排?,交车,是否有S/A负责实施的维修入库车辆的跟踪服务流程?是否在进行维修入库跟踪服务前，作好了适当的准备?在跟踪服务时了解到的顾客投诉，是否有适当的人进行处理?是否规定好向上司汇报跟踪结果的适当负责人?,跟踪服务,Service Check Sheet,填写人,填写日期,维修服务检查核对表,