浙江移动离散度控制群发减少垃圾短信投诉方案.ppt

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1、离散度控制群发，大幅度减少垃圾短信投诉,垃圾短信群发专项整治专题汇报,浙江公司业务支撑中心,简述,随着移动短信业务的迅猛发展，以及业务资费的不断降低，给一些不良商家和用户提供了机会，出现了短信群发现象。而这些短信群发的信息基本都是一些不良信息，属于垃圾短信，会给接收者带来了不良影响，引起了客户投诉。特别是2007年以来，短信群发现象日益严重，大量的短信群发现象和其所产生的问题不断出现，对公司形象、公司收入、客户感知、网络质量、系统稳定、业务发展等方方面面都带来了极大的影响。面对如此严峻形势，利用集团公司发起的“以客户为导向的支撑服务能力提升”专项整改活动的契机，浙江公司于8月份开始在全省范围开

2、展了垃圾短信专项整治活动，一方面从源头杜绝短信群发的产生，另一方面对短信群发进行严格的控制和处理。在公司领导的高度重视，省公司各部门、各分公司的通力配合、全力实施下，到11月底的3个月时间内，短信群发整改取得了非常好的效果，已基本控制了短信群发现象。,一、短信群发现象,二、短信群发产生的问题,三、专项整治的措施,四、专项整治的效果,五、专题汇报总结,目录,2007年以来浙江公司的短信群发现象日益严重，年初几个月的短信群发号码数已超过了30万个/月以上，群发次数3.5亿次/月以上。,一、短信群发现象,8月份达到了一个高峰：群发号码数近35万个，群发次数近4.5亿次,注：群发号码是指日短信发送对象

3、超过200个的用户号码,目录,一、短信群发现象,二、短信群发产生的问题,三、专项整治的措施,四、专项整治的效果,五、专题汇报总结,二、短信群发产生的问题,大量的短信群发对公司形象、公司收入、客户感知、网络质量、系统稳定、业务发展等方方面面都带来了极大的影响，可以说后果非常严重。,1,引起客户投诉，影响公司社会形象和市场环境,基本上短信群发的信息都是不良信息，属于垃圾短信这种垃圾短信都是客户不愿意收到的，因此经常引起客户投诉直接影响到公司的社会形象、市场环境和客户满意度,浙江省号码9月份的垃圾短信投诉总计达到4万多件,全国第一！,二、短信群发产生的问题,产生高额欠费，造成公司欠费形势严峻,2,浙

4、江公司今年欠费增长比较快，欠费率达到的2%以上，远超去年的正常水平，欠费问题十分严重。,主要原因：短信群发引起的高额欠费增长较快！,二、短信群发产生的问题,系统负荷增加，造成网络故障和隐患,3,短信群发数的大量增加，使得短信中心系统和业务计费系统的负荷大幅增加，对系统造成了极大的隐患。,直接造成网络故障、计费系统处理延时，引发客户投诉！,7月底，因垃圾短信群发造成了嘉兴海盐市区部分基站信令堵塞，使得部分小区无法通话和发送短信，严重影响小区下用户正常业务的开展，引起了客户投诉。,案例1,8月1-3日群发商突击群发，造成群发短信发送量暴增，3天群发1.46亿次，占全月的32%，直接造成短信中心的下

5、发处理负荷接近极限，系统产生紧急告警，后因处理及时未发生大面积故障。同时，因话单量过大，造成计费系统话单积压，批价处理延时。,案例2,一、短信群发现象,二、短信群发产生的问题,三、专项整治的措施,四、专项整治的效果,五、专题汇报总结,目录,三、专项整治的措施,面对短信群发问题的严峻形势，以集团公司组织的“以客户为导向的支撑服务能力提升”专项整改活动的契机，浙江公司于8月份开始在全省范围开展了垃圾短信专项整治活动，对短信群发现象进行了严格的管理和控制。,业务上，疏理业务流程，制定一系列的业务管理规范 事前的预防工作方面：通过资费套餐的清理和异常渠道、用户的监控管理等业务流程，从源头杜绝短信群发的

6、产生；事中的管理工作方面：通过对免限白名单的管理、群发行为分析、周（月）通报制度等管理，严格控制和处理群发现象 技术上，系统配合各种控制手段和处理方法的支撑实现 实施日高额短信控制：监控和处理产生高额短信的用户；实施日短信发送离散度控制：监控和处理发短信发送对端过多的用户；建立垃圾短信实时拦截平台：从网络侧限制垃圾短信的发送。,【整治措施主要有两个方面】,三、专项整治措施的控制流程,1,2,3,在短信中心侧建立了垃圾短信实时拦截平台,在计费系统侧建立短信发送离散度的监控机制,在计费系统侧建立短信高额的监控机制,清理白名单，加强对白名单的管理和维护,2,3,1,制定垃圾短信投诉处理流程：客服中心

7、专人进行处理，确认后送支撑系统进行停短信功能处理,加强渠道管理和监控，疏理资费结构，从源头杜绝来机短信的产生,业务措施,技术手段,三、专项整治的措施：业务上,事前的预防工作方面,通过对垃圾短信群发投诉的情况进行分析发现：被投诉的点对点垃圾短信发送号码主要集中在动感地带品牌，占了总量的83；被投诉号码入网时间主要分布在1-5个月、5-12个月和12个月以上；,被投诉号码的套餐非常集中，TOP6套餐的投诉量占了投诉总量的75；异常用户和渠道占投诉用户比例都非常高，如温州地区两位通过异常渠道入网的用户号码的投诉量占温州投诉总量的64.3%。,疏理业务流程，制定一系列的业务管理规范,【原因分析】,1,

8、如何避免为垃圾短信提供便利条件，从源头杜绝垃圾短信的产生？,疏理业务流程，制定一系列的业务管理规范,【采取措施】,三、专项整治的措施：业务上,事前的预防工作方面,1,白名单：在对短信群发进行严格控制和处理中，为了保证正常业务的发展、减少不必要的投诉和避免法律风险，建立了白名单的制度，各部门和各分公司根据业务发展和实际需要可以对白名单进行增加、删除的维护。对于白名单上的用户即使其进行了短信群发，也认为是正常的业务开展，不进行控制和处理，因此称作免限白名单。,疏理业务流程，制定一系列的业务管理规范,三、专项整治的措施：业务上,【原因分析】,分析发现：虽然系统监控到存在群发短信的用户，但最后被处理的

9、用户却不多，短信群发的用户数和次数仍较多，垃圾短信投诉仍有产生。,另外，在前期的整治过程中，因为没有明确的业务流程、操作规范和工作职责划分，对于垃圾短信的投诉处理不及时，各种控制手段未得到有效的落实，整治效果不明显。,事中的管理工作方面,2,对一系列的工作流程和管理规范进行了完善和明确规定，以提高整治工作的效率和效果：,加强了对免限白名单的控制，并制定了相关的审核管理流程。下发了关于调整垃圾短信免限白名单范围并明确相关处理要求的通知：对垃圾短信免限白名单进行了清理和调整，严格控制了白名单的范围和数量；建立了免限白名单集中审核管理机制。关闭BOSS系统垃圾短信免限白名单的地市公司操作维护权限，改

10、为由省公司客户服务部统一审核、省客户服务中心统一维护的流程。,疏理业务流程，制定一系列的业务管理规范,三、专项整治的措施：业务上,【采取措施】,白名单清理和调整的效果：,事中的管理工作方面,2,制定了垃圾短信投诉处理和三项垃圾短信控制措施的业务处理流程 下发了关于集团不良信息平台（TMDC）和三项垃圾短信拦截措施业务处理流程的通知，对集团不良信息平台的投诉处理流程和服务口径进行了明确，并对三项垃圾短信控制措施的实施流程进行了详细和明确的规定，提高了控制效率和处理及时率。业务处理流程制定和明确后的效果：10月不良信息平台（TMDC）上的投诉处理及时率有了很大的提高：被投诉号码平均发送量由9月的2

11、6094条下降到4033条。加强数据分析，及时应对异常情况 省公司客户服务中心每天下发日高额短信控制、日短信离散度控制、拦截平台黑名单和TMDC被投诉号码的数据，各分公司进行分析，对异常情况及时处理，高度关注垃圾短信发送商的应变对策。建立了全省垃圾短信整治通报制度 建立专项工作每月例会制度，每月5日由整治工作办公室召集各专业工作小组成员例会，通报上月垃圾短信整治工作情况、效果，商讨后续的工作计划并向领导小组汇报。,疏理业务流程，制定一系列的业务管理规范,三、专项整治的措施：业务上,【采取措施】,事中的管理工作方面,3,三、专项整治的措施：技术上,在8月份专项整治工作前期，整治的主要目标是为了控

12、制短信群发造成的高额欠费，同时控制群发的用户数和次数。因此制定了日高额短信控制的整治方案，通过监控用户的短信累计条数（或金额）来达到对群发用户的控制。,各种控制方法的系统支撑实现,三、专项整治的措施：技术上,各种控制方法的系统支撑实现,通过日高额短信控制的实施，8、9、10月份取得了一定的效果：短信群发造成欠费大幅下降：8月份616万，9月份下降到116万，10月份下降到91万，下降幅度达到85；短信群发的用户数和次数也有一定的下降：8月份短信群发用户数和次数34万和4.4亿次，9月份下降到29万和3.55亿次，10月份下降到21万和2.75亿，每月的下降幅度约15左右。,但我们发现仍存在两个

13、问题：短信群发用户数和次数下降幅度不明显：10月仍有20多万的群发用户数和2.75亿的群发次数；不良信息平台（TMDC）上的投诉量没有明显减少：10月份投诉量仍有3万8千多件。,因此，日高额短信控制无法有效的控制垃圾短信群发、减少客户投诉！,三、专项整治的措施：技术上,为了加大整治的力度，同时提高系统控制的准确性、减少误处理造成的客户投诉，业务支撑中心增加了对离散度的分析，从群发短信发送对象离散情况（对端数）的纬度着手。,各种控制方法的系统支撑实现,离散度：用户发送短信的对象范围，即发送的对端号码数，可以衡量用户行为，理论上如果一个用户短信发送的不同号码数越多，群发行为越明显，越有可能是垃圾短

14、信而引起用户投诉。离散率：用户发送条数和发送对端数的比例，可以衡量用户的短信发送行为是否是专门群发行为，比例值越接近1，越有可能该用户号码是专门用于进行短信群发的，而不是普通的短信使用者。,对10月份某几日的短信发送情况进行了离散度分析,【结论一】：日离散度100的用户号码，其离散率接近1.01，这些号码的特征就是：短信发送量大，但发送情况非常离散，发送的对端基本不重复。从这些特征可以判断：不可能是普通用户号码的短信发送行为，应该都是专业的短信群发行为，是垃圾短信发送的主要用户号码群体。,【结论二】：TMDC上的投诉号码和离散度分析出来的用户号码的吻合度非常高，达到了87%。离散度分析的数据非

15、常准确，能够有效解决投诉问题。,截止到目前为止共控制的用户数：30多万,三、专项整治的措施：技术上,因此，在日高额短信控制的基础上，10月份实施了日短信发送离散度的控制，通过双重控制提高了控制的力度和准确性。,各种控制方法的系统支撑实现,短信群发用户数和次数大幅减少：11月份下降到了3万和3700万次，下降幅度超过了90；TMDC上的投诉量明显减少：11月份的投诉量减少到1万件左右，下降幅度达到了75。,为从源头有效控制垃圾短信的群发现象，在短信中心侧建立了垃圾短信实时拦截平台，并在9月1日投入运行。从文本关键字等消息内容的分析，以及从短信发送时间、被叫号码、单位时间流量等用户行为分析，对于垃

16、圾短信、群发短信实施告警和实时拦截。,垃圾短信实时拦截系统入网后,10月：份日均拦截短信28万条,日均添加黑名单数1403个。,三、专项整治的措施：技术上,一、短信群发现象,二、短信群发产生的问题,三、专项整治的措施,四、专项整治的效果,五、专题汇报总结,目录,四、专项整治的效果,在公司领导的高度重视，省公司各部门、各分公司的通力配合、全力实施下，到11月底的3个月时间内，短信群发整治取得了非常好的效果，已基本控制了短信群发现象。,四、专项整治的效果,短信群发量大幅减少,1,从9月份开始短信群发现象得到了有效的控制，群发量每月连续下降。,群发次数：11月下降到：3700万次，9210月：2.7

17、5亿次 9月：3.55亿次 8月：4.4亿次 群发号码数：11月下降到：3万个，9110月：21万个 9月：29万个 8月：34万个,离散度控制手段的实施,客户投诉大幅减少,集团不良信息平台（TMDC）上的投诉量大幅减少，在11月份下降到1万件左右，比9月份的4万多件下降了75。集团不良信息平台（TMDC）上的处理及时率有了很大的提高，被投诉号码平均发送量由9月的26094条下降到10月的4033条。,2,四、专项整治的效果,近4万件,1万件左右,近75,离散度控制手段的实施,4万多件,短信群发欠费大幅减少,短信群发问题得到有效控制后，群发造成的欠费金额大幅下降，公司的总体欠费形势有了明显好转。,10月群发欠费下降到：91万元，85 9月：116万元 8月：616万元,3,四、专项整治的效果,一、短信群发现象,二、短信群发产生的问题,三、专项整治的措施,四、专项整治的效果,五、专题汇报总结,目录,五、专题汇报总结,垃圾短信群发整治是一项综合性的工作 整治工作涉及网络、业务、客户服务、业务支撑等多个部门，且需要省市之间全力协调配合，因此是一项综合性的工作，必须在公司领导的高度重视下才能取得成效。垃圾短信群发整治是一项长期性的工作 整治工作中存在很多的困难，不是一两个月能够完成的，是一项长期性的工作，因此需要有充分的准备，持之以恒的落实各项整治措施。,感谢聆听！,