电信天翼客户俱乐部规划建设方案.ppt

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1、浙江电信天翼客户俱乐部发展规划,浙江省公众信息产业有限公司2010年11月,内容提纲,俱乐部建设的目标,会员卡,手机+动态密码,POS机,POS机,俱乐部系统,手机,短信 语音,会员卡号,系统认证失败,10000号/客户经理/4008,系统无法认证,14万,37万,无会员卡号,目标：无须携带会员卡，会员服务依然顺畅,丰富认证模式,资产认证,会员卡认证,宽带,固话,手机/小灵通,51万会员全覆盖,身份证认证,目标：多种方式和渠道，满足场所的差异性,系统体系层面介绍,会员权益管理,会员等级,会员等级平台,互联网(网厅)(针对商户),POS机,语音(10001),短信(10001),1.场所类型,2

2、.场所信息,结算管理,1.兑换,1.免费次数,2.优惠积分,认证,消费,会员卡管理,场所管理,2.消费,活动管理,1.活动类型,2.活动信息,3.详细日志,3.报表功能,3.报表功能,4.报表功能,3.现金折扣,主题俱乐部会员管理,1.影迷,2.其他,其他功能,1.密码管理,2.帐号管理,3.补扣/返销,天翼客户俱乐部,会员权益展示,场所信息展示,网厅,详细日志展示,互联网(网厅)(针对客户),电子消费券管理功能,主题俱乐部会员注册,客户自助窗口,电信积分帐户,CRM积分平台,扣减,扣减,平台分级管理功能介绍,管理功能、权限,管理层级,省公司俱乐部管理员,地市分公司俱乐部场所管理员,县市分公司

3、俱乐部场所管理员,各俱乐部场所商户,对全省俱乐部场所统筹管理 制定俱乐部场所管理规章制度 评估/考核各分公司会所建设绩效,负责全地区俱乐部场所统筹管理 落实执行俱乐部场所建设和运营管理 细化各个俱乐部管理规章制度 定期向省公司汇报会所建设情况 定期策划结合会所的主题活动,负责该俱乐部日常管理 配合执行结合会所的主题活动 制定该会所服务绩效考核 加强服务场所的评估，建立俱乐部服务场所的引入/退出机制,严格遵守电信俱乐部服务规范及服务内容 负责该俱乐部日常会员服务(认证服务)其他会所内各项工作等,认证方式介绍,四大操作流程介绍,天翼客户俱乐部商户网站：会员将C网号码报给商家，商家在网站输入即可完成

4、身份认证（成功则显示会员信息，不成功则提示为非会员）。身份认证成功后，商家直接在该网站发送动态密码到会员手机，会员再把动态密码告知商户，商户凭密码就可以完成权益扣减，并向会员提供服务。POS机：1、会员将C网号码报给商家 2、商家在POS机上输入手机号码，如确实是会员，系统将直接发送动态密码到会员手机，3、会员再把动态密码告知商户，商户凭密码就可以完成权益扣减，并向会员提供服务。10001短信：会员发送二条短信即可完成身份认证和权益扣减 1、第一条短信是发送商户编码到10001，如确实是会员，系统将返回短信，告知本次服务的权益扣减明 细，并提示用户回复88确认。如不是会员，则返回短信提示不是会

5、员。2、第二条短信是用户回复88确认。回复后，系统则同时向会员和商户发送短信回执，告知已扣减明细，让 会员明白消费，让商家放心服务。10001语音：会员操作四步即可完成身份认证和权益扣减。1、首先拨打10001，会员可听到“按4进入天翼客户俱乐部专区”的语音提示，非会员则无法听到该提示。2、进入专区后，按照语音提示依次输入商户编码、服务人次，最后按1确认，即可完成权益扣减。,内容提纲,运营规划之场所建设,重点运营的主题俱乐部,场所建设,2011年客户接触率目标值10%计算公式为：接触会员数/月均会员数(会员重复享受服务仅计1次),运营规划之主题活动,内容提纲,支撑规划,会员权益管理,会员等级,

6、百事通卡平台,POS机,语音(10001),短信(10001),1.场所类型,2.场所信息,结算管理,1.兑换,1.免费次数,2.优惠积分,认证,消费,会员卡管理,场所管理,2.消费,活动管理,1.活动类型,2.活动信息,3.详细日志,3.报表功能,3.报表功能,4.报表功能,3.现金折扣,主题俱乐部会员管理,红色部分为已规划但尚未实现的功能,1.影迷,2.其他,其他功能,1.密码管理,2.帐号管理,3.补扣/返销,天翼客户俱乐部,会员权益展示,场所信息展示,网厅,详细日志展示,CRM,电信积分账户,互联网(网厅)(针对商户),互联网(网厅)(针对客户),电子消费券管理功能,主题俱乐部会员注册

7、,平台支撑规划,一、会员认证渠道:新增互联网会员自助认证渠道二、天翼客户俱乐部:1、主题俱乐部会员管理（1）提供客户多种注册渠道（以WEB为主，SMS、WAP为辅）（2）注册信息包括客户号、姓名、等级、归属俱乐部、手机、注册日期（3）注册信息与网厅、CRM、营销支撑系统建立接口2、主题活动管理：所有会员参加主题活动必须使用免费次数或积分进行兑换，并纳入本系统管理。3、电子消费券管理（1）电子消费券导入（2）电子消费券下发（3）电子消费券报表4、报表系统（1）场所建设日报、月报（可按省、市、县分，可按类别分）（2）兑换/消费人次日报、月报（可按省、市、县分，可按免费次数、积分分，可按类别分）5、其他功能优化,谢谢！,合作双赢,共创价值,