现代导购员培训方案.ppt

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1、2009年促销员培训方案,哈尔滨万妆化妆品,第一章 现代导购员的角色定位和基本要求,导购员的涵义,导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。,第一节：导购员的角色定位,1、形象代言人。2、信息传播者。3、生活顾问。4、服务大使。5、沟通桥梁。,1、形象代言人：,导购员与顾客进行面对面的沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业或品牌的形象，也体现出一家企业的服务风格与精神面貌。导购员们必须时刻想着自已是企业的代表，要时时刻刻注意自已的一言一行，确保服务质量，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。,2、信息传播者：,导购员对企业和品牌的发展状况要十分熟悉，对商店和

2、特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项，都要能够给予详细的解答。,只有事先充分了解自已所销售的商品和特性、使用方法、用途功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助，因此，一位优秀的导购员，不仅要在服务、业绩上有良好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们尽可能多的帮助，这就是通常所指的顾问式销售。,3、生活顾问：,商店要吸引顾客，不光要靠店面的豪华、陈列设备齐全、采取减价、打折等手段，还要靠服务来打动顾客的心。在当今如此激烈的竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善

3、都能获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手，促成交易。所以每一位导购员都必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购员。,4、服务大使：,5、沟通桥梁,导购员是企业与消费之间沟通的桥梁，一方面要把企业和品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又要将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业生产出更好的产品及制定更好的经营策略和服务策略服务于消费者。,第二节：导购员的工作职责,1、品牌宣传。2、产品陈列。3、产品销售。4、收集信息。5、填写报表。6、其他。,1、品牌宣传：,A：在卖场派发本品牌和本企业的各种宣传资料和促销品。B：通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品

4、牌知名度。,2、产品陈列,做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销用品的整洁和标准化陈列。,3、产品销售,A：在卖场时刻保持良好的服务心态，创造安全舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。B：利用各种销售和服务技巧，营造卖场气氛，提高消费者的购买欲望，增加本公司的产品销量。,4、收集信息,A：收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的抱怨或异议，并及时向主管汇报。B：收集竞争品牌的产品，价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。C：收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持D：了解卖

5、场的销售，库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。,5、填写报表,完成日，周，月销售报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。,6、其他,完成主管交办的其他各项临时任务及卖场安排的其他有关工作。,第三节 导购员的职业仪表,职业仪表 是指导购员在销售服务时的服装穿着、修饰（自身的妆容与佩戴的饰品）、举止姿态、精神状态和个人卫生等诸多方面的最佳外观表现。具体表现如下几个方面。,1服饰美2.修饰美3.举止美4情绪美5检查自身的仪容，仪表,1服饰美,服饰指人的衣着穿戴。对于服饰，在审美上的共同美感和共同标准，是应与穿戴都有的工作环境、工作性质和体型保持协调一致的讲求和谐统一的整体效果。,A：工作服样

6、式要和谐、大方，样式本着美观、利落、合时合体的原则，既不能花枝招展，过分前卫，也不能过于老式陈旧。,B：穿戴要清洁，导购员的衣装要勤洗勤换，特别要注意工作服衣领、袖口的清洁，不要以为反正大家穿的都一样，而不注意小节。,2、修饰美,导购员的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一，至于饰品，如发针、发带、胸针等，这些饰品应以雅为宜，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪和不舒服的感觉。,注重自身的仪容A：发型：应明快、舒展。不留怪异的发型，男店员要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须，发店员的发型则要显示出自然、端庄之美。B：在化妆上：发店员可适当化些淡妆，既增

7、加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的感觉，切忌浓妆艳抹。C：嘴部保持清洁：口齿的清洁与亲切悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力，导购员务心养成在上岗前照一照镜子，用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检查口红是否褪色。D：注意体味：如果在上岗前吃了辛辣浓烈的食物，如葱蒜等，一开口便散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。由于疾病引发的口臭、腋臭等体味，要尽快去看医生，或含一块淡味的糖，在身上喷点香水。,3、举止美,行为举止主要是指导购员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取商品等方面的动作和风度的综合表现。如果语言清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆

8、利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉。相返，举止轻浮、语言粗鲁、动作拖拉、漫不经心。则会使顾客产生厌烦心理。,站立姿势要自然、端正,“站”凝聚着零售业导购员们的辛勤劳动，体现着他们以待事业的高度责任心和可贵的服务精神。因长久站立而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让导购员不能以长时间地保持很好的姿势、饱满的精神去对待每个顾客，所以，财购员要能掌握各种减缓疲劳的正确姿势，以避免连续几个小时站立姿势不正确而引起的极度疲劳。,正确的站姿,基本站姿：实际上指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。标准做法是：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，但不可过度内收，否则会有颓丧的感觉，也不

9、可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双壁自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈V状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。,男性导购员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的壮美感，男性导购员可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后，双脚可以叉开，双脚叉开后两脚之间相距的极限与肩部同宽。女性导购员在站立时，则要注意表现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感，具体来讲

10、，在站立时，女性导购员可以将双手相握或叠放于腹前，双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。,行礼方式,行礼有三种：根据上身弯曲的角度来分类：有15度礼，30度礼与45度礼。15度礼用于打招呼，用在与顾客相遇时的轻微问候，在回应客人“好的”或“让您久等”时使用，表示感谢惠顾，行礼时两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，同时脸上带着微笑，给人一种自然亲切之感。45度礼是最客气、最表敬意的行礼，在向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时配合使用。,行礼的重点,以基本姿势站立。视线：行礼时须始终注视对方的眼睛，但须特别注意不可过于僵硬，变成瞪视对方，除了亲切的眼神还要有随和的笑容，上身倾斜时的视线，15

11、度时看对方的肩膀，30度时看1.5料前的地板，45度时视线移到1公尺前的地板上。颈部、背部要伸直。以腰部为支点，假想上身有一块板子支撑着一般，颈背要成一直线，垂头或驼背不是优美的姿态。动作要有节奏、自然，不可心不在焉，否则给人一种不尊重别人的感觉。速度要一致，上身前倾与抬起的速度要大约相同，速度过快觉得草率，太慢嫌客气过度。不正确的站立姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、以手插兜、倒背手等。,正确的行进姿势,行进姿势：指的是导购员在行走之时所采取具体姿势，在许多时候，行进姿势又被人们叫做行姿或走姿。导购员应当掌握行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅

12、适中，步速均匀，走成直线。导购员地行进时，应当特别关注六个主要环节：1、方向明确。2、步幅适度。3、速度均匀。4、重心放准.5、身体协调。6、造型优美。男性导购员在行进时，通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力，充分展示出男性的阳刚之美，女性导购员在行进时，则时常速度较慢，步幅较小，步伐轻快飘逸，得体地表现了女性的阴柔之美。,形态风度,一个人的言谈、动作、态度及至服饰，形成风度的外部形态。而它内在的深层结构却是其精神气质。一个自私自利的人绝不可能大方诚恳，一个偏狭妒忌的人绝不可能坦荡开朗，一个无情寡义的人绝不可能热情似火，一个轻浮浪荡的人不可能深沉庄重。导购员就培养自身全心全意为顾客服务的服务意

13、识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。导购员在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止，要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹，不能当着顾客的面评头品足，不应有打哈欠，打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、挠痒等不雅的动作。更不能违反商店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等，要提倡和养成对顾客有益能令顾客精神愉悦，使其对商店、对导购员产生尊敬、信任和亲近之情的良好风度。,4、情绪美,导购员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的导购员，怎么可能热情、周到地为顾客服务呢？因此，导购员在上岗之前必须调整自已的情绪，保持乐观、积极、向上、愉快的心理状

14、态。,要热情饱满、精力充沛,一个导购员在上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振，要体魄健壮，而不是面肌瘦，要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会给顾客以愉快、安全、卫生的心理感觉，从而放心地购买其销售的商品。要精力充沛有三个途径：1、保证充足的睡眠，头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛，否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。2、女导购员可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋，但香水味不可过于浓烈。3、业余时间多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和体质良好的心绪。,化不利情绪为有利情绪,当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自已的情绪：1、积极参加营

15、业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况使自已抛开不良情绪，提前进入工作状态。2、要主动、热情地和同事找招呼，营造一关系融洽的工作环境，使自已心情舒畅。3、进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自已，忘掉烦恼，振作定神，或者想件愉快的事情。,5、检查自身的仪容、仪表,男、女导购员要着卖场统一工作服，胸卡端正地别在左胸，男性上衣扣子全部扣好，衬衫的领口与袖品保持清洁，领带打正，裤子常洗常熨，口袋里不放太多东西。女性袜子为高筒或中筒连裤丝袜，色泽常以肉色为宜（防寒时用黑色或深蓝色），深色鞋子要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米，男性头发不油腻、无头皮屑，不染发，短发不过

16、肩，前发不过眉毛、侧发不过耳朵，后发不过领子，鬓角不超过耳朵中间，手指甲短于指尖，女店员必须淡妆上岗，脱落的妆要及早补好，香水不要过浓，适当佩戴装饰品（不要佩戴三件以上的首饰），男女导购员要保证口气清新，每天剃须、过长的鼻毛要剪掉。,千万不可有以下情况出现,服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。衣服不整洁，钮扣脱落或脱线。不别胸卡将胸卡藏于衣服内只露一角。表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。化妆时使用很奇怪的颜色。头发颜色怪异，表面油腻，有头皮屑。浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。,导购员的素质修养,1、具有亲和力-可亲可信2、善解人意-揣摩顾客心

17、理3、头脑灵活-机智应变4、乐观与幽默5、具备四个心,1、具有亲和力-可亲可信,亲和力是指人与人间相互沟通、交流情感的一种能力。作为一名导购员，如果你有亲和力无疑这将助于你事业的开创，使你更具况争力。拥有亲和力，你就会显得平易近人，员工们乐意与你接近，他们对你的话，言听计从，对你的旨意心领神会，他们视你为朋友，可信赖的上级，你的政令下通下达，你的企划会得以贯彻导购员拥有亲和力会让你每天笑迎顾客，你对每一位顾客都不觉得陌生，你会视他如熟人、朋友、老乡、亲人,善解人意-揣摩顾客心理,优秀的导购员必须具备一定的心理学知识，察言观色是首先要学习的知识。进店的不一定是买主，但买主一定就在他们之中对于那些

18、无意购买的顾客，也不能置之不理，因为他们今天不买，可能明天买。他不买，可能向其他人做宣传，直接影响别人的选择及企业形象马太效应：越是人多的店，大家越要挤去凑热闹。顾客心理是：别人都买了，我也要买，因为那一定是好的由此看那来走进店内的所有顾客都是我们潜在的客源，他们都是我们的上帝，我们必须恭敬诚恳的接待,头脑灵活-机智应变,商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此导购员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。“一位成功的导购员每次对顾客的访问必定是不同的”市场环境的变化，包括竞争对手、消费需求等方面的变化，有许多因素是有规律、可预测的。推销者若能科学预测，把握市场变化趋势，适时推陈出新，就能

19、求得竞争中的主动权一个优秀的导购员应有遇事不惊、沉着冷静、机智灵活的逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。头脑灵活是随机应变的硬件，也就是说只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发意外实处理上,乐观与幽默,乐观属于性格范畴，性格有好坏之分。如有人坚强、勇敢、勤奋，这些都是优秀的性格。相反，软弱、怯懦、懒惰，这些都是不好的性格。还有些属于中性的性格，如顺从，细致等。导购员必须练就一种乐观的性格。只有这样，你才能每天面带微笑地接待顾客；你才能沟通各种复杂的人际关系；面对困难，面对失败，你才能拥有一份战胜困难的决心和勇气。幽默可以使大家团结一致

20、，应对各种复杂困难的局面；有效地运用幽默，会大大提高服务质量，企业会提高生产力；把想法以幽默的形式体现出来，能激发创造力、想象力，使整个部门处于积极进取、开拓创新的状态，诱发许多新的大胆的设想；幽默会消除紧张情绪，化解矛盾,具备四个“心”,爱心：爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙信心：人之所以能，是因为相信自己能恒心：忍耐、一贯、坚持热心：热忱是推销才能是最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍,导购员应掌握的知识,导购员应掌握的基本知识导购员应熟悉的日常工作流程,1、导购员应掌握的基本知识,1、了解公司 2、了解行业和常用术语 3、商品知识 4、竞争品牌情况 5

21、、导购技巧 6、商品陈列与卖场生动化常识 7、顾客特性与其购买心理 8、工作职责与工作规范,1、了解公司,要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品与质量管理、售后服务承诺的内容等,2、了解行业和常用术语,进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认识；另外，与行业相关的一些常用术语，如商品毛利率和回转率、POP、DM，甚至一些管理上的术语，如5S、4P等。对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购员对商店的归属感，更可以增加导购员在对应销售服务时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。,4P理论,1产品Product。从市场营

22、销的角度来看，产品是指能够提供给市场被人们使用和消费并满足人们某种需要的任何东西，包括形产品、服务、人员、组织、观念或它们的组合2.价格（Price），是指顾客购买产品时的价格，包括折扣、支付期限等。价格或价格决策，关系到企业的利润、成本补偿、以及是否有利于产品销售、促销等问题。影响定价的主要因素有三个：需求、成本、竞争。最高价格取决于市场需求，最低价格取决于该产品的成本费用，在最高价格和最低价格的幅度内，企业能把这种产品价格定多高则取决于竞争者同种产品的价格。3.渠道（Place）所谓销售渠道是指在商品从生产企业流转到消费者手上的全过程中所经历的各个环节和推动力量之和。4促销（Promoti

23、on）促销是公司或机构用以向目标市场通报自己的产品、服务、形象和理念，说服和提醒他们对公司产品和机构本身信任、支持和注意的任何沟通形式。广告、宣传推广、人员推销、销售促进是一个机构促销组合的四大要素。,5S管理,1)清理：腾出有效使用空间，防止工作时误用或掩盖需要物件。2)整理：使工作场所清楚明了、一目了然；创造出整整齐齐的工作环境；减少或消除“找寻物品时间的浪费”。3)清洁：保持干净、明亮的工作环境，并杜绝污染源的产生，保证员工、顾客产生愉快心情。4)维持：通过强制性规定，培养员工正确工作习惯，长期维持并保留以上3S成果。5)素养：培养出具有良好职业习惯、遵守规则的企业员工；营造企业氛围，培

24、养员工团队精神。需要坚持的三个原则是：自我管理的原则；勤俭创业的原则；持之以恒的原则。,3、商品知识,打铁还需自身硬。导购员的热忱来自于本身的特质、对商品的信心。所以，凡是能帮助顾客做出正确购物选择的有关商品知识，导购员都应掌握。导购员要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制作流程、材质、颜色、型号、性能、流行性、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记于心另外，作为导购员必须掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生益处的销售方法。这样才能为顾客提供商品咨询谨记：商品知识是至关重要的！,4、竞争品牌情况,在工作过程中，导购员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手的举动，如销售额、销售方式、市

25、场活动、价格变动、新品上市的情况等等，并将这些情况及时向主管或店长汇报,5、导购技巧,要成为一位现代优秀的导购员，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等,6、商品陈列与卖场与卖场生动化常识,根据商品的色彩与展示特征，或采取条例式或采取对比式的陈列方式来加强商品的美感和质感，已达到刺激顾客购买欲得目的。因此导购员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作为最吸引人的陈列展示。另外，导购员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器（配饰品）吊、钉

26、、挂、摆等作业技巧要多学习、多做练习，以其使商品更富有价值感。,7、顾客特性与其购买心理,由于消费者个性化，差别化的消费要求，导购员，导购员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供建议,8、工作职责与工作规范,更透彻的理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容仪态，以更好地为顾客服务。,导购员是一个全才，他不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且思维要清楚，心灵要开放。我们说：使用双手的是劳工，使用双手与脑袋的是舵手，使用双手、脑袋、心灵的是艺术家，使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正的导购员。,2导购员应熟悉的日常工作流程,1、上

27、班出门前请检查是否遗忘所需物品（如胸卡、钥匙等）2、准备工作 3、营业中的注意事项 4、营业即将结束时的工作 5、晚例会 6、周、月例会,2、准备工作,向主管汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈听从主管分派当日工作计划和工作要点清点、申领助销品商品、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查场地的清洁,营业中的注意事项,及时要货补货做好销售记录随时保持好标准化陈列和整洁搞好与卖场的亲善关系,营业即将结束时的工作,清点、整理商品与助销品报表、报告的完成与整理场地的清洁和整理参加工作例会,5、晚例会,向公司主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息表现自我评价与主管评价，接受批评和建议,6、周、月例会,向公司主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息清点、申领助销物品工作表现的评估与分析接受主管或公司组织的知识技能培训,