4765093256《报、联、商》沟通培训课程.ppt

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1、温馨提示:请关闭您的手机或调至振动模式,报（报告）联（联络）商（商谈）,组织中的管理之所以难，就是因为管理的本质是管人，而管人难就难在工作中的沟通。,作成:马 其林 日期:2013-12-30,在日本公司工作要做一个“菠菜社员”，日文写作“菠草”，恰好与“报联商”三个日文汉字谐音。“报联商”这三个日文汉字是“报告联络商谈”三个单词字头的缩写，也就是说，如果您在日本公司工作，就要做一个善于报告、联络和商谈的员工。报告、联络、商谈，这是日本企业普遍认同的商务沟通方式，统称就叫“报联商”。于是，今井繁之先生在日本国内开发了以报联商为代表的沟通培训课程，对人们约定俗成的报联商沟通习惯进行了定义，并结合

2、商务工作与社会生活实践，对报联商进行了概括和总结。,1、沟通管理无国界,日企内部如何沟通？,组织中的管理之所以难，就是因为管理的本质是管人，而管人难就难在工作中的沟通。说到跨文化管理，或者跨文化沟通，那就更是难上加难。例如：日资企业里商务人员挂在嘴边的“报联商”沟通方式，在那里工作的中国员工似乎就不以为然，认为这种事无巨细的做法只会带来工作上的繁琐。于是，工作中常常出现报告不及时、联系不到位、商谈不主动的情况。结果，中日员工时常会发生处理误会和纠葛，甚至影响彼此的信任关系。沟通，按照组织行为学的观点，包括两个方面：即“意义的传递与理解”。我们再换一句话来表述：沟通就是“发出信息的人得到了收到信

3、息的人的回应”。如果企业中沟通不畅，必然造成工作上的障碍，以至于影响企业的正常运转，甚至导致企业的衰败。企业是由人来运作的，人与人之间的沟通在某种意义上讲，决定着企业的生死存亡。而在这些日常沟通中，使用最多的方式就是报告、联络、商谈；而最常见、最常用、最常出现问题的环节，也就是报联商。我们往往会因为主观上的一念之差，在进行报联商时采取了不同的对应，致使对工作的成败产生重要影响。,中日员工为何总是“较劲”？,有人的地方必有沟通。在国内一些企业的培训课程中已不同程度地引进了“报联商”的内容，由此可见，商务沟通管理是没有国界的。尽管中日之间的管理文化仍存在着较大的差异，如：中国重结果效益，日本重管理

4、过程。但在世界经济区域化、一体化的全球化大势中，管理文化已经形成了你中有我、我中有你的格局，两势取强则会相得益彰。事实上，在改革开放的过程中，国内一些企业广泛吸收日本企业本土管理文化中的精华，与中国的本土文化相融合，形成了自身的管理文化。如：日本企业的5S（整理、整顿、清扫、清洁、教养），以及现场改善等管理手法，得到以海尔为代表的国内企业的重视和应用。其实，不限于企业，事业团体或是行政部门都需要向上级、客户或外部人员进行报联商。做好了报联商的沟通工作，不仅可以提高顾客满意度，带来更多商机和效益，而且对提高信誉也不无裨益。,何不“融”他人之所长？,日常工作中，完成了上级指示的工作，会打声招呼报告

5、说工作完成了；预定召开的会议日程变更了，会同预定的与会人员进行联络；工作上发生了什么棘手问题，会同上级商谈善后处理方法。在组织内会经常发生这样的“报告”、“联络”、“商谈”。而且不限于组织内，与客户、顾客之间也同样频繁地发生着报联商。工作中不可避免地要进行沟通，沟通中最重要的也是报告、联络、商谈。在组织中，上下级之间，相关工作部门之间，协同工作中最不可缺少的就是报联商。,2、需要报、联、商的现实理由,团队协作不可缺！,例如：下级根据上级发出的指示和命令，或是提出的要求进行工作，上级则通过来自下级的报告、联络、商谈来判断情况，发出下一步工作的指示和命令。换言之，上级正是通过来自下级的恰如其分的报

6、告发挥自己作用的。用人的身体来打个比方，骨骼如同公司的组织构架，肌肤和容貌则代表了公司的外在形象，遍布全身的血管就好比是沟通的管道，血管中流淌的血液就是公司日常工作沟通中使用最多的报告、联络、商谈。如果血液流通不畅，胆固醇积聚，血管逐渐丧失弹性，就会导致动脉硬化，以至于整个人体就无法发挥功能了。与人体同样，作为组织血液的报联商，倘若不能恰如其分地有效进行，组织也将无法发挥自身的机能而趋于瘫痪。因此，对组织来说，报联商是必不可少的。另外，随着企业组织日益庞大，工作日益复杂，以电子邮件普及为代表的沟通方式进一步多样化起来。这种背景下，越来越需要恰如其分、准确无误的报联商。,报联商虽然很重要，但在组

7、织中未必真正贯彻到位了，原因有四个：1认识差距：处于报联商一方位置的人有时会认为：区区小事无需特意报联商。与此相反，处于接受报联商位置的人却期待着报联商。双方认识上存在着差距。上级有时会吩咐下级：“把这封信用快件发出去。”作为上级的认识是：既然说了用快件发出去，下级会把这封信当作一个重要文件的，发出去后自然会报告一声。然而在下级那里，虽然上级吩咐了要用快件发出，但并没有说需要报告，所以常常会把文件发出后就完了。可上级没有得到下级的报告，会追问：“我让你发的文件发出去了吗？”下级回答：“已经发出去了。”上级说：“既然发出去了，应该告诉我一声嘛。”同时，上级的脸上也会显出不悦的颜色，脑子里想：“这

8、个家伙真是不开窍！”,未必真到位！,上级认为理所当然应该报告，下级却认为没有必要报告，二者存在认识上的差距，这正是贯彻实现报联商的最大理由。2时机难握：报联商的时机很难把握。对方看上去很忙，或者满脸不高兴的样子，这时就会犹豫是不是该报联商。或者解决问题的关键人物不在场，本打算以后再找机会进行报联商，可却在忙别的事情中忘记了。有一天上级突然问起，这时即便回答“我正要报告”，也难于获得上级的信任了。上级会把自己经常不在现场这件事撇开，而认为：这个下级实在糟糕，起码的报联商都不懂。3上级发火：尤其当发生了问题，对问题负有一定责任的人在报联商时会受到斥责；有时上级怒火冲天，或絮絮叨叨说教不停，报联商就

9、会在不知不觉中被拖延。拖到不得已再报告，反遭上级更大的火气：“怎么搞成这个样子才报告，早干嘛呢？”尽管一般谁都明白报联商的重要性，却仍然犹豫不决，不能适时报联商，最大的原因就是上级发火。,4厌恶制约：人生来就是不愿意进行报联商的。一般都希望按照自己的想法来完成工作，本能上讨厌别人这个那个地进行干预，也不愿意对周围一切一一报告、商谈。倘若报告后上级一般性地表示“明白了”还罢，若是遇到那种动辄添加各种要求，或吹毛求疵的上级，不知不觉就会厌恶报联商。但是，上级对结果负有最终责任，自然会惦记布置下去的工作进展情况。既然是在组织中工作，纵然开展得一帆风顺，上级进行检查也是理所当然的。若是人人都希望按自己

10、的想法去工作，讨厌进行报联商，组织也就无法健全运营运转了。因此，无论什么样的理由，绝对需要下级恰如其分地进行有效的报联商。当然，建立有效的报联商机制，不是某一方面的单向沟通，而是相互作用的双向沟通。,报告：即告知执行上级指示和命令的过程和结果。而上级听过下级报告之后，才好发出下一步工作的指示和命令。指示、命令，与报告应当是配套的。报告分为两种类型：一种是告知接受指示所做工作的现状和结果，可称为“义务型报告”。报告内容包括：工作结果（完成与否）、工作方法（如何进行）、工作进行状况（完成的程度）、工作变化（情况及环境变化）及工作问题（什么样的问题）和工作预见（今后怎么办）等。另一种是下级主动报告自

11、己根据所见所闻所挂虑的事项，可称之为“提供信息型报告”。这是在上级的指示和命令之外，向上级传述实际情况和变化，如：顾客的动向、同行业其他公司的动向、行业的动向、社会及政府的动向等广泛的信息。,3、报联商的各自内涵,联络：与报告很相似，但不附加自己的意见，仅向有关人员告知简单的事实信息。报告的大部分场合是上下级之间的垂直型沟通；联络的则属于是大部分场合是与同事、其他工作部门以及客户之间的水平型横向沟通。联络也包括两种类型：一种是执行上级指示，与有关方面联系有关事项的“义务型联络”；另一种则不伴随义务，是本人“希望告知”或“最好告知”的“自由意愿型联络”。联络较之报告的范围更广，有时超越所属部门不

12、断横向展开。通过巧妙地运用联络这一沟通方式，可以更有效地进行信息交换，建立更紧密的沟通关系和相互信任的人际关系。有时，有些信息对自己或本部门来讲并没有什么直接意义，然而通知给其他部门却可能是非常有用的信息。如将听来的顾客信息转达给相关部门，可以建立起互通有无的良好人际关系，归根结底也会给自己的工作带来好影响。,商谈：指的是遇到问题苦于判断、犹豫不决时，听取上级或是老员工的参考意见，决定处理方案。商谈是进行商谈的人和接受商谈的人共同把握问题，发挥相互的智慧，找到分析问题和解决问题的最好方案。商谈与报告、联络所不同的是，报告和联络的比重放在告知事项上，多是由被告知的一方作出判断，提出解决方案。另一

13、方面，商谈与二者之间的区别还在于，虽然商谈也是在报告和联络的延长线上征求意见，但通常多是提出商谈的本人苦于找不到解决方案而征求有效建议，与进行商量的对方共同思考解决方案。总之，报联商之间存在着基本差异，但同时，又很难在它们之间划一条绝对的界限，故而将它们放在一起使用，更为完善。,报、联、商報告傳達經過和結果過去聯絡傳達正在進行中的情況現在 商談商談今後的事情 未来 是把內容充分地傳達給對方，如果對方沒有理 解的話，就失去了意義。是职场中最低限度的工作交流。是偉達過去、現在、未來实际情况的一種方式，要選好時機。盡快地領會報聯商。,（例）報告 例如、如果作了不良不向上司報告 如果發生了交通事故不向

14、家裏及公司報告迟了會發生什麼樣的風險呢？适時報告了會是什麼結果？,联络 如果有人受伤了没有联络周围的人接到别人的紧急电话而不联络本人接到紧急订单，而没有及时联络相关人员延迟了晚了会造成什么样的后果或者要承担怎样的风险呢？及时联络了又会怎么样呢？,商 谈生产加工不顺(异常)时,不找相关人员商量处理只是自己一个人烦恼不管遇到什么事情碰到什么困难都不对别人说，自己一个人苦想时间长(迟)了存在怎样的风险？及时找别人商谈了又会怎么样呢？,为什么报联商是有必要的？所以说我们在职场上掌握专业的报、联、商沟通管理专业知识是非常必要的。,今天的培训到此结束，衷心的感谢各位的参与！临近2013年春节了，本人提前将最美好的祝愿送给大家，祝各位身体健康、工作顺利、愿各位的事业在来年蒸蒸日上！,谢谢大家！-结束-2013年2月1日,