社会渠道管理运营分析应用经验介绍.ppt

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1、渠道管理运营省级经营分析系统二期支撑方案,第一部分,目录,渠道运营分析系统二期方案介绍,第二部分,社会渠道预警系统建设经验介绍,目录,第一部分,渠道运营分析系统二期方案介绍,电子渠道业务办理的主流导向作用未充分发挥,进一步分析电子渠道的业务承载情况，完善支撑电子渠道,进一步提高数据质量,社会渠道网点存在欺诈、发展用户低质量等异常行为,模型分析及决策的准确性都依赖高质量的数据分析,系统一期建设现状及需求,渠道管理运营一期建设取得良好成效,已经完成了基础信息管理、自营渠道管理、社会渠道管理和电子渠道管理等功能，为社会渠道资源整合、渠道精细化管理和加速推进电子渠道发展，提供了有效的支撑，并取得了良好

2、的效果。,需要建立完善的渠道预警监控机制,分析支撑,模型支撑,数据支撑,在完善渠道运营分析一期渠道基础信息和业务量监控基础上，持续加强数据质量管理，实现社会渠道违规预警和电子渠道运营分析，促进全网渠道掌控力和运营效益的提升。,实现社会渠道运营分析监控和异常预警，评估社会渠道客户发展质量和违规等风险，为加强渠道运营管理、处理违规行为提供依据实现五类电子渠道占比统计分析，为提升电子渠道承载能力提供数据支撑。,构建渠道违规预警模型，识别存在养卡等违规套利行为的渠道和用户,与规建处充分沟通，CRM新增经分所需功能并调整经分系统和CRM系统数据接口，规范全网关键指标统计口径，以提高渠道基础信息、业务量等

3、数据质量。,二期建设目标,方案编写指导原则,体系标准化,模型标准化,数据标准化,资源利用集中化,监控信息化,建立标准化的数据管理、模型监控和评估、预警分析和运营分析体系,对社会渠道风险建立标准化的模型进行监控，易于理解和推广,由业务部门和技术部门共同确定标准指标，建立统一标准的数据字典,建立有关社会渠道业务、发展客户等的标准指标库，根据监控侧重不同，可重复调用相关指标，实现资源集中利用,实现社会渠道违规和风险提醒、查询、处理信息化,以实现对渠道标准化、流程化、集中化的运营管理为目标，进行本方案的架构、流程、模型、接口等规范编写,渠道运营分析应用框架,本期优化：在社会渠道业务量预警分析功能增加相

4、对区域整体市场波动分析，提高预警准确性在业务量异动模型增加相对区域整体波动值的变化幅度，避免受市场变化干扰在社会渠道数据信息新增了号码库存和终端库存数据项本期新增：新增社会渠道发展用户质量分析、养卡预警分析、电子渠道业务占比分析等7项功能，为把控渠道发展质量和运营效率提供支撑新增养卡识别等4个模型,数据层修订了渠道信息统一视图。获取层修订了订单等6个接口新增渠道主体编码等3个接口。,系统技术架构,基于NG2-BASS3.0系统架构，实施应用建设应用层新增社会渠道预警监控分析1项功能，修订电子渠道运营分析1项功能新增了社会渠道养卡预警模型等4个模型，修订业务量异动模型1个,目录,第一部分,渠道运

5、营分析系统二期支撑介绍,系统分析应用流程,违规渠道汇总查询,养卡预警分析,预警事件管理,预警事件分析评估,系统分析应用流程,渠道监控（发现问题）,分析应用（定位问题）,任务分配（解决问题）,效果跟踪（跟踪落实）,渠道经理信息维护,窜卡预警分析,多信息渠道推送,波动预警监控,渠道月监控,发展质量预警,原有,本次新增,修订,1,2,3,4,业务综合分析,社会渠道监控预警流程,社会渠道监控预警功能,社会渠道监控预警功能应用共包含7个方面，如下图所示：,电子渠道运营管理,通过渠道一期建设中的电子渠道业务综合分析和电子渠道单体分析，已基本掌握了各类电子渠道业务承载特性和目标客户群特征，为电子渠道的运营提

6、供了基于“渠道业务”匹配规则的信息支撑。在完善一期电子渠道综合分析和单体分析的基础上，将电子渠道分析的侧重点从业务分流转向业务承载，加强对电子渠道运营效率的分析。,渠道管理运营应用一期方案,渠道管理运营应用二期方案,电子渠道总体发展情况电子渠道咨询查询类业务情况电子渠道业务办理情况,短信营业厅分析WAP营业厅分析10086电话营业厅分析自助终端分析空中充值分析,业务办理量及占比分析增值业务办理量及占比分析终端销售量及占比分析充值缴费金额及占比分析,短营活跃客户及渗透率网营活跃客户及渗透率WAP营业厅客户及渗透率10086活跃客户及渗透率自助终端活跃客户及渗透率,电子渠道业务量指标分析,聚焦五大

7、类电子渠道业务承载能力，通过对电子渠道业务量相关指标的分析，发现业务承载亟待提升的短板。重点关注电子渠道业务办理在全部类型渠道的占比情况以及网上营业厅的客户渗透率指标，实现对电子渠道的业务发展监控分析。,网上营业厅,电话营业厅,自助终端,Wap营业厅,短信营业厅,目录,第一部分,渠道运营分析系统二期支撑介绍,基础模型,分析监控模型,用户重入网模型,交往圈模型,IMEI识别模型,模型综述,模型输出,预警渠道信息,异常用户信息,渠道预警级别,用户通话归属模型,客户发展质量,业务量异动监控,渠道健康度,社会渠道养卡,社会渠道窜卡,社会渠道离网,新增,修订,展现预警渠道的异常原因、养卡情况、窜卡数量、

8、业务量情况等详细信息，方便掌控渠道违规整体情况,展现异常用户的消费特征、通话特征等异常原因，为违规渠道核查提供事实依据,预警渠道信息,异常用户信息,可重复调用,充分考虑渠道现有和未来可能的违规,提升工作效率,社会渠道监控,客户发展质量,监控模型,窜卡,业务量异动,渠道离网,养卡,模型构建总体思路,模型覆盖全面,针对当前社会渠道存在养卡、发展客户低质量等行为，建立监控渠道和客户的标准化指标，在此基础上构建了社会渠道监控模型体系，该体系充分考虑现有和未来可能的渠道违规，覆盖社会渠道主要违规行为，帮助渠道管理员有效甄别、锁定高危渠道，提高渠道管控的工作效率。,建立模型指标库,构建社会渠道监控模型,模

9、型输出,模型应用业务量异动预警,业务量异动预警分析汇总查询,根据该社会渠道统计月相关业务量指标相对于统计月上月数据的波动情况进行红、橙、黄不同级别的预警,提供业务量异动预警的多维度汇组合总查询信息,：各省可根据实际情况，对异动指标进行扩展；,业务量异动预警分析明细查询,模型指标,提供业务量异动预警的明细查询信息,从社会渠道客户发展和业务办理量的波动情况了解社会渠道的异动情况，并对波动异常的业务指标进行预警，为社会渠道管理提供直观数据支撑。,模型应用客户发展质量预警,该模型对社会渠道新入网用户进行短期监控和长期跟踪，短期监控用户的通信行为、消费行为，长期跟踪用户的在网情况。并通过加权、排名等方法

10、，对社会渠道放号质量进行评估、预警。,短期监控,长期跟踪,低核心业务量占比,零次户占比,低ARPU客户占比,N-3月新增用户在网率,N-6月新增用户在网率,累计新增在网比,指标加权，设定阀值,指标排名，设定阀值,低于阀值,高于阀值,涉及指标,模型算法,渠道预警,指标加权，设定阀值,高于阀值,报表输出,示例,养卡预警模型用以判别社会渠道是否存在养卡违规行为，通过分析该项违规活动的行为特征，对出现异常情况的渠道和号码进行预警，为社会渠道管理人员监控渠道的健康运营提供参考依据。,月发展用户数,高增值业务客户占比,月对端号码集中度占比,新增零次户占比,Sp高结算业务客户占比,低MOU客户占比,指标高于

11、设定阈值,高于阀值的关键指标数,高于阀值,涉及指标,模型算法,渠道预警,报表输出,示例,模型应用养卡预警,低ARPU客户占比,平均IMEI激活用户数占比,临近基站用户占比,相同证件号开户数占比,综合指标得分高出阈值程度,3,2,1,200%,150%,100%,模型应用窜卡预警,用户开户地与用户通话地不一致,窜卡用户标准,用户入网当月通话地开户地用户入网次月通话地开户地用户入网第3月通话地开户地,窜卡行为特征,窜卡用户判定,窜卡渠道判定,监控月渠道发展用户数（B(N-3)）,B(N-3)50,监控月渠道窜卡用户占比（CT）,CT 40%,窜卡模型通过对社会渠道新入网用户跟踪分析，监控新入网用户

12、的通话区域与放号渠道所在区域不同的现象。通过窜卡模型提供窜卡违规的渠道信息和窜卡用户信息，为社会渠道管理人员监控卡品销售提供参考依据。,窜卡渠道信息,窜卡用户信息,模型输出,模型应用渠道离网预警,渠道离网预警模型是从相关业务量指标的下降幅度来分析渠道的离网倾向，对疑似离网的社会渠道网点进行及时预警和跟踪，为渠道管理人员尽早防范社会渠道流失提供直观数据支撑。,月度监控,日跟踪,月新增用户数降幅,月收费金额降幅,月佣金降幅,号码库存量,空中充值余额,指标加权后与阀值比较,指标排名大于阀值,低于阀值,高于阀值,涉及指标,模型算法,渠道预警,指标与阀值比较,高于阀值,报表输出,示例,月新增用户数,数据

13、接口优化,在渠道一期的基础上，依据NG2-CRM3.0规范，结合省级经分系统实施现状，对NG2-BASS3.0接口规范渠道相关接口进一步进行了优化和补充。本期共修订接口6个，新增接口3个。,省经把渠道基础信息数据、业务量、酬金等数据上传一经,业务受理、销售、查询类明细数据,计费帐务类明细数据,实体渠道,直销渠道,电子渠道,接口修订说明,数据字典,为统一一经和各省经统计口径，满足本期业务模型和渠道应用需求，本期渠道运营分析二期数据字典中新增和修订电子渠道业务占比分析指标6项,针对本期社会渠道预警监控，数据字典中对14项指标进行了说明,指标要求-应用评估指标,应用评估指标通过对各省公司渠道运营分析

14、应用模块应用性能指标的横向对比分析，实现对各省渠道运营分析应用支撑能力的了解及短板情况，指导相关应用的改进和优化工作,指标要求-业务性能指标,业务性能指标-性能要求,业务性能指标-存储要求,目录,第一部分,渠道运营分析系统二期支撑介绍,应用场景,系统预警、信息流转,预警处理、现场沟通,违规处理,处理反馈,第一部分,目录,渠道运营分析系统二期支撑介绍,第二部分,社会渠道预警系统建设经验介绍,疑似养卡-背景,鉴于目前存在社会渠道网点养卡套利行为，基于经分渠道监控系统，构建疑似养卡模型对社会渠道发展的一些关键指标进行监控，以期监控包括但不限于日常业务波动以及违规行为，及时了解和掌握社会渠道运营现状，

15、进一步提升对社会渠道的管控能力。,养卡预警模型用以判别社会渠道是否存在养卡违规行为，通过分析该项违规活动的行为特征，对出现疑似养卡异常情况的渠道和号码进行告警，为渠道管理人员监控渠道的养卡行为提供参考依据。,“养卡”一般指社会渠道受利益驱使，利用政策漏洞或管理漏洞人为改变其发展客户的消费属性和状态属性，制造虚假用户，套取发展佣金，达到牟取不正当利益的目的。,2009年疑似养卡模型,2009年，省公司邀请地市公司参与模型指标定义和阈值设定。通过讨论，确定六个指标为疑似养卡模型的核心指标。在综合考虑全省的情况下，制定了统一的计算公式。,疑似养卡流程,渠道明细查询,渠道总体分析,号码明细查询,账单明

16、细查询,全省,网点,号码,账单,通过时间、地域、渠道类型、渠道星级等维度，分析社会渠道中存在疑似养卡行为的渠道的数量和占比情况。帮助渠道管理人员掌握社会渠道疑似养卡总体情况。,时间、地域、渠道类型、渠道星级、渠道名称、预警级别。帮助渠道管理人员掌握疑似养卡渠道的预警指标情况。,帮助渠道管理人员掌握社会渠道违规养卡个体情况，以便跟踪疑似养卡号码使用情况，进一步了解渠道疑似养卡行为。,帮助渠道管理人员进一步通过账单情况分析疑似养卡的可能性。提高疑似养卡的准确度。,采用从总体到明细，从结果到原因的层次分析方法，使得分析过程首先能直观明了的查询全省，及各地市疑似渠道的数量情况，并可逐步查询疑似渠道的明

17、细和挖掘具体疑似号码的明细。最后可查询疑似号码的账单明细进一步辅助疑似养卡的判别。,一体连贯分析,疑似养卡渠道综合情况报表,监控总体,进入疑似养卡综合情况报表界面，可以看到全省社会渠道疑似养卡数量排名情况，包括疑似养卡渠道数量、红橙黄三色预警渠道数量等，从而整体把握全省渠道运营情况.点地市界面自动跳转到网点明细查询.,疑似养卡社会网点明细查询,进入网点明细查询界面，选择新增用户数大于50等条件后进行查询，再点击高数据业务客户数（数据业务占比/总收入50%的客户为高数据业务客户）指标，系统自动的按高数据业务客户数进行降序排列，樟木桥指定专营店出现在第一位，它3月新增用户才737个，可高数据业务客

18、户就有429个，排全省第一。比例更是高达58.2%.这太可疑了！,监控网点,疑似养卡号码明细查询,点击樟木桥指定专营店进入号码明细界面后，再点击数据业务收入指标，系统自动按此指标降序排列。可以发现很多号码的数据业务收入占比高达90%以上，且很多号码只在一个基站下通话，且是同一个手机激活的。这些数据业务费用高的号码很多都产生了高额欠费。可以肯定：这个渠道有养卡套利行为。很可能是套取数据业务酬金或者和sp联合套利。,监控号码,疑似养卡号码账单查询,账单明细,通过点击疑似养卡号码明细界面提供的疑似养卡号码，可以查到号码的明细帐单收入和欠费分布情况，可以看到,这两个号码确实都有sp的欠费记录。,疑似养

19、卡分析结论,通过疑似养卡监控模板，便于渠道管理人员了解和掌握这些渠道运营现状，进一步提升对社会渠道的管控能力。通过加大考核和处罚力度，规范渠道行为，优化调整营销策略，防范合作风险。,社会渠道波动预警-（市县预警）,分区县统计社会渠道红色预警中预警次数排名前三位的指标。分别列出指标名称和指标预警次数。供全局了解和掌握社会渠道波动的整体情况。,市县预警,社会渠道波动预警监控（单厅预警）,分地市区县统计社会渠道预警的指标数，还可以下钻到具体的渠道预警指标数。并分红橙黄三色预警统计。预警程度=红色预警指标数/所有预警的指标数,单厅预警,可下钻到渠道级别查看波动预警渠道,社会渠道波动预警监控（指标预警）

20、,分析和监控社会渠道的业务量、客户发展质量、酬金的波动情况。监控各指标量、同比、环比和均值波动比。采用页面跳转的灵活方式辅助展现。,指标预警,2011年优化工作-渠道养卡识别预警,设定6个特征指标，根据指标结果计算疑似指数分值,短信告警,模型优化,流程优化,抓大放小，首先筛选月增客户数大于50的渠道；完善特征指标体系；加入采用单指标阈值预警；修改预警阈值范围。,提供渠道管理员维护界面；短信采用告警界面更人性化细节化；提供预警反馈界面，供双向导入和查询。,Before,After,我们以渠道疑似养卡为例，在2009年养卡专题的基础上，我们进行模型和流程和功能的优化，待完善成熟后再应用到其他疑似违

21、规预警中。力争打通整个社会渠道疑似违规判别预警流程,打造完整的社会渠道监控预警体系.,1.前期工作-市场部和支撑中心分别召集地市人员和各负责人员讨论需求-确定疑似养卡模型优化和功能优化的具体内容。-确定业务管理流程-确定社会渠道预警的流程打通各个环节。2.后期工作-根据会议要求制定需求计划-5月中下旬完成模型改造工作和流程打通的功能实现,。-6月并安排分公司进行试点,并完善，完成4个监控的闭环管理-7月份完成其他违规现象的判别和预警一体化。,功能优化,疑似养卡四级查询：渠道总体、网点、号码、账单,优化了疑似养卡号码明细查询功能部分指标口径，并增加部分指标；在疑似养卡社会网点明细功能上增加本年度

22、预警次数指标。,2011年疑似养卡优化过程-模型优化,2011年，依据渠道二期规范，全省地市参与讨论，在原来的疑似养卡模型的基础上，我们做了一些新的调整：1）疑似养卡模型判断的前提条件：渠道月新增客户数B(N)50。2）根据养卡模型的核心指标来进行判断，单值超过阈值就要预警。如低ARPU值客户占比阀值超过70%红色预警，超过60%橙色预警，超过50%换黄色预警。3）将“月对端号码集中度占比”纳入到模型计算中。,2011年疑似养卡优化过程-功能优化,疑似养卡号码明细查询功能优化：1、数据业务收入、应收总收入、月末话费余额口径变更2、对数据业务收入占比超过50%判断为疑似养卡的口径更改为数据业务收

23、入占比超过50%且应收总收入大于303、增加号码熟卡标记疑似养卡社会网点明细功能优化：1、增加本年度预警次数指标，如超过两次则标红2、高数据业务占比号码 的渠道分析界面新增前两位SP供应商代码、供应商名称两个字段,疑似养卡专题优化整理成的报表，优化的内容包括：,社会渠道运营监控管理流程优化,处理渠道预警事件渠道管理人员处理违规及异动预警事件，并反馈处理结果信息；渠道主管对违规及移动预警事件的处理结果进行确认；,分析评估分析和评估社会渠道的违规和异动预警事件的处理情况；,发现违规和异动事件识别社会渠道的违规行为；建立渠道管理人员维护见面；将违规和异动预警信息推送给一线渠道管理人员；,社会渠道运营

24、监控管理流程,红色字体为2011年优化内容,流程优化具体功能实现,渠道经理维护界面:提供渠道经理对应界面的维护界面。共四级：渠道经理、区公司渠道主管、区分公司领导和市公司渠道主管。第一次提供模板，供全省收集信息。并由渠道经理-渠道主管审核后导入。模版：地区、县、渠道名称、渠道编码、渠道经理、渠道渠道经理电话、区公司渠道主管、区公司渠道主管电话、区分公司领导、区分公司领导电话、市公司渠道主管、市公司渠道主管电话。,预警短信推送界面:默认红色预警自动发送；推送时间：8点到下班6点。预警参数设置：推送方式，级别，对象。预警内容示例：a)渠道经理，您负责的*(渠道名称)(渠道编码)出现*色预警，请核实并在在20天内回复。B)区公司渠道主管：本月，您管辖的社会渠道有*个红色预警，*个橙色色预警，*个黄色预警。请及时督导渠道经理核实，并在20天内回复处理结果。,预警渠道查询功能:预警内容：预警周期、地区，县市、预警时间，渠道名称，渠道类型，渠道经理姓名，预警级别、异常指标、预警内容，是否违规，违规行为描述，考核处理结果、数据更新时间、数据更新工号（是否违规，违规行为描述，考核处理结果三个字段是可以修改的,由有经分工号的渠道管理员填写，支持导入和导出）导入细节判断；要求20天要求回复，第15天未回复提醒渠道经理。,功能一,功能二,功能三,谢谢！,