中山荣事达厨卫电器有限公司导购员培训手册08.03.22复制.ppt

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1、中山荣事达厨卫电器导购员培训资料,国内厨卫营销部2008.03.20编辑：广东区域,培训是机会,培训是工作,培训是责任开放的心态,主动的态度,积极发言,全心投入跟上思路,用心感悟提升业绩，增强竞争力定时休息,不要随便进出走动排除干扰,关闭你的通讯工具,你今天所有的收获都是你昨天的努力！,本次培训目的,3,第一讲 导购：与顾客面对面的推销,一、导购员的角色 导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和

2、企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。,导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。另外，导购员是顾客能接触到的唯一一个厂家人员，导购员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感

3、知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场。,导购，不仅仅是一份工作，更是一种具有挑战性和综合性的职业，一种拿得起放得下搞得定的人生历练。但有些导购员时常“绷着阶级斗争的脸，瞪着警惕的眼”，说话冷冰冰，态度恶狠狠，试问如何能让顾客心动呢？,1）生活馆的形象代言人 2）信息的传播沟通者 3）顾客的生活顾问 4）品牌服务大使 5）生活馆与消费者之间的桥梁,二、导购员与传统售货员、促销员的区别：,1、传统售货员：属于计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设和维护，以及与产品相

4、关的品牌宣传涉及不多，服务意识也不是很强。2、促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通，对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训，而他们也往往不屑于去了解太多。3、导购员：是一种长期行为，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。,二、导购员的职责,把商品卖出

5、去是导购员的天职，但成就一个好的导购员决不只是把商品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此，站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下两个方面。站在顾客的角度，导购员的工作就是帮助顾客在购物时作出明智的选择。因此，导购员的工作职责包括两个方面：为顾客提供服务；帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。一是为顾客提供服务。由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要的商品，所以导购员礼貌热情地对待顾客变得非常重要了。二是帮助顾客作出最佳的选择。顾客不是专家，对商品的优点、利益并不了解，并且顾客面对众多商品，不知道哪一个商

6、品最适合自己。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种商品能使他获得最大的利益。导购员是顾客购买商品的导师、顾问、参谋。顾客能否买到合适的商品，很大程度上取决于导购员。,A、询问顾客对商品的兴趣，爱好；B、帮助顾客选择最能满足他需要的产品；C、向顾客介绍产品的特点；D、向顾客说明买到此种产品后将会给他带来的益处E、回答顾客对产品提出的疑问；F、说服顾客下决心购买此商品；G、向顾客推荐别的商品和服务项目；H、让顾客相信购买此种商品是一种明智的选择；,导购员如何帮助顾客呢？,作为一个导购员在销售商品时要想着顾客，想着顾客的需要，想着顾客的利益，而不是单纯地推销商品。不要“为卖出商品而销

7、售”，而要“为服务顾客而销售”。,站在企业的角度，导购员的职责包括：,1、宣传品牌：导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售背后的品牌，是提供 信息和服务，因为人的信誉非常重要。要在非常熟悉介绍产品的基础上，介绍产品的的品牌价值、塑造产品价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅 买到产品的本身，更是买一份放心带来好处。为此，导购员要做好以下工 作：A、通过在卖场与消费者的心与心的交流，向消费者宣传本品牌产品和企 业形象，提高品牌知名度。B、在卖场派发本品牌的各种宣传资料或促销品。C、优化终端、营造良好的销售氛围。2、产品销售：利用各种销售方法和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现 更多的销售。,3、产品

8、陈列：做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保护产品和促销品的整洁和标准化陈列。4、收集信息：导购员要利用直接在卖场和顾客打交道的有利条件，多方面收集信息并积极向公司反馈信息。A、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善的处理顾客异议，并及时向主管汇 报。B、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，并及时向主管汇报。C、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。D、了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向主管和经销商（公司）反映。5、带动终端营业员或服务员做好本产品销售：导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员服务员

9、做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到：A、传递产品知识、企业信息，向终端店员工介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解我司产品情况的基础上做好销售。示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员工如何销售自己的产品。联络感情：与终端店员工沟通感情，以激励其销售积极性。利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。6、认真填写日、周、月销售战报以及其他填写报表并及时上交主管。7、其他：完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。,三、导购员的基本素质,每一项工作，都需要从业人员具备一定的基本素质，导购工作也不例外。导购人员应当具备什么样的素质？一个优秀的导购员与一个差的导购员之间的差别是什么

10、？某大城市的一家报纸对它的读者进行调查的结果表明，大多数人同意这四条标准：第一是要懂得顾客心理；第二是要有礼貌和耐心；第三是要热情、友好；第四是要有熟练的业务技能,有销售专家提出，导购员要“一心两意”：即要有热心、诚意及创意。,热心：导购员要有热情的态度和语气，能从多方面说明，让顾客 易懂。顾客会为导购员的热情所打动，感到信赖、放心。诚意：导购员诚恳的态度和商品说明，守信用、亲切、不耍花招、不掩饰。创意：导购员需要经常动脑筋：商品的优点是什么？如何找到一个 独特的卖点？如何介绍商品？有没有更好的销售方法？如何 展示商品的优点？如何制作,A、从公司角度看：,顾客希望导购员热情友好、乐于助人；提供

11、快捷的服务；整洁的外表；有礼貌和耐心；耐心地倾听顾客的意见和要求；快速回答顾客的问题；能提出建设性的见意；提供准确的信息；帮助顾客选择最合适的商品；关心顾客利益，急顾客之所急；帮助顾客作出正确的选择。,积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。,B、从顾客的角度看：,总结经验，导购员作为企业销售队伍的一个重要分子，他必须具备销售人员应当具备的基本素质：,1、强烈的推销意识(要有责任心、对企业要有忠诚度、有竞争意识)对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客(推销出去)”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企 业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋

12、精神和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。,无论推销什么产品，推销人员必须具备的六种能力：,开发出更多的优质客户；以人格魅力吸引客户；以产品魅力吸引客户；圆满回答客户的异议；说服客户成交；并巩固老客户。,（推销必赢）,服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品

13、种、服务设施等方面的因素。其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。金钱性服务包括：对顾客的优惠、提供奖品、打折、送卷等；非金钱性服务包括五个方面：A、正确的商业礼仪、仪容仪表；B、亲切而专业的建议；C、提供有价值的信息（品牌知名度、掌握消费者求同心理）；D、售后服务的安排、要恰当时间要合理；E、提供购物的乐趣和满足感。,2、热情、友好的服务,美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新 能力。创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件；能说能干是一个优秀导购员的必要条件

14、；会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。,3、熟练的推销技巧,4、勤奋的工作精神,要体现出“三静”男士：“劲”女士：“静”1、商品及专柜卫生：“净”你所在商场的专柜陈列位置好吗？2、你的终端布置整齐吗？清洁吗？3、你的样机陈列规范、标准吗？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？4、你的样机很干净吗？样品是否已经残

15、旧,更换了吗?5、你的机身贴（新品、畅销品、特价、标价牌）都粘贴规范、统一吗？6、你的终端物料（荣誉证书、台历、立牌）本周冠军等系列的物料都展现 的生动、美观吗？7、你的电源线都扎的整齐、标准、大方吗？8、你的样机机身旋钮都统一、规范吗？9、你的通电演示温度（数码恒温系列）温度设定标准吗？春、夏季：38 度；秋、冬季：58度。10、你的POP广告、易拉宝、X展架是否已变色、污损？陈列是否在最明显 的位置,11、你所在专柜区域地面是否有垃圾？是否有纸屑等物品？12、你的新品是否已陈列上柜了？你的赠品陈列是否陈列有序？美观、很有立 体感能否做到终端拦截，吸引消费者的眼球？13、你的专柜上所陈列的商

16、品包装是否完好无损？专柜上是否陈列有其他品牌 的产品，你的专柜区域有无竞争对手的堆头，有无影响我司品牌形象的现 象？14、你的宣传单页是否陈列有序？宣传单页有无乱写乱丢？15、你现有的库存合理吗？都能了如指掌吗？16、你的各类终端报表都按公司的统一要求完成了吗？17、你承诺给顾客的服务都做到了吗？18、你收集顾客对产品的建议和期望、及时妥善地处理顾客的异议。终端信息 等你都及时反馈给公司了吗？19、你所在商场的客情关系都处理的很好吗？20、你是否有意识的去带动终端营业员或服务员做好我司产品的销售工作呢？21、在日常工作中，你是否每次都以专业的形象热情友好的服务出现在顾客面 前，正确的引导顾客消

17、费呢？是否做到向消费者宣传我司产品和企业形 象，提高品牌的知名度。,22、你企业文化、产品知识、销售技能都非常的熟练吗？能运用自如吗？23、你对所在终端商场的销售情况、竞争对手的销售情况都了如指掌吗？24、你对目前市场的现状都时时关注吗？25、你的销售任务都能按计划完成吗？26、你所在的商场销售都做到了第一吗？27、你每天的工作激情都很高吗？心态好吗？28、你是否每天都能坚持做工作总结及明日的工作计划呢？,各位兄弟姐妹，当你熟练地掌握如上的知识后，相信你已经具备了一名合格导购员的基本素质，但我相信你一定很想成为一名优秀的导购员，那么你一定要用“心”去体会和行动，你的勤奋加上你极高的悟性，相信自

18、己，一定会成功的！请用心做好终端，因为：认真做事，只能做对；用心做事，才能做好！,第二讲：导购员应掌握的基本知识,五个了解：要了解公司 了解产品 了解卖场 了解竞品 了解顾客,公司的形象、规模实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解公司情况包括：公司的历史（发展历程）现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。,一、了解公司的情况,什么是产品？产品的三个层次？产品知识就是推销力

19、，产品技术含量越高，产品在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。导购员掌握产品知识的途径有：1、听听专业人员介绍产品知识；2、看亲自观察产品；3、用亲自使用产品；4、问疑问要找到答案；5、感受仔细体会产品的优缺点；6、讲自己明白和让别人明白是两个概念。更进一步，导购员要在了解产品基础上做到：1、找出产品的卖点及独特卖点。2、找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。3、信赖产品。初级的导购员知道产品的基本知识，中级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表

20、要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。谨记：产品知识是至关重要的！,二、了解产品,导购员的一个重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。1、产品陈列：产品陈列是促成终端销售的最后机会之一。调查表明：顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。2、POP广告：POP能有效刺激顾客的购买欲望，调查表明：货架上有品牌标记可提升18%的销量，货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。POP的形式多种多样，需

21、要注意其不同的作用,三、了解卖场,顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题。导购员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况：1、品种。竞争对手主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？主 要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的 价格差别？是否推出新产品？2、陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色？POP广告表现怎么样？3、促销方式。包括促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？）和促 销宣传（减价POP广告好不好？）4、导购员的销售技巧。竞品导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确 与否？产品介绍是否有说服力 5、顾客。竞争

22、品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？导购员要从不同的角度把你的产品、你负责的柜台与竞争对手进行比较，力 求比他们做得更好。随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等 等，并将这些情况及时向主管汇报 谁能做得更好，谁才能更吸引顾客，赢 得顾客。,四、了解竞品,五、了解顾客 顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客的需求、特性、购买心理有详细的了解。由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。,第三讲 顾客购买心

23、理,一、顾客的购买动机 顾客购买动机。顾客购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的主要有以下几种：求实动机：求新动机：求美动机：求名动机：求廉动机：求便动机：从众动机：,（1）以决定要买某种商品的顾客；（2）未决定要买某种商品的顾客；（3）随意浏览的顾客。,二、顾客的类型,顾客购买行为过程的8个步骤：注意产生兴趣联想产生欲望比较权衡产生信心决定行动满意导购接待工作的8个步骤：待机接触展示商品探求需求愿望演示介绍促成信任成交送行购买过程顾客、导购员互动比较：,三、顾客及导购员商品购买促成过程的八个互动步骤:,注：1、接触顾客的三种方式？2、成交4

24、法？,第四讲 导购员专业销售技巧,一、向顾客推销自己 导购员销售技巧 什么是推销？广义上推销是指：自己的意图和观念能获得对方认可的行为。而 狭义上的推销是指：工商企业在一定的经营环境中，针对其销售对 象所采取的一系列促销手段及活动的过程，它分为非人员推销和人 员推销。,在西方经济发达的国家，流传这样一句话：没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的推销员。要把商品卖给顾客，除了掌握必要的推销技巧，熟知市场知识、产品知识、顾客心理知识外，更需做到-推销自己。赢得顾客的信任和好感。导购员需要做到以下几点：,1、微笑:微笑应该是推销训练中的第一堂课。2、赞美顾客:真诚的赞美顾客，这是令顾客“开心”的特效

25、药。营 销经典：肯定+赞美+问问题（沟通的模式）3、注重礼仪:中国是最讲礼仪的，著有礼多人不怪之说，推销之道礼仪为先。4、注重形象:导购员要以专业的形象出现在顾客面前，因为我们是企业的形象代言 人、服务大使，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。5、倾听顾客说话:就推销而言，善听比善说更重要。如果你想成为一个善谈的人，要先学会做一个善于倾听的人开始。,销售中的“望、闻、问、切”（确定客户的需求）,望：近距离观察顾客，一眼识别顾客的层次、素质、需求、喜好等。闻：聆听顾客的谈话，耐心的听，高质量的听，不得打断、插话，不使用否定的词语下定论，顾客没有耐心为你多讲几遍，他们也不会反复强调重点，甚至

26、有时他们会自然不自然的隐藏自己真实的需求你要从中了解更多的信息，细心分析其中的销售机会，就更要细心听；问：顾客只知道他们目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎样做，就需要导购员担当策划师的角色为他们提供全面、准确、适合的方案。要了解顾客的真实的需求，就需要不断的提问，从而为顾客购买当好参谋，完成销售。问的最低准则：不得让顾客感觉被触犯、受到委屈、甚至被伤害 问的目的：找出可以用我们的某些产品及服务来满足的顾客需求，但不是全部需求 问的原则：不连续发问，避免令顾客不能轻松回答切：根据以上步骤取得的信息，综合分析、判断，确定顾客真正的需求，或设法引导顾客产生某种可以用本企业产品的利益予以满足的

27、需求，特殊的顾客还要实际考察他的状况。（因人而宜、量体裁衣）,优秀的导购员80%的时间是用来听的，20%的时间才是说。与顾客的交往中，最难判断的是他们关注的什么或利益点。一个好的导购员应借华佗治病箴言：“望、闻、问、切”来弄清楚他们关注什么。,导购员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特征等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么益处和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。导购员可分为三个层次：,二、向顾客推销利益,低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。,一流导购员不

28、仅总能把东西买给顾客，而且让顾客坚信这就是他想要的东西；二流导购员知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合顾客的要求；三流导购员总也弄不清楚顾客要什么，签单完全靠运气。,1、利益分类（1）产品利益：即产品带给顾客的利益。（2）企业利益：由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。（3）差别利益：即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。2、强调推销要点 一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住 顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是：“与其对一个产品 的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。,推销要点

29、，就是把产品的用法，以及在设计（烟机）、性能（热水器）、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。,3、FABE推销法：,了解企业的历史文化，使导购员便于与顾客交流，并在导购中忠诚地代表该企业、该产品；了解产品的生产工艺和制造流程、方法，以便能向顾客介绍产品的更好性能和质 量；熟悉产品的性能，以使用“证据”来说服顾客；熟悉产品的使用方法，以便想顾客做现场演示、示范；熟悉企业竟争者及其产品，以便进行比较，从而突出自身的竞争优势；

30、熟悉产品的发货方式；熟悉售后服务的运作情况，以便让顾客放心购买无后顾之忧。,FABE推销法对导购员的产品知识要求比较高，要求导购员了解与产品有关的多方面知识，具体包括：,（适用于顾客对商品功能不放心、不了解的情形如新上市的产品）,F-FEATURE（特征）：即商品的主要特色、特征A-ADVANTAGE（优点）：商品与众不同的优点即产品的个性化卖点B-BENEFIT（利益）：顾客的利益，能带给顾客的好处（要将产品和企业 利益转化为 消费者利益，帮助消费者对产品产生利益联想）E-EVIDENCE（证据）：列举有关证据，赢得顾客信任促成交易,FABE法简单地说，就是促销员在找出顾客最感兴趣的各种特征

31、后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确实能给顾客带来这些利益。,FABE推销法：,A-AUTHORITY（权威性）：向顾客展示利用权威机构对企业和产品的评价B-BETTER（更好质量）:向顾客展示更好的质量C-CONVENIENCE（便利性）：使消费者认识到购买、使用和服务的便利性D-DIFFERENCE（差异性优势）：大力宣传自身特色优势,（适用于顾客对企业品牌、服务不了解、不放心的情形）,4、ABCD推销法：,沟通三要素,文字：7%语调：38%肢体语言：55%企业管理以前最关键是沟通，至今还是沟通，未来也是沟通（文字没有区别，语气发生变化，

32、其结果会发生翻天腹地的变化）赵本山不是说的好，而是演的好！训练沟通三要素,三、向顾客推销产品,导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是引导顾客成交。（一）产品介绍的方法,1、语言介绍（1）讲故事：通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的 事能给顾客留下深刻的印象。（2）引发例证：用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生 动的例证更易说服顾客。（3）用数据说话：应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大，有多少。（举例：传统的产品原来一个小时电费多少，技术改进后电费省多少。广告语：省着 用还不如用着省（4）比喻：用顾客熟悉的东西与

33、你销售的产品进行类比，；来说明产品的优点。什 么叫微波？就是一种无限电波。波长越短，穿透力越强。对人体有辐射。因此 格兰仕微波炉就在开门的一瞬间，微波炉停止工作。对人体无辐射。（5）富兰克林说服法：这是美国著名政治家富兰克林发明的。（6）形象描绘产品利益：要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描叙，使顾 客在脑海中想象自己享用产品的情景。,2、演示示范 导购员只用语言的方法介绍产品。面临两个问题：一是产品的许多特 点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。所谓示范：就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色现场展示出来，使顾客对产品有

34、一个直观了解和切身感受。导购员可结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。（举例：推销搅拌机、R802J烟机）3、销售工具 销售工具是指有助于介绍产品的资料、用具、器皿、如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料，市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。,（二）消除顾客的异议（拒绝处理）,在处

35、理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客哦，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。,异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。如：常见的拒绝时，太贵了等 1、事前认真准备；2、“对，但是”处理法；（赢了道理，输了钱包）3、同意和补偿处理法；4、利用处理法；5、询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问“既然东西很好，为什么您现在不买了？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。,（三）引导顾客成交,1、成交三

36、原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：（1）主动：也就是敢于成交。（2）自信：导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。（3）坚持：一些导购员把顾客的一次拒绝视为整个的推销失败，而放弃继续努力。2、识别顾客的购买信号 购买信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生的购买欲望常 常不会直言说出，而是不自觉的表露其心志。（1）语言信号：如顾客询问使用方法、售后服务、保养方法、价格、新旧产品的比 较、竞争对手的产品比较等（2）行为信号：如仔细了解（观察）商品、细看说明书、身体向导购员方向前倾、重 新回来观看同一种商品。（3）表情信号：如态度更加友

37、好、表情开朗、自然微笑、对商品表示好感，盯着商 品思考等。,美国军事将领麦克阿瑟说：“战争的目的在于赢得胜利”，推销的目的在于赢得交易成功。成交是导购员的根本目标，如果不能达成交易，整个推销活动就是失败的。,3、运用适当的成交方法：,（1）直接要求成交法：（2）假设成交法（3）选择成交法（4）推荐法（5）消去法（6）动作诉求法（7）感性诉求法（8）最后机会成交法（9）留有余地成交法成交（10）连带成交法,顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。,四、向顾客推销服务,为人民服务！-毛泽东我为人人，人人为我！-刘少奇我是一个提供服务的人！我提供服务的品质，跟我生

38、命品质、个人成就成正比！假如我不好好地关心顾客、服务顾客那么竞争对手很乐意代劳！我今天的收获，是我过去付出的结果，假如我想增加明天的收获，就要增加今天的付出！产品卖给顾客后并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。推销服务固然重要是工作的重点，但切切不可忘记：确实的售后服务才是更重要的，产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。（售前和售后服务）如果因为服务不周，客户对我们有怨言。弃我们而去，使我们要不断的寻找新客户，这样一来，就无效率可言。虽找寻新客户也是我们不可或缺的行动，但在损益表上，却无法见到少余额。,我们要把身份放低，我们是最大的服务员！,处理顾客投

39、诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。在处理顾客的抱怨时，你低头道歉，顾客自嘴里吐出的子弹(咆哮)也就越头面过，不仅伤害不到你，反而会对你产生好印象。导购员处理顾客抱怨投诉要遵守两个规则：,规则一：顾客永远是对的。规则二：如果顾客错了，请参照规则一。,顾客的满意感是商场服务追求的目标，是商家能真正兴旺发达的关键。这意味着店铺的每个成员都明白店铺的自身的存在与发展是建立在顾客满意的基础之上。那又为何称顾客永远是对的，因为顾客是上帝，是我们的衣食父母、是我们的薪水来源、是商场的血液，更是我们工作的目的，是我们依赖他，是他们给予我们机会。遭到顾客的抱怨、投

40、诉正是顾客信赖商家的表现，要明确目的：“顾客的投诉是好意的，也 是宝贵的信息”,导购员处理顾客抱怨、投诉要做到三点：,1、了解顾客投诉的原因 2、认真倾听顾客的叙述3、与顾客沟通达成共识4、感谢顾客导购员要常说“谢谢您！”这是世界上最动听的词。而且一边说以一边面带微笑，真诚的注视对方。,让顾客感动的三种服务主动帮助顾客拓展事业诚恳的关心顾客及他的家人做跟你卖产品没有关系的服务 顾客服务的三种层次份内的服务边缘服务与销售无关的服务,五、留给顾客一个满意的背影,1、正确认识失败。一些导购员面对失败，心理感到沮丧，并在表情上有所流露，言行无 礼。今天没谈成生意，不会等于今后谈不成生意。古人讲“买卖不成 仁义在”，“生意不成人情在”。虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的 感情，给顾客留下了一个良好的印象，那也是一种成功-你为赢得 下次生意成功的播下了种子。因此，导购员要注意自己辞别顾客时的 言行。2、友好的与顾客告辞。继续保持和蔼的表情，切记不要翻脸。真诚地道歉，如“百忙中打扰 您，谢谢。”导购员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。,导购员费了九牛二虎之力，没能与顾客达成交易，也不必过分的沮丧，因为“罗马不是一天造成的”怎样与顾客告辞也是需要注意的。,谢谢观看！,