804537479中国银河证券电话营销技巧——牛江伟.ppt

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1、电话营销,主讲：牛江伟,课程介绍,一、电话营销的概念与特性,二、电话营销的目标与流程,三、电话营销的事前规划工作,四、电话营销的沟通技巧与异议处理,五、电话营销的跟进与再开发,六、电话营销的注意事项,电话营销的概念,电话营销是通过先进的电话技术、计算机技术和互联网技术，使用电话、短信、传真、电邮等多种一对一影响目标客户的手段，实行有计划、有组织、有策略、高效地发展准客户和维护老客户，以保持与客户的接触，设法与客户建立信任关系，并在沟通的过程中了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程。,电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息,营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣,电话营销是一种你来我往的过

2、程,电话营销是感性而非全然理性的销售,客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,电话营销靠声音传递信息,营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣,在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,电话营销是一种你来我往的过程,最好的拜访过程是客户经理说1/3的

3、时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。,电话营销是感性而非全然理性的销售,电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，买卖股票更顺手（感性诉求），而我们的手续费是业界最合理的（理性诉求）。,节省时间成本容易控制与客户沟通方便潜在客户覆盖范围广泛,电话营销的优点,课程介绍,一、电话营销的概念与特性,二、电话营销的目标与流程,三、电话营销的事前规划工作,四、电话营销的沟通技巧与异议处理,五、电话营销的跟进与再开发,六、电话营销的注意事项,电话营销的

4、目标设定,一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。,通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。,常见的主要目标有下列几种：根据你商品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户订下约访时间确定客户来开户时间确认出准客户何时作最后决定

5、让准客户同意接受服务提案,常见的次要目标有下列几种：取得准客户的相关资料订下未来再和准客户联络的时间引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的投资建议书得到转介绍,课程介绍,一、电话营销的概念与特性,二、电话营销的目标与流程,三、电话营销的事前规划工作,四、电话营销的沟通技巧与异议处理,五、电话营销的跟进与再开发,六、电话营销的注意事项,从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划。,电话营销的事前规划工作,1、了解真正客户入市动机,2、整理一份完整的建议书,3、研究准客户/老客户的基本资料,4、其他准备事项,电话营

6、销的事前规划工作,其中有四件重要准备工作：,（一）了解准客户入市动机每一个准客户入市的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在入市前，一定会想“入市对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是营业部本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。客户经理对准客户介绍服务时，主要是强调理财投资的必要性，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万不要本末倒置。,客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个：1、财务利益 是吸引准

7、客户最强的动机，例如购买股票或基金，最终的目的是希望赚到利差。2、方便性3、安全感 如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。4、社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部）,（二）整理一份完整的建议书,（三）事先研究准客户/老客户的基本资料在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了。,（四）其他准备事项,1、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你

8、的关心及笑容。2、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。,课程介绍,一、电话营销的概念与特性,二、电话营销的目标与流程,三、电话营销的事前规划工作,四、电话营销的沟通技巧与异议处理,五、电话营销的跟进与再开发,六、电话营销的注意事项,一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。,开场白接通Key Man有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点,尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话,开场白,电话营销的开场白话

9、术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。,开场白实例1.,客户经理：“您好，陈小姐，我是银河证券XX营业部的XXX，我们营业部已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”,点评：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对潜在客户有何好处。2、潜在客户并不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。,开场白实例2.,客户经理：“您好，陈小姐，我是银河证券XX营业部的XXX，我们是专业的理财投资顾问，请问你现在哪家券商开户交易？”,点评：1、客户经理没有说明为何打电话过来、对潜在客户有何

10、好处。2、在还没有提到对潜在客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防范的心理。,开场白实例3.,客户经理：“您好，陈小姐，我是银河证券XX营业部的XXX，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？,点评：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对 准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得 会看，而且让他们有机会回答：“我没有 收到。”,开场白实例4.,客户经理：“您好，陈小姐，我是银河证券XX营业部的XXX，我的专长是提供适合高级白领的投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？,点评：1、直接提到商品本身，但没有说出对潜在客户有何好处。2、不要问客户是否有空

11、，直接要时间。,开场白,在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？,成功开场白示例,陈小姐，您好，我是银河证券XX营业部的XXX，我们公司的专长是提供企业闲置资金的投资规划，今天我打电话过来的原因是我们公司的投资规划已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司目前是由那一家券商为您服务？”重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。

12、2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。,开场白,常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法。2、缘故推荐法。3、孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。,相同背景法 王先生，我是银河证券XX营业部的XXX，我打电话给你的原因是许多像您一样的成功人士加入了我们黄金客户俱乐部，我们公司曾经帮助他们节省了不少手续费和宝贵的时间，并达成了他们长期理财目标。我能请问您现在由那家证券公司为您服务？,缘故推介法 王先生，我是银河证券XX营业部的XXX，您的好友刘德凯教我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在由那家证券

13、公司为您服务？,孤儿客户法 王先生，您好，我是银河证券XX营业部的XXX，您在半年前作最后一次交易，到现在一直没有进出，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？,老客户王先生，我是银河证券XX营业部的XXX，最近可好？老客户：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？,接通Key Man对待秘书,表明公司及自己的姓名说话要有自信在电话中不要谈到开户,强调服务对客户的利益要求秘书的帮忙表明自己很忙,而不是随时有空,有效询

14、问,确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询-客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标,有效询问的范例,因为我们希望为你们公司量身打造一些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请教一下你们公司的基本情况你们公司属于国营企业还是民营？你们公司设有投资部门吗？（如有）您们现在操作的绩效如何？（如无）你们有闲置资金投资金融商品的需求吗？你们现在在金融投资上有什么困难吗？,有效结束电话,当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。如果生意没成交，客户经理在结束电

15、话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：,一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意开户，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情。,有效结束电话,如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太 久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可 能会忘了和准客户确认某些重要资料。,有效结束电话,因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的

16、方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务”。2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户开户后服务咨讯。,后续追踪电话,当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。,1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的服务有兴趣。*对你的服务有需求。*有钱进行投资。*有权做投资决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，客户经理必须要完

17、成下列准备工作：*寄相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你，最迟后天你一定会收到，麻烦你先看一遍，礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”,后续追踪电话,常规流程的技巧运用,寒暄致意自我介绍,道明来意点明好处,司马：喂!您好，我是司马。客户经理：您好！我是银河证券客户经理小张，请问您现在通话方便吗？,司马：有什么事？,客户经理：是这样的，我们公司目前正在推出股票投资技巧培训的服务，您可以通过参加培训班提

18、升自己的股票投资技巧，发现更多的赚钱机会，相信对您一定会很有帮助。,用心倾听赞美回应,同理技巧社会地位身份认同,司马：听起来还不错，不过我有个问题，这个培训收费么？多少钱？客户经理：谢谢您对我们的认同，您在生活中一定是个非常真诚的人！我们这个服务是完全免费的，您不用担心。,司马：我工作挺忙的，你们这个培训都什么时候办啊？每次多长时间啊？客户经理：象您这样的成功人士都比较忙，相信您在您的工作领域一定很有成就。时间方面您不用担心，我们培训班都是在业余时间开课，每次都不超过一个小时，绝对不会影响您正常的工作。而且像您这么忙的成功人士经常是没时间打理自己资产，所以更需要投资顾问的帮助。,巧妙引导促成见

19、面,达成目标确认约会,司马：那我看我什么时间有空吧？客户经理：我们刚好这个周末有培训班，您可以过来参加，我们看盘沟通也比较方便，您看您是周六下午2：00 还是 周日下午2：00有时间？,司马：那我周六过去吧！客户经理：好，我周六准时在公司恭候，麻烦您拿纸笔记一下，我叫小张，地址是郑州市纬五路9号，我的电话是12345678，您记清楚了吗？司马：清楚了。,沟通技巧关键词,寒暄致意自我介绍,道明来意点明好处,用心倾听赞美回应,达成目标确认约会,巧妙引导促成见面,同理技巧社会地位身份认同,异议处理,在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也

20、不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：,异议处理,1、客户不太需要你所提的服务。2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客 户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、手续费太高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙 的时候。7、客户经理提供的资料不够充分。8、害怕被骗。,异议处理的基本原则,聆听,重复（确认）,理解,叙述,反问,异议处理1,异议,时间不合适,具体描述,潜在客户：非常抱歉，明天上午我很忙。,客户经理：明天没有空啊!我

21、理解像你这么成功的人士一定很忙，我们服务正是针对您这样的客户，那么让我们定在明天下午2点或4点如何？,重复（确认）,理解,叙述,反问,明天没有空啊,我理解像你这么成功的人士一定很忙,我们服务正是针对您这样的客户,那么让我们定在明天下午2点或4点如何？,异议处理2,异议,我不感兴趣,具体描述,潜在客户：我并不感兴趣。,客户经理：是，我完全理解，对一个谈不上兴趣或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧？”,异议处理3,异议,不见面,具体描述,潜在客户：把材料寄给我或在电话里说吧。,客户经理：先生，我们理解您的工作是很繁忙的，但我们的资料

22、都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下午比较好？,异议处理4,异议,我有朋友做证券,具体描述,潜在客户：我已经开过证券账户。,客户经理：那很好呀！我相信你的朋友是一位很有能力的专业人士，他不会介意我以银河证券独特的方式向您介绍投资理财方案的,您说是吗？,促成时常见的异议：,1.客户说自己很难做最终决定,2.客户对公司或产品信心不足,3.客户嫌操作手续繁琐,4.营销人员费劲口舌，客户仍不买,促成时异议处理的技巧,1.最后期限成交法,2.强化信心成交法,3.手续简单成交法,4.少量

23、试用成交法,5.替客户拿主意成交法,异议处理5,异议,推脱,具体描述,潜在客户：营销人员费劲口舌，客户仍犹豫。,客户经理：“陈女士，这是我们这个基金的募集期在这个月的最后一天了，过了今天，基金募集期就结束，如果需要购买的话，必须马上做决定了。”,注意：明确告诉客户某项活动的期限还有多久，在期内客户能够享受的利益是什么；同时提醒客户，期限结束后，客户如果不购买同类产品的话将会受到怎样的损失。,异议处理6,异议,推脱,具体描述,潜在客户：营销人员费劲口舌，客户仍信心不足。,客户经理：“李总，您好，关于我们公司在业内的口碑，我相信您应该也听说过，所以您尽可以放心，关于我们公司的信誉问题，您应该没什么

24、好担心的，是吗？如果没什么问题，咱们就将合作确定下来，您觉得如何？”,注意：通过向对方列举相关证明，进而强化对方对产品的购买信心。相关证明可以是公司的实力、信誉；也可以是其他已经购买过产品的消费者见证；还可以是某项产品已经获得的相关资质证书等。,异议处理7,异议,推脱,具体描述,潜在客户：营销人员费劲口舌，客户怕麻烦推脱。,客户经理：“罗总，办理这种产品非常的方便，您只需要在我们的交易系统直接购买就可以了。”,注意：直接告诉客户办理某项业务的程序非常简单，然后让客户尽快做决定。,异议处理8,异议,推脱,具体描述,潜在客户：营销人员费劲口舌，客户仍不买。,客户经理：“方经理，我们是初次接触，彼此

25、不是很了解，我有一个建议，您第一次可以少买一点，如果您在购买后的收益不错，再多买一点，您看如何呢？”,注意：任何一个人在第一次接触一样新鲜东西时，都会有很多担心，此时可以建议对方先少量购买，使用后如果觉得收益不错的话，再进行第二次合作。,客户问题处理话术,能保证我赚钱吗？,答：在这个市场上谁都不能保证挣多少钱，因为作为股票投资本身就是具有风险性的，这是我们无法保证的。但我能可定两点：1、我们不能使您的帐户零风险，但可以降至最低;2、转移到我们这里绝对比您一个人在那做会更好，因为一个人的力量毕竟是有限的,而我们是一个专业的团队。,你们的成果是如何出来的？,客户问题处理话术,答：是由我们的研究部研

26、究出来的。推荐的每只股票是通过深入的研究计算后得出来的，也就是说有人专门做技术面研究，也有人专门从基本面、消息面等结合来研判的，每只股票都是分析师智慧与经验的结晶。假如研究部门有人声称对某只个股持反对意见或是有疑虑时，就暂时不作为推荐，直至一致通过，我们才把它推荐给客户。因此我们推出的股票精确率和安全边际是相当高的。,客户问题处理话术,股票被套了怎么办？(满仓被套),答：只要您愿意，我们会针对您的帐户进行处理，因为在一波行情之前，一定要把您手中的股票整理好，也就是说我们会把有价值的股票留着，或是进行波段炒作;要是继续破位下行的，最好是进行资产置换，找些价位差不多，股性活跃的股票。因为要是真的行

27、情来了，会走高的股票不一定是您现在手中的个股，否则，到时候只能看着别人赚钱。(举例：我公司客户成功解套的案例),客户问题处理话术,你们是作短线、中线或长线？,答：这要看盘市与个股，若大盘只不过反弹修正，自然是作短多;若是多头格局当然是波段操作，以获得最大的利润。因行情有所不同，故有时持股中之一、二个品种作波段，二、三个品种会作短线。,客户问题处理话术,获利如何？,答：不一定保证绝对获利多少，但由专业的技术团队帮您指导，按科学的资金管理和操作策略，降低风险，选择操作，获利的成功率肯定比您要大得多(举成功案例)。,课程介绍,一、电话营销的概念与特性,二、电话营销的目标与流程,三、电话营销的事前规划

28、工作,四、电话营销的沟通技巧与异议处理,五、电话营销的跟进与再开发,六、电话营销的注意事项,一、电话营销中的客户跟进,跟进的对象：已成功营销并签约的客户跟进的目的：推广最新的产品信息挖掘客户更深层次的投资需求跟进的注意事项：直接称呼对方，传递亲切感，营造轻松愉快的通话氛围详细介绍自己，建立并加深与客户间的相互信任不推荐客户不感兴趣的产品，尽快引入正题,二、电话营销中的客户再开发,确定客户再开发的对象：未成功营销的客户把握客户再开发的原则：1、准客户原则：确认对方是值得再开发的准客户，即对提供的服务和产品有需求，有兴趣，有权做购买决定的客户。2、时间原则：对未营销成功的客户应兼顾客户的意愿，短期

29、内至少进行三次电话沟通。“趁热打铁”成功营销。,电话营销中的客户再开发,最后，做好再开发通话前的准备工作：1、对之前通话的内容和结果作出回顾和分析2、对客户的最新情况和投资需求作出分析3、综合两方面的分析结果准备好再开发的通话内容共勉：客户的需求在哪里，我们的服务就在哪里！,课程介绍,一、电话营销的概念与特性,二、电话营销的目标与流程,三、电话营销的事前规划工作,四、电话营销的沟通技巧与异议处理,五、电话营销的跟进与再开发,六、电话营销的注意事项,电话营销应该注意的事项,客户在接听电话的时候，由于接触时间短，并且接触信息的方式仅依靠电话中的声音，因此，客户的决策相对来说比较感性。,第一次与客户交谈需要注意什么,1.选择合适的环境 不要在吵杂的地方给客户打电话，这样不但影响你们沟通的效果，更会让客户对你的身份有所怀疑2.控制你的声音 声音要有亲合力，不要用方言，用普通话3.控制你的对话 对话时间不能太长，要注意控制对话内容,4.控制你的语速 对话速度要适中，开始轻快，内容中慢，最后轻快5.控制你的情绪 在对话过中，应该尽量放松，如果对方拒绝也不要表现的失态,第一次与客户交谈需要注意什么,机遇只青睐那些有准备的人,中国银河证券 牛江伟,谢谢,