导购销售服务技巧.ppt

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1、导购销售服务技巧,福建省柒牌集团,公 司 简 介 福建柒牌集团有限公司成立于1979年，是一家以服饰研发、制造和销售为一体的综合性集团公司。目前企业 净资产6.8亿元，公司占地面积335亩，建筑面积22万平方米，拥有员工6000多名。拥有世界一流的服装生产设备和 技术。2001年以来连续5年产品销售收入、利润总额名列全国服装行业前十强。柒牌集团始终坚持精心、精细、精准、精确的生产方针，倡导务实、求新、和谐、共存的企业精神，连续三年被世界经济论坛及世界品牌试验室评为中国500最具价值品牌之一，品牌价值高达50.26亿元。柒牌系列产品以风格时尚、款式经典、做工考究著称，成为成功男仕的时尚焦点。国际

2、巨星李连杰为柒牌品牌形象代言人，中华立领和犀牛褶男裤系柒牌两大专利产品。目前，柒牌系列产品已在全国31个省、市（自治区）拥有专卖店2600多家。至从公司成立以来，经过公司全体成员的不断努力，柒牌获得诸多荣誉：中国驰名商标；中国名牌产品；国家免检产品；福建省著名商标；福建省名牌产品；中国十佳过硬品牌；中国服装博览会金奖；全国质量稳定合格产品；中国奥委会第十三届亚运会体育代表团唯一指定专用出国西服；中国体育代表团唯一指定专用出国礼服；中国最受消费者欢迎的男装品牌之一；全国民营企业500强；公司系福建省百家重点企业（集团），福建省AAA级信用企业；福建省首届最佳信用企业；连续八年被福建省工商行政管理

3、局评为重合同守信用单位等。,角色定位,导购是一个美丽而神圣的工作，在每天与各种类型顾客的交流中，传递美的讯息，提供美的服务，通过使顾客满意来实现自己的价值。作为一个优秀的导购，不仅仅是品牌信息的传播者，顾客的生活顾问更多的是门店效益的创造者，是品牌与消费者之间的桥梁，是品牌的鲜活典范，是柒牌的第一代言人。,思考题,导购员和服务员的区别？怎样使自己成为一个更优秀的导购呢？有什么是我所必须掌握的技能呢？,目 录,第一章 导购必备技能,导购的基本礼仪,顾客购买心理,沟通技巧,顾客投诉处理,基本技能,福建省柒牌集团,目 录,第二章 导购顾客服务十步骤,细心准备,亲切招呼,探询需求,诚意推荐,鼓励试穿,

4、促成销售,收银服务,客户记录,友好送客,联系服务,福建省柒牌集团,导购基本礼仪,基本礼貌用语欢迎顾客时：欢迎光临柒牌 欢迎光临柒牌，秋装上市 欢迎光临柒牌，迎元旦优惠酬宾（有活动则加以说明）表示感谢的语言：谢谢您感谢您对柒牌的信任接听电话礼仪门店接听电话也是销售的一个重要环节，做好详细记录。导购接听电话应亲切、热情、耐心、细致、礼貌,福建省柒牌集团,顾客购买心理,顾客在进行购买活动时，一般会经历7个心理阶级。,福建省柒牌集团,沟通技巧 导购销售过程就是沟通的过程，因此，掌握基本的沟通技巧，并在工作中有效运用这些技巧是作为一个优秀的导购应具备的基本技能.,福建省柒牌集团,赞美的技巧 由衷的赞美顾

5、客，可以帮助导购建立融洽的沟通环境,福建省柒牌集团,顾客投诉处理处理顾客投诉的三阶段:第一阶段理解顾客发怒的情绪，使顾客冷静下来；第二阶段确认事实，作适当处理”使顾客满意；第三阶段维系感情。,福建省柒牌集团,第二章 导购顾客服务十步骤,细心准备亲切招呼探询需求诚意推荐鼓励试穿,促成销售收银服务客户记录友好送客联系服务,福建省柒牌集团,第一节 细心准备,福建省柒牌集团,典型问题,如何应对刚开门即有顾客上门要求退货的情况？,福建省柒牌集团,注意避免,销售工具没有准备好，需要使用时找不到。在等待顾客进店时，导购堵住顾客进店的通道。斜靠在柜台上无所事事。新到货品堆放在卖场没有及时入库。,福建省柒牌集团

6、,第二节 亲切招呼,福建省柒牌集团,如何应对“随便看看”的顾客？,典型问题,请做答,福建省柒牌集团,注意避免,站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作(如，主动开门、招呼问候)。迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语。肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户正面接触。,福建省柒牌集团,第三节 探询需求,福建省柒牌集团,探 询 需 求,探 询 需 求,福建省柒牌集团,探询 需 求 时机,福建省柒牌集团,典 型 问 题,怎样应对不回答问题的顾客？,福建省柒牌集团,注 意 避 免,客人浏览商品时，露出警戒形

7、态，或紧盯在后，或紧紧跟随。未在适当的时机，主动向客户询问或推荐。没有事先探询客户的消费需求，即开始盲目推介商品。没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户购买欲望。,福建省柒牌集团,第四节 诚意推荐,福建省柒牌集团,诚意推荐,不同类型顾客的应对方法,推荐过程中不可忽略的人群,注意避免,典型问题,推荐产品的原则,福建省柒牌集团,注意避免,商品知识欠缺，无法正确回答顾客对商品所提出的问题。专业能力不足，随意附和客户判断，盲目推荐商品，以致客户产生质疑。无法具体描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点。害怕重新理货的麻烦，有意无意妨碍顾客触动商品、展开商品。,福建省柒牌集

8、团,典型问题,如何应对顾客的同伴提出反对意见？,请做答,福建省柒牌集团,第五节 鼓励试穿,福建省柒牌集团,鼓励试穿,典型问题,如何应对只拿衣服比对，但不愿意试穿的顾客？,福建省柒牌集团,典型问题,如何应对顾客所要的款式恰好没有他的号码？,注意避免,积极性不够，未主动鼓励顾客试穿，反而处于被动立场。不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂试衣间。顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉练、纽扣等，应全部打开。顾客试穿后，未主动协助顾客整理衣着，并参与试穿后的意见评估。,福建省柒牌集团,第六节 促成销售,福建省柒牌集团,促 成 销 售,促成销售,促成购买的方法,应对顾客的询问,减价要求的应对,附加推销,注

9、意避免,典型问题,福建省柒牌集团,福建省柒牌集团,减价要求的应对,福建省柒牌集团,注 意 避 免,太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发入店客户潜在的消费需求。太过急躁，在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰乱客户消费决策判断，引起反感。太过单薄，相关专业能力不足，不能灵活组织单品FAB，不能进行有效的销货组合推介。太过主观，不能善用引导、说服的推介方式，而将自己的主观意见，强加在客户身上。太过健忘，对已有历史性消费记录的客户，未能以其消费记录，做为销货组合推介的依据。,福建省柒牌集团,典 型 问 题,顾客决定购买后发现产品有问题，但店内已经没有备货了。,福建省柒牌集团,第七节 收银服务,

10、福建省柒牌集团,收 银 服 务,只有当顾客付完款后才真正达成交易了，同时付款后依然是销售推荐的时机，仍要抓住最后时机附加推销。当顾客表示愿意购买后，导购应将顾客所购物品的金额清楚的告诉顾客，并表示谢意。导购员应亲自将产品拿到收银台并引导顾客付款。收银员应做到唱收唱付导购在离开收银台时，要和顾客打招呼后才离开，如“请您稍等，谢谢！”如果导购员兼收银，则要根据门店具体的收银规范完成收银工作。对于购买商品后，没有立即离开门店的顾客，导购应温和的向顾客介绍洗涤方法和搭配知识。,福建省柒牌集团,注意避免,营业员未主动引导顾客到收银台结帐。收银员未主动向客户提问有无会员卡。收银员收银时，未唱收唱付。顾客结帐后，营业员或收银员未进行出店品检及售后服务说明（特别是商品洗涤保养部分）。,福建省柒牌集团,客户记录,友好送客,联系服务,福建省柒牌集团,休息一下,典型问题的讨论,典型问题,如何应对所带金额不足的顾客？,福建省柒牌集团,典型问题,如何应对进门就问“打不打折”的顾客？,福建省柒牌集团,典型问题,如何应对左右不定，拿不稳主意的顾客？,福建省柒牌集团,