长安微车满意度提升实战操作手册（售后）.ppt

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1、2011年长安微车满意度提升实战操作手册-售后,北京GfK捷孚凯市场调查有限公司广州分公司2011年3月,给经销商总经理的信,尊敬的总经理：您好！感谢您抽时间来阅读本手册，期待您的支持和配合，因为只有您的支持和配合才可能让客户满意度得到持续提升，贵公司的满意度才能够得到彻底的改善！期望您能够做到以下几点：1、组织本公司成立满意度提升专项改善小组，明确改善小组的人员的责任和每周会议时间，小组副组长的权限和责任：满意度专项小组每月初根据上月度或季度满意度调查结果、以及观察表中发现的问题进行总结，对本公司改善涉及的各部门提出明确的改善要求。2、各部门组织部门内部讨论，共同分析问题产生的原因和上月改善

2、计划的落实情况，根据原因分析，落实到具体的人、时间和目标。并提交给满意度专项小组组长。3、满意度专项小组每周召开改善会议，根据各部门改善计划中所涉及到的部门安排参加会议的人员，组织讨论上一计划的改善成效和新改善计划是否可行。每月第一次会议前，根据上月设定的目标，拟定上月满意度改善人员奖惩决定。4、总经理作为 满意度专项小组的组长，每两周参加一次改善小组周会，查阅前三周会议纪要，核对改善进度，讨论本次会议确定改善内容。每月第一次改善会议确定上月人员的改善奖罚决定。5、专项小组每周工作会议纪要清晰，上周改善计划执行成效和下周改善重点清晰明确。6、组织相关人员在本手册的第二页签字表明态度并立即行动！

3、满意度提升实战手册编写委员会 2011年3月,根据以上对比我们发现，两个调查的主要方向和内容是一致的，同时我们与对手比也有较大的差距，另外在我们满意度和执行力中所占比重也非常大，为此我们必须将他们列为优先改进和提高的内容！另外由于这些内容的重要性和我们的差距情况，在现场辅导中我们也重点关注这些内容，并根据企业的情况做重点辅导，希望大家在参考相关章节的时候引起重视,JDP与GfK的重要指标和我们与对手比的差距（售后指标）,我承诺：我已经阅读了本手册的所有内容，立即组织人员学习，领会，硬件设施不符合要求的地方立即整改，添加！在以后的工作中严格按照手册的要求执行，不断的提高本公司的服务水平，提升客户

4、满意度！,经销商/维修站的投资人,经销商/维修站的总经理,售后服务总负责人,前台服务主管服务顾问,服务支持人员（技术总监、质检员、休息区服务员、财务人员，服务人员等与服务过程相关及客户所能接触的人员）,零、手册说明一、服务预约篇二、接待诊断篇三、休息接待篇四、维修作业篇五、品质控制篇六、交车/结算篇七、回访关怀篇,目 录,手册说明,手册是行动的重要依据手册是服务核心过程中步骤、行为和话术的细化，经验的分享，案例的分析手册是以客户需求为中心，培养忠诚客户为目标手册是以服务执行有形化为手段的服务模式，即我们所做的要让顾客看得见，听得见，感受得到手册是经销商/维修站日常控制和监督的工具,经销商/维修

5、站定期组织服务顾问进行培训，确定每个服务顾问的目标和考核办法，并对服务顾问的话术和整个接待流程的动作进行统一培训和实操演练，共同确定提升客户满意度的服务规范整个服务接待过程，包括预约电话的沟通，都向客户传达选择长安，选择了放心，我们的努力都是为了让您满意的概念服务顾问（客服人员）定时定期与自己的客户联系，了解客户的满意度和车辆使用情况，及时更新客户信息,服务顾问在满意度提升工作中扮演着重要角色,本次手册使用达到的目标,1、电话接听,2、了解情况,3、确认预约,4、请求支援,5、传递信息,一、服务预约篇,0、全体共识,6、主动跟进,0.全体共识,0.1 预约的意义有准备的服务能提高客户满意度，增

6、加客户忠诚度可以使经销商/维修站事先把握其工作量和平衡车间维修能力，达到削峰填谷的效果，合理进行资源利用可以缩短预约客户的等待时间，提高一进站就有人接待和对维修保养时间满意度方面等指标的评价！0.2 客户的期望电话沟通时能快速的接听和专业的解答进站后有更多专享服务勿须等待差异化的价格优惠,0.全体共识,0.3 我们的行动硬件专线电话前台预约看板、车间预约看板、预约欢迎牌、预约车顶牌、单位专门为预约开通的快速通道人员相应的预约电话接线员或者指定服务顾问执行了解预约信息能给予专业的技术回答预约电话接听结束后必须要有相应的准备和沟通安排,0.全体共识,0.4 预约过程分解一览表,1.电话接听,1.1

7、 前期准备,1.2 快速接听,1.电话接听,标准做法,技巧和话术,要点,“为了更好的为您服务，您的通话内容可能被正在被录音”,1.电话接听,标准做法,技巧和话术,要点,“您好！长安汽车XX店，我是XX，请问有什么可以帮您的？”“您好！长安汽车XX店，我是服务顾问XXX，很高兴为您服务！,1.3 面带微笑,微笑，自我介绍，先用普通话,2.了解情况,标准做法,技巧和话术,要点,“请问怎么称呼您？”“请问我有什么可以帮到您呢？”“明天进站做2万公里的保养对吗？”“您稍等，我先查看您的车辆信息”“根据您的维修保养记录，XXX”“请问您是长安的么车型，车牌号是多少，方便我们为您的来店做好准备？”,2.1

8、 主动询问,重复确认需求，详细记录客户信息,2.了解情况,标准做法,技巧和话术,要点,“请问是赵敏先生吗？”“长安的XXX车对吧？”“车牌是NB110吗？”“您的车辆里程数是XX，哦，需要马上过来做首保了，您看您是明天还是后天过来？我给您做一个预约，这样您的等待时间就会缩短，您的车牌号码是XXX，是吗？”“真不好意思，您的这个问题非常专业，要不您先挂电话，保持您电话畅通，10分钟内我们的技术专家会给您电话沟通”,2.2 记录信息,请求支援，了解新车信息,2.了解情况,标准做法,技巧和话术,要点,“您先不用着急，我们会帮您的”“您的情况我分析应该是”“您可以尝试这样操作，问题解决了吗？”“您说的

9、情况我在电话中听起来可能是，你可以这样处理.”“您这样操作了吗，情况怎样？”,2.3 确认需求,安抚顾客，分析情况，热情友好,2.了解情况,2.4 问题甄别,告诉客户已经将情况和要求记录下来询问客户还有什么问题需要在电话中给予解答询问客户方便的进站时间引导客户在非高峰时间，告诉这个时段的好处和高峰时间给客户的麻烦告知客户完成项目的大致时间和大致价格对非明确问题，告诉客户到经销商/维修站进行详细诊断后再定价以提问的方式确认客户已经明确项目、时间和价格如属需返修车辆，首先向客户道歉，不要报费用和限定时间，以抱歉的方式邀请客户尽快回站，在预约单的右上角标注返修字样,3.确认预约,标准做法,技巧和话术

10、,要点,“X先生，我们已经记录了您的信息”“请问您还有其他疑问吗？”“张先生，您看3-4点之间到站可以吗，这段时间站内车辆比较少，你不用排队”“整个过程大致2小时，刚好是您下班的时间，我们在这个时段有特别优惠”您这次的费用大致是XX元，其中XX材料费、XX工时费，具体情况要对您的车具体检查过后才能确定。“再次表示歉意，您放心，我们一定可以帮您解决这个问题：,3.1 预约处理,主动告诉客户预约回站的优惠条件如客户一定要预约在高峰时段，告诉客户没有优惠，且可能需要排队等候较久提醒客户携带行驶证、驾照、使用说明书主动询问是否知道怎样前往经销商/维修站，如客户需要可做解说再次告诉客户服务顾问姓名和联系

11、电话，并告诉客户目前初步预定了，如无问题，半小时内会收到预约的短信，同时，明确预约时间只能前后变动15分钟对客户的来电表示感谢，客户挂断后挂断，或说“谢谢”、“再见”后3秒才挂电话完成预约登记后，在系统中进行预约登记，传递信息环节,3.确认预约,标准做法,技巧和话术,要点,“X先生，我们会给预约客户8折工时费的优惠。”“如果您一定要在上午10点进站的话，我们不能保证等待时间，而且这个时段没有工时费的优惠，所以我建议您XXX时候来”“请您记得带齐行驶证和使用说明书”“您知道来我们店的路线吗？”“如果您不能按时进站维修的话，您可以联系XXX，电话是XXX”“我们的预约只为客户保留约定时间后的15分

12、钟，如果超过这个时间的话就算客户自动取消本次预约”,3.2主动提醒,4.请求支援,标准做法,技巧和话术,要点,“您稍等，我查看下具体资料，以便更准确的回复您”“您的问题有些特殊性，我会请教技术总监，他会在15分钟内给您答复”,4.1 安抚客户,积极回答或者找解决问题的方法，给客人一个满意的答复,4.请求支援,4.2 限时回复,5.传递信息,标准做法,技巧和话术,要点,“XXX先生（女士），您放心，我马上安排下去，您来的时候可以看到我们的欢迎牌上有您的车辆信息,5.1 填写预约看板,立即行动并长期坚持，让预约客户到来后有被尊重，重视的感觉,5.传递信息,标准做法,技巧和话术,要点,5.2 传递单

13、据,前期准备，及时安排，内部协调工位，配件等,5.传递信息,标准做法,技巧和话术,要点,“张先生，您预约的明天下午3点进站保养，我们已经为您预留了工位和配件。”,5.3 后续准备,提前制定维修委托书，减少客户等待时间,6.主动跟进,标准做法,技巧和话术,要点,6.1 检查核对,总结分析，提高预约成功率，加强衔接,6.主动跟进,标准做法,技巧和话术,要点,6.2 提前一小时跟进,做好准备，确保预约客户可以享受到尊贵的服务，减少等待时间，提升客户的满意度,6.主动跟进,标准做法,技巧和话术,要点,“王先生，这里是XXX店，您预约了3点进站保养，请问您大概还需要多长时间到站？”,6.3 超时跟进,持

14、续跟进，了解原因，妥善处理，合理解释,现象：在执行预约的过程中，商家经常抱怨客户不守时，客户抱怨预约与不预约没有什么差别，为此就对预约失去了兴趣！结果发现高峰时段拥挤，低谷时段闲散，导致了资源的大量浪费和客户由于等待过长而导致的抱怨！辅导发现的问题：经过沟通发现，很多企业根本没有预约的机制和优惠措施，员工也不知道如何进行预约，预约后也没有及时跟进，对预约客户在接待，费用上也没有进行宣传或者根本就没有这方面的政策！解决措施：老师和他们总经理和服务经理沟通，帮他们算了一笔帐，比如资源利用带来的效益，客人减少等待时间提升的满意等，最后总经理和服务经理都愿意尝试进行预约！在思想上达成统一后，我和他们一

15、起制定了预约的硬件支持，流程，技巧，话术和企业的内部管控沟通机制，并和相关员工一起学习训练，并亲自示范，直到参加训练的人员理解并知道该如何做！最后的效果：后来，该店的预约比例大幅度提高，客户等待时间缩短，客户在等待方面的评分比上季度高出20%老师的期望：期望看到本手册的朋友们，按照上面的思路，同时仔细地理解预约的方法，技巧和话术，先在内部分角色演练，达到可以运用的程度，再在实践中不断的总结，同时在实践中加强部门的沟通和配合，三个月下来，您会发现，您的企业满意度水平大幅度提升！,辅导手记,顾客满意，从倾听到您的声音开始！让我们行动吧！,1、分流,2、车旁接待,3、检查,4、确认委托书,5、安排车

16、间维修,二、接待诊断篇,0、全体共识,6、增项处理,0.全体共识,0.1 专业接待的意义完善的车旁接待能增长经销商/维修站的营业额 车旁接待能给客户更高的透明度和更多信服感让客户感受到一对一的接车服务模式，是建立服务顾问与客户良好关系的时机，也是培养忠诚客户的途径之一0.2 客户的期望专业的服务顾问快速热情的迎接明确的项目、价格和等待时间0.3 我们的行动人员足够数量的服务顾问尽量减少客户的等待时间不断提升服务顾问的技术判断能力、沟通能力和营销能力服务顾问应该在这个阶段对客户进行再次预约宣传,0.4 过程细分表,0.全体共识,1.分流,标准做法,技巧和话术,要点,“您好，欢迎光临长安汽车XXX

17、店”“XX先生/小姐（或当地的习惯称呼），您的服务顾问已经在接车区等您。”,1.1 及时迎接问候,1.分流,标准做法,技巧和话术,要点,“请问有什么可以帮您的吗？”“请问您是来看车还是做维修保养？”“请问您之前有预约吗？”,1.2 询问进站目的,1.分流,标准做法,技巧和话术,要点,“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），我马上联系您的服务顾问”“请您直接往前开，然后左拐，您的服务顾问就在接车区等您”“请您开车注意安全”,1.3 分流引导,2.车旁接待,标准做法,技巧和话术,要点,引导客户停车的手势“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），您好，欢迎光临长安汽车XXX店”“我是您的服务顾问XXX

18、，请问怎么称呼您？”,2.1 迎接问候,该环节有几个主要关键考核点：服装统一；及时接待；四件套的准备！,2.车旁接待,标准做法,技巧和话术,要点,“有什么可以帮您的？”为返修车辆放置返修明示牌“您的意思是说有XXX的情况是吗？大约在什么时候出现的呢？”“好的，我将您的要求复述一次，XXXXXX，除了这些还有什么需要我们注意的吗？”“您说的XXX情况当车子行使到XXX公里的时候确实会出现的，我们给您进行XXX维修或者处理，您看可以吗？”“XX先生/小姐（或当地的习惯称呼），您需要对车辆进行4万公里的大保养对吧？请问您还有其他需求吗？”“麻烦您提供使用说明书和行驶证，方便我们维修登记，谢谢”,2.

19、2 询问需求,返修优先；及时了解处理顾客抱怨；将顾客的需求详细的记录并确认；对顾客的疑问进行解释；必要的时候请技师协助（双岗位制度）,2.车旁接待,标准做法,技巧和话术,要点,“我帮您装下四件套，防止车辆在维修的过程中弄脏”“里程是XX公里，油表XX”“您的爱车XX地方有点擦伤，您看帮您处理一下吗？”“需要帮您看一下备胎的气压，核对应急工具，可以开一下您的后备箱吗？”“看上去您的胎压不是很足，我让师傅帮您检测一下，如果需要，帮您加好可以吗？”“请您随身携带车内贵重物品”“我们也提供贵重物品的保存”,2.3 车况检查,当面为客户安置四件套；车内贵重物品提醒,2.车旁接待,标准做法,技巧和话术,要

20、点,“请问您的车平常开起来感觉怎么样？”“如果没有其他问题，我去给您开好维修委托书好吗？”“重要物品都拿下来了吧，好的，先将您的车锁上”,2.4 收集材料,帮助锁好车门，再次提醒贵重物品随身携带,3.检查,标准做法,技巧和话术,要点,“请问车有什么状况？”“根据您的车辆故障，我们需要开进车间做进一步检查。时间大致20分钟”“我们站有一个专业的免费检测，从您的车况和车龄上看，我们建议您进行一个全面的车况检查，时间大概是20分钟，您需要做吗？”,3.1 判断是否需要进一步检查,本环节需要专业测试，确认故障，提高一次修复率，是为您的车是否一次修好这个指标做基础的,3.检查,标准做法,技巧和话术,要点

21、,“根据您车辆情况，我们会请技师帮您试试车，您可以一起去吗？”,3.2 路试,遵照流程和标准，确认有资格的人员进行路试，确保安全和故障判断准确,3.检查,标准做法,技巧和话术,要点,“我们请车间的专业技师帮忙”,3.3 检测故障原因,4.确定委托书,标准做法,技巧和话术,要点,“请您随我到前台制作委托书”“您好，这是我的名片，我是您的服务顾问，有什么问题可以随时联系我”“根据我们技师的检查，我们建议您XX”“本次是做1万5千公里的保养，我们会帮您更换XXX，可以让您的车XX”2500公里保养或保质期内项目，解释是免费，并解释相关的质量担保条例“目前我们站正在进行XX活动，营销推荐话术。”,4.

22、1 确认项目,根据检查和诊断结果，建议客户应该进行的项目，告知能带给客户的好处,逐项解释价格并解释原因并将价格写在维修书上，请客户签字确认，同时给自己留有余地；告知大致交车时间，解释维修所需时间、洗车时间和总共等待时间,4.确定委托书,标准做法,技巧和话术,要点,“维修所用配件都是厂家原装配件，您完全可以放心，我们这个配件的质量保障期是XXX”用笔圈出总价格“共计XX元，其中材料费XX，工时费XX，我们在维修保养的过程中如果有费用产生，我会及时向您汇报的”“请问您是付现金还是刷卡？”“现在是我们站的维修高峰时段，您大概需要等待XX小时，您的车大概在XX点XX分可以完工”“如果您预约的话，可以节

23、省等待时间，工时费也会给您优惠”,4.2 告知价钱和时间,车辆清洗标准的介绍（这个部分是车辆的干净程度的重要指标），库存配件的预定和解释（配件是否齐全的重要指标）,4.确定委托书,标准做法,询问是否需求洗车，介绍清洗标准，记录在委托书上询问旧件处理方式并记录在委托书上记录客户自行带来的配件或附件询问客户的联系方式与有登记的客户确认以前的联系方式询问无登记客户的联系方式在电脑上记录与客户达成一致的内容请客户签字确认给客户其中一联委托书并告知为取车凭证确认所需配件，如无库存，征求客户同意是否需订货，制作预约单,技巧和话术,要点,请问您需要洗车吗？我们会帮您清洗车身外边，时间大概XX分钟”“您要带走

24、维修过程中换下来的旧件吗？”“您的电话还是XX吗？”“维修过程中可能会与您再次联系，方便给一个联系方式吗？谢谢”用笔指出需要客户签字的地方“请确认一下上面的项目和价格，如果没有疑义的话，请在这里签字，谢谢”“这张给您，请保管好，是您的取车凭证”“本次维修过程中XX配件属于非常用件，我们经销商/维修站暂时没有库存，请问您需要订货吗？大概XX天可以到”,4.3 签字确认,5.安排车间维修,标准做法,技巧和话术,要点,5.1 放置材料,5.安排车间维修,标准做法,技巧和话术,要点,5.2 移车至车间,严禁车间开快车，确保安全快速的交接，确保车能够及时的被维修检查,6.增项处理,6.1 告知客户,6.

25、增项处理,标准做法,技巧和话术,要点,6.2 客户签字确认,“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），这是所有项目的委托书，请您在这里签字确认一下”“我们的技师会按照您的需求帮您处理”“这张给您，是您一会取车的凭证”,费用的重新告之和一次修复都与这个非常有关系,现状：老师曾经到一家维修站辅导，他们的服务顾问有一定的技术水平，但只能诊断出简单的车辆故障，为此建议：每天轮班安排一名服务顾问站在门口做车辆进站接待至接车区，该服务顾问除了引导客户外，必须非常清楚其他服务顾问的工作状态，以便协调、调度他们；其他服务顾问负责接待客户，检查车辆，如果车辆有故障，则需要请求技术总监来检测或者直接开车至车间请维修

26、工在工位上判断，任务委托书只记录保养内容，车间诊断出问题后请客户在任务委托书上签字确认增加项目，工单确定后，接待的服务顾问更新前台看板，服务顾问将车移至车间，由车间主任派工。,7.辅导手记,通过上面的方法后，该公司的时间预估和一次维修率大幅度上升，客户满意度明显增加！,0、全体共识,2、休息区接待,三、休息接待篇,1、安排客户等待,0.全体共识,0.1 休息区接待的意义休息接待是减缓客户焦虑情绪、增加增值服务的工作过程，必须给予客户舒适、亲切、以客户为本的休息场所和接待服务。0.2 客户的期望等待的时候有消遣随时掌握车辆的维修进度获取有益信息被关注0.3 我们的行动专人负责提供娱乐设施环境干净

27、舒适随时汇报信息,1.安排客户等待,标准做法,技巧和话术,要点,1.1 安排客户等待/离站,“您大概需要等待XX小时，请您去休息室坐坐？”,1.安排客户等待,标准做法,技巧和话术,要点,1.2 安排离站客户,“您的车大概明天下午的时候可以完工，您看到时候是您直接过来取车呢？还是我们把车送到您的住处？”“您先等会，我打电话帮您叫辆出租车，这里出去不方便”,1.安排客户等待,标准做法,技巧和话术,要点,1.3 引导到休息区,“我带您去休息室吧？”“请您这边走”朋友式的聊天方式拉近与客户的距离,1.安排客户等待,标准做法,技巧和话术,要点,1.4 介绍客户,“XX，这位是XXX先生/小姐（或当地的习

28、惯称呼），他是来做XX项目的，麻烦你接待一下”“这位是我们休息区的服务员XXX，有什么需要您尽管找她”“他需要等待的时间为XX”,2.休息区接待,标准做法,技巧和话术,要点,2.1 询问需求,“请问您吸烟吗，不吸烟可以到非吸烟区休息”“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），您好，我是休息区的服务员XXX，有什么需要您可以直接找我”“请问有什么可以帮到您的吗？”“请问您想喝点什么？”,主动倒上茶水，休息区干净整洁,标准做法,技巧和话术,要点,2.2 介绍休息区,“这里有免费的饮品XXX，吧台在那边，您也可以选购”“我们休息区有XX的娱乐设施”“卫生间在XX位置”“我们新到的彩页在休息室的门口，如

29、果您有兴趣的话可以去看看”,2.休息区接待,标准做法,技巧和话术,要点,2.3 提供服务,“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），我帮您换点热茶吧？”“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），我们休息区的电脑在二楼的入口处，您可以使用”“需要为您保留茶水和位置吗”,2.休息区接待,现状：休息区根本没有服务人员，和总经理沟通后得知，企业效益不好，需要减少人员，降低成本！建议及理由：我对总经理的说法表示理解，但同时给他算了一笔帐，大概意思就是如果没有服务人员导致顾客满意度下降后企业的损失，另外告诉他一些让服务人员产生效益的方法：推荐精品，可以出售一些小商品等，同时对服务人员的服务要求做出规定！结果：

30、该公司采纳了老师的建议，请了专门的服务人员，两个月下来，就休息区的满意度评价高了18分并达到了96分，同时该服务人员的小商品销售利润和精品销售利润达到5900多元，远远的大于所领到的工资！,3.辅导手记,四、维修作业篇,该篇不作为本次满意度的重要内容阐述,1、完工自检,2、总检,3、返工,4、车辆清洗,5、终检,五.质量控制篇,0、全体共识,0.全体共识,0.1 质量控制的意义质量关系每个维修工的个人发展，也关系到专营店和X的品牌形象，是一切工作的基础0.2 客户的期望保证维修质量是最基本的要求经销商/维修站的万分之一的失误，会造成客户100%的损失0.3 需要注意的事项对客户、对内部同事都需

31、要注意主动沟通下一环节应主动询问上一环节借助专业的工具设备、表现专业的动作，使用专业的话术来体现我们专业性维修工、质检员即各相关人员均应在操作过程中应按照相关要求和国家规定做好维修过程确认，记录相关检验结果对于外返项目必须由技术总监进行跟进处理,0.4 过程分解一览表,0.全体共识,1.完工自检,1.1 完工确认,标准做法,要点,1.2 整理现场,标准做法,要点,1.完工自检,2.总检,2.1 质量检查-1,标准做法,要点,确认每一个维修项目的完成，都符合维修手册等的技术要求，如没有，转返工处理检查五油三压二液机油、变速箱油、助动转向机油、制动油、燃油电压、胎压、气压电瓶液、雨刷液质检员对01

32、表进行检查，针对不同类型的项目进行不同的总检项目内返车辆外返车辆（对于返修车辆，必须由技术总监担任质检员参与总检，安排充足时间进行详细检查，确保故障问题解决）,2.1 质量检查-2,标准做法,要点,三包车辆非三包但做纯保养车辆非三包但大修车辆如发现问题，登记在返工汇总表上，直接转去“返工处理”如无问题且需要路试，通知服务顾问，转“路试”如无问题也不需要路试，记录总检登记表，在委托书上签字，转3.3整理单据,2.总检,2.2 路试,标准做法,要点,质检员开具路试单，登记公里数按照试车路线进行路试，出门将路试单交保安留存，保安登记出门时间对有维修项目的路试应在路试完成后联络服务顾问由服务顾问再次询

33、问客户是否需要一同试车如车主需要一同试车，则与车主一同再次试车，以求客户确认无其他问题回到经销商/维修站后，拿回路试单，并再次登记公里数和时间如发现客户的问题没有解决，转5.3“返工处理”路试合格后，路试员记录总检登记表，并在委托书和路试单上签名确认对讲机通知质检员，转5.3.3,2.总检,2.3 单据整理,标准做法,要点,质检员确认总检完成，重新查看委托书保养表，将所有表单装入公文袋中交给车间主管单据整理后的顺序为：第一份委托书、第二份 保养表、第三份 路试单、其他表单，依此上下整理摆放,2.总检,2.4 查看洗车要求和记录,标准做法,要点,车间主管查看委托书上的洗车要求，如需洗车将单据公文

34、袋放置在仪表台方向盘上方，洗车单和最新的委托书放在袋外，朝玻璃外对讲机安排洗车，并指派移车员移动车辆，转去车辆清洗环节车间主管对讲机通知服务顾问告知车辆已开始洗车如不需洗车，把该车辆所有资料和车钥匙由车间主管安排移车员开至竣工区，转去钥匙移交,2.总检,3.1 返工确认,标准做法,要点,对于返工内容记录在返工单上只有质检员可签返工单服务顾问发现的问题前都属于内返，质检员为主要责任人，服务顾问交车后发现的问题均属于外返，服务顾问为主要责任人服务顾问发现的问题对讲机通知质检员，由质检员开具返工单，如有争议的，由上一级判断，或按服务顾问的处理意见服务经理每日整理总结返工总结报告，每月总结月报告,3.

35、返工,3.2 返工交接,标准做法,要点,对于返工车辆在车辆仪表台上放置返工指示牌：红底白字A4纸大小的“VIP”卡将返工单等一起交车间主管，口头再次说明情况质检员在总检登记表上登记交接时间，并由车间主管签名，技术总监预估返工时间，如有延误约定时间及时由车间主管对讲机通知服务顾问说明情况，请服务顾问与客户沟通返工完成后需再次总检，通过后才能由质检员收回仪表台上放置的红底白字A4纸大小“VIP”卡，返工交接完成,3.返工,3.3 返工安排,标准做法,要点,车间主管视返工单内容制定专人进行返工处理由车间主管或请技术总监督特别关注返工车辆的进展情况返工完成后维修工自检，然后通知质检员总检，转5.2,3

36、.返工,4.1 车辆的移动及洗车设施,标准做法,要点,有专用的洗车场地和机械的洗车工具，按照洗车流程清洗车辆维修完成的车辆移动到洗车位后，洗车工开始按照流程洗车在洗车场地外，设有专门的洗车等候区域，车辆较多时，由车间主管指派一名移车人员在洗车场移车,4.车辆清洗,4.2 外洗内清,标准做法,要点,如是人工洗车按如下操作：先车头后车尾，先车顶，再车底先用水冲去表面灰尘，二用泡沫剂，三用专用海绵擦车，四用水冲去泡沫剂，五用固定的干抹布擦干表面，六用风枪吹缝隙，并用干抹布随手擦，七在2人用干抹布擦干车辆的同时，一人负责用1：9对水的轮胎蜡给轮胎上蜡水，用毛刷把正面全部刷到，不留空白包括自动洗车方式在

37、内，外观清洗程度均按要点验收如有车内清洗要求，则打开车门进行清理，整理散乱物品，抽出烟灰盒，用水冲洗干净后再用干抹布擦干洗车结束后，洗车工在委托书上签字确认用对讲机通知移车员清洗结束,4.车辆清洗,4.3 钥匙交接,标准做法,要点,移车员将车停放在竣工区车头朝出口处，避免客户倒车停车后，确认关闭空调或加热键、各类灯光取走车顶牌移车员停好车后应紧锁车门车窗将钥匙连同单据资料一起交给服务顾问，并说明停车位置钥匙上附上写有停车位置和车辆号码的小条,4.车辆清洗,5.1 核对单据,标准做法,要点,服务顾问检查全部表单，确认全部项目均已完成如发现未按照要求完成的，与质检员沟通确认，进入5.3返工处理,5

38、.交车准备,5.2 车辆检查,标准做法,要点,检查车辆清洁度，如局部没有清理干净，即刻联系车间主管要求重新清洗！对照着接车单，绕车一圈检查有无新划横对照着委托书查看客户的需求是否都完成进入车内，检查音响，空调等是否关闭打开收音机查看是否太大声，查看有无其他未关闭电路按键查看车内是否还有其他遗漏工具等物品打开车前盖检查发动机舱内有无做清洁查看随车物品是否与接车时一致是否按照客户约定的方式摆放了旧件发现客户的问题没有解决，转返工处理,5.交车准备,5.3 钥匙包准备,标准做法,要点,对检查过程逐步确认，无误后，仪表台上摆放关爱卡，记载下次保养的时间里程等注意事项一定是由服务顾问签名的感谢卡，感谢客

39、户的光临给了服务顾问服为他服务的机会，关爱卡上还有服务商的其他各类信息，如电话号码，预约推广优惠信息等按照春夏秋冬四季四款式轮换使用对应主题活动设计特别款式车主生日月份特别安排生日卡打印结算清单将需要给客户的关爱卡，活动资料、生日卡、结算清单、行驶证、使用说明书和车钥匙放入钥匙包中,5.交车准备,现状：某公司经常出现车辆修好后不能及时通知服务顾问的现象，同时一次修复率非常低（只有80%）左右，该公司的要求是96%！为次顾客满意度低，抱怨多！建议：严格检验制度，同时确认一次修复的标准和数量，对技师，质检，主管，服务经理都进行一次修复的目标考核，同时理顺内部流程，说明谁在什么时间通知谁，责任划分清

40、楚！结果：一次修复率达到97%，由于确认了由洗车技师或者总质检负责通知的流程，再也没有发现车维修结束后没有人通知而导致客户等待时间过长的现象！,6.辅导手记,0、全体共识,1、通知客户,2、客户验收,3、结算,4、送行,六.交车/结算篇,0.全体共识,0.1 交车结算的意义让客户满意离站，能提高下次进站的机会，形成一批忠诚客户车旁交车是经销商/维修站再次体现专业性的机会0.2 客户的期望按时完成预期的项目清洁的车辆专业的项目解释相关事宜的提醒和告知0.3 需要注意的事项交车/结算客户离站前的最后一次沟通机会，不是简单的缴费而是客户期望值最高的时候实现接车环节与客户达成的约定是首要任务除了主要接

41、触人服务顾问的态度以外，财务人员的态度也影响着客户对经销商/维修站整体满意度,0.4 过程分解一览表,0.全体共识,1.通知客户,标准做法,技巧和话术,要点,1.1 告知竣工,“XX先生，让您久等了，我们的XX专家已经完成了XX项目”“XX先生，麻烦您提供委托书”钥匙包中有：钥匙、经销商/维修站近期活动宣传、关爱卡、使用说明书,1.通知客户,标准做法,技巧和话术,要点,1.2 询问是否需要展示效果,“我们按照任务委托书的内容对您的车进行过XX维修和保养”“您现在要去交车区看看吗？”,1.通知客户,标准做法,技巧和话术,要点,1.3 费用解释,“本次维修所更换的配件均为厂家原装零件，保质期为XX

42、X”用笔圈出总费用，总工时费和总材料费“本次维修工总价为XX元，其中工时费为XX元，材料费为XX元？”“但如果您下次进站预约的话，除了等待时间会少很多，工时费也会给您八折的优惠”“15000公里的常规保养项目会进行XXX项目，能让您的车在行驶过程中XXX”,1.通知客户,标准做法,技巧和话术,要点,1.4 免费项目告知,“XX先生，我们的技师在维修过程中已经调整过收音机XXX，座椅，后视镜等”“我们在检查过程中发现您的玻璃清洁水、制动液和冷冻液量较少，我们都帮您添加了”“这是我们做过的各项内容的清单”,1.通知客户,标准做法,技巧和话术,要点,1.5 提醒告知,“XX先生，本次维修过程中没有进

43、行的XX项目，可能会导致XX，建议您在近期XX”“下次保养时间XX，保养里程数是XX”“我们会在三天之内对您进行一次3分钟的回访电话，请问您那个时候方便吗？”,2.客户验收,标准做法,技巧和话术,要点,2.1 引导至交车区,边走边聊天相应指引性的手势“我们的技师已经把您的车停在XX位置，您这边请”,2.客户验收,标准做法,技巧和话术,要点,2.2 内外效果展示,说明项目的时候给与相应指示性的手势“我们已经帮您把车辆清洗干净了”“收音机已经调整到正常的频道”“15000公里的常规保养项目会进行XXX项目，能让您的车在行驶过程中XXX”“您看看，这是本次维修更换下来的旧件”,3.结算,标准做法,技

44、巧和话术,要点,3.1 引导至收银处,事先了解收银处情况后安排客户结算，减少客户站在收银处的等待时间“我陪您一起去收银处”,3.结算,标准做法,技巧和话术,要点,3.2 财务人员接待,“您好，我是XXX”“您需要支付的金额为XX元”“麻烦您提供银行卡”“请确认一下刷卡机上的费用，卡有密码吗？”“这是您的发票和找零”“感谢您的光临，祝您开车愉快”“您看我们常用价格表都在墙上，您有时间看看”,4.交钥匙包,标准做法,技巧和话术,要点,4.1 交钥匙包,“这是您的钥匙包和出门单，您直接把出门单给门卫”“钥匙包里有XXX”“我送您出门”如遇下雨天，应手雨伞送客户到交车区,4.交钥匙包,标准做法,技巧和

45、话术,要点,4.2 送行致谢,“感谢您的光临，祝您开车愉快”,4.交钥匙包,标准做法,技巧和话术,要点,4.3 门卫放行,“您好，麻烦您提供一下出门单，谢谢”“祝您开车愉快，一路平安”,是否送您离开,4.交钥匙包,标准做法,技巧和话术,要点,4.4 资料移交,如果接待过程中发现这个客户的特殊性，整理资料时标记在委托书的最上面,是否送您离开,现状：某公司一直忽略客户结算和送客离开环节，这两个指标分数很低，在现场观察看到客户结算之前没有进行维修成果展示，费用解释说明！客人离开没有人送上车！建议：严格要求服务顾问必须先带客户看车并进行成果展示，询问客户意见和满意情况，同时每个客户必须有人送上车，帮助

46、打开车门，挥手说再见！结果：客户对价格和送客人离开这个指标评价明显上升，该公司的整体满意度上升了6分！,5.辅导手记,0、全体共识,1、回访沟通,2、抱怨处理和投诉处理,3、信息的整理与应用,4、定时提醒,七.跟踪关怀篇,0.全体共识,0.1 意义服务跟踪是再次提高客户满意度的机会服务跟踪是客户再次进站的开始0.2 客户的期望专业知识和电话礼仪一样重要经销商/维修站应对客户进行区别性的回访主动提醒客户有关注意事项0.3 需要注意的事项服务跟踪不只是简单的询问客户是否满意，更为关键的是了解客户的需求和期望，提高下次回站机会经销商/维修站必须设立专职的回访人员和独立的回访电话回访员必须充分了解客户

47、资料后有针对性地沟通,0.综述,0.4 过程分解一览表,1.回访沟通,标准做法,技巧和话术,要点,1.1 资料准备,由回访员各自在开始工作前准备好以下资料,1.回访沟通,标准做法,技巧和话术,要点,1.2 取得客户信任,直接称呼客户的尊称“X先生，您好，我是XX店的客服人员XX，请问您现在接电话方便吗？”“我大概会耽误您3分钟时间”“我想感谢您在X月X日光临我们店”,1.回访沟通,标准做法,技巧和话术,要点,1.3 请客户评价,“请问您对上次保养服务过程满意吗？”“您觉得接待您的服务顾问XX态度怎么样？”“当时有按时交车给您吗？”“服务顾问有告知相应的车辆注意事项吗”“上次您的发动机异响，现在

48、还有这种声音吗？”“在你看来，我们在这方面还什么地方值得改进？你有什么建议吗？”,1.回访沟通,标准做法,技巧和话术,要点,1.4 了解使用情况,您的车现在开起来感觉怎么样？”,2.抱怨处理,标准做法,技巧和话术,要点,2.1 向客户道歉,“能告诉我哪些方面您不满意吗？”“给您带来的不便，首先要向您表示歉意”“一天内我们会有专门的人员和您联系”,2.抱怨处理,2.2 问题归纳和跟进,3.客户意见的整理与应用,标准做法,技巧和话术,要点,3.1 分析原因制定修正计划,3.客户意见的整理与应用,标准做法,技巧和话术,要点,3.2 检查结果/收集意见反馈,4.定时提醒,标准做法,技巧和话术,要点,4

49、.1 整理客户档案,4.定时提醒,标准做法,技巧和话术,要点,4.2 主动提醒,“X先生/小姐（或当地习惯称呼），从您的维修资料，我们预估您目前的行驶里程为X万，到了需要保养的时间了”“XX属于易损件，从更换到现在已经有X个月了，需要及时更换，这样对您的车XX”,4.定时提醒,标准做法,技巧和话术,要点,4.3 确定预约,现状：某公司的客户回访工作非常简单，客户人员只是为了回访而回访，没有具体问题，只是问客户是否满意！同时没有分析统计，发现问题后也不及时与部门沟通并解决！建议：从新设计回访问卷，对客户关心的，我们做得不好的，在积极整改的项目做重点回访内容！并将回访结果进行统计分析，把回访顾客的

50、评价与服务顾问，服务经理和技术检验，维修技师的收入挂钩！结果：及时的发现问题，每个人都有责任感，满意度得到大幅度提升！,5.辅导手记,GfK是您的业务创新伙伴与您一起成就您业务的创新,谢谢！,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfs