购物中心、商场总服务台作业规范.ppt.ppt

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1、,1,购物中心总服务台专业规范,2014年8月,2,总服务台设立,总服务台设立一、总服务台规范二、服务台操作流程三、衔接服务四、服务台各类设施设备,3,第一节 服务台总则 第二节 服务台设置简介,总服务台设立,1、为了提高港港百货服务流程的规范化、标准化，提升行业的整体服务，特制定本规范。2、本规范是本商场总服务台的设置、功能、服务项目、人员要求、售后服务工作流程的行业标准。1、商场营业面积在6000平方米以上的，都应设置总服务台，并同时设低位装置。2、商场总服务台应本着方便顾客的原则，在醒目位置设置。3、商场的咨询便民服务和处理投诉售后服务二大功能，在总服务台合并设置。,一、总服务台规范,4

2、,第三节 服务项目,总服务台设立,1、商场无偿设服务项目 2、商场有偿服务项目 注：总服务台应公示商店的服务承诺、设立的服务项目以及收费服务项目的收费价格。总服务台应公布所在区域的消费者协会投诉电话、商店服务监督电话，设立意见簿或意见箱。,为顾客提供礼品包装服务（收成本费）,为顾客代办收发传真业务（收成本费）,为顾客提供电脑打字、复印等服务（收成本费）,5,总服务台设立,3、售后服务,6,第四节 客服礼仪要求,总服务台设立,统一着装，佩戴工牌,淡妆上岗，美白自然（禁浓妆艳抹）长发盘起用统一发夹,1、仪表仪态礼仪,站姿 双肩自然下垂两脚合拢呈“丁”状，双手交叉放于腹前,指示方向微笑 自然大方目光

3、 自然不左顾右盼,7,总服务台设立,2、语言礼仪当顾客过来时说：“您好！欢迎光临港港百货”。对顾客应问：“先生（女士）有什么事我可以帮您吗”？接受顾客吩咐，听清顾客要求时说：“好！明白了”。若未听清要说：“对不起，请您再说一遍”。对待不能立即接待的顾客应说：“对不起，请您稍等一下”。对等待的顾客要说：“对不起，让您久等了”。接待失误或给顾客添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了给您添麻烦了，实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。当顾客离开时，应说：“谢谢光临港港百货，欢迎下次再来，再见！（或请走好）”,8,总服务台设立,3、服务标准,注重仪容仪表，语言、接待等方面的礼仪。,对顾客提出的意见和建议

4、及时作记录。并向顾客道歉或致谢。,电话响声不能超过三声，先说：“您好！港港百货客服中心”,来有迎声、问有答声、去有送声,服务过程中应顾全大局，不得与顾客发生执。,9,第五节 会员事宜办理,服务台设立,1、发放条件顾客凭有效身份证填写会员申请表即可办理会员卡（银卡）。凡顾客积分达到3000分即可换取金卡（原积分保留）。2、会员卡用途在港港百货购物，普通会员可在平时享受正价商品9折优惠购物积分，累计满规定分数额，可换取礼品一份。会员卡又是储值卡，卡内的钱不限定使用日期。(可在本商场任何专柜使用）3、会员卡管理服务台可办理：会员卡咨询、充值、换卡、补卡、补磁、注销等业务。,10,第六节 礼品发放,总

5、服务台设立,发放条件1、参加积分换礼时，顾客出示会员卡和有效身份证件亲自办理。2、VIP卡内积分达到1500分即可根据不同级别选择礼品兑换。不满1500分年底清零。3、兑换礼品后相应积分将从您的卡内扣除。4、单张VIP卡积分可拆分兑换礼品，礼品兑换后无质量问题不能退换；5、礼品数量有限，先到先得，换完即止。如您需要的礼品已兑完即以相等价值礼品代替或参加年底自动返利。,11,第一节 开具发票流程,总服务台设立,补充：如因顾客口误开错发票，不予再开，客服人员原因导致需重开，原发票需通过系统作废，经办人按绩效扣分处罚，交接班需清楚。,服务台所有物料、设备及办公用品交接,二、服务台操作流程,12,第二

6、节 顾客意见箱处理流程,总服务台设立,13,第三节 顾客投诉处理流程,总服务台设立,14,第四节 顾客退换货投诉处理流程,总服务台设立,15,第五节 顾客遗留物流程,总服务台设立,16,第六节 会员卡办理流程,总服务台设立,注：会员申请表和会员卡由企划部制作放置服务台，并做好签收登记。,17,第七节 会员卡补办/换卡流程,总服务台设立,18,第八节 会员卡其他管理流程,总服务台设立,19,第九节 会员卡换领礼品流程,总服务台设立,注：每日交接班统计发放数量做好对账工作 会员礼品由企划部制作放置服务台，签收登记。活动结束将剩余礼品交接给企划部，并作好交接手续。,20,第十节 礼品包装、打印、雨伞

7、租借等服务流程,总服务台设立,21,第十一节 其他服务流程,总服务台设立,22,第十二节 大客户接待流程,总服务台设立,23,总服务台设立,第一节 专柜维修/POP领用,注：不产生费用的，工程部免费维修,三、衔接服务,客服人员做好登记及交接工作,填写相关费用,24,总服务台设立,第二节 物料购买,楼管月底做好专柜所领物料计划物料包括：小票、价签牌、各种台账等,零散：因特殊情况（如：需增领小票、价签牌等），专柜向楼管申请,注：客服人员做好登记及交接工作,25,第三节 商户对商场的投诉,总服务台设立,服务台客服人员,26,服务台设立,广播系统（ITC全数字化IP网络广播系统）具体有IP网络适配器、定压功放、室内音箱、话筒、调音台、IP网络广播控制器、调谐器、强切音控器、卡座等设备。,第五节 装置设备,收银机,银联刷卡机,会员卡补磁机,电脑,打印复印一体机,传真机,座机,饮水机,顾客意见箱,27,服务台设立,