《中国电子商务用户体验与投诉监测报告》 .ppt

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1、报告前言“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”,活动时间：2012年3月-4月活动主题：用户至上 3.15，让我们一起行动起来！活动目的：为了更好地鞭策电商企业关注用户体验，提升用户满意度，中国电子商务研究中心在3.15前夕发起“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”。让我们共同培育电子商务的肥沃土壤，共建和谐、稳健的电子商务发展环境，共创一个用户至上的网络购物氛围。活动形式：包括问卷调查、发布宣言、在线投诉、专家在线、调查报告、网站推荐、年度评选、政府联动等。调查披露：同时，将用户聚焦的“2011年十大热点网购投诉企业榜”、“2011年十大热点团购投诉企业榜”、“2011年十大投诉事件

2、榜”，将在2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告、2011年度中国电子商务市场数据监测报告、2011年度中国B2C电子商务行业研究报告、2011年度中国网络团购行业调查报告等系列报告中予以重点发布。同时，对各家优秀的网站在“2011-2012年度中国网络购物网站排行评选”、“2011-2012年度中国网络团购行业评选”中，予以公布褒扬，树立行业典型。活动官网：,一、2011年电子商务主要被投诉领域核心数据.9 1.1 网络零售领域核心数据.9 1.2 网络团购领域核心数据.9,报告正文目录,二、2011年度中国电子商务投诉基本情况分析.10 2.1 2011年电子商务投诉领域分布.10

3、 2.2 2011年网络购物投诉行业分布.11 2.3 2011年网络购物投诉地域分布.12 2.4 2011年网络购物投诉时间分布.13 2.5 2011年电子商务投诉金额比例.14 2.6 2011年网络购物投诉热点.15 2.7 2011年十大热点网络购物被投诉企业.16 2.8 2011年十大热点被投诉企业反馈情况.17,目录三：,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析.20 3.1 2011年十大网络购物投诉事件.20 3.2 2011年十大网络购物陷阱.31 3.3 2011年网络团购陷阱盘点.36（附：2011年十大有欺诈嫌疑网络团购网站榜单）3.4 2011年十大电子商务投诉

4、新特点.42,四、2011年度重点电子商务投诉问题分析.47 4.1 网络传销.47 4.2 物流快递.50 4.3 车票网购.53 4.4 网购发票.57,目录四：,五、十大网络购物建议.59 六、附件.64 6.1 部分电子商务监管、维权相关法律法规.64 6.2 聚焦2012年“两会”电子商务类提案.67 6.3 部分网购“新名词”.68 6.4中国电商诚信宣言.70 6.5 发布机构中国电子商务研究中心简介.71 6.6 相关研究报告.79 6.7 联系相关分析师.87,中国电子商务爆发式增长，但由于起步较晚、基础薄弱，网上交易的配套服务体系还不健全，从而导致市场秩序混乱、物流成本过高

5、等。因此加快电子商务立法、规范电商环境成为今年两会关注的热点，推动电子商务立法进程尤为急迫。2011年电子商务风起云涌，网络购物高潮迭起。然而，网购引领人们生活，带来方便实惠的同时，还是有不少不负责任缺乏诚信的电商企业身上，存在种种问题。2011年，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”（）接到了来自全国各地用户近10万起电子商务领域投诉。由于我国电子商务发展过程中存在货到迟缓、退款忽悠、售后滞后、钓鱼欺诈、网络传销等影响用户购物体验的诟病。为此，中国电子商务研究中心在3.15前夕发起“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”（http:/报告下载：,一、报告背景,

6、二、报告目的,我国电子商务发展存在众多问题，本报告通过广大电子商务消费者的反馈深度剖析电子商务发展中的深层问题，为电商企业从用户角度发现自身存在的问题，以此进一步改进。关注消费者利益，关注全国网购用户，通过报告形式总结2011年电子商务投诉问题，给广大网购用户一个说话维权的机会。通过对各投诉案例的分析，为各大电商企业把脉问症，鞭策电商企业重视用户反馈，更加关注用户体验，从而共同努力打造一个更加健康、良性的电子商务发展环境。,三、调查方法,本次报告通过中国电子商务投诉与维权公共服务平台（,四、调查执行 本调查报告由国内第三方电子商务研究机构中国电子商务投诉与维权公共服务平台，历经一年时间对全国电

7、子商务企业的投诉问题监测、案例研究、数据统计分析所得。,五、调查时间,2011年1月-2011年12月（调查监测阶段）2012年1月1日2012年3月13日（研究成文阶段）2012年3月14日起（公开发布阶段）,一、2011年电子商务主要被投诉领域核心数据,1.1 网络零售领域核心数据 据中国电子商务研究中心3月8日发布的2011年度中国电子商务市场数据监测报告数据显示，2011年上半年，网络零售市场交易规模为3492亿元，而截止到12月，网络零售市场交易规模突破8000亿大关达到8019亿元，同比增长56%。截止2011年12月，中国网络购物用户规模达2.03亿人，同比增长28.5%。预计未

8、来网络购物用户规模将持续增长。1.2 网络团购领域核心数据 据中国电子商务研究中心3月8日发布的2011年度中国电子商务市场数据监测报告（报告全文下载：）数据显示，截止到2011年12月底，我国团购网站的数量为3909家。2011年，我国网络团购企业日均覆盖人数相对稳定，除了前三个月增幅较高外，其余几个月，日均覆盖人数保持在2700万人左右。,二、2011年度中国电子商务投诉基本情况分析 2.1 2011年电子商务投诉领域分布,据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2011年网络购物投诉占电子商务类投诉52%，占据最大的比例，团购紧随其后，占据25%，第三位是B2B网络贸易领域投诉

9、，6%，第四位是移动电子商务。以上数据表明：网络购物依旧是电子商务最热门的领域，其次网络团购在2011年更加暴露出问题诸多。,二、2011年度中国电子商务投诉基本情况分析 2.2 2011年网络投诉行业分布,据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，服装、3C数码、家电占据网购投诉热点前三位，其次是虚拟商品、食品餐饮、票务类、图书音像等。数据显示：随着网购商品种类越来越多，投诉涉及行业分布也越来越广，而作为网购“大宗品”的服装、3C数码和家电产品，依旧是投诉聚焦热点。,二、2011年度中国电子商务投诉基本情况分析 2.3 2011年网购投诉地域分布,从图中可以看到北京、上海、浙江、广东

10、等经济较为发达的地区网购投诉率较高，这无疑与这些地区的网购普及率、用户渗透率、网购频率较高有很大的关联。此外，中西部地区的网购投诉率相对较低，而网民人数较多、电商配套基础相对滞后的四川、辽宁、湖南等地，也逐渐步入在全国网购投诉相对较多的省份行列。,二、2011年度中国电子商务投诉基本情况分析 2.4 2011年网购投诉时间分布,据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，网络购物高峰期往往也是电子商务投诉高峰时期。从图中我们可以看出：2月、5月、11月、12月等节假日较为集中的月份相应的投诉量也较大。这是因为：近年来，除了传统节假日外，一些新兴节日如情人节、光棍节等均是购物网站集体开展大

11、促销的时间段。,二、2011年度中国电子商务投诉基本情况分析 2.5 2011年电子商务各领域基本情况,据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，100-500元区间的投诉金额占比最大，其次是100元以下、500-1000、1000-5000，而5000元以上的投诉金额占比最少。数据表明：网购用户往往对订单金额在100元以上的消费纠纷才开始特别在乎，并开始不信任网站商家，寻求第三方力量的帮助来解决。此外，随着网购的普及，用户网购的单笔金额呈现上涨趋势。,二、2011年度中国电子商务投诉基本情况分析 2.6 2011年网络购物投诉热点,据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，货

12、到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递，以及订单方面单取、虚假促销，成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题结症。数据表明：各投诉问题的集中度分布比例较为平均，表明当前制约网购进一步发展的瓶颈问题较多，并非一尺之寒。,二、2011年度中国电子商务投诉基本情况分析 2.7 2011年十大热点网络购物被投诉企业,据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2011年度，在全国数万家网络购物网站中，淘宝网C2C集市平台上商家，毋庸置疑地成为最热门的投诉网站；而京东商城因其快速扩张，在年度投诉榜上紧随其后。此外，苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马

13、逊中国、国美旗下库巴网和新蛋网等一批知名购物网站均在年度投诉榜之列。,二、2011年度中国电子商务投诉基本情况分析 2.8 2011年十大热点被投诉企业反馈情况 2.8.1 十大网络购物被投诉企业反馈情况,二、2011年度中国电子商务投诉基本情况分析 2.8 2011年十大热点被投诉企业反馈情况 2.8.2 十大网络团购被投诉企业反馈情况,二、2011年度中国电子商务投诉基本情况分析 2.8 2011年十大热点被投诉企业反馈情况 2.8.3被投诉企业反馈情况分析,综上图表数据，我们不难发现以下结论：一、无论是网络购物企业还是团购企业，对用户的投诉反馈率均不高，用户在我们的调查反馈中，对此均给出

14、“不满意”评价。二、网络购物企业反馈率略高于团购企业反馈率，说明B2C行业略比O2O成熟规范，较注重用户体验与第三方监督。三、网络购物企业中新蛋网和1号店对用户投诉的重视程度相对较高，京东商城、淘宝网、买特网等企业对用户的投诉较为忽视；团购企业中24券、糯米网对用户投诉重视程度略高于高朋网、拉手网、大众点评网、58同城网、嘀嗒团、聚划算、拉手网、赶集网等其他行业知名网站。四、国内电商企业对用户的投诉反馈重视度较低，用户体验满意度普遍偏低。,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.1 2011年十大网络购物投诉事件,事件一：京东、当当未获贝佳斯授权，涉嫌销售假冒名牌化妆品 2011年，消费

15、者爆料京东商城所销售的贝佳斯产品存在套用他人卫生批准文号、将过期的卫生批准文号标注于产品上、伪造国家进口商品检验检疫标志等严重违法行为。而据北京贝佳斯表示，目前在中国内地，北京贝佳斯在网下以授权的形象专柜于全国不同城市的百货商场和丝芙兰化妆品连锁店销售。而在网上，截至目前，已授权网站有：丝芙兰官方网站、淘宝商城旗舰店、乐蜂网、拉手网和卓越网，并不包括京东商城和当当网。中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳点评：网络售假是网购用户最头疼的事情，售假充分暴露了电商企业的诚信缺失。,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.1 2011年十大网络购物投诉事件,事件二：当当网四次价格乌龙事件 20

16、11年7月-12月，当当网接连出现“1元阿迪鞋”、“110元三星手机”、“亲子图书抢购”及“0.1元洗面奶”四次大规模“价格乌龙”事件。四次事件中，当当网并不想按标价给消费者发货，低价抢购让消费者着实欢喜，引发千名消费者集体维权，图书促销涉及的部分消费者将当当诉至法庭，一审判决部分支持了消费者的诉求，判令当当网按活动价格履行订单发货。这为电商企业随意取消订单敲响了警钟，也为网络购物规范化开了一个好头。中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳点评：标价错误究竟是“乌龙”还是特意我们暂且不论，然而一旦订单形成，企业必须履行合约，违约必定受到相应的处罚。,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.

17、1 2011年十大网络购物投诉事件,事件三：纳纳购0.01元音响促销 网购音响只需一分钱？“纳纳购”涉嫌虚假宣传。2011年8月3日，市场价格500元的海尔Haier音箱H97纳纳购商城标价只有一分钱。可是面对蜂拥而至的订单，纳纳购拒不发货，并且面对消费者的质疑不断改口，一会儿说是秒杀只有前200名才能够得到，一会儿又说是抽奖活动只能随机抽取200人，而其余成千上万个成功下的订单都被纳纳购取消了。一时间消费者群起而攻之，认为纳纳购商城是在愚弄消费者，是欺诈行为。并且，消费者组成诉讼团欲将纳纳购告上法庭。中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳点评：“纳纳购”一家名不见经传的电商企业，一次乌龙促销

18、使其成为关注焦点，究竟是无意还是噱头？,事件四：加油卡团购藏猫腻，团购成功网站消失 油价的不断上涨，让很多团购网站抓住了商机，纷纷推出低价团购加油卡活动。然而，众多消费者称低价团购加油卡后网站玩失踪。消费者在“900团”“思惠团”、“欧拉团”“沃客团”、“酷美团”等团购网上购买打折加油卡，将钱汇到对方支付宝、盛付通账户后，等来的不是加油卡，而是这些团购网站“人间蒸发”。据中石油、中石化方面称并无与第三方的电子商务网站合作团购加油卡项目。因此，加油卡团购多有猫腻。中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳点评：加油卡团购猫腻充分敲响了消费者贪图便宜的警钟，同时也暴露了团购业混乱的发展环境。,三、20

19、11年度电子商务投诉特点监测分析 3.1 2011年十大网络购物投诉事件,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.1 2011年十大网络购物投诉事件,事件五：央视曝百度搜索提供虚假机票网站 消费者姚女士通过百度搜索到一个机票网站，不但被骗了钱还没订到机票。而在中秋、国庆、春节等出行高峰期，机票、火车票等需求旺盛，虚假票务网站异常活跃，很多消费者通过百度搜索到了极具诱惑力的票，最后钱票两失。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台一年统计，迪雅航空、佳和航空、花都机票特价网等山寨票务网均以低价出售机票钓鱼后网站消失。中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳点评：“百度数亿中国人最常用的搜索引擎工

20、具，却藏有如此多的猫腻与玄机，可想而知，不仅仅是机票，又有多少“百度一下”出来的可能是网购陷阱呢？,事件六：温州买特网收款不发货 买特网是温州本地的一个网络销售平台，曾被评为“国家电子商务示范企业”。2011年，买特网遭消费者密集投诉，其收款不发货、退货不退款现象严重，“收钱不发货”、“订单取消不退款”、“0利息融资”、“非法圈钱”、“诈骗”、“诚信问题”等词成买特网当下难以抹去的“标签”，买特网下单是“肉包子打狗一去不回”，网友们笑称“买特网卖的是期货”，中心收到投诉数百起。中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳点评：“电子商务示范企业”的金字招牌真的靠谱吗？买特网事件给相关部门敲响了警钟，

21、对于电子商务企业的评定还得把好关。,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.1 2011年十大网络购物投诉事件,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.1 2011年十大网络购物投诉事件,事件七：高朋网、聚划算团购名牌售假 2011年10月，有消费者称从高朋团购网上花不到千元购得的瑞士天梭表，收货后却发现手表外包装图案模糊，说明书还有漏字现象，跟正品有很大差距。而天梭表部表示，从未授权中国任何一家网上商城销售天梭表，高朋网因此陷入“天梭门”危机。而差不多在同一时间，淘宝聚划算也开展了“599元团购卡西欧手表”的活动，经卡西欧正品专柜鉴定，所“团”手表为假货。中国电子商务研究中心网购

22、维权专家姚建芳点评：网络团购实惠但是陷阱重重，大型正规的团购网站也未必一定有保障，看来团购行业的监管远远不够，如何“团得放心”还有更多需要努力。,事件八：手机行业门户抢注诈骗 众多网友反映参加一些商家打着国家工信部等机构名义开展会议，进行手机域名抢注后受骗。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计，手机域名抢注投诉频率最高的企业为宜搜、华信时代和中科聚盟等企业。据悉，从事该类“手机门户”业务的企业主要有：中科聚盟、亿美软通、用友伟库、天搜科技、世能科技、天网互联、汇海科技、中企动力、新网互联、杭州手趣、西部浩瀚、巨联信息、卧龙集团、华企方舟等。中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳点评：以为抢

23、到了所谓的独家关键词，那你就错了，手机抢注就是一场“镜花水月”，切莫被忽悠了。,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.1 2011年十大网络购物投诉事件,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.1 2011年十大网络购物投诉事件,事件九：天猫双十一虚假促销 天猫“双十一”网购狂欢节引发众多网友的疯狂血拼，也让天猫斩获33.6亿的销售额。然而，在这场“血拼族”的狂欢中，大家对天猫的抱怨和质疑也是一波接一波。虽然在“双十一”之前，天猫公布促销规范，但是在实际促销中还是有部分商家未能遵守规范，虚标原价、私自退单、下单无货、发货迟缓，据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计，涉及双十一期

24、间的网购投诉达数千起，其中森马旗舰店、橡菲等大型商城卖家均在投诉之列。中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳点评：天上真的能够掉馅饼吗？不要让蜂拥而至的各类真假促销迷了眼，管住你的钱包、理性消费永远不会错的。,事件十：淘宝聚划算“彩电万人团”活动遭遇用户投诉 2011年8月16日至17日，淘宝聚划算开展了“万人团购液晶电视”活动，以6折低价团购TCL 32寸液晶电视，然而用户普遍反映此次聚划算活动涉嫌欺诈。第一，产品标示不清、价格不实；第二，误导性宣传，由于LCD标识在活动宣传中没有放在显著位置，部分消费者误认为是LED。众多用户直呼上当，称此次活动存在虚假宣传、误导宣传、虚构原价的欺诈行为。

25、中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳点评：网购不要让商家钻了空子，细看页面以防商家玩文字游戏，否则损失的永远都是消费者。,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.1 2011年十大网络购物投诉事件,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.1 2011年十大网络购物投诉事件,据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计，2011年共接到全国网友电子商务类投诉约十万起，其中包括大型知名的B2C购物网站、O2O团购网站、B2B行业网站、移动电商、快递支付以及一些小型个人网站、钓鱼网站。纵观各类的电子商务投诉纠纷与欺诈案例，“诚信”缺失无疑是产生投诉的根源所在。对此，中国电子商务研究中心网购

26、维权专家姚建芳把产生在各领域的诚信问题可以分成以下几类：商品质量诚信。售假、商品货不对板等均是电商企业不诚信的表现。价格诚信。价值决定价格，而网络购物由于虚拟的特性，电商企业虚标原价、虚假促销等均是不诚信的表现。支付诚信。支付是电子商务交易的重要步骤，而在支付环节中的一些列系统错误支付失败、支付钓鱼现象均是电商企业不诚信的表现。售后服务诚信。售后服务是电子商务交易的最后保障，电商企业售后无人、售后承诺不可信等均是不诚信表现。,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.2 2011年十大网络购物陷阱,陷阱一：网购商品，偷梁换柱 网购商品偷梁换柱现象有两种情况：一种是一些网店会采取偷梁换柱的手

27、法，故意将消费者订购的货物调包，用残次品或其他价格相差较大的商品冒充正品，愚弄消费者；另一种情况是快递公司内鬼偷梁换柱，窃取快递商品，用其他物品代替原来商品，从中牟利，尤其是手机、数码、珠宝等贵重商品，极易被盯上。,陷阱二：骗取定金 空手套白狼 网购预付定金务必要多留个心眼，预付定金99%是骗局。网上购物时一些商家要求先付定金后发货，尤其是一些票务类网购，然而一旦付了定金，商家的售后便神秘失踪，消费者往往是付了钱货却没有收到。因此，网购尽量使用支付宝等第三方支付手段，切不可轻信预付定金，以免带来不必要的损失。此外，快递“保护费”也是无稽之谈，但凡卖家声称为了保证安全，需交纳部分押金的要求均是诈

28、骗行为，快递公司是不可能需要所谓的“人身保护”的，也不会以此为名向任何人索取“保护费”。,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.2 2011年十大网络购物陷阱,陷阱三：网购发票 索取困难 发票是消费者维权和获取售后服务的重要凭据，有的网店经营者不会主动，甚至就是故意不把购物的发票随货物一同寄送。等到商品出现问题，消费者要维权时，网店就以没有发票为由拒绝提供售后服务，消费者因没有合法的购物凭证无法维权，尤其是手机、数码等商品在一般的网店购买很难索取发票，而在京东、当当等大型的网上商城购买，一般商家均能主动提供发票。,陷阱四：快件破损，互相推诿 物流是网络购物的关键要素，在商品配送过程中难

29、免发生商品破损的现象，一旦出现破损纠纷，有些商家拒不履行售后服务约定，对网上售出的商品不承担“三包”责任，而快递公司也有一套说辞，商家与快递公司互相推诿，谁也不愿为赔偿买单。由于我国尚无相关的法律政策规范物流行业，因此，物流业乱象丛生。,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.2 2011年十大网络购物陷阱,陷阱五：网上代充 只收钱不充值 充值卡类虚拟商品交易是网购交易纠纷的高发地带之一，这和虚拟商品交易相对实物交易的特殊性有关，并且一旦虚拟类商品发生交易纠纷后，因为没有实物凭证，卡密码发没发、对不对，很难取证，导致交易纠纷处理困难。此外网上充值也是钓鱼网站的潜伏之地，很多钓鱼网站提供虚

30、假的充值链接，只收钱不充值。,陷阱六：夸大其词，虚假宣传 网络是个虚拟的交易平台，很多商家通过虚假的描述夸大其词，借助消费者无法触摸、不容易验货进行欺诈。还有一些商家打着促销的幌子积揽人气，而实际上所谓的促销只是把商品原价提高后再以打折或满就减的促销方式销售，由于折扣心理，很多消费者往往容易被商家表面的促销迷惑，盲目下单，而实际上并未获得优惠。,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.2 2011年十大网络购物陷阱,陷阱七：信用炒作 虚假评价 网络购物由于虚拟的特性，“店铺信誉”和“宝贝评价”是决定是否购买某件商品的重要衡量标准，一些网上商家利用消费者看评价购物的心理，使用专门的信用炒作

31、手段，例如刷信誉、快递炒作等方式，给消费者造成购买旺盛的假象。实际上，很多购买到的商品在质量、发货等多方面与商家的信誉不符。,陷阱八：竞价排名 搜索欺诈 用户在网络购物的过程中，必不可少的要使用到搜索引擎，通过百度、搜狗、一淘网等搜索商品，搜索自己想进入的网店。因此，很多网络黑客利用了用户搜索的心理，制作假冒的网站，通过降价排名或SEO搜索优化，并通过假冒的网站链接与假冒的网银支付链接。一旦用户点击这些链接下单付款后，钱就到了这些黑客的口袋。搜索欺诈在机票、火车票等票务类网购中遇到的频率较高。,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.2 2011年十大网络购物陷阱,陷阱九：虚假发货，未到

32、货却打款 虚假发货一般在淘宝网购中出现的频率较高，骗子利用了淘宝超时规则，即声明发货之日起10(快递、EMS/不需要运输)、30(平邮)天，消费者逾期不确认收货，也没有申请退款，默认消费者已收到货且货物质量符合交易双方的约定，交易成功，付款给卖家。,陷阱十：信息泄露 支付卡盗窃 支付卡数据泄漏是引发各类盗卡行为的主要隐患。随着卡基支付的发展，支付方式和途径日趋多样化，从而给不法分子以可乘之机的安全漏洞也越来越多。不法分子在窃得支付卡数据后，等于有了原持卡人的身份凭证，因此他们肆意通过各种第三方支付平台在线上消费。盗窃分子会想方设法套取个人支付卡卡号以及密码，因此，网络购物切莫把个人的支付卡号和

33、密码透入给对方。,2011年网络团购发展迅速，团购成为全国网购用户的重要选择，越来越多网友喜欢在网上团购吃、喝、玩、乐各种商品，尤其是中秋、十一、春节前等节假日，团购市场甚为火爆。而由于我国的消费环境还处于不断完善中，社会信用体系尚不完善，加之网络团购涉及环节较多，包含的消费关系较为复杂，于是在一般消费领域中存在的问题在快速发展的团购行业中表现得更加突出。此外，团购目前的监管政策尚未出台，工商部门对其的有效监管手段仍然亟待强化。因此，网络团购虽然实惠，但也陷阱重重。,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.3 2011年网络团购陷阱盘点,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.3

34、2011年网络团购陷阱盘点,陷阱一：货不对板，退换货难。其主要表现是：一些不法经营者利用极低的团购价格，吸引消费者参团，将假冒伪劣的电子产品、珠宝玉石、品牌服装等商品推销给消费者。消费者一旦发现产品质量存在问题，作为经营者的网络平台和供应商相互踢皮球，或设置重重障碍，拖延或拒不解决问题。,陷阱二：服务注水，价外有价。其主要表现是：消费者参团后，实际消费情况明显比不上团购网站的宣传介绍。在一些团购服务项目中，消费者的实际支出往往远大于团购价格，特别是部分服务团购项目往往使用一些模糊用语，方便经营者任意解释。,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.3 2011年网络团购陷阱,陷阱三：高标低

35、折，吸引眼球。其主要表现是：一些团购网站通过抬高原价或先标出远远高于市场价的团购服务项目，然后以超低折扣价格向消费者推销，实际上消费者得到的实惠远不如网站的宣传。,陷阱四：线上诱人，线下限制。其主要表现是：一些团购网站夸大甚至虚构团购项目的优点，然而，消费者实际消费时，经营者却设置许多限制性条款，比如在消费时间、消费金额、消费频次等方面加以限定，致使消费者无法体验到团购的乐趣。,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.3 2011年网络团购陷阱盘点,陷阱五：服务超售，兑现困难。其主要表现是：一些团购网站把一些较为热门的餐饮娱乐、旅游住宿、家政服务、美容健身等服务以较低的团购价格推销给消费

36、者，而售出的服务数量又远超过服务接待能力，形成服务超售，致使部分消费者实际消费时，往往无法按期兑现。,陷阱六：“标题党”吸引注册，抢购变抽奖。其主要表现是：一些团购网站推出一些低价抢购活动，例如1元抢购奢侈品的团购活动，吸引大量的用户抱着试试的心态进行注册抢购，最后才发现这一元钱是用来抽奖的，抽中之后才能以1元的价格购买。拥有更多的注册用户后，团购网站便有资本拉拢更多的商家在自己网站提供团购商品，并且可以获得更多的收入。,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.3 2011年网络团购陷阱盘点,陷阱七：虚报人数，难享折扣。其主要表现是：一些团购网站利用团购靠人多来取得低价产品，商家提供的低

37、价产品大部分都需要凑够一定数量的消费者才可以实现的原理，虚报团购人数，而实际的团购人数远远达不到团购最低的人数限额，最后团购网站收款后不退款，消费者并未享受到真正的实惠。,陷阱八：低价团购，钓鱼陷阱。其主要表现是：一些团购网站推出一些超低折扣的团购活动，并限制购买数量，造成热抢的假象，吸引眼球，一旦达到一定的团购数量，网站消失，客服电话不通，消费者钱打了水漂，投诉无门，此类团购一般以加油卡、票务类等一些价格较高的产品较多。,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.3 2011年网络团购陷阱盘点（据用户反映）,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.4 2011年十大电子商务投诉新特

38、点,第一，团购网站，公然售假 中国电子商务的发展，始终伴随着“售假”这一顽疾，尽管各相关方不断完善对售假的监管与预防，但成效依旧不容乐观。2011年，高朋网、淘宝聚划算等知名团购网站也未能逃脱“售假”风波。高朋网团购假冒天梭表、假冒麦当劳优惠餐，聚划算假冒卡西欧表，这些团购售假事件敲响了低价团购的警钟，过低的团购价格需引起广大网友的注意。,第三，手机抢注，陷阱重重“手机行业门户”这一商业模式在我国依旧处于萌芽阶段，在前景及相关规定尚不明晰之时，却被部分商家利用打着国家工信部等机构名义肆意炒作，所谓名字是唯一的只是在某个公司的平台中是唯一的，而在其他公司的平台中，依然可以注册同样的名字，所谓的盈

39、利自然只能是“水月镜花”，运作方刻意强调的“稀缺性”、门户名称的“唯一性”，实为偷换概念。据中国电子商务研究中心调查获悉，从事该类“手机门户”业务的企业主要有：中科聚盟、亿美软通、用友伟库、天搜科技、世能科技、天网互联、汇海科技、中企动力、新网互联、杭州手趣、西部浩瀚、巨联信息、卧龙集团、华企方舟等。,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.4 2011年十大电子商务投诉新特点,第三，海外代购，发票、退货难 海外代购在近几年颇为流行，海外的食品、化妆品以及奢侈品都是网民代购的热门商品。不过，值得注意的是，目前海外代购的产品安全与售后服务正陷入一个循环的悖论中，国内消费者为了商品质量而寻找

40、代购，可一旦产品出现问题，由于高额的成本支出，产品正面临着退货无门的尴尬处境。此外，海外代购食品还存在食品安全灯问题，例如日本明治奶粉事件。,第四，网络传销，死灰复燃 网络传销经销商以介绍他人加入和抽取佣金为主要收入来源，他们打着“资本运作”“电子商务”“网络销售”“网络加盟”“网购平台”“私募基金”“股权投资”“网络直销”“网络营销”“网络代理”“网上学习培训”“点击广告即可获利”等名义，通过互联网，要求参与者交纳费用、发展人员、组成人员层级网络、从事网络传销活动。网络传销违法犯罪活动日益突出，屡禁不止，广大网友务必提高警觉，认真识别和防范网络传销非法活动，以免上当受骗。据中国电子商务研究中

41、心调查获悉，太平洋直购网、溜溜网(后改为“遛遛网”、“六六五商城”)、多购网、我爱我买网、智能商圈、通亿商城、E消费等 网站均为用户质疑强烈、有重大网络传销嫌疑的购物网站。,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.4 2011年十大电子商务投诉新特点,第五，木马钓鱼，防不胜防 据了解，木马钓鱼已经成为网络购物头号威胁，钓鱼网站的诈骗本质就是仿冒各种电商网站，无论在外观、内容还是购物、支付流程上都几乎达到以假乱真的地步，以此来诱使消费者误以为真，将资金支付给骗子；或木马病毒侵入用户电脑，使之进行的所有网购交易均进入不法分子的账号。一边是利用消费者贪图便宜心理，大打特价牌作为诱饵，一边是诈骗

42、方式不断升级，钓鱼网站存在的风险越来越大，对整个网购市场、金融服务以及消费者信心都构成了严重的威胁。,第六，专柜验货，有名无实 当下网络购物已经成为很多消费者的主要购物方式，支持“专柜验货”的承诺无疑提升了卖家的诚信度，使不少消费者深信不疑。然而，“支持专柜验货”的说法往往是网店商家的一厢情愿，一些补充条款更是暗藏玄机，难以得到产品专柜的认同与支持，网购“专柜验货”有名无实。,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.4 2011年十大电子商务投诉新特点,第七，注册信息，遭遇泄露 2011年，中国的互联网世界上演了一出史上规模最大的泄密事件，京东商城、当当网、淘宝网等多家电商企业亦未能逃脱

43、泄密风波。虽然电商企业称只是网站遭侵入，数据未泄露，但也足以引起广大网购用户的注意，这表示网络购物存在安全隐患，如不小心，你的账户金额可能不翼而飞。,第八，电商促销，价格虚火 2011，电商促销何许多，但凡节假日必是一轮电商促销大战，“全网最低”、“低价风暴”、“斩首行动”“五折疯抢”等电商促销大旗让广大消费者蠢蠢欲动。然而，各种促销看上去都很诱惑，实际上门道不少，据有关部门调查显示只有仅三成网购低价宣言实际属实。,三、2011年度电子商务投诉特点监测分析 3.4 2011年十大电子商务投诉新特点,第九，支付欺诈，维权难 电子商务交易使用支付宝、汇付天下、财付通等第三方支付方式较为安全，然而由

44、于第三方支付自身漏洞、放任或不作为，就屡屡发生消费者权益受损的案例。银行与第三方支付机构在反欺诈管理的责任心、技术和机制上存在漏洞和不足，给不法分子留下了可趁之机。使用第三方支付工具被骗的消费者，在维权时，往往像皮球被各方相关机构或责任人踢来踢去，维权难。,第十，团购投诉，急剧上升 2011年是团购行业迅猛发展、跌宕起伏的一年，据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计，2011年团购投诉占电子商务投诉的25%，仅次于网购投诉，排在第二位。对于团购的投诉，主要集中在团购商品货不对板、服务缩水、退款无门、售后无保障、虚假团购、发货迟缓等。,四、2011年度重点电子商务投诉问题分析 4.1 网络传销

45、，死灰复燃,网络传销的实质：利用资本运作、电子商务、网络销售、网络加盟、网购平台、私募基金、股权投资、网络代理、网上学习培训、点击广告即可获利等诱饵，达到吸引网民注册及入会、进而开展传销活动或骗取会费的目的。,反网络传销行动：近年来打着各类网络购物、电子商务、网络营销、资本运作“幌子”的网络传销发展势头迅猛，中国电子商务研究中心针对现状展开调查研究，在有关部门支持下，全国率先发起了“2010中国网络传销不完全调查”(详情：,四、2011年度重点电子商务投诉问题分析 4.1 网络传销，死灰复燃,网络传销特点：首先，网络传销打着电子商务的名义，极具隐蔽性。传销组织经常利用虚拟店铺或产品，靠发展下线

46、、缴纳会费获利。在这个虚拟空间里，即使发展成会员，很多也都是假名或代名。正因为如此，使得网络传销更具隐蔽性和欺骗性。其次，网络传销的地域更广。与传统传销相比，网络传销由于在互联网上操作，因此可以不受地域限制，传销的源头不容易找到，这无疑也给政府相关部门的治理和查处工作增加了难度。,如何辨别网络传销真面目，避免落入网络传销陷阱如果具备以下传销的三个特征和两个组成要件，便可以确定是传销：特征1、是否需要交纳或者变相交纳入门费？特征2、是否需要发展下线组成层级关系？特征3、是否存在团队计酬？,四、2011年度重点电子商务投诉问题分析 4.1 网络传销，死灰复燃,四、2011年度重点电子商务投诉问题分

47、析 4.2 物流快递，电商诟病,物流快递与电子商务密不可分，据中国电子商务研究中心监测数据显示，截止2011年12月底，网络购物快递规模达10390家。随着电子商务产业高速发展带来的物流快递业大跃进，物流问题已经成为制约电子商务发展的重要瓶颈，也当之无愧地成为了全国网购用户的投诉热点。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据统计，2011年接到的物流快递类投诉约占所有投诉类型的6%，近6000起。,四、2011年度重点电子商务投诉问题分析 4.2 物流快递，电商诟病,以下为中国电子商务研究中心为您总结的快递业“四宗罪”：一宗罪：“快递变慢送”，延误晚点成常事。据中国电子商务投诉与维权公共服务平

48、台数据统计，收货迟缓是网购用户投诉最多的问题，而其中快递需首先被“问责”。由于交通、人员、气候等因素，快递在面临节假日等促销压力时显得尤为不足，快件延误成为常事。二宗罪：快件丢失，赔偿不给力。快递公司往往能按照邮政法规定，“保价快件丢失、毁损或短少，按照实际损失价值赔偿，但最高不超过快件的保价金额；未保价快件丢失、毁损或短少的，赔偿限额为资费的三倍。三宗罪：拒绝验货成霸王条款。网络购物中商家声明“须先验货，后付款”，可快递公司却要求先签收，否则不能打开包装验货。消费者一旦收取了快递，发现物品遗失、破损、掉包、货品不对等问题时，就无法再与快递公司理论了。四宗罪：快递掉包，缺件少件。由于我国快递从

49、业人员素质普遍偏低，快递员偷件，手机变砖头等事件频有发生。包裹完好的快件，但东西却不翼而飞或被“掉包”，投诉无门只能自认倒霉。,四、2011年度重点电子商务投诉问题分析 4.2 物流快递，电商诟病,据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据统计，在全国各大物流快递企业中，申通快递的投诉最多，居首位，其次是韵达、圆通、中通、汇通、顺丰。而其他物流，包括了京东商城、凡客诚品其他的一些第三方物流公司以及电商企业自建的物流。,四、2011年度重点电子商务投诉问题分析 4.3 车票网购，问题重重,只要坐在家中轻点一下鼠标，就可以在网上轻松订到火车票，网购火车票的实行对被购票困扰多年的中国人民来说无疑是一个

50、好消息。2011年春运，这一梦想终于实现，全国开始推行火车票网购，可以通过网上预订车票办理的车次涵盖了C字头城际、D字头动车、G字头高铁、Z字头直达、T字头特快以及K字头快速所有列车的售票业务。一时间“”成为全国最繁忙的电子商务网站。,问题一：系统瘫痪，“卡壳”严重。由于我国人口基数大，在春节等购票高峰期，网络购票系统问题突出，多次下单均无效成为网友抱怨的重点问题。问题二：信息泄露，身份证遭抢注。网上购票的开通大大方便了乘客，但很多网友反映，在登录网上购票时，发现自己的身份证号已被注册过，导致注册不成功和无法购票。问题三：网络订票，无法自选席位。网购火车票由于无法自选席位，让结伴出行的人感到些