中国移动营业厅服务质量提升材料.ppt

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1、营业服务质量专项提升汇报,市场经营部业务服务管理室,业务服务管理室,1.营业厅客户满意度分析,2.营业厅客户投诉分析,3.营业厅排队专项整治分析,4.下月工作安排,目录,营业厅客户满意度指标完成情况-省公司,业务服务管理室,截止 7月在全省营业渠道满意度调查中，成都公司排名全省前列，7月与第一名相差1.4个百分点。,单位：%,业务服务管理室,营业厅客户满意度指标完成情况-市公司,截止 7月市公司客户满意度调查结果显示，客户对营业厅的总体服务较满意，其中营业员的业务办理速度和能力是亟待改善。,单位：%,业务服务管理室,营业厅客户满意度不满意客户分析,不满意的原因,营业员服务态度差和问题处理不及时

2、是客户对营业厅总体服务不满意的主要原因,基数：所有被访者-8800,业务服务管理室,-营业人员服务态度不好，不热情主动；（武侯区，13408061795）；部分营业人员在解答问题时，有不耐烦的表现；（双流县，13402897567）-客户反映因为年龄比较大了，对营业厅的自助服务操作不熟，但是去营业厅后，工作人员还是有推诿，（让）客户到自助服务机自行操作的情况（温江县，13438398436）；营业员速度比较慢，态度不是很好，自助缴费机经常坏（成华区，13408484838），部分营业厅没有自助缴费设备，缴费会排队等候很久时间，不方便（郫县，13438316107）-曾经投诉的移动新机的问题，一

3、直未得到满意的解决（温江县，13408537769）；用户表示自己在营业厅购买的无线座机有问题，多次反映后还是没有解决办法（新津，13408636020）-客户办理业务时，营业员做自己的私事，让客户去其他窗口排队办理；同时（客户）反映营业员的素质较差（青羊区，13408097370）-营业员太少，客户太多，想要详细了解会耽误其他客户的时间，应设专人供咨询（郫县，13402858996）-用户表示在营业厅办理业务时常会遇到我们系统故障的问题；（青羊区，13408068879）-营业厅感觉空洞，卫生不好。缺少亲和力，比电信营业厅差多了；（锦江区，13408488380）,营业厅客户满意度不满意客户

4、意见,业务服务管理室,业务服务管理室,1.营业厅客户满意度分析,2.营业厅客户投诉分析,3.营业厅排队专项整治分析,4.下月工作安排,目录,业务服务管理室,营业厅客户投诉总体情况,7月营业厅客户投诉较上月上涨16%，其中自建自营厅上涨17.5%，自建他营厅上涨13.8%。本月除自营业厅的业务办理差错类投诉较上月下降外，自营厅与自建他营厅的其它类型客户投诉均较上月有所上涨，其中涨幅较大的是因业务解释差错引发的客户投诉（较上月上涨34.7%）。,业务服务管理室,营业厅客户投诉集中反映的现象,业务服务管理室,营业厅客户投诉发现的问题,分公司对特号补卡审批时限较长,代理商违规收取空充值手续费,省客在受

5、理投诉时，工单类型归类错误，自办厅归档至合作厅，导致统计数据不准确,为避免客户不满，营业员事后向客户赠送话费，提高客户期望值,省客在派单时将表扬归为服务态度投诉、地市的工单派至成分，或者与移动无关内容,未为自助缴费的客户准备零钞，或未准备零钞，强制客户交整数营业员在未经客户同意的前提下，擅自将交至别一客户的费用退出营业员工作失误，未收取客户费用，事后电联客户，追回未收的费用客户要求缴费，强制客户办理一项数据业务后才能进行缴费月初、月末高峰期C类厅物资管理充备不充分为提高自助分流率，营业厅在台席空闲情况下，不受理客户需求，而要求客户通过自助方式办理业务,无线座机的维修时间较长，且维修不方便,代理

6、商提供后续服务时，需要收取手续费,客户在C类厅经常无法办理业务，营业员告知是系统故障，但无法查证是否确为系统故障原因而无法提供服务,因自营厅和他营厅业务受理范围不同，他营厅对不能受理的业务和服务，也不愿做更多解释，导致客户投诉营业员推诿，对营业厅服务质量感知较低,手机维修人员态度较差,业务服务管理室,改进建议,业务服务管理室,业务服务管理室,1.营业厅客户满意度分析,2.营业厅客户投诉分析,3.营业厅排队专项整治分析,4.下月工作安排,目录,业务服务管理室,营业厅排队专项整治市公司指导措施,实行错时营业，提供方便服务,根据川移市传2010第155号关于进一步推进营业厅服务质量提升工作的通知以及

7、省公司召开的“营业厅服务质量提升工作安排”电视电话会议精神，5月市场经营部通过到重点拥堵厅的流程穿越，制定下发关于开展营业厅排队等候专项整治的通知，根据营业厅的类型开展营业厅排队等候达标的专项整治工作。,加强现场管理，实现有效分流,业务服务管理室,集团公司重点监控拥堵厅整治情况,根据成移司传2010124号关于开展营业厅排队等候专项整治的通知工作进度安排，7月针对集团公司监控重点拥堵厅（成华分公司新华营业厅、武侯分公司高升营业厅、金牛分公司沙湾营业厅、温江分公司向阳营业厅）达到的整治目标。,说明：新华营业厅6月装修，7月22月日试营业，所以暂无数据。向阳营业厅5月装修，,单位：分钟,业务服务管

8、理室,交费指示牌,忙时客户告知,24小时自助服务厅,流动咨询分流,自助服务分流,等候客户二次关怀,改善效果举例：补卡业务流程优化后，无密码补卡办理时间缩短5分钟左右。,集团重点监控拥堵厅整治亮点,业务服务管理室,集团重点监控拥堵厅整治亮点,营业渠道分流提示,武侯高升厅,加大自助缴费推荐，自助缴费率从整治前30%上升60%；月初、月末高峰时段增设营销服务专席，缓解台席的营销压力；月初月末业务办理高峰期设立弹性班务，缓解高峰期客户拥堵广播引导;错开业务办理高峰期，节约客户等待时间。,客户等候关怀卡,快速业务受理 台席,方便快捷,业务服务管理室,集团重点监控拥堵厅整治亮点,业务服务管理室,集团重点监控拥堵厅整治分析沙湾厅,业务服务管理室,营业厅排队专项整治存在的问题及改进措施,措施,业务服务管理室,业务服务管理室,1.营业厅客户满意度分析,2.营业厅客户投诉分析,3.营业厅排队专项整治分析,4.下月工作安排,目录,业务服务管理室,下月工作安排,市场 经营部业务服务管理室,感谢聆听!,