三六一度服务循环.ppt

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1、服务循环,顾客购物心理的八阶段,导购的工作任务,服 务 循 环,凡事以客为先 热诚专业微笑每一天,真理的瞬间,每位销售人员在同顾客接触的一瞬间，均会给顾客留下某种印象。而这个印象是好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，你无法改变顾客的评判。,准备 第1个关键时刻,营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。就象等待心上人的到来,准 备,自身准备,环境准备,女同事需有恰当的化妆，切忌化妆 脱落 男同事保持面部清洁，胡须要经常 刮剔,面容,妆扮,香水味以清淡为主 指甲必须修剪及清洁，

2、指甲油只能涂透明的颜色 必须涂颜色不太夸张的口红 化淡妆（眼影、腮红、唇彩）,Makeup2-pink,必须经常梳洗，保持清洁 头发颜色必须根据公司所规定的颜 色，不可自行漂染 男同事不可留长发，最长只可掩一 半耳朵,后颈头发长度不可超过衫领顶部(前不庶眉,侧不庶耳,后不盖领),头发,UPDO,FRONT,UPDO,Short Hair,SIDE,BACK,FRONT,SHORT HAIR,SIDE,BACK,FRONT,Short Hair,按公司指示，穿着整齐及称身的制服，切忌衣不称身、太皱、破烂或有污渍。需自备鞋，并与制服相配。必须配戴员工员牌，并须挂在左襟前，让顾客清楚看见名字。,制服

3、,每只手只可配戴款式不太夸张的手部 饰物，其饰物以不发出声响为主 只可配戴一条不夸张的颈链，以及不 可外露于制服外,饰物,挺直站立，双手自然摆放，表现精神奕奕，不可倚靠货架、层板或其他物件站立。挺胸，收腹，目光平视，面带微笑 不可聊天/谈笑/吃东西。,站立姿势,每天上班前的我,“三笑”原则一笑：每日对进店的每一位顾客都必须有二笑：每日对身边的同事、朋友都有三笑：每日对离开店铺的每一位顾客都必须有，尤其是那些没购物的更加要有,微笑是拉进彼此间距离最佳的方式!,环境准备（事务）,最少在开门前五分钟完成事前准备工作。*保持地板、墙壁、天花板清洁。*保持专柜及陈列架上产品整洁。*陈列货品及价钱牌齐全，

4、并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。*配备足够的宣传品。*保证有足够的产品库存。*储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。*工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。*开启专柜灯光、灯箱。,待客前的准备工作,制造吸引顾客亮点,你再没有第二次机会创造第一次的好印象,Tea Break,打招呼第2个关键时刻,打招呼是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。,真诚,主动,热情,适度,持久,打招呼的原则,口头音调亲切用词得当语速适中,打招呼的语言,形体保持微笑姿势得当目光关注,打招呼方法,打招呼自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。*欢迎光临！*早安/您好！请随便

5、参观！*您好！有什么可以帮忙的吗？*请随便看看，有需要请叫我！*有兴趣的话，可以拿来看看。顾客接近，就要把握机会！,不主动打招呼，等待顾客发问。态度冷淡，显得漠不关心。诧异的表情亲此疏彼精力分散距离不当,打招呼应避免,亲切的笑容应 该：和蔼、亲切、得体自然。不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。有目光接触双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。适当的音量声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。,招 呼,有时间问候、性别、称呼和节日。如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）欢迎光临*，不要以靓仔、靓女称呼。点头示意与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间

6、。适当的姿势（站姿、手势）手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。,招 呼,打招呼的时机-注视特定商品时-以手触摸商品时-表现出寻找商品的状态时-与导购的视线相遇时-与同伴商量时-当顾客出神观察商品,仔细打量时,针对性的招呼方法,接待顾客时的空间距离的掌握,接近距离-与顾客接触时,不要给顾客有压力可要根据不同地区特点,与顾客保持适当距离.-导购接近顾客时,因根据与顾客的融洽程度,根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客.注意运用“气泡原理”准则:-逐步由社交空间（1.2米 3.5米）-深入到个人空间（0.45米 1.2米）-及亲密空间（0.15米-0.45米）,接待顾客的身体姿势,与顾客关

7、系亲近的姿势,能照顾到多个顾客的姿势,商 品,商 品,45度,导购员,顾客,90度,90度,顾客,导购员,15度,服务标准,*站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。*站立在适当的位置上，让顾客能看见。*随时注意顾客动向。*掌握适当时机、主动与顾客接近。*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。*慢慢退后，让顾客随便参观。,Tea Break,了解需要第3个关键时刻,不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。,为什么要了解需要,

8、导购的任务是需要给顾客以恰当的建议帮助顾客选购真正合适的商品,必须要先了解顾客的情况与爱好 如能了解顾客购买商品的原因及购买时最看重的方面能有效降低顾客提出异议的数量,了解需要,需求,需要,需求转化为需要,观察询问聆听,了解需要的主要方法,观察的重点-非语言信号,非语言信号有哪些?-顾客的目光-顾客的脸部表情-顾客的肢体语言-顾客间交谈神态,举例说明:-顾客目光顾客持续注视某产品,我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求.-顾客肢体语言顾客脚往前走,头往后看,顾客可能对产品还有兴趣,导购可跟着走坚持再多介绍几句.-顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架,大概看了看就想离开

9、,导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品,然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品.,举例说明:-脸部表情当我们介绍某款篮球鞋时,他脸上没什么表情,再递上一双时尚的慢跑鞋时,他嘴角一丝喜悦.表示顾客对后一件商品更感兴趣.-顾客肢体语言顾客拿着两款鞋,左看右看,我们应对比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择.-顾客肢体语言顾客拿起一件商品,拿在一边比划着看了一下又放下,沉默了一下,又拿起来看.顾客对选择商品犹豫不决.,提问的基本方法,开放式提问封闭式提问,何为开放式提问,通常包含字句:什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等。,样例-您觉得效果怎么样呢？-您买篮球鞋有什么要求呢？-您为什么觉得那双更好

10、些呢？,何为封闭式提问,通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、等。,样例-您看上装？裤子？还是看套装？-您喜不喜欢这个效果？-您穿的41码是吗？,提问五原则-先问容易回答的问题-利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息-从顾客回答中整理顾客需求-促进购买的询问方式-避免提敏感问题,服务标准,*注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。*向顾客推荐产品，观看顾客的反应。*询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。*精神集中，专心倾听顾客意见。*对顾客的谈话作出积极的回应。*了解顾客对产品的要求。*揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。,语言技巧,您是准备自己穿，

11、还是送给别人？您想看哪一个款式呢？您需要什么样的功能？功能多一点，还是简单一点的？这个价钱的商品比较适中，很多人买的，您看怎么样？您以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样？,备注,*不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。*切忌态度冷漠。*切忌以衣貌取人。*不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。*不要打断顾客的谈话。必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！,产品介绍 第4个关键时刻,向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。,F A B的应用,eatures 特性-产品的原材 dvantages 优点-从特性引发出的优点 enefits 好处-产品带给顾客的好处

12、（实质或感觉）,FAB的运用,F,A,B,这件T恤是纯棉的，不刺激皮肤、吸汗、透气，让我们穿着很舒适 F：天然纤维、纯棉 A：不刺激皮肤、吸汗、透气 B：穿着舒适,讨论环节,如何介绍这些货品？,表达技巧之一 要注重介绍产品优点，更注重产品的利益,“我们这款篮球鞋适合您，它有BOUNCE技术，这种技术能增加25%的弹跳，无论扣篮还是抢篮板球更加轻松自如。”“这款上衣采用的是斜纹卫衣布，吸汗、保暖，穿起来很舒适；面料柔软、细腻，运动时也不会刺激皮肤。”,表达技巧之二激发顾客联想的推荐,事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处使用“您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感觉到了

13、吗？”样例一“您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底有高弹性的材料，让您轻松一跃，就能抢到球，落地时鞋底有超级减震的材料，加上水波纹设计的前掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当。那球场最出风头的就是您了。”,提供证明的有效运用,要提供证明来获得顾客信任要善于创造说服顾客的依据并根据顾客的个性选择和运用有关证明、依据因我们的产品有一定的专业性或技术含量，且顾客虽然不懂，但他们常常试图让我们认为他们很懂；所以我们在推荐产品时出示证明及有关资料，是一种体现专业性的方法。,产品展示技巧,产品展示的基本要点产品展示的五个步骤,产品展示的基本要点,展示时应通过询问、观察再次探询需求；重点展示顾客最感兴趣的部分；

14、重点展示商品有竞争优势的卖点；要让顾客参与；随时观察顾客反应，勇于促成交易。,产品展示的五个步骤,让顾客看商品的整体外观开始介绍,引导顾客注意细微部分-研究用词与动作，询问 顾客使其回答,让顾客感受商品不同功能-多说赞美的语言，呈现 使用状态,让顾客多接触商品-多加述说重点以询问的方式让 顾客回答,使顾客亲自操作或鼓励试穿-多次强调重点,服务标准,*介绍产品的特性，优点及带来的好处。（FAB销售法）*根据顾客需要，重点介绍产品的特性。（USP销售法）*展示产品。*让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。*鼓励顾客触摸产品。*让顾客了解产品的价值。*给予顾客更多选择。*让顾客感觉导购员

15、的专业性。*引导顾客比较自己产品的优势。*实事求是对顾客进行购买劝说。,语言技巧,*请您来试试看吧！*我觉得这产品挺适合您用的，您觉得怎么样？*这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的！告诉顾客产品带来的好处，满足顾客需要。,产品介绍注意事项,紧紧围绕前面搜集的顾客信息-顾客的事实需求和感情需求-顾客的个性和习惯推荐可以卖的商品-有库存的商品-有竟争优势的商品推荐更多获利的商品-更高毛利的商品-更高营业额的商品,备注,*不要说“你决定买，我才拿给你看”*切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。*避免使用专业名词，令顾客不明白。*切忌顾客问一句，答一句。*不可诋毁其它牌子。不断地改良工作方法和不断学习是

16、成功的法门。,Tea Break,试衣服务 第5个关键时刻,让顾客直接使用产品，进一步体验产品的特性，体会产品给顾客带来的好处，刺激其决定购买。,抓住鼓励试穿的机会,对商品感到一定兴趣拿起商品长时间打量拿起商品在身上比划拿起商品后面露喜色在店里停留时间较长，再度察看同一件商品直奔某一类商品区域,鼓励试穿的实战方法(5点),通过N-FABE吸引顾客兴趣根据顾客的需求点通过N-FABE的方式介绍主要卖点,必须强调试衣的好处搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的 或其他刚购买的商品搭配方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能 看出效果,鼓励试穿的实战方法(5点),使用肯定式表达我建议您试一下我

17、给您拿件试一下吧,结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择-您穿多大码？-您穿41的吧？,恰当使用赞美鼓励顾客试穿-您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了-您身材这么高大，是穿加大号的吧？,协助试穿的基本步骤,试穿前试穿中试穿后,协助试穿的基本步骤试穿前,确定取出推荐的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带推荐同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择引领顾客到试衣间或试鞋凳旁轻扣门，确认无人后，开门把货品挂上试衣间内挂钩，导购后退，邀请顾客进试衣间，帮顾客检查试衣间并做温馨提醒,协助试穿的基本步骤试穿中,在旁等候，自报家门并随时询问顾客需求准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择如有同伴，

18、要给予照应如需离开，交接给其他同事并主动告诉顾客,协助试穿的基本步骤试穿后,引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果征得顾客同意后，帮顾客整理并及时给予赞美巧妙打消顾客提出的异议,赞美顾客的技巧,要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯要真实-不能太过夸张要具体-多赞美行为更能被相信要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点,不局限于产品本身,处理异议第6个关键时刻,顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议，在这一时刻，导购员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。,异议处理的基本方法,态度时机步骤,异议处理的态度

19、,我们应该避免（你赢得了争辩，却失去这单生意）硬碰态度恶劣争辩立即反驳顾客好胜强迫顾客接受自己的观点否定的语句-“不是的,不可能的,不对的”我们应该平常心-嫌货人往往才是买货人理解顾客当然有反对的权利倾听找出顾客异议背后的动机耐心运用技巧说服顾客“您放心，只要就可以减少您所担心的情况出现。”,异议处理的时机,立即处理：对于购买理由、怀疑等动机的异议要果断及时处理事先防范：对于常出现的较容易处理的异议可主动提出来，事先防范该类异议的出现。延迟处理：当顾客抵触情绪很高时，不可直接处理异议，可绕开话题,异议处理的步骤,第一步：异议处理的开场理解认同赞美,异议处理的步骤,第二步：了解异议的动机不断地自

20、问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿呢？您以前有过这样的经历吗？”以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格贵了点？”,异议处理的步骤,第三步：有针对性的给予解释 让顾客充分比较：我们顾客的特点就是喜欢比较，那就让我们运用竞争品牌产品资料手册，帮助顾客充分了解，解答他的疑惑。,异议处理的步骤,第四步：异议解决后推动销售 顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求,应付异议并不难,？,这件是你们去年的款式吧？,您一定是我们的忠实顾客吧，您对我们的产品真的很了解，这的确是我们去年最畅销款的延续款

21、.,当你推荐一件货品时，客人马上摇头？,您看您不喜欢它哪点呢？,试穿后，表示不好,您看是大小的问题还是颜色的问题？(注意考虑可能是顾客身上衣服的搭配会影响效果),的就比你们便宜,每个品牌对货品品质和设计要求都不一样,所以市场定位也会不同.再加上面料、技术含量等不同，价格上差异是难免的,这么贵呀？能否打折呢？,仔细介绍货品在面料功能上的特点推荐款式相近无特殊功能价格较低的货品如顾客看中的货品有几件，可以先尽快促成其中一部分便宜的货品成交,运用魔术语言，您放心，只要您运动时配穿棉袜并穿后放于阴凉通风处，就可以减少您所担心的情况出现。,穿网面的鞋也会脚臭,你们每周(每年)都打折，我等打折时再来买,我

22、们确实会有打折的时候，不过我想您对我们这么熟悉，一定清楚打折的货品都是滞销款和断码货品，你眼光这么好，恰恰看中了我们的畅销款，您能等，可货品不能等呀，(只有穿一件自己喜欢的衣服才开心呀，再便宜自己不喜欢也没用呀，您说呢？)谢谢您经常留意我们的活动,我们减价的时间一般在季未,有时候也会抽几个款式做优惠,您看那边就有,这边请,我要再考虑考虑!,没关系，我理解，有许多顾客在买这件衣服时都拿不定主意，您看在做决定前是否还有什么需要了解的？,视处理异议为挑战自我能力的机会!,服务标准,*对顾客的意见表示理解。*对顾客意见表示认同，用“您放心，只要就可以是”的说法向顾客解释。*仔细倾听顾客意见，并迅速提供

23、满意的解释。*认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。*站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。*耐心解释，不厌其烦。,备注,不得与顾客发生争执。不要打断顾客说话。*切忌不能让顾客难堪。*切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。*切忌表示不耐烦。*切忌强迫顾客接受你的观点。*必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。,完成交易 第7个关键时刻,清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，促销员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。,常见顾客语言成交信号,热心的询问提出价格或购买条件的话题提出售后服务等购买后的话题询问该商品的销售情形请导购重复介

24、绍,常见顾客非语言成交信号,拿起商品感兴趣的玩味或比评热心的翻开目录或说明书突然沉默，屏气凝神与同伴相谈显出高兴的神态离开卖场后再度转回，并查看同一件商品对商品表示好感凝视商品仔细思考试用商品详细看赠品,成交时机,*顾客不再提问，进行思考时。*话题集中在某个产品上时。*顾客不断点头对促销员的话表示同意时。顾客开始注意价钱时。顾客开始关心售后问题时。顾客反复询问同一个问题时。顾客与朋友商议时。,成交技巧,*不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上。*进一步强调产品带给顾客的好处。*直接要求顾客购买：这件衣服这么适合您，您看您买了吧！*假定已成交，请顾客作出选择：您看您是要号还是号？*

25、假定已成交，给顾客开购物小票。*强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。*强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了。*强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货了。,备注,切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦：您到底买不买？必须大胆提出成交要求。注意成交信号，切勿错过。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。,美程服务,收银服务的规范动作 交货服务的规范动作 欢送顾客的规范动作,收银服务的规范动作,认顾客所选购的货品并引领顾客至收银台将总价告知顾客确认顾客是否有优惠卡（视不同区域情况而定）确认顾客的付款方式（现金还是刷卡）并接收处理找零或请顾客签名将包装好的

26、货品双手递交到顾客手中并提醒确认选购货品及销售凭据,欢送服务的规范动作,售后服务介绍货品的洗涤、保养、三包等介绍新品、促销活动等相关资讯介绍建立顾客档案为顾客建立独立的个人档案记录顾客特征、联系方式及相应需求欢送致谢无论顾客是否购买，都要致谢并亲切道别为下一次销售做好准备,附加推销 第8个关键时刻,附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下另好的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。,附加销售的意义,对个人：销售的提升；能力的提升和体现；升职机会的增加；收入的提升（提成、升职）；对公司：店铺销售的提升，公司资金、货品周转速度提升，

27、公司的发展速度加快，提升市场占有率；对顾客：我们能满足顾客的额外需求；为顾客提供更好的服务；老顾客的不断增加；,哪些因素影响附加推销,心态不愿意不敢.知识不了解产品不了解运动.技巧不会做不好,附加销售的最佳时机,推荐产品时试穿产品时赞美时确定成交后收银、找零时换货时顾客有同伴时,附加销售的促成因素,介绍同一系列货品 介绍搭配货品 介绍新到货品 介绍特价货品,向朋友家人推广 补零推销 ACC销售 多色销售,附加销售的注意要点,必须预先熟悉当季商品的搭配，当客人对某款感兴趣时，导购应该立即知道2-3款最佳搭配的型号。推介中适当运用配衬效果展示，成套的推介颜色搭配要得当。不要过于强求客人，但要保有做

28、这一努力的热情，因此要至少开口要求附加销售1-2次。必拘泥于上述环节，客人在店内的任何时候都可以进行附加销售，只是接近顾客购买第一件衣服即将成功时是最为有效的。注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准。,附加销售的遭遇拒绝的处理技巧,附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝；尽量实现准备好要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿但是顾客果断拒绝时，不要强求；当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿；顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认其前一购买。,服务标准,*保持笑容，语气温和。*尝试推荐示范其它产品，重复第三个关键时刻。*如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。*关注顾客的

29、实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。,语言技巧,*我们还有多种商品，让我给您介绍吧！*我们其它一些商品也卖的很好，相信肯定有适合您穿的。*试一试这一种吧。*没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍您的朋友来看看。*没问题，以后有需要，请再来参观。*谢谢您，您可以再考虑一下，有需要要随时找我。*再看看其他产品，是否还有适合您穿的？*您再买一件这种配合您买的，就更加好搭配了。*您是否还需要一件？*您已经有了，要是再加上会更好的。,借,备注,*切忌强迫顾客购买。*站在顾客立场，为顾客提出建议。*切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。*如顾客不购买，不可有不悦的神情。*切忌对不购物的顾客冷言冷语。附加推销做得好，可以增加销量，或让顾客留下更好的印象。,服 务 循 环,凡事以客为先 热诚专业微笑每一天,