【顾问销售】建材家居就得这么卖!.ppt
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1、建材家居就得这么卖!,培训课程,个人理论、著作,专业资质、教育背景及社会影响,连锁企业战略规划单店导购能力提升单店营业力提升连锁加盟管理体系构建连锁加盟招商策划连锁培训体系规划营销管理体系构建连锁企业文化,研究领域,颠覆企业的营销战略突围建材家居就得这么卖金牌店长培训品牌专卖店管理单店营业力提升六力模型建材家居经销商管理与帮扶构建建材家居企业的连锁加盟体系建材家居企业如何做大客户营销低成本打造连锁企业强势品牌等,方太橱柜、磁悬浮、大自然地板、升达地板、诺贝尔瓷砖、贝发文具、菲林格尔地板、东鹏洁具、东鹏陶瓷、申真鳄鱼漆、斯米克瓷砖、都市菜园、超人电器、方太电器、苏泊尔、TOTO卫浴、世友地板、梦
2、洁家纺、奥康皮鞋、新光饰品、通灵翠钻、利豪家具、百秀眼连锁、凯越光学 等众多建材家居、眼镜、电器等众多生活耐用品企业提供咨询、培训服务,陆 丰 简介,工业自动化与工商管理双学士/MBA英国C&G认证高级培训师 复旦大学企业研究所高级研究员销售与市场(战略版)/连锁/中国经营报/商界评论/中国营销传播网/中外管理/地板新时代等多所杂志、网站的特约撰稿人、专栏作者方太橱柜案例获实践中国案例最佳管理团队银奖,专注研究:建材家居等生活耐用品营销、连锁加盟体系构建、耐用品单店营业力提升,咨询、培训的服务企业,行动学习法:如何九步提升单店导购能力;单店营业力提升提升六力模型与实战技法;可复制的赢利单店模式
3、建设模型耐用品加盟连锁“天龙八步”法等众多理论与实战模型;著作:建材家居就得这么卖,一、建材家居行业面临4大形势变化二、终端销售在新形势下所承担的新角色三、建材家居行业的终端销售特点四、门店销售过程中的销售技巧、话术与细节1、心2、迎3、跟4、问5、导6、坐7、画8、算9、留10、送,提纲,一、建材家居行业面临4大形势变化,1、人民币升值,美元贬值2、通货膨胀3、银根从紧4、消费升级,二、终端销售在新形势下所承担的新角色,案例1:销售临门一脚(案例)案例2:品牌最终接触点(案例)案例3:与竞品最大差异点(案例);,通过终端我们可以增加3050的销售额!,三、建材家居行业的终端销售特点,建材家居
4、属于典型的效能型销售,四、门店销售过程中的销售技巧、话术与细节,心:心态决定一切,1、有绝佳的亲和力;2、坚信并善于挖掘卖点;3、对竞争对手的卖点、说辞、价格等了如直掌;4、善于把握客户心理;5、掌握了丰富的导购技巧;6、不过分强调客观条件;7、心态积极,善于挖掘卖点;8、善于跟客户深度沟通,善于引导客户进行自我体验式展示;,案例:一个优秀销售的标杆,1、以积极心态看待产品,故事:大亨到东京;如何应对销售的中的挫折感;,2、销售就是信心的传递过程,1、自信是练出来的故事分享:如何练口才2、不能燃烧自己,又如何燃烧顾客,3、导购人员要有自己的风格?,案例:夏姐的解说;风格,2、迎:笑迎天下客,实
5、战情景:怎么吸引客户进来?,提问:我们的客户为什么不进来?物理的障碍心理的障碍做足亮点,实战情景、怎么让客户一分钟感到“宾至如归”?,理念一生一会顾客最讨厌什么?(太冷淡、太热情)故事:法国交际花故事建立好印象:记住客户名字、让客户有优越感等动作精神状态(镜子)服装、头发、口气、指甲、优雅的体味、鞋干净、女孩淡妆、两个小扫把等头:眼睛婴儿般的微笑脚步问候,实战经验:如何养成“察言观色”得好习惯,1、一个好习惯:学会“察言观色”,不是为了“嫌贫爱富”,而是更好交流2、一个误区:不是教你“以貌取人”案例:原来他是开奥迪的3、如何观察:看交通工具:车,判断是否有经济实力;看人:男看皮鞋(牌子、式样、
6、整洁度、鞋带、整洁度),女看背包(材质、品牌、与衣服搭配度、款式),看其是否有品味、档次;看手判断性格、品位;看走路看肢体语言4、注意:千万不可以点代面!,经验交流:如何接待不同类型客户,新客户;接一顾二待三(分享:手机店小李的接待技巧)/招呼同事照顾等老客户;接待夫妻客户;接待一家人;视顾客状态再做推销(案例),3、跟:跟随找机会,实战情景:客户进来后不理我怎么办?,理念不理你就跟跟随过程也是一个初步判断客户性格的过程,采取不同的交流方式。案例:老年夫妇和青年夫妇的案例动作 案例:距离 角度 仪态 茶,实战情景:如何洞悉接近客户的时机?,脚步突然停下来,并较长时间静止不动;眼睛不停的搜索;静
7、止不动,站在我们某一款地板前;用手触摸我们的地板;开始翻看我们的价格牌;认真观察地板后回头找你;抬头与我们销售人员的目光接触;,一句话:机不可失,失不再来!,实战情景:接近客户的几种开场白?,探讨:“请问有什么可以帮您的吗?”几种方法:1、特价诱导法例2、肯定诱导法:肯定产品的优点(突出新等)例3、赞美诱导法:肯定顾客的优点例4、自嘲法例,实战情景:如何客户不理我该怎么办?,注意观察客户心情始终面带微笑正面思考负面思考,方法总结:如何迅速的与客户拉近距离的15种方法,关注客户兴趣,不要光盯钱袋;寻找共同点(老乡、兴趣、衣服、打扮等);真诚的赞扬客户;幽默,让客户放松、快乐(我何尝不想);微笑;
8、鼓励客户谈论自己;保持目光的接触;经常叫客户的名字,但不要太频繁;分享一个秘密;轻微的身体接触;带着情感给客户讲一个动人的故事;对客户做一个承诺;客户喜欢意气相投(“我们是一个类型的人”);多听少说;适当问候她(他)的家人,尤其是小孩;,经验交流:如何通过店面服务细节让客户满意,关于茶水:客户见门后,一定要在12分钟内,店内的设计或者导购送上茶水,并且一定要先询问客户:“要茶还是白开水还是咖啡?”如果说要咖啡,那么最好是买个咖啡机,自己煮,显示对客户的诚意,实在不行再买速溶的;如说要茶叶,要问“要什么茶叶,是碧罗春?还是龙井?(可以适当多备几种稍好一点的茶叶);如说要白开水,一定要问“要开水?
9、还是温水?或者凉水”;如果客户坐下来洽谈,一定要在12分钟内将水送过去,如果凉了要即时更换;如果两个客户同时换水,请一个一个来,免得客户担心你把杯子弄错;关于名片:名片:店内的名片要好一点的纸张印刷,质感一点,精美一点,厚实一点;在接客户的名片时一定要双手接,微躬30度,注视510秒,复述对方的名字和职务;放名片时千万不要只放到口袋里,要准备一个精美的名片夹,轻轻的放进去,显示对客户的重视;关于厕所,实战情景:跟随客户走一圈,客户要出门,怎么留住?,经历原因作用破解方法:一个理念不要光顾着走,要跟客户互动起来方法一、先递份资料;方法二、利用客户好奇心;方法三、多问“为什么”、“怎么样”;方法四
10、、保持活力和热情,提高说话兴奋度,感染客户,4、问:问对问题好销售,问对问题做好销售,问的误区,只说不问;挑逗问法;,攻心提问五大招,1、开放问题:找对方兴趣点三个词:什么、怎么、为什么多用在谈话开头的调查。如:“请问您比较喜欢什么样风格的家具啊?复古一点还是”“你喜欢什么颜色的橱柜啊?”“你的地板是安装在哪里啊?”“你喜欢什么样的木材啊?,2、判 断型问题诱导:对不对、是不是、是吧、对吧 用于诱导顾客认同我方的观点。“上次有个客户也看重了这款,他觉得这款地板花纹比较有个性,跟哪些大众化产品完全不一样,我感觉你也是比较追求个性的人,对吧?”“我们是非常重视售后服务,这年头,买东西,尤其是建材家
11、居这么动不动就是万把块的东西,谁不希望同售后服务好的公司打交道,是吧?”,3、“二择一”选择型透导题:是还是对客户的诱导性也很强。它一般最合适用在两个地方:1)创造见面时间时2)促成成交时,4、组合型调查、诱导题:泛泛而谈之后,给出有利于我方的参考答案:“我们橱柜的特点是:材料考究,质量好,设计新颖,售后服务好。您最感兴趣的是哪一点,是质量好对吧?”“哦,不好意思,打扰您30秒钟,你所以不买我们的产品,是因为什么原因呢?是价格高还是其他什么原因?谢谢您,我们好做改进!,5、反问型、诱导题:对对方的问题反问:测试对方的兴趣点,或从 不好问答的问题中解放出来,把球抛给对方。“有颜色的吗?”“颜色是
12、您最喜欢的吗?”“一号能送来吗?”“您认为一号送过来最好对吗?”“价格太高”“那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢?”,案例研讨:如何寻找报价的最佳时机?,发问的七大技巧,先问不敏感的;开始只问简单的,先易后难;尽量问二选一问题不要象审犯人不要连续发问,避免给人压迫感;解释完客户的疑问后,一定要再问客户一个问题,听,听的本意,听,用口去听,用耳朵听;用眼睛看 用心感受,聽,听比说重要,分享只有倾听才能发现对方的需要;倾听使对方有被尊重的感觉;,4个最关键的聆听技巧,1、当一面镜子:2、让对方感到您的专心:3、不直接转移话题:4、倾听弦外之音:,实战情景:如何聆听才会让顾客感受你的专注、尊重?,
13、注视对方,要表现出全神贯注不可左顾右盼,也不可死死盯住对方无论谈论什么内容,也不能流露鄙夷、不懈等神情微微前顷恳切小动作(点头、微笑、轻声附和、不要呆如木鸡)要让客户把话说完要坚持听到最后不要匆忙打断客户的谈话而插嘴,经验:如何与顾客产生共振?,最重要的是在身份、职业、姿势、情绪、神 情、话语、动作等引起消费者内心强烈的共鸣!分享:我们都是老乡分享:对话小女孩跟舒尔茨对话分享:与谭姐的初步沟通!分享:就以问装修为例!,部分常见问题分析和部分回答,1、“我选择哪一种产品好呢?”或“感觉都差不多”2、“没有上次我看的款式的地板了吗?”或“还有其他的比较好的地板吗?”3、“我不要了”或“我买别的品牌
14、好了”或“我去其他地方看看”4、“质量会不会有问题啊”或“会不会变形啊!”5、“你们的真的那么好啊”,4、导、临门之一脚,观察心得:容易赶走顾客的十五个销售误区,实战经验:洞悉消费者和我们的关系,把握销售节奏,产生兴趣、欲望是前提;比较、信心是重点;行动是关键满足是长远,不了解,模 糊,了 解,认 知,接 受,亲 近,亲 密,冲 动,拥 有,忠 诚,接 近,跟 随,销售如恋爱的12个过程,说,故事:朋友劝太太不喝酒,(一)“30秒”说法,世界最著名的咨询公司麦肯锡一个重大发明:30秒说清给客户带来的最终利益。说给客户带来的利益:“买了我们的瓷砖,15年保用,而且我们从前期测量、安装、后期卫生打
15、扫,都是我们 帮你一条龙搞定,绝对让你省心(尽可能数据化、具体化)我们的客户关心的是什么(省时间(曲女士)、省心省事、省钱),经验总结:如何与不同类型客户沟通,急客户;精明的客户;女性客户;实际型客户;需要参谋的客户;有主见的客户;犹豫型客户;炫耀型客户;,实战经验:如何才能将产品介绍得让顾客接受?,2、陆式产品六段论介绍法 问题,特性,优点,利益、证明、解决方案,例:麻布衣服、拷漆,来自客户的顾虑和风险:经济的风险:是不是值这么多钱?功能的风险:你说的这些功能和特点真是这样吗?安全的风险:环保社会风险:是不是朋友们也认同、面子,介绍产品时的误区,1.产品介绍就象简单背书,缺乏生动性,客户感觉
16、很反感;2.不能简单明了,在极短的时间内引起客户兴趣,丧失了继续跟踪的机会;3.产品掌握不够透彻,仅仅停留在知识层面,很难融会贯通;4.过于自以为是,不能把握客户的理解状况;5.缺乏基本的语言修炼,只有自己明白,别人都不明白;6.缺乏严谨与专业性,过分依赖关系,感觉象是游击队,客户信任感极差。,经验:介绍好产品的六步培养法,第一步:产品知识的灌输(现有技术人员整理培训专员和区域经理背);第二步:撰写产品介绍文章(按照前面六步介绍法写成100字以内的文章综合精简成13句话话,直击核心演练学会);第三步:产品朗诵(现场演练);第四步:产品一问一答;第五步:考试(第一轮笔试、第二轮口试);第六步:随
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