银行服务礼仪培训教程.ppt
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1、普通话培训课程教案,2,目录,前言第一章说标准的普通话 一、理论基础 二、实践练习 1、声母 1、平翘舌音不分 2、韵母 2、鼻音和边音不分 3、声调 3、唇齿音和舌根音不分 4、语流音变 4、前后鼻韵不分 5、声调练习,普通话培训课程教案,第二章说好听的普通话 一、理论基础 1、声音从哪里来 2、好听声音的标准 3、口腔控制 4、吐字归音,普通话培训课程教案,目录,徽商银行普通话培训课程目录,第三章第四章,银行礼仪培训师朱晴介绍,国内著名礼仪培训师专业形象塑造专家形体礼仪培训专家多所高校特聘礼仪讲师成都科技大学硕士中华礼仪培训网高级讲师朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验,3年专业企业礼仪培训经
2、验,致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人,深受学员的喜爱。曾为多所大学特聘礼仪培训师,主编礼仪书籍被河南多所大学作为教科书;朱晴老师讲课注重与学员互动,能够很好的集中现场学员的注意力,理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合,生动易懂、张弛有度。培训领域:礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。培训经验具有6年大学礼仪讲授经验,3年专业企业礼仪培训经验。,培训热线,银行礼仪培训介绍,【培训讲师】:朱晴【培训对象】:银行柜员、大堂经理、客户经理、中高层干部【培训方式】:互动问答
3、教学为主,角色扮演,游戏互动,现场模拟训练,分组沟通【课程目标】:通过培训使银行人员学会塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使银行人员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用通过培训使银行人员提高职业化素养,从而提升企业精神面貌通过培训使银行人员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中【培训背景】:随着世界经济的高速发展,现代商务环境也在发生着快速的变化,商务场合中的交流越来越多,商务场合中的礼仪礼貌也成为商务人士关注的重点之一。学习和了解商务礼仪,有助于帮助商务人士能够在商务活动以及公共场所中提高公众形象以及美誉度。,7,银行人员为什么学礼仪?,第一 代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事
4、效率“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁”荀子第二 提升个人素质“为人子方少时,亲师友习礼仪”三字经“不学礼,无以立”孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度,8,银行员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映,作为社会的一分子,也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止,而且更需要有良好的精神风貌。,9,礼仪的核心是什么?,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,10,自 尊,首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。其
5、次要尊重自己的职业。“闻道有先后,术业有专攻”第三要尊重自己的公司。,11,尊重他人的三原则,接受对方,不要难为对方,不要让对方难堪,客人永远是对的。重视对方,欣赏对方,多看对方的优点,不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是自信的表现。,12,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养:,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,13,第二篇,银行商务接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪,14,银行接待礼仪-接机礼仪,电
6、话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李,15,银行接待礼仪-介绍礼仪,一、介绍自己(三点注意):单位/部门/职务/姓名二、介绍他人(注意原则):三、介绍集体(介绍双方/介绍单方):四、介绍顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,16,五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇 指微微张开,指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候,如:您好!很高兴认识您!3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介 绍人只要微笑
7、点头示意即可。,银行接待礼仪-介绍礼仪,17,五、国际惯例 1、国际惯例敬语(姓名和职位)。如:王小姐,请允许我向您介绍*总监。2、称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已 婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如:陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。,银行接待礼仪-介绍礼仪,18,六:称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼,银行接待礼仪-介绍礼仪,19,银行接待礼仪-名片礼仪,一、交换名片的顺序二、名片的索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法,20,三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑四、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送
8、 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方,将正面给予对方五、名片的接受 起立、上前,双手或右手接,阅读一遍,银行接待礼仪-名片礼仪,21,六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。,银行接待礼仪-名片礼仪,22,银行接待礼仪-握手礼仪,1、注意手位,23,2、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。(适中)5、握手应注意时间。(3秒左右为 宜),握手的顺序“三优先”原则,1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先,24,握手礼仪的禁忌,握手时,左手拿着东西或插在兜里不按顺序,争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能
9、戴手套男士戴手套(社交场合女士可戴薄手套)戴墨镜(有眼疾病或眼有缺陷除外)用左手或用双手与异性握手,交叉握手(与西方人握手视为十字架,不敬)拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观,25,26,乘车礼仪,27,主人开车时的座位次序,主人,28,记程车的座位次序,司机,29,乘火车时的座位次序,走 廊,D,B,C,A,30,引领-,引领的手势 引领的方位 引领的禁忌,31,微妙的引见技巧,介绍、带领的要点说明目的地,右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二、三步前,配合对方的步调前进一定要敲门,请客户坐
10、上座告知等候的时间提供阅读资料,32,电梯礼仪,33,银行接待礼仪-电梯礼仪,如何共乘电梯?,先按电梯,让客人先进。若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进!”,34,进入电梯后,按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人,可略做寒暄。如有他人,应主动询问去几楼,并帮忙按下。到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说:“到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向,35,电梯礼仪,不要同时按上下行键。不要堵在电梯口,让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯,应主动按住按纽,防止电梯夹人,帮助不便按键的人按键,或者轻声请别人帮
11、助按键。在商务活动中,按键是晚辈或下属的工作,电梯中也有上位,愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟,尽量避免交谈,除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发,以免刮人脸。,36,习惯用语,初次见面说:很久不见说:请人批评:请人原谅:求人解惑:托人办事:等待客人:回答姓名:,37,看望别人:陪伴客人:中途先走:求人方便:请人勿送:谦恭:失礼:请人谅解:,38,银行接待礼仪-欢迎礼仪,来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到:眼到,口到,意到,39,一、会前准备:会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台 签到 引路,银行接待礼仪-会议礼仪,40,银
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